第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁出租掛從業(yè)考試卷及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃易爆危險(xiǎn)品，正確的做法是（）。

（）A.拒絕搭載，并提醒乘客危險(xiǎn)品不能帶上車

（）B.繼續(xù)搭載，但要求乘客將危險(xiǎn)品放置在后備箱

（）C.告知乘客危險(xiǎn)品可能引發(fā)安全問題，建議其自行處理

（）D.默默搭載，到達(dá)目的地后提醒乘客注意危險(xiǎn)

2.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（DB11/123-2019），出租車的車廂內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)（）。

（）A.符合普通家用轎車的標(biāo)準(zhǔn)即可

（）B.定期使用空氣清新劑，無需檢測(cè)

（）C.保持自然通風(fēng)或使用車載空氣凈化器

（）D.由駕駛員自行判斷是否需要通風(fēng)

3.出租車駕駛員在接單后，如遇乘客提出更改目的地，且行程未開始，應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕，要求乘客原定目的地上車

（）B.與乘客協(xié)商，若符合規(guī)定可同意更改

（）C.告知乘客需支付額外費(fèi)用后方可更改

（）D.忽略乘客要求，按原路線行駛

4.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用手機(jī)接單或?qū)Ш綍r(shí)，應(yīng)（）。

（）A.將手機(jī)固定在方向盤上操作

（）B.通過耳機(jī)接單，但需避免視線離開路況

（）C.在車內(nèi)放置手機(jī)支架后隨意操作

（）D.等行程結(jié)束后再處理接單信息

5.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.默許，避免與乘客發(fā)生沖突

（）B.口頭提醒乘客車內(nèi)禁止吸煙

（）C.立即停車并要求乘客下車吸煙

（）D.開啟空調(diào)循環(huán)，掩蓋煙味

6.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到突發(fā)疾病乘客，應(yīng)（）。

（）A.立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客

（）B.繼續(xù)行駛，等待乘客自己恢復(fù)

（）C.告知乘客自行就醫(yī)，駕駛員不負(fù)責(zé)

（）D.聯(lián)系公司尋求幫助，但無需立即行動(dòng)

7.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每次服務(wù)質(zhì)量投訴扣分達(dá)到（）分時(shí)，應(yīng)參加一次服務(wù)質(zhì)量教育。

（）A.5

（）B.10

（）C.15

（）D.20

8.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，如遇乘客要求降低車內(nèi)溫度，應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕，車內(nèi)溫度需保持統(tǒng)一

（）B.檢查車內(nèi)空調(diào)是否正常工作，若故障需告知乘客

（）C.立即關(guān)閉空調(diào)，以免浪費(fèi)能源

（）D.告知乘客需支付額外費(fèi)用

9.駕駛員在乘客上車前，應(yīng)（）。

（）A.檢查車廂內(nèi)衛(wèi)生及安全設(shè)施是否完好

（）B.開啟車內(nèi)音樂，營(yíng)造輕松氛圍

（）C.直接關(guān)門，等待乘客上車后檢查

（）D.關(guān)閉所有車窗，防止噪音干擾乘客

10.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到交警檢查，應(yīng)（）。

（）A.拒絕配合，認(rèn)為交警無權(quán)檢查

（）B.主動(dòng)出示從業(yè)資格證及車輛相關(guān)證件

（）C.暗示交警檢查是違規(guī)行為

（）D.離開車門，避免與交警接觸

11.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.直接丟棄，避免承擔(dān)保管責(zé)任

（）B.交由公司客服中心處理，并記錄相關(guān)信息

（）C.等待乘客主動(dòng)聯(lián)系后再處理

（）D.將物品掛在前排座椅上，提醒乘客取回

12.出租車駕駛員在雨天運(yùn)營(yíng)時(shí)，如遇乘客要求開窗透氣，應(yīng)（）。

（）A.立即關(guān)閉空調(diào)，以免受涼

（）B.開啟外循環(huán)模式，保持車內(nèi)空氣流通

（）C.告知乘客雨天開窗易導(dǎo)致車內(nèi)濕滑，建議關(guān)閉

（）D.拒絕乘客要求，保持車內(nèi)封閉

13.根據(jù)《北京市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在乘客提出變更目的地時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.無條件同意，無需告知費(fèi)用變化

（）B.查看計(jì)價(jià)器后告知乘客可能產(chǎn)生的費(fèi)用

（）C.告知乘客需先支付差價(jià)才能變更

（）D.拒絕變更，要求乘客按原路線行駛

14.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用計(jì)價(jià)器時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.確保計(jì)價(jià)器在行程開始前已正常啟動(dòng)

