第一章IS09000族標(biāo)準(zhǔn)概論

第一節(jié)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展

一、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生和發(fā)展

（一）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生

第二次世界大戰(zhàn)期間，世界軍事工業(yè)得到了建軍猛發(fā)

展。部分國家政府在采購軍品時(shí)，不僅提出了對(duì)產(chǎn)品特征要

求，還對(duì)供給廠商提出了質(zhì)量確保要求。50年代末，美國公

布了MIL-Q-9858A《質(zhì)量綱領(lǐng)要求》，成為世界上最早相關(guān)

質(zhì)量確保方面標(biāo)準(zhǔn)。爾后，美國國防部制訂和公布了一系列

對(duì)生產(chǎn)武器和承包商評(píng)定質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)。

美國軍品生產(chǎn)方面質(zhì)量確保活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)，在世界范圍

內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。部分工業(yè)發(fā)在國家，如英國、美國、法

國和加拿大等國在70年代末前后制訂和公布了用于民品生

產(chǎn)質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)。伴隨世界各國經(jīng)濟(jì)相互合作和

交流，對(duì)供方質(zhì)量體系審核已逐步成為國際貿(mào)易和國際合作

需求。世界各國前后公布了部分相關(guān)質(zhì)量管理體系及審核標(biāo)

準(zhǔn)。但因?yàn)楦鲊鴮?shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一致，給國際貿(mào)易事業(yè)了障礙，

質(zhì)量管理和質(zhì)量確保國際化成為當(dāng)初世界各國迫切需要。

伴隨地域化、集團(tuán)化、全球化經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨

猛烈，用戶對(duì)質(zhì)量期望越來截止高。每個(gè)組織為了競(jìng)爭(zhēng)和保

持良好經(jīng)濟(jì)效益，努力設(shè)法提升本身競(jìng)爭(zhēng)能力以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)

爭(zhēng)需要。為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采取一個(gè)系

統(tǒng)和透明方法進(jìn)行管理，針對(duì)全部用戶和相關(guān)方需求，建立、

實(shí)施并保持連續(xù)改善其業(yè)績管理體系，從而使組織取得成

功。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)

量確保技術(shù)委員會(huì)（TC176）,負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管埋和質(zhì)量確保

標(biāo)準(zhǔn)。1986年，ISO公布了ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn),

1987年公布了IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)一一選擇

和使用指南》、IS09001《質(zhì)量體系一一設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安

裝和服務(wù)質(zhì)量確保模式》、IS09002《質(zhì)量體系一一生產(chǎn)和安

裝質(zhì)量確保模式》、IS09003《質(zhì)量體系一一最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)

質(zhì)量確保模式》、IS09004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要求一一指

南》等6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通稱為IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)。

IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布，使各國質(zhì)量管理和質(zhì)量確保活

動(dòng)統(tǒng)一在IS09000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上。標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)了工業(yè)發(fā)達(dá)國

家優(yōu)異企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量確保

術(shù)語和概念，并對(duì)推進(jìn)組織質(zhì)量管理，實(shí)現(xiàn)組織捏目標(biāo)，消

除貿(mào)易壁壘，提升產(chǎn)品質(zhì)量和用戶滿意程度等產(chǎn)生了主動(dòng)影

響，得到了世界各國普遍關(guān)注和采取。迄今為止，它已被全

世界一百五十多個(gè)國家和地域等同采取為國家標(biāo)準(zhǔn)，并廣泛

用于工業(yè)、經(jīng)濟(jì)和政府管理領(lǐng)域，有五十多個(gè)國家建立了質(zhì)

量管理體系認(rèn)證制度，世界各國質(zhì)量管理體系審核員注冊(cè)互

認(rèn)和質(zhì)量管理體系認(rèn)證互認(rèn)制度也在廣泛范圍內(nèi)得以建立

和實(shí)施。來自??資料搜索網(wǎng)....

（-）質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)修訂和發(fā)展

為了使1987版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)愈加協(xié)調(diào)和完善,

ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)于1990年決定

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，提出了《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施策略》

（國際通稱為《展望》），共目標(biāo)是：“要讓全世界全部接收

和使用IS09000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提升組織運(yùn)作能力，提供有效

方法；促進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和

個(gè)人能夠有信心從世界各地得到任何期望產(chǎn)品和將自己產(chǎn)

品順利銷售到世界各地J

第一階段修改關(guān)鍵是對(duì)質(zhì)量確保要求（IS09001、

IS09002IS09003）如質(zhì)量管理指南（IS09004）技術(shù)內(nèi)容作

局部修改，總體結(jié)構(gòu)和思緒不變。經(jīng)過IS09000-1和ISO8402

兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，引入了部分新概念和定義，如：過程和過程網(wǎng)絡(luò)、

受益者、質(zhì)量改善、產(chǎn)品（硬件、軟件、步驟性材料和服務(wù)）

等，為第二階段修改提供過渡理論基礎(chǔ)。1994年，ISO/TC176

完成了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一階段修訂工作，公布了1994版ISO8402、

IS09000-1.IS09001>IS09002,IS09003和IS09004-1等6

項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，到1999年底，已陸續(xù)公布了22項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和2項(xiàng)

技術(shù)匯報(bào)。

為了提升標(biāo)準(zhǔn)使用者競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)組織內(nèi)部工作連續(xù)改

善，并使標(biāo)準(zhǔn)適合于多種規(guī)模（尤其是中小企業(yè)）和類型（包

含服務(wù)業(yè)和軟件）組織需要，以適應(yīng)科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展，ISO/TC176對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)修訂工作進(jìn)行了策劃，成

