[成都某酒店]酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[成都某酒店]在酒店客房服務(wù)過程中可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[師生/居民/員工]安全、財(cái)產(chǎn)安全、教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序、[學(xué)校/社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[成都某酒店]實(shí)際，制定本標(biāo)準(zhǔn)與檢查流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立客房服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房服務(wù)過程中的各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置突發(fā)事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)應(yīng)對(duì)，有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生突發(fā)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)和類型，指定相應(yīng)工作組啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。酒店各部門負(fù)責(zé)人是本部門客房服務(wù)事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，認(rèn)真開展客房安全隱患排查、服務(wù)投訴分析工作，強(qiáng)化信息收集和研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決。將客房服務(wù)事件控制在一定范圍內(nèi)，避免造成顧客生命財(cái)產(chǎn)損失和酒店聲譽(yù)影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生突發(fā)事件后，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人要立即深入一線開展工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、客房部、前廳部、安保部等部門系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置過程中，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理各類不同性質(zhì)的客房服務(wù)事件，做到保護(hù)顧客合法權(quán)益，合情合理、依法辦事，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確保顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序。

第三條適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)與檢查流程適用于[成都某酒店]酒店客房服務(wù)過程中的各類突發(fā)事件的預(yù)防、控制與處置工作。本標(biāo)準(zhǔn)與檢查流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[師生/居民/員工]人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店客房區(qū)域或周邊涉及[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，酒店客房區(qū)域出現(xiàn)的邪教非法傳教活動(dòng)、擾亂秩序的政治性活動(dòng)，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房?jī)?nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房區(qū)域或酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、食品安全事件等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店客房?jī)?nèi)或酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店外發(fā)生的、可能對(duì)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用酒店網(wǎng)絡(luò)或外部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部媒體發(fā)布的有損酒店名譽(yù)、影響酒店穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取酒店或顧客保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用于酒店客房服務(wù)場(chǎng)景，故省略）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、前廳部、餐飲部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[成都某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[成都某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：處置酒店客房區(qū)域或周邊涉及的[居民/員工]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件；處理酒店客房區(qū)域出現(xiàn)的邪教非法傳教活動(dòng)、擾亂秩序的政治性活動(dòng)；處置可能引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大，并及時(shí)上報(bào)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在酒店客房?jī)?nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安和刑事案件；處置針對(duì)[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證，救治傷員，并做好信息上報(bào)工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管工程與運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、前廳部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在酒店客房區(qū)域或酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、食品安全事件等重大安全事故；處置安全生產(chǎn)事故；處置大型群體活動(dòng)公共安全事故；處置重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等；組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)救援，并做好信息上報(bào)工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管運(yùn)營(yíng)與客房的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、客房部、前廳部、餐飲部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在客房部。

主要職責(zé)：處置酒店客房?jī)?nèi)或酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；處置酒店外發(fā)生的、可能對(duì)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；加強(qiáng)客房、公共區(qū)域消毒殺菌工作；組織隔離觀察，保障患者得到及時(shí)救治，并做好信息上報(bào)工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、工程部、前廳部、客房部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：處置酒店所在區(qū)域發(fā)生的氣象、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害；組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)救援，保障重要設(shè)施設(shè)備安全，維護(hù)酒店正常運(yùn)營(yíng)秩序，并做好信息上報(bào)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管信息與技術(shù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、前廳部、客房部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：處置酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中斷、黑客攻擊、病毒傳播等事件；處置酒店信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄露、篡改等事件；保障酒店網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)功能，并做好信息上報(bào)工作。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由酒店分管安保與運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部等部門負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：處置除上述類別外，發(fā)生在酒店客房區(qū)域或酒店內(nèi)，可能影響酒店安全穩(wěn)定運(yùn)行的各類突發(fā)事件，如大型群體活動(dòng)突發(fā)事件、重要客人接待突發(fā)事件等；組織協(xié)調(diào)各方力量，控制事態(tài)發(fā)展，恢復(fù)酒店正常秩序，并做好信息上報(bào)工作。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室副主任擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、前廳部、客房部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在酒店辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集[居民/員工]的動(dòng)態(tài)，了解各部門的工作情況，匯總、分析各相關(guān)部門上報(bào)的信息，編輯信息專報(bào)。及時(shí)、精準(zhǔn)、全面向政府主管部門和上級(jí)單位報(bào)送緊急信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策、指揮處置提供高效信息服務(wù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)掌握和處置[成都某酒店]酒店客房服務(wù)過程中的突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