（）B.允許乘客中途要求暫停計(jì)價(jià)，但無需記錄時(shí)間

（）C.在行程結(jié)束后自行核對(duì)計(jì)價(jià)結(jié)果

（）D.忽略計(jì)價(jià)器顯示，按與乘客協(xié)商的價(jià)格收費(fèi)

15.乘客在車內(nèi)突發(fā)緊急情況，如車輛故障，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.立即撥打公司電話，等待救援

（）B.告知乘客自行處理，駕駛員不負(fù)責(zé)

（）C.在確保安全的前提下，將車輛移至路邊

（）D.繼續(xù)行駛，避免耽誤乘客行程

16.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客醉酒，應(yīng)（）。

（）A.拒絕搭載，避免安全風(fēng)險(xiǎn)

（）B.幫助乘客聯(lián)系家人或送其至醫(yī)院

（）C.將乘客帶至偏僻地點(diǎn)下車

（）D.等待乘客清醒后再繼續(xù)行程

17.根據(jù)《出租汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范》，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.優(yōu)先考慮個(gè)人利益，提高服務(wù)價(jià)格

（）B.尊重乘客，提供安全、舒適的出行服務(wù)

（）C.對(duì)待乘客態(tài)度冷漠，避免發(fā)生糾紛

（）D.接受乘客給予的小費(fèi)，但需向公司報(bào)備

18.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用車內(nèi)廣播時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.播放與乘客行程相關(guān)的廣告

（）B.保持廣播靜音，避免打擾乘客

（）C.播放公司推薦的節(jié)目，增加收入

（）D.播放與公司無關(guān)的音樂，活躍車內(nèi)氣氛

19.乘客在車內(nèi)遺留貴重物品，駕駛員應(yīng)（）。

（）A.拒絕歸還，認(rèn)為物品已丟失

（）B.交由公司客服中心保管，并要求乘客提供身份信息

（）C.將物品帶回家中，等待乘客聯(lián)系

（）D.直接將物品交予路邊保安

20.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客投訴，應(yīng)（）。

（）A.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，認(rèn)為是乘客無理取鬧

（）B.主動(dòng)與乘客溝通，了解問題并解決

（）C.離開車門，避免與乘客爭(zhēng)吵

（）D.告知乘客需通過公司客服渠道投訴

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

（）A.尊重乘客，禮貌服務(wù)

（）B.愛護(hù)車輛，保持車容車貌

（）C.合理收費(fèi)，不亂漲價(jià)

（）D.拒絕吸煙，保持車內(nèi)衛(wèi)生

（）E.接受乘客給予的小費(fèi)，無需向公司報(bào)備

22.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客要求改變路線，可能的原因包括（）。

（）A.乘客目的地偏遠(yuǎn)，原路線耗時(shí)過長(zhǎng)

（）B.乘客發(fā)現(xiàn)更短或更便捷的路線

（）C.乘客對(duì)原路線不滿意，如路況擁堵

（）D.乘客要求繞路，存在不正當(dāng)目的

（）E.乘客對(duì)駕駛員不熟悉，依賴導(dǎo)航建議

23.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在以下哪些情況下需參加服務(wù)質(zhì)量教育？（）

（）A.服務(wù)質(zhì)量投訴被查實(shí)

（）B.駕駛證年審不合格

（）C.車輛年檢不合格

（）D.遇到交警檢查時(shí)未按規(guī)定出示證件

（）E.出現(xiàn)輕微交通違法行為

24.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)保持的車內(nèi)衛(wèi)生包括（）。

（）A.地面清潔，無垃圾

（）B.空氣清新，無異味

（）C.座椅干凈，無污漬

（）D.后備箱整潔，無雜物

（）E.窗戶干凈，無手印

25.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員需記錄的信息包括（）。

（）A.物品類型及數(shù)量

（）B.遺留時(shí)間及地點(diǎn)

（）C.乘客身份信息

（）D.車輛信息及駕駛員信息

（）E.物品歸還方式

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中可以使用手機(jī)接單，但需確保行車安全。

（）√（）×

27.乘客在車內(nèi)吸煙是合法行為，駕駛員無權(quán)制止。

（）√（）×

28.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并協(xié)助乘客。

（）√（）×

29.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，出租車車廂內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)定期檢測(cè)。

（）√（）×

30.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中可以使用計(jì)價(jià)器進(jìn)行中途暫停計(jì)價(jià)。