立了戰(zhàn)略計(jì)劃咨詢級(jí)（SPAG）,負(fù)責(zé)搜集和分析對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂

戰(zhàn)略性見解，并對(duì)《展望》進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而提出了《相

關(guān)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)設(shè)想和戰(zhàn)略計(jì)戈I」》供ISO/TC176決議。1996

年，在廣泛征求世界各國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)使用者意見、了解用戶對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)修訂要求并比較修訂方案后，ISO/TC176相繼提出了

US09000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容設(shè)計(jì)規(guī)范》和《IS09001修訂草

案》，作為對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)修訂依據(jù)。1997年，ISO/TC176在

總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，吸納了國際上最受尊敬一批

質(zhì)量管理教授意見，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，為

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)修訂奠定了理論基礎(chǔ)。

12月15日，ISO/TC176正式公布了新版本IS09000族

標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為IS09000放標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)修訂充足考慮了1987

版和1994版標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用經(jīng)驗(yàn)，所以,

它將使質(zhì)量管理體系愈加適合組織需要，能夠更適應(yīng)組織開

展其商業(yè)活動(dòng)需要。

標(biāo)準(zhǔn)愈加強(qiáng)調(diào)了用戶滿意及監(jiān)視和測(cè)量關(guān)鍵性，促進(jìn)了

質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在各類組織中應(yīng)用，滿足了使用者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)更

通俗易懂要求，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和指南標(biāo)準(zhǔn)和

一致性。標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)了當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易發(fā)展情

況，和“變革”卻“創(chuàng)新”這一二十一世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營專題。

二、什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1994年提

出概念，是指“由ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和

質(zhì)量確保技術(shù)委員會(huì)）制訂全部國際標(biāo)準(zhǔn)”。該標(biāo)準(zhǔn)族可幫

助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管埋體系通用

要求或指南。它不受具體行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門限制，可廣泛適適

用于多種類型和規(guī)模組織，在中國和國際貿(mào)易中促進(jìn)相互了

解和信任。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)包含以下一組親密相關(guān)質(zhì)量管理體系關(guān)

鍵標(biāo)準(zhǔn)：

——IS09000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量

管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，并要求質(zhì)量管理體系術(shù)語。

——IS09001《質(zhì)量管理體系要求》，要求質(zhì)量管理體

系要求，用于證實(shí)組織含有提供滿足用戶要求和適使用方法

規(guī)要求產(chǎn)品能力，目標(biāo)在于促進(jìn)用戶滿意。

——IS09004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南》，提供考

慮質(zhì)量管理體系有效性和效率兩方面指南。該標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是促

進(jìn)組織業(yè)績改善和使用戶及其它相關(guān)方滿意。

ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》，提供審

核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。

三、實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)意義

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是世界上很多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理實(shí)

踐經(jīng)驗(yàn)科學(xué)總結(jié)，含有通用性和指導(dǎo)性。實(shí)施IS09000族標(biāo)

準(zhǔn)，能夠促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系改善和完善，對(duì)促進(jìn)國際經(jīng)

濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提升組織管理水平全部能

起到良好作用。概括起來，關(guān)鍵有以下幾方面作用和意義：

（一）實(shí)施IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有利于提升產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)

消費(fèi)者利益

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，使產(chǎn)品向高科技、多功效、精

細(xì)化和復(fù)雜化發(fā)展。不過，消費(fèi)者在采購或使用這些產(chǎn)品時(shí),

通常全部極難在技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品加以判別。即使產(chǎn)品是根據(jù)技

術(shù)規(guī)范生產(chǎn)，但當(dāng)技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系

不健全時(shí)，就無法確保連續(xù)提供滿足要求產(chǎn)品。按IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，經(jīng)過體系有效應(yīng)用，促進(jìn)組織連

續(xù)地改善產(chǎn)品和過程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定和提升，無疑是對(duì)

消費(fèi)者利益一個(gè)最有效保護(hù)，也增加了消費(fèi)者（采購商）選

購合格供給商產(chǎn)品可信程度。

（二）為提升組織運(yùn)作能力提供了有效方法

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)組織在制訂、實(shí)施質(zhì)量管理體系時(shí)

采取過程方法，經(jīng)過識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)，和對(duì)這

些活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)管理和連續(xù)監(jiān)視和控制，以實(shí)現(xiàn)用戶能接收

產(chǎn)品。另外，質(zhì)量管理體系提供了連續(xù)改善框架，增加用戶

和其它相關(guān)方滿意機(jī)會(huì)。所以，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提升

組織運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提供了有效方法。

（三）有利于促進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘

在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作中，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)

可技術(shù)基礎(chǔ)，IS09000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍

中得到互認(rèn)，并納入合格評(píng)定程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)

壁壘協(xié)定（WTO/TBT）是WTO達(dá)成一系列協(xié)定之一，它包

含技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序。落實(shí)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為

國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用共同語言和準(zhǔn)則；取得質(zhì)

量管理體系認(rèn)證，已成為參與中國和國際貿(mào)易，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能

力有力武器。所以，落實(shí)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消除技術(shù)壁壘，

排隊(duì)貿(mào)易障礙起到了十分主動(dòng)作用。

（四）有利于組織連續(xù)改善和連續(xù)滿足用戶需求和期

望

用戶要求產(chǎn)品含有滿足其需求和期望特征，這些需求和

期望在產(chǎn)品技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因?yàn)橛脩粜枨蠛推谕?/p>

