2025年通信客服崗前話術(shù)技巧試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶進(jìn)線時情緒急躁，第一句話是：“你們的套餐介紹根本不清楚！我上個月多扣了50塊！”此時客服最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是：A.“抱歉給您帶來困擾，您先別急，具體是哪個套餐的問題呢？”B.“套餐詳情在官網(wǎng)都有說明，可能您沒仔細(xì)看？”C.“多扣費(fèi)的情況我們會核實(shí)，您先提供一下手機(jī)號?！盌.“其他客戶都沒反映不清楚，可能您理解錯了?！?.客戶咨詢“新推出的5G套餐是否包含國際漫游”，但客服對該問題不熟悉時，正確的處理流程是：A.直接告知“不清楚”，請客戶撥打其他熱線B.記錄客戶問題，承諾24小時內(nèi)回電解答C.模糊回應(yīng)“應(yīng)該包含”，避免客戶不滿D.轉(zhuǎn)移話題：“您更關(guān)注套餐的哪些方面？”3.客戶因信號差投訴：“在小區(qū)里經(jīng)常斷網(wǎng)，你們到底什么時候解決？”客服需優(yōu)先運(yùn)用的話術(shù)技巧是：A.解釋客觀原因：“最近附近在修路，可能影響信號。”B.確認(rèn)細(xì)節(jié)：“您具體是小區(qū)幾棟幾單元？”C.表達(dá)同理心：“您每天用網(wǎng)遇到這種情況，確實(shí)很麻煩?！盌.直接承諾：“明天就派人上門處理?！?.老年客戶接聽電話時多次重復(fù)：“我聽不清，你大點(diǎn)聲?！笨头淖罴褢?yīng)對是：A.提高音量，放慢語速：“阿姨，我慢慢說，您聽清楚了嗎？”B.改用方言：“阿婆，儂聽得到伐？”C.詢問：“您需要轉(zhuǎn)文字客服嗎？”D.加快語速：“我再說一遍，您注意聽！”5.客戶辦理寬帶續(xù)約時質(zhì)疑：“為什么比去年貴了10塊？”客服正確的回應(yīng)邏輯是：A.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定：“這是統(tǒng)一調(diào)整的，所有客戶都一樣?！盉.對比增值服務(wù)：“今年套餐新增了云存儲功能，相當(dāng)于多花10元享更多權(quán)益?！盋.轉(zhuǎn)移矛盾：“您可以考慮更便宜的基礎(chǔ)套餐?！盌.否定客戶：“去年是活動價，今年恢復(fù)原價很正常?！?.客戶因未收到流量提醒短信導(dǎo)致超額扣費(fèi)，抱怨：“你們短信提醒根本沒用！”客服需重點(diǎn)說明的是：A.“短信可能被攔截了，您查下垃圾信箱?！盉.“我們有多種提醒方式，比如APP推送和電話提醒?！盋.“流量使用情況可以通過‘我的通信’APP實(shí)時查詢。”D.“本次超額費(fèi)用可以為您申請減免50%，您看可以嗎？”7.客戶咨詢“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”流程，中途多次打斷客服講解，客服應(yīng)：A.直接停止：“您先別打斷，我說完再解答?！盉.暫停后引導(dǎo)：“您剛才提到的問題我稍后會講到，先聽完流程更清楚哦。”C.加快語速：“我長話短說，轉(zhuǎn)網(wǎng)需要先查是否有合約……”D.反問：“您是哪里沒聽懂嗎？”8.客戶投訴客服上次處理問題“敷衍了事”，此時客服的核心目標(biāo)是：A.證明前次處理無誤：“上次記錄顯示已經(jīng)為您解決了?！盉.重新建立信任：“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，這次我會全程跟進(jìn)。”C.轉(zhuǎn)移責(zé)任：“可能是前位同事沒解釋清楚，我重新幫您處理。”D.強(qiáng)調(diào)流程：“所有處理都有錄音，您可以申請調(diào)聽?！?.客戶辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)時擔(dān)心：“停機(jī)后還能接收驗(yàn)證碼嗎？”客服正確的回答是：A.“停機(jī)保號期間號碼狀態(tài)為關(guān)機(jī)，無法接收任何短信或電話?！盉.“應(yīng)該收不到，具體要看運(yùn)營商的設(shè)置?！