酒店各部門及員工在發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報(bào)送：

（1）及時(shí)性：信息報(bào)送必須第一時(shí)間進(jìn)行，不得延誤。

（2）首報(bào)意識(shí)：首次報(bào)送應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，包含事件發(fā)生的基本情況。

（3）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或主觀臆斷。

（4）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面。

（5）續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

酒店突發(fā)事件信息的報(bào)送遵循以下流程：

（1）部門報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)或接報(bào)部門（如客房部、前廳部、安保部等）立即進(jìn)行初步核實(shí)，并第一時(shí)間將事件基本信息口頭或電話報(bào)告至酒店辦公室。

（2）辦公室核實(shí)與匯總：酒店辦公室接到報(bào)告后，進(jìn)行信息核實(shí)、初步研判，并匯總事件基本情況，立即報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，研究決定處置方案，并按照規(guī)定程序向上級(jí)主管部門（如[企業(yè)]總部、當(dāng)?shù)卣龋﹫?bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進(jìn)行電話報(bào)告外，還必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

（1）信息核實(shí)與準(zhǔn)備：酒店辦公室在接到口頭報(bào)告后，立即組織力量核實(shí)事件情況，并準(zhǔn)備書面報(bào)告材料。

（2）草擬與審核：辦公室草擬書面報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審核。

（3）緊急報(bào)送：書面報(bào)告應(yīng)立即以最快方式（如特快專遞、加密電子郵件等）報(bào)送至上級(jí)主管部門。報(bào)告抬頭應(yīng)明確注明“緊急報(bào)告”字樣。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

突發(fā)事件信息報(bào)告必須包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號(hào)、區(qū)域等）。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失初步估計(jì)等。

（4）傷亡：事件造成的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展及下一步計(jì)劃。

（9）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門及具體人員。

（10）聯(lián)系方式：報(bào)告人的聯(lián)系電話及其他聯(lián)系方式。

5.需緊急向省委報(bào)告的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（如新冠肺炎）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成重大人員傷亡、嚴(yán)重影響社會(huì)公眾健康的公共衛(wèi)生事件。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)防安全、港澳臺(tái)地區(qū)重大突發(fā)事件、重要外賓在酒店發(fā)生意外事件等。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、重要預(yù)警信息等。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件、嚴(yán)重影響社會(huì)秩序和穩(wěn)定的其他重要緊急情況。