不停改變，這就促進(jìn)組織連續(xù)地改善產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管

理體系要求恰恰為組織改善其產(chǎn)品和過程提供了一條有效

路徑。所以，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要

求區(qū)分開來，它不是替換產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求

作為對(duì)產(chǎn)品要求補(bǔ)充。這么有利于組織連續(xù)改善和連續(xù)滿足

用戶需求和期望c

四、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在中國

1987年3月IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)正式公布以后，中國在原

國家標(biāo)準(zhǔn)局布署下組成了“全國質(zhì)量確保標(biāo)準(zhǔn)化尤其工作

組:1988年12月，中國正式公布了等效采取IS09000標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10300《質(zhì)量管理和質(zhì)量確?！废盗袊覙?biāo)準(zhǔn)，并于1989

年8月1日起在全國實(shí)施。

1992年5月，中國決定等同采取IS09000族系列標(biāo)準(zhǔn)，

制訂并公布了GB/T19000-1992idtIS09000：1987系列標(biāo)準(zhǔn)，

1994年又公布了1994版GB/T19000idtIS09000族標(biāo)準(zhǔn)。

中國對(duì)口ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)全國質(zhì)量管理和質(zhì)量確

保標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（以下簡稱CSBTS/TC151）,是國際標(biāo)

準(zhǔn)化組織（ISO）正式組員，參與了相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)和國際指

南制訂工作，在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中發(fā)揮了十分主動(dòng)作用。

CSBTS/TC151負(fù)擔(dān)著將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為中國國家標(biāo)

準(zhǔn)任務(wù)，對(duì)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在中國順利轉(zhuǎn)換起到了十分關(guān)鍵

作用。

國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局已將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)等同采取為中

國國家標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及和ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)關(guān)系分別為：

GB/T19000-《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》（idt

IS09000：）

GB/T19001-《質(zhì)量管理體系要求》（idtIS09001：）

GB/T19004-《質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南》（idt

IS09004：）

學(xué)員在使用本書時(shí)，應(yīng)對(duì)照國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。

第二節(jié)IS09000放標(biāo)準(zhǔn)組成和特點(diǎn)

一、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)及支持性文件

1999年9月召開ISO/TC176第17屆年會(huì)，提出了

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)（詳見表1-1）。由表看出，IS09000

族標(biāo)準(zhǔn)由關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)和其它支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件組成。

表1-1IS09000族標(biāo)準(zhǔn)文件結(jié)構(gòu)

關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)

IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

IS09001質(zhì)量管理體系要求

質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指

IS09004

南

質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審

ISO19011

核指南

支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件

IS010012測(cè)量控制系統(tǒng)

ISO/TR質(zhì)量管理一一項(xiàng)目管理質(zhì)量

10006指南

ISO/TR質(zhì)量管理一一技術(shù)狀態(tài)管理

10007指南

ISO/TR質(zhì)量管理體系文件指南

10013

ISO/TR質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

10014

ISO/TR質(zhì)量管理一一培訓(xùn)指南

10015

ISO/TR統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南

10017

1、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

小冊(cè)子2、選擇和使用指南

3^小型企業(yè)應(yīng)用

在IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，包含4項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)：IS09000、

IS0900KIS09004、ISO1901k1994版IS09000族其它標(biāo)

準(zhǔn)關(guān)鍵內(nèi)容被納入上述4項(xiàng)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之中。

二、IS09000族關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)介紹

（一）IS09000：《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》

此標(biāo)準(zhǔn)表述了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知

識(shí)，并確定了相關(guān)術(shù)語。該標(biāo)準(zhǔn)替換了ISO8402：1994和

IS09000-1：1994一部分。

標(biāo)準(zhǔn)首先明確了質(zhì)量管理八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（說見第二章）是組

織改善其業(yè)績框架，能幫助組織取得連續(xù)成功，也是IS09000

族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)還表述了建立和運(yùn)行質(zhì)量管

理體系應(yīng)遵照12個(gè)方面質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)。

標(biāo)準(zhǔn)給出了相關(guān)質(zhì)量術(shù)語共80個(gè)詞條，分成10個(gè)部分

（詳見第四章），并用較通俗語言說明了質(zhì)量管理領(lǐng)域所用

術(shù)語概念。在提醒附錄中，用概念圖表示了每一部分概念中

各術(shù)語相互關(guān)系，幫助使用者形象地了解相關(guān)術(shù)語之間關(guān)

系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。

（二）IS09001：《質(zhì)量管理體系要求》

標(biāo)準(zhǔn)要求了對(duì)質(zhì)量管埋體系要求，供組織需要證實(shí)其含

有穩(wěn)定地提供用戶要求和適使用方法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力

時(shí)應(yīng)用。組織可經(jīng)過體系有效應(yīng)用，包含連續(xù)改善體系過程

及確保符適用戶利適使用方法規(guī)要求，增強(qiáng)用戶滿意。

此標(biāo)準(zhǔn)替換了1994版IS09001、IS09002、IS09003H

個(gè)質(zhì)量確保模式標(biāo)準(zhǔn)，成為用于審核和第三方認(rèn)證唯一標(biāo)

準(zhǔn)。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評(píng)價(jià)組織提供

滿足組織本身要求和用戶、法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力。因?yàn)榻M

織及其產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)一些條款不適用，能夠考慮對(duì)不影

響組織提供滿足用戶和適使用方法律法規(guī)要求產(chǎn)品能力或

責(zé)任要求，不然不能聲稱符合些標(biāo)準(zhǔn)。

和1994版標(biāo)準(zhǔn)相比，標(biāo)準(zhǔn)名稱發(fā)生了改變，不再有“質(zhì)