盋.“能接收，但可能有延遲。”D.“驗(yàn)證碼是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的，和停機(jī)無關(guān)?！?0.客戶咨詢“套餐外流量資費(fèi)”，客服需避免使用的表述是：A.“套餐外流量按0.29元/MB計(jì)費(fèi)，不足1MB按1MB算?！盉.“超出部分比套餐內(nèi)貴，建議您升級套餐更劃算?！盋.“具體費(fèi)用以賬單為準(zhǔn)，系統(tǒng)不會亂扣費(fèi)?！盌.“如果您每月用超10GB，推薦辦理XX暢享套餐。”二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）1.客戶進(jìn)線時說“我要投訴”，客服應(yīng)立即打斷：“請先提供手機(jī)號，我?guī)湍樵??！保ǎ?.面對客戶抱怨“套餐太復(fù)雜”，客服回應(yīng)：“其實(shí)很簡單，我給您梳理下重點(diǎn)?！睂儆诜e極引導(dǎo)。（）3.客戶詢問“為什么沒有5G信號”，客服可以說：“5G基站建設(shè)需要時間，您再等等?！保ǎ?.老年客戶記不清手機(jī)號，客服應(yīng)說：“您慢慢想，想起來再告訴我?！保ǎ?.客戶因話費(fèi)突增投訴，客服第一時間說“這不可能，系統(tǒng)不會出錯”是合理的。（）6.客戶要求轉(zhuǎn)接高級客服，客服應(yīng)回應(yīng)：“我可以幫您處理，高級客服處理也是同樣的流程。”（）7.客戶說“你們服務(wù)越來越差”，客服回應(yīng)：“我們一直在優(yōu)化服務(wù)，可能您遇到了特殊情況?！睂儆谟行О矒帷＃ǎ?.客戶咨詢“寬帶安裝時間”，客服需明確告知：“本周三至周五可安排，您選個具體時間？”（）9.客戶質(zhì)疑“話費(fèi)詳單看不懂”，客服應(yīng)說：“您下載APP就能查看明細(xì)，很簡單的?！保ǎ?0.客戶因未收到賬單郵件投訴，客服應(yīng)先確認(rèn)：“您登記的郵箱是XXX@XX.com嗎？”（）三、情景分析題（每題10分，共30分）情景1：客戶來電：“我昨天剛辦的新號碼，今天就收到騷擾電話，你們是不是泄露了我的信息？”（客戶語氣激動）問題：請分析客戶核心訴求，設(shè)計(jì)3步回應(yīng)流程，并寫出對應(yīng)話術(shù)。情景2：老年客戶來電：“我手機(jī)顯示‘流量已用盡’，但我沒怎么用，是不是被扣費(fèi)了？”（客戶耳背，語速慢）問題：請說明需注意的溝通要點(diǎn)，設(shè)計(jì)符合老年客戶特點(diǎn)的回應(yīng)話術(shù)。情景3：客戶來電：“我之前辦理的寬帶合約是2年，現(xiàn)在想提前注銷，你們說要交違約金，憑什么？”（客戶持有合約紙質(zhì)版，但未仔細(xì)閱讀條款）問題：請結(jié)合合約解釋技巧，設(shè)計(jì)兼顧客戶情緒與規(guī)則說明的話術(shù)。四、話術(shù)設(shè)計(jì)題（每題20分，共40分）題目1：客戶因“套餐內(nèi)語音未用完但被提醒超量”來電投訴，經(jīng)核實(shí)是客戶將“國內(nèi)語音”誤用于“國際長途”，導(dǎo)致超量扣費(fèi)。請?jiān)O(shè)計(jì)從安撫到解釋再到解決方案的完整對話。題目2：客戶計(jì)劃辦理“家庭融合套餐”，但擔(dān)心“綁定多張副卡后管理麻煩”。請?jiān)O(shè)計(jì)客服引導(dǎo)客戶消除顧慮的對話，需包含功能介紹、操作指導(dǎo)和風(fēng)險提示。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.A（優(yōu)先安撫情緒，再引導(dǎo)細(xì)節(jié)）2.B（未知問題需記錄并承諾跟進(jìn)，避免誤導(dǎo)）3.C（情緒類投訴需先共情，再處理問題）4.A（提高音量、放慢語速符合老年客戶溝通需求）5.B（通過增值服務(wù)對比解釋漲價合理性）6.D（客戶核心訴求是解決扣費(fèi)問題，需直接提供方案）7.B（暫停引導(dǎo)避免客戶焦慮，保障信息傳遞完整）8.B（投訴升級時需重建信任，而非辯解）9.A（明確告知事實(shí)，避免模糊表述）10.C（“系統(tǒng)不會亂扣費(fèi)”易引發(fā)客戶對立情緒）二、判斷題1.