本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防[成都某酒店]酒店客房服務(wù)過程中的突發(fā)事件，在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與運(yùn)行管理，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的完好性、有效性和可操作性，確保應(yīng)急機(jī)制隨時(shí)處于激活狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門應(yīng)根據(jù)酒店客房服務(wù)實(shí)際、法律法規(guī)變化、上級(jí)要求及過往事件處置經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)修訂和完善相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)建立和完善應(yīng)急隊(duì)伍體系，明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)分工，定期開展應(yīng)急隊(duì)伍的招募、選拔、培訓(xùn)和考核工作，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織[居民/員工]開展各類突發(fā)事件應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。同時(shí)，應(yīng)定期組織針對(duì)性的模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和管理責(zé)任部門。定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、取用便捷，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將其分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或造成重大社會(huì)影響，嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、重大食物中毒事件導(dǎo)致多人死亡、發(fā)生針對(duì)酒店的重大恐怖襲擊事件等。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下，或造成較大社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序造成較大影響的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模群體性事件嚴(yán)重影響酒店秩序、發(fā)生較重大火災(zāi)導(dǎo)致一定人員傷亡、發(fā)生較大范圍食物中毒事件等。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下，或造成一定程度社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序造成一定程度影響的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷、發(fā)生一般食物中毒事件等。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或造成較小社會(huì)影響，對(duì)酒店正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)公共秩序造成較小影響的事件。例如：發(fā)生個(gè)別顧客投訴事件、發(fā)生輕微治安事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，迅速啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至酒店辦公室，并立即啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。酒店辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告至上級(jí)主管部門（如[企業(yè)]總部、當(dāng)?shù)卣龋?，并?qǐng)求指示和支援。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至酒店辦公室，并立即啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，全面負(fù)責(zé)事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。酒店辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告至上級(jí)主管部門（如[企業(yè)]總部、當(dāng)?shù)卣龋?，并?qǐng)求指示和支援。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至酒店辦公室，并立即啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并組織開展事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。酒店辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告至上級(jí)主管部門（如[企業(yè)]總部、當(dāng)?shù)卣龋?，并?qǐng)求指示和支援。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門必須在20分鐘內(nèi)將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至酒店辦公室，并立即啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。酒店辦公室接報(bào)后，立即報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定啟動(dòng)相應(yīng)工作機(jī)制，組織開展事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。酒店辦公室須在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況及初步處置措施報(bào)告至上級(jí)主管部門（如[企業(yè)]總部、當(dāng)?shù)卣龋?，并保持信息暢通?/p>

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部是突發(fā)事件應(yīng)急處置的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其主要核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析和評(píng)估事件信息，準(zhǔn)確掌握事件的發(fā)展變化情況。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照信息報(bào)送規(guī)定，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門和相關(guān)單位報(bào)告事件信息、處置進(jìn)展和存在的問題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)、適度地向社會(huì)發(fā)布事件信息和處置進(jìn)展情況，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.信息機(jī)制健全。建立健全覆蓋酒店客房區(qū)域的信息收集、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)運(yùn)行機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

2.傳輸渠道完善。建立多元化的信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部應(yīng)急廣播、即時(shí)通訊工具等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息能夠通過不同渠道快速、準(zhǔn)確地傳遞。

3.設(shè)備完好暢通。定期檢查和維護(hù)所有通訊與信息設(shè)備，確保其處于良好工作狀態(tài)，保障信息傳輸?shù)臅惩o阻。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。酒店將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、使用規(guī)范，保障應(yīng)急處置工作所需資金充足。

2.物資儲(chǔ)備制度。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于醫(yī)療急救藥品、消毒用品、防護(hù)裝備、照明設(shè)備、通訊器材、救援工具、生活必需品等）的儲(chǔ)備制度，確保物資充足、種類齊全、質(zhì)量可靠。

3.物資管理。明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、領(lǐng)用和回收等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，確保物資管理責(zé)任明確、流程規(guī)范。物資存放地點(diǎn)應(yīng)安全、通風(fēng)、易取用，并定期檢查盤點(diǎn)，確保物資處于良好狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，并建立出入庫(kù)登記制度，確保物資供應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，常備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店安保部、客房部、前廳部等部門的骨干人員組成，承擔(dān)日常應(yīng)急準(zhǔn)備和先期處置任務(wù)；預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店各部門人員組成，根據(jù)事件需要隨時(shí)動(dòng)員參與應(yīng)急處置。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行能力評(píng)估和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，并積極尋求專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)（如消防、醫(yī)療、安保等專業(yè)組織）的指導(dǎo)與支持。

2.技能培訓(xùn)。定期組織應(yīng)急隊(duì)伍開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力。鼓勵(lì)并支持應(yīng)急隊(duì)伍成員參加各類專業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)技能。

第十四條