量確?！币辉~。這反應(yīng)了標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)

品質(zhì)量確保之外，還意在增強(qiáng)用戶滿意。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式結(jié)構(gòu)，激勵(lì)

組織在建立、實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系及提升其有效性時(shí)，

采取過程方法，經(jīng)過滿足用戶要求增強(qiáng)用戶滿意。過程方法

優(yōu)點(diǎn)是對(duì)質(zhì)量管理體系中很多單個(gè)過程之間聯(lián)絡(luò)及過程組

合和相互作用進(jìn)行連續(xù)控制，以達(dá)成質(zhì)量管理體系連續(xù)改

善。

（三）IS09004：《質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南》

此標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，幫助組織用有

效和高效方法識(shí)別并滿足用戶和其它相關(guān)方需求和期望，實(shí)

現(xiàn)、保持和改善組織整體業(yè)績，從而使組織取得成功。

該標(biāo)準(zhǔn)提供了超出IS09001實(shí)施指南，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)組

織質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)和實(shí)施受多種需求、具體目標(biāo)、所提供

產(chǎn)品、所采取過程及組織規(guī)模和結(jié)構(gòu)影響，無意統(tǒng)一質(zhì)量管

理體系結(jié)構(gòu)或文件。

標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式結(jié)構(gòu)，激

勵(lì)組織在建立、實(shí)施和改善質(zhì)量管理體系及提升其有效性和

效率時(shí)，采取過程方法，方便經(jīng)過滿足相關(guān)方要求來提升對(duì)

相關(guān)方滿意程度C

標(biāo)準(zhǔn)還給出了自我評(píng)價(jià)和連續(xù)改善過程示例，用于幫助

組織尋求改善機(jī)會(huì)；經(jīng)過5個(gè)等級(jí)來評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系

成熟程度；經(jīng)過給出連續(xù)改善方法，提升組織業(yè)績并使相關(guān)

方受益。

（四）ISO19011：《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指

南》

標(biāo)準(zhǔn)合并了1994版IS0100U-1《質(zhì)量體系審核指南第

一部分：審核》、IS0100U-2《質(zhì)量體系審核指南第二部分:

質(zhì)量體系審核員評(píng)定準(zhǔn)則》、IS010011-3《質(zhì)量體系審核指南

第三部分：審核工作管理》三個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，并替換了1996版

IS014010《環(huán)境審核指南通用標(biāo)準(zhǔn)》、ISO14011《環(huán)境審

核指南審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審

核指南環(huán)境審核員資格要求》。遵照“不一樣管理體系能

夠有共同管理和審核方案管理、環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核實(shí)

施和對(duì)環(huán)境和質(zhì)量管理體系審核員資格要求提供了指南。它

適適用于全部運(yùn)行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系組織，指導(dǎo)其內(nèi)審

和外審管理工作c

該標(biāo)準(zhǔn)在術(shù)語和內(nèi)容方面，兼容了質(zhì)量管理體系和環(huán)境

管理體系特點(diǎn)。在對(duì)審核員基礎(chǔ)能力及審核方案管理中，均

增加了了解及確定法律和法規(guī)要求。該標(biāo)準(zhǔn)于正式公布。

三、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)

從結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上看，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)含有以下特點(diǎn)：

1、標(biāo)準(zhǔn)可適適用于全部產(chǎn)品類別、不一樣規(guī)模和多種

類型組織，并可依據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)h減一些質(zhì)量管理體系要求；

2、采取了以過程為基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式，強(qiáng)調(diào)了過

程聯(lián)絡(luò)和相互作用，邏輯性更強(qiáng)，相關(guān)性愈加好；

3、強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其它管理體系一個(gè)組成

部分，便于和其它管理體系相容；

4、更重視質(zhì)量管理體系有效性和連續(xù)改善，降低了對(duì)

形成文件程序強(qiáng)制性要求;

5、將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改善指南

這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，作為協(xié)調(diào)一致標(biāo)準(zhǔn)使用。

第三節(jié)IS09001和其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)比較

一、IS09001和IS09004關(guān)系

IS09001和IS09004已制訶成一對(duì)協(xié)調(diào)一致質(zhì)量管理體

系標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)組織將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一起使用。為了方便使用者,

IS09004標(biāo)準(zhǔn)將IS09001基礎(chǔ)內(nèi)容，置于每一項(xiàng)對(duì)應(yīng)條款方

框之中，既可相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用。

現(xiàn)將這一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)關(guān)系簡明分析以下：

(―)IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)共同點(diǎn)

將兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“協(xié)調(diào)一致”基礎(chǔ)目標(biāo)是促進(jìn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間

協(xié)同作用，這有利于提升組織有效性和效率。它們之間共同

點(diǎn)表現(xiàn)在以下多個(gè)方面：

1、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編寫結(jié)構(gòu)、集資組織關(guān)鍵過程風(fēng)華正茂形

態(tài)，全部用以過程為基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系模式加以表述，全部

是以“管理職責(zé)一一資源管理一一產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一一測(cè)量、分析

和改善”四大過程展開，展示了過程之間聯(lián)絡(luò)，并應(yīng)用P-

策劃、D—實(shí)施、C—檢驗(yàn)、A—改善(PDCA循環(huán))方法，

達(dá)成組織質(zhì)量管理體系連續(xù)改善。

2、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全部建立在當(dāng)今世界質(zhì)量界普遍接收和認(rèn)