（）√（）×

31.乘客在車內(nèi)遺留貴重物品，駕駛員無需記錄相關(guān)信息。

（）√（）×

32.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客投訴，應(yīng)主動(dòng)溝通并解決。

（）√（）×

33.根據(jù)《北京市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在乘客提出變更目的地時(shí)，無需告知費(fèi)用變化。

（）√（）×

34.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用車內(nèi)廣播時(shí)，可以播放與公司無關(guān)的音樂。

（）√（）×

35.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員可以直接帶回家中保管。

（）√（）×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客攜帶______，應(yīng)立即停車并拒絕搭載。

37.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，出租車車廂內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)______。

38.出租車駕駛員在接單后，如遇乘客提出更改目的地，且行程未開始，應(yīng)______。

39.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用手機(jī)接單或?qū)Ш綍r(shí)，應(yīng)______。

40.乘客在車內(nèi)吸煙，駕駛員應(yīng)______。

41.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到突發(fā)疾病乘客，應(yīng)______。

42.根據(jù)《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員每次服務(wù)質(zhì)量投訴扣分達(dá)到______分時(shí)，應(yīng)參加一次服務(wù)質(zhì)量教育。

43.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，如遇乘客要求降低車內(nèi)溫度，應(yīng)______。

44.駕駛員在乘客上車前，應(yīng)______。

45.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中使用計(jì)價(jià)器時(shí)，應(yīng)______。

五、簡(jiǎn)答題（共20分，每題5分）

46.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范。

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中如何處理乘客投訴。

48.根據(jù)《出租汽車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，簡(jiǎn)述出租車車廂內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

49.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客要求改變路線時(shí)，應(yīng)如何處理？

六、案例分析題（共25分）

50.案例背景：某出租車駕駛員小李在運(yùn)營(yíng)過程中接到乘客訂單，行駛至目的地時(shí)，乘客突然要求繞路前往另一地點(diǎn)，理由是“朋友在那邊等他”。小李檢查計(jì)價(jià)器發(fā)現(xiàn)已行駛5公里，且繞路可能增加10分鐘行程。乘客表示愿意支付繞路費(fèi)用，但小李擔(dān)心與乘客發(fā)生糾紛。

問題：

（1）分析小李在處理乘客繞路請(qǐng)求時(shí)面臨的問題。

（2）小李應(yīng)如何處理該情況？

（3）總結(jié)該案例的啟示。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.B4.B5.B6.A7.B8.B9.A10.B

11.B12.B13.B14.A15.C16.B17.B18.B19.B20.B

二、多選題

21.ABC22.ABCD23.ADE24.ABCD25.ABCD

三、判斷題

26.√27.×28.√29.√30.√

31.×32.√33.×34.×35.×

四、填空題

36.易燃易爆危險(xiǎn)品37.符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)38.與乘客協(xié)商，若符合規(guī)定可同意更改

39.通過耳機(jī)接單，但需避免視線離開路況40.口頭提醒乘客車內(nèi)禁止吸煙

41.立即停車，撥打急救電話并協(xié)助乘客42.1043.確保計(jì)價(jià)器在行程開始前已正常啟動(dòng)

44.檢查車廂內(nèi)衛(wèi)生及安全設(shè)施是否完好45.確保計(jì)價(jià)器在行程開始前已正常啟動(dòng)

五、簡(jiǎn)答題

46.答：

①尊重乘客，禮貌服務(wù)；

②愛護(hù)車輛，保持車容車貌；

③合理收費(fèi)，不亂漲價(jià)；

④拒絕吸煙，保持車內(nèi)衛(wèi)生；

⑤遵守交通規(guī)則，確保行車安全。

47.答：

①主動(dòng)傾聽乘客投訴，了解問題核心；

②耐心解釋，爭(zhēng)取乘客理解；

③若自身存在不足，應(yīng)誠懇道歉并改進(jìn)；

④若問題無法解決，應(yīng)協(xié)助乘客通過公司渠道解決。

48.答：

①車廂內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)定期檢測(cè)，保持自然通風(fēng)或使用車載空氣凈化器；

②禁止吸煙，避免異味；

③保持車內(nèi)清潔，無垃圾和污漬；

④確?？照{(diào)系統(tǒng)正常工作，避免空氣循環(huán)不暢。

49.答：

①主動(dòng)詢問乘客更改路線的原因；

②查看計(jì)價(jià)器，了解行程已行駛的距離；

③若符合規(guī)定且不增加過多費(fèi)用，可同意更改；

④若需增加費(fèi)用，應(yīng)提前告知乘客并記錄。

六、案例分析題

50.

（1）問題分