×（客戶投訴時應(yīng)先安撫，而非直接要信息）2.√（積極引導(dǎo)客戶理解，符合話術(shù)規(guī)范）3.×（應(yīng)具體說明覆蓋區(qū)域或提供替代方案，而非推脫）4.√（給予客戶時間，體現(xiàn)耐心）5.×（直接否定客戶會激化矛盾）6.×（應(yīng)尊重客戶需求，轉(zhuǎn)接或說明可處理能力）7.×（未認(rèn)可客戶情緒，屬于辯解）8.√（明確時間選項(xiàng)，提升客戶掌控感）9.×（需主動引導(dǎo)，如“我?guī)湍徊讲娇?，第一?xiàng)是……”）10.√（先核實(shí)信息，避免無效溝通）三、情景分析題情景1參考答案核心訴求：客戶擔(dān)心信息泄露，需要安全感和解決方案?；貞?yīng)流程及話術(shù)：①共情安撫：“非常理解您的擔(dān)心，新號碼收到騷擾電話確實(shí)讓人不安，換作是我也會著急的?！雹诤藢?shí)信息：“為了幫您排查，請問今天收到了幾個騷擾電話？對方有沒有提到是從哪里獲得您的號碼？”③提供方案：“我們已為您的號碼開啟騷擾電話攔截功能，后續(xù)如有類似情況，您可以通過‘通信助手’APP標(biāo)記，我們也會定期清理異常外呼號碼。另外，新號碼啟用初期可能被部分平臺誤收錄，建議您近期注意保護(hù)隱私?！鼻榫?參考答案溝通要點(diǎn)：①放慢語速，提高音量；②避免專業(yè)術(shù)語；③主動引導(dǎo)客戶回憶使用場景；④確認(rèn)客戶需求（是否擔(dān)心扣費(fèi)）?；貞?yīng)話術(shù)：“阿姨，我說話大聲點(diǎn)，您慢慢聽哈～您手機(jī)顯示流量用盡，可能是用了看視頻、發(fā)圖片這些功能，流量跑得比較快。這樣，我?guī)湍橄逻@個月的流量使用明細(xì)——您看，15號用了2GB看電視劇，18號發(fā)了50張照片，加起來差不多剛好用完套餐里的3GB。不過您別擔(dān)心，這個月還沒扣超出的費(fèi)用，我?guī)湍烟撞蜕壋?GB的，下個月就夠用啦，您看可以嗎？”情景3參考答案回應(yīng)邏輯：①認(rèn)可客戶情緒；②說明合約條款的告知方式；③提供替代方案（如轉(zhuǎn)讓、延期）。話術(shù)：“能理解您不想交違約金的心情，換作是我也會覺得不舒服。當(dāng)時辦理合約時，我們有在紙質(zhì)協(xié)議的第3頁用加粗字體標(biāo)注‘提前解約需支付剩余月費(fèi)30%的違約金’，辦理現(xiàn)場的屏幕也有彈窗提示。考慮到您的情況，我們可以幫您申請將寬帶轉(zhuǎn)讓給家人使用，這樣就不用解約了；如果確實(shí)需要注銷，違約金可以申請減免20%。您看哪種方式更合適？”四、話術(shù)設(shè)計(jì)題題目1參考答案客服：“先生，非常抱歉給您帶來困擾，套餐內(nèi)語音未用完卻被提醒超量，換作是我也會著急的（共情）。您先別著急，我?guī)湍屑?xì)查下記錄——您這個月國內(nèi)主叫用了180分鐘，套餐包含200分鐘，確實(shí)還有剩余（核實(shí)事實(shí)）。但系統(tǒng)提醒的是‘國際長途超量’，您最近是不是給國外的朋友打過電話？（引導(dǎo)客戶回憶）國際長途是不包含在國內(nèi)語音里的，每分鐘0.8元，您這次打了25分鐘，所以產(chǎn)生了20元費(fèi)用（解釋原因）。為了避免下次再出現(xiàn)這種情況，我可以幫您開通‘國際長途提醒’功能，撥打前會短信通知您資費(fèi)；另外，您如果經(jīng)常打國際電話，推薦辦理‘全球通國際套餐’，每分鐘0.3元更劃算（解決方案）。這次超量的20元，我?guī)湍暾埲~減免，您看可以嗎？（確認(rèn)方案）”客戶：“原來是這樣，那開通提醒功能吧。”客服：“好的，已為您開通，稍后會有短信確認(rèn)。感謝您的理解，有問題隨時聯(lián)系我們～”題目2參考答案客服：“您擔(dān)心副卡管理麻煩，完全能理解（共情）。其實(shí)我們的家庭融合套餐有專門的‘主卡管理’功能，我給您詳細(xì)說說（引導(dǎo)）：主卡可以通過‘我的通信’APP實(shí)時查看每張副卡的流量、話費(fèi)，還能設(shè)置‘副卡消費(fèi)限額’，比如給孩子的副卡每月限100元，超了就停，避免亂花錢（