同質(zhì)量管理八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上,表現(xiàn)了IS09000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。

3、兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全部應(yīng)用了相同質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語,

幫助多種類型和規(guī)模組織實(shí)施并運(yùn)行有效質(zhì)量管理體系。

4、為了使組織識(shí)別改善機(jī)會(huì)，進(jìn)行自我完善，兩項(xiàng)標(biāo)

準(zhǔn)全部明確了利用內(nèi)部審核和管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)

行評(píng)價(jià)方法，以不停提升質(zhì)量管理體系適宜性、充足性和有

效性。

5、經(jīng)過不停改善產(chǎn)品特征及特征和/或用于生產(chǎn)和交付

產(chǎn)品過程，進(jìn)行連續(xù)改善，促進(jìn)組織達(dá)成“連續(xù)用戶滿意”

目標(biāo)。

6、為了使用者利益，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全部強(qiáng)調(diào)了和其它管理

體系相容性。質(zhì)量管理體系是組織管理體系一部分，質(zhì)量管

理體系可和其它管理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)并整合成一個(gè)體系。

（二）IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分和聯(lián)絡(luò)

盡管IS09001和IS09004標(biāo)準(zhǔn)遵照了相同質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

和方法，有很多共同點(diǎn)，但它們適用范圍不一樣，它們之間

存在著區(qū)分和聯(lián)絡(luò)。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作

為內(nèi)部審核依據(jù)，也可用于認(rèn)證或協(xié)議目標(biāo)，而IS09004標(biāo)

準(zhǔn)是“指南”，不擬用作審核、認(rèn)證、協(xié)議依據(jù)。

在滿足用戶要求方面，IS09001所關(guān)注是質(zhì)量管理體系

有效性，而IS09004標(biāo)準(zhǔn)，提供了超出IS09001要求指南，

除了有效性外，該標(biāo)準(zhǔn)還尤其關(guān)注連續(xù)改善一個(gè)組織總體業(yè)

績和效率。和IS09001相比，IS09004標(biāo)準(zhǔn)將用戶滿意和產(chǎn)

品質(zhì)量符合要求目標(biāo)，擴(kuò)展為包含相關(guān)方滿意和改善組織業(yè)

績，為期望經(jīng)過追求業(yè)績連續(xù)改善組織，推薦了指南。

即使兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)含有不一樣適用范圍，但因?yàn)楹邢嗤Y(jié)

構(gòu)，有利于使用者將它人準(zhǔn)備為協(xié)調(diào)一致一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)

用。當(dāng)它們一起使用并得到全方面實(shí)施時(shí)，組織將取得比僅

使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大收益。

二、IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系

標(biāo)準(zhǔn)相容性

質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系相容協(xié)調(diào)，受到了ISO技

術(shù)局(TMB)和ISO合格評(píng)定委員會(huì)(ISO/CASCO)高度

重視。ISO/TC176和ISO/TC207兩個(gè)技術(shù)委員會(huì)成立了聯(lián)合

工作組，具體負(fù)責(zé)兩類標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)。IS09001《質(zhì)量管理體系

要求》和IS014001《環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南》兩類管

理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：

1、對(duì)管理體系中共同概念和詞匯利用一致術(shù)語或詞匯。

比如：在IS09001標(biāo)準(zhǔn)中，用“內(nèi)部審核”、“統(tǒng)計(jì)控制”等

通用性詞匯，既適適用于質(zhì)量管理體系也適適用于環(huán)境管理

體系。

2、基礎(chǔ)思想和方法一致一一著眼于連續(xù)改善和預(yù)防為

主思想，控制原因不是末端治理；強(qiáng)調(diào)最高管理者承諾，建

立方針、目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)職員意識(shí)和能力和全員參與等。

3、建立管理體系原理一致一一系統(tǒng)化、程序化管理,

必需文件支持，系統(tǒng)管理過程、體系文件、工作程序、文件

控制、統(tǒng)計(jì)等。

4、和其它管理體系協(xié)調(diào)一致一一管理體系納入組織管

理活動(dòng)整體，提升整個(gè)組織效率，節(jié)省資源，資源共享等。

5、管埋體系運(yùn)行模式一致一一兩個(gè)管埋體系標(biāo)準(zhǔn)全部

遵照“PDCA”螺旋式上升運(yùn)行模式，經(jīng)過內(nèi)部審核和管理

評(píng)審使組織體系在本身運(yùn)行中不停地自我完善。

三、質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其它管理體系標(biāo)準(zhǔn)相容性

質(zhì)量管理體系是組織管理體系一個(gè)組成部分，質(zhì)量管理

體系要求不包含其它管理體系（比如環(huán)境管理、職業(yè)衛(wèi)生和

安全管理、財(cái)務(wù)管理或風(fēng)險(xiǎn)管理）相關(guān)特定要求。

質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，達(dá)成連續(xù)用戶

滿意；而組織質(zhì)量目標(biāo)和其它管理目標(biāo)如環(huán)境、職員健康和

安全、資金、利潤等目標(biāo)是相輔相成、互為補(bǔ)充。所以，將

一個(gè)組織管理體系各個(gè)部分連同質(zhì)量管理體系結(jié)合成事例

成一個(gè)整體，形成一體化管理體系，將有利于策劃、合理配

置資源、確定互補(bǔ)目標(biāo)并評(píng)價(jià)組織整體有效性，這對(duì)提升組

織有效性和效率和資源綜合利用等全部是十分有利。

IS09001標(biāo)準(zhǔn)使組織能夠?qū)⒈旧碣|(zhì)量管理體系和相關(guān)管

理體系要求結(jié)合成一體。質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)和其它管理

體系要求標(biāo)準(zhǔn)相容性關(guān)鍵表現(xiàn)在以下方面：

1、管理體系運(yùn)行模式全部以過程為基礎(chǔ)，用“PDCA”

循環(huán)方法進(jìn)行連續(xù)改善。

2、全部是利用設(shè)定目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、評(píng)價(jià)、控制、

監(jiān)視和測(cè)量并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)過程組成體系，并使之能

夠協(xié)調(diào)地運(yùn)行這一系統(tǒng)管理思想。

3、管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立形成文件程序如：文件控制、

統(tǒng)計(jì)控制、內(nèi)部審核、不合格（不符合）控制、糾正方法和

預(yù)防方法等，在管理要求和方法上全部是相同，所以，

IS09001標(biāo)準(zhǔn)要求制訂并保持形成文件程序，其它管理體系

能夠共享。

4、IS09001標(biāo)準(zhǔn)中強(qiáng)調(diào)了法律法規(guī)關(guān)鍵性，在環(huán)境管理

和職、業(yè)衛(wèi)生和安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)中一樣強(qiáng)調(diào)了適用法律

法規(guī)要求。

第二章八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生背景及意義

一個(gè)組織管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要

采取一個(gè)系統(tǒng)=、透明方法，對(duì)其組織進(jìn)行管理。針對(duì)全部

相關(guān)方需求，建立、實(shí)施并保持連續(xù)改善組織業(yè)縛管理體系,

能夠使組織取得成功。一個(gè)組織管理活動(dòng)包含多個(gè)方面，如

質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管職業(yè)安全和衛(wèi)

生管理、財(cái)務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理內(nèi)容之一，

而且是組織管理活動(dòng)關(guān)鍵組成部分，也是組織管理活動(dòng)關(guān)鍵

內(nèi)容。

多年來，基于質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究，在質(zhì)量管

理領(lǐng)域形成了部分有影響質(zhì)量管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和思想。但不一

樣學(xué)者和教授對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)和思想有不一樣表述，如戴明提出

質(zhì)量信條十四點(diǎn)、朱蘭相關(guān)質(zhì)量策劃、質(zhì)量改善和質(zhì)量控制

質(zhì)量三部曲等見解，這些學(xué)者和教授埋念和思想已在質(zhì)量界

傳輸并用于指導(dǎo)實(shí)踐。

為奠定IS09000族標(biāo)準(zhǔn)理論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組

織實(shí)施質(zhì)量管理，使全世界普遍接收IS09000族標(biāo)準(zhǔn)，

ISO/TC176從10開始成立了一個(gè)工作級(jí)，依據(jù)IS09000族

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，吸納了國際上最受尊敬一批質(zhì)量

管理教授意見，用了約兩年時(shí)間，整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管

理標(biāo)準(zhǔn)。其關(guān)鍵目標(biāo)是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)

地建立質(zhì)量管理理念，真正了解IS09000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，提升

其管理水平。同時(shí)，ISO/TC176將八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)地

應(yīng)用于IS09000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得IS09000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵愈加豐

富，從而能夠更有力地支持質(zhì)量管理活動(dòng)。這一結(jié)果得到了

眾多國家贊同。

八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論總結(jié)，尤

其是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和理論研究總結(jié)。ISO/TC176

用高度概括同時(shí)又易于了解語言，對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)作了

清楚表述。它是質(zhì)量管理最基礎(chǔ)、最通用通常性規(guī)律，適適

用于全部類型產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上也是組織管理普遍標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)

代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富、管理科學(xué)理論不停演變

發(fā)展結(jié)果。八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)充足表現(xiàn)了管理科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和思

想，所以，使用這八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)還能夠?qū)M織其它管理活動(dòng)，如

環(huán)境管理、職業(yè)安全和衛(wèi)生管埋、成本管理等提供幫助和借

鑒，真正促進(jìn)組織建立一個(gè)改善其全方面業(yè)績管理體系。

八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是組織領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工

作必需遵照標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)它也為從事質(zhì)量工作審核員、指導(dǎo)組

織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)全部從事質(zhì)量管理工作人

員學(xué)習(xí)、了解、掌握IS09000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。

八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)分別是：

a.以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)；

b.領(lǐng)導(dǎo)作用；

c.全員參與；

d.過程方法；

e.管理系統(tǒng)方法；

f.連續(xù)改善；

g.基于事實(shí)決議方法；

h.和供方互利關(guān)系。

第二節(jié)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)了解

本節(jié)將分別對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)作簡單分析，以幫助

了解。分析關(guān)鍵以GB/T19001.標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮

GB/T19004-標(biāo)準(zhǔn)j在本節(jié)中，括號(hào)內(nèi)數(shù)字表示GB/T19001-

標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào)。

一、以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于用戶。所以組織應(yīng)該了解用戶目前和未來需

求，滿足用戶要求并爭(zhēng)取超越用戶期望。

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿

足用戶要求和期望產(chǎn)品（包含軟件、硬件、步驟性材料、服

務(wù)或它們組合）。假如沒有用戶組織將無法生存。所以，任

何一個(gè)組織均應(yīng)一直關(guān)注用戶，將了解和滿足用戶要求作為

首要工作考慮，并以此安排全部活動(dòng)。用戶要求是不停改變,

為了使用戶滿意，和發(fā)明競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，組織還應(yīng)了解用戶未來

需求，并爭(zhēng)取超載用戶期望。如某建筑工程企業(yè)，按業(yè)主招

標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工和標(biāo)準(zhǔn)鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程

企業(yè)為超越業(yè)主期望，經(jīng)過努力，使該建筑取得了魯班獎(jiǎng)，

贏得了業(yè)主高度贊揚(yáng)，進(jìn)而造成該工程企業(yè)不停投標(biāo)獲中。

以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)可建立起對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)

用戶滿意和改善用戶忠誠度，并為組織帶來更大效益。

應(yīng)用“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”標(biāo)準(zhǔn)，組織將會(huì)采取以下活

動(dòng)：

（-）調(diào)查、識(shí)別并了解用戶需求和期望

用戶需求和期望關(guān)鍵表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品特征方面。比如：產(chǎn)

品符合性、可信性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后服務(wù)、價(jià)格和壽

命周期內(nèi)費(fèi)用等C有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品工藝

要求。組織應(yīng)該分辨誰是組織用戶，并判定用戶要求是什么。

用組織語言表示用戶要求，了解掌握這些要求。比如某企業(yè)

擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解用戶群，進(jìn)行餐飲

服務(wù)定位，確定飯店規(guī)模。

GB/T19001.標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶和產(chǎn)品相關(guān)要求怎樣識(shí)別、對(duì)產(chǎn)

品相關(guān)要求確實(shí)定、評(píng)審和溝通安排做了明確要求（7.2）O

（二）確保組織目標(biāo)和用戶需求和期望相結(jié)合

最高管理者應(yīng)針應(yīng)針對(duì)用戶現(xiàn)在和未來需求和期望，以

實(shí)現(xiàn)用戶滿意為目標(biāo)，確保用戶需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化

為要求并得到滿足（5.2）o

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考

慮包含產(chǎn)品要求所需內(nèi)容（541、7.1）,而產(chǎn)品要求關(guān)鍵是

用戶要求，這些要求恰好反應(yīng)了組織怎樣將其目標(biāo)和用戶期

望和需求相結(jié)合c

（三）確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通用戶需求和期望

組織全部活動(dòng)應(yīng)以滿足用戶要求為目標(biāo)，所以加強(qiáng)內(nèi)部

溝通，確保組織內(nèi)全體組員能夠了解用戶需求和期望，知道

怎樣為實(shí)現(xiàn)這種需求和期望而運(yùn)作。

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（541）

要包含用戶要求，在組織內(nèi)得到溝通和了解，并深入要求最

高管理者應(yīng)建立溝經(jīng)過程，以地質(zhì)量體系有效性進(jìn)行溝通

(5.5.3)O

(四)測(cè)量用戶滿意程度并依據(jù)結(jié)果采取對(duì)應(yīng)活動(dòng)或

方法

用戶滿意程度是指對(duì)某一事項(xiàng)滿足其要求期望和程度

意見。用戶滿意測(cè)量目標(biāo)是為了評(píng)價(jià)預(yù)期目標(biāo)是否達(dá)成，為

深入改善提供依據(jù)。用戶滿意程度測(cè)量或評(píng)價(jià)能夠有多個(gè)方

法。測(cè)量和評(píng)價(jià)結(jié)果將給出需要實(shí)施活動(dòng)或深入改善方法。

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測(cè)量用戶滿意

(8.2.1)。組織能夠借助于數(shù)據(jù)分析提供所需用戶滿意信息

(8.4),深入經(jīng)過糾正方法(852)和預(yù)防方法(8.5.3),達(dá)成

連續(xù)改善(8.5.1)目標(biāo)。

(五)系統(tǒng)地管理好和用戶關(guān)系

組織和用戶關(guān)系是經(jīng)過組織為用戶提供產(chǎn)品為紐帶而

產(chǎn)生。良好用戶關(guān)系有利于保持用戶忠誠，改善用戶滿意程

度。系統(tǒng)地管理好和用戶關(guān)系包含很多方面。

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)從多個(gè)方面系統(tǒng)地提出了要求。如用戶

溝通(7.2.3)提出了和用戶怎樣進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通；珍惜用戶

財(cái)產(chǎn)(754),可在用戶中建立良好信任；提供合格產(chǎn)品

(7.5.1)并實(shí)施防護(hù)(755)可使用戶滿意；用戶滿意(821)

信息和數(shù)據(jù)分析(8.4)可為連續(xù)改善和用戶關(guān)系提供關(guān)鍵信

息。能夠說這形成一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一宗旨及方向。她們應(yīng)該發(fā)明并保持

使職員能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境。

在組織管理活動(dòng)中，可分為制訂方針和目標(biāo)、要求職責(zé)、

建立體系、實(shí)現(xiàn)策劃、控制和改善等活動(dòng)。質(zhì)量方針、質(zhì)量

目標(biāo)組成了組織宗旨組成部分，即組織預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而組

織和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及相關(guān)活動(dòng)形成了組織運(yùn)作方向。當(dāng)運(yùn)作方向

和組織宗旨相一致時(shí)，組織才能實(shí)現(xiàn)其宗旨。組織領(lǐng)導(dǎo)者作

用表現(xiàn)在能否將組織運(yùn)作方向和組織宗旨統(tǒng)一，使其一致，

并發(fā)明一個(gè)全體職員能充足參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)內(nèi)部氣氛和

環(huán)境。

利用“領(lǐng)導(dǎo)作用”標(biāo)準(zhǔn)，組織通常采取下列有意義方法,

以確保職員主動(dòng)了解和自沉實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一方法來評(píng)

定、協(xié)調(diào)和實(shí)施質(zhì)量活動(dòng)，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問

題減至最少。

（-）考慮全部相關(guān)方需求和期望

組織成功取決于能否了解并滿足現(xiàn)有及潛在用戶和最

終使用者目前和未來需求和期望，和能否了解和考慮其它相

關(guān)方目前和未來需求和期望。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首

要考慮事項(xiàng)加以管理（5.2）o用戶和其它相關(guān)方需求和期望

在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3）,為滿足全部相關(guān)方需求和

期望奠定基礎(chǔ)。

（二）為本組織未來描繪清楚遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)性目

標(biāo)

組織需要建立未來發(fā)展藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景計(jì)劃。質(zhì)量方針

給出了這一藍(lán)圖C目標(biāo)含有可測(cè)性、挑戰(zhàn)性、可實(shí)現(xiàn)性是其

關(guān)鍵特點(diǎn)。組織領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點(diǎn)目標(biāo)，為組織實(shí)

現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)范、實(shí)現(xiàn)組織方針提供基礎(chǔ)確保。在組織建立質(zhì)量

管理體系活動(dòng)要求中，最高管理者應(yīng)制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標(biāo)（5.1）,并在相關(guān)職能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）。同

時(shí)應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1）,目標(biāo)應(yīng)在方針框架下形成（5.3）。

方針和目標(biāo)應(yīng)經(jīng)過管理評(píng)審給予評(píng)價(jià)（5.6）o

（三）在組織全部層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道

德倫理觀念

在組織中，人和人之間所建立關(guān)系，很大程度上取決于

組織管理文化。管理文化是將一個(gè)組織全體組員結(jié)合在一起

行為方法和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織目標(biāo)、信念、道德倫理和

價(jià)值觀，也反應(yīng)了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)基礎(chǔ)態(tài)度，所以

管理文化直接影響管理活動(dòng)成效。組織領(lǐng)導(dǎo)者能夠經(jīng)過管理

文化在組織各層次上建立價(jià)值共享觀、公平公正和道德倫理

觀念，重視人才，尊重每個(gè)人，樹立職業(yè)道德對(duì)觀念，發(fā)明

良好人際關(guān)系，將職員活動(dòng)方向統(tǒng)一到組織方針、目標(biāo)方向

上。在組織質(zhì)量管理體系活動(dòng)要求中，管理者作出承諾是必

需（5.1）,管理文化建立可由培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)（622）。

（四）為職員提供所需資源和培訓(xùn)，并給予其職責(zé)范圍

內(nèi)自主權(quán)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充足調(diào)動(dòng)調(diào)動(dòng)工主動(dòng)性，發(fā)揮職員主觀能動(dòng)

性。應(yīng)要求組織職責(zé)、權(quán)限(5.5.1),給予職員職責(zé)范圍內(nèi)

自主權(quán)。經(jīng)過培訓(xùn)提升職員技能(6.2),為其工作提供適宜

資源(6.1),發(fā)明適宜工作條件和環(huán)境。評(píng)定職員能力和業(yè)

績，采取激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)創(chuàng)新。

三、全員參與來自.?資料搜索網(wǎng)....

各級(jí)人員全部是組織之本，只有她們充足參與，才能使

她們才能為組織帶來收益。

人是管理活動(dòng)主體，也是管理活動(dòng)客體。人主動(dòng)性、主

觀能動(dòng)性發(fā)明性充足發(fā)揮，人素質(zhì)全方面發(fā)展和提升，既是

有效管理基礎(chǔ)前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)成效果之」組織質(zhì)

量管理是經(jīng)過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程

及支持過程來實(shí)施。過程有效性取決于各級(jí)人員意識(shí)、能力

和主動(dòng)精神。伴隨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，來自.?資料搜索網(wǎng)….全員

主動(dòng)參與更為關(guān)鍵。人人充足參與是組織良好運(yùn)作必需要

求。而全員參與關(guān)鍵是調(diào)感人主動(dòng)性，當(dāng)每個(gè)人才能得到充

足發(fā)揮并能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和連續(xù)改善時(shí)，組織將會(huì)取得最大收

益。

利用“全員參與”標(biāo)準(zhǔn)，組織將會(huì)采取下列方法：

(-)讓每個(gè)職員了解本身貢獻(xiàn)關(guān)鍵性及其在組織中

角色

每個(gè)人全部應(yīng)清楚其本身職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解

其工作目標(biāo)、內(nèi)容和達(dá)成目標(biāo)要求、方法，了解其活動(dòng)結(jié)果

對(duì)下一步和整個(gè)目標(biāo)貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項(xiàng)質(zhì)量

活動(dòng)。

在質(zhì)量管埋體系活動(dòng)要求中，管理者承諾（5.1）和管埋

者代表（5.5.2）均起著關(guān)鍵作用。職責(zé)和權(quán)限要求（5.5.1）

可為這一活動(dòng)提供條件。

（二）以主人翁責(zé)任感去處理多種問題

很多場(chǎng)所下，職員思想和情緒是波動(dòng)，一旦做錯(cuò)了事，

往往傾向于發(fā)怨言、逃避責(zé)任，也往往謀略把責(zé)任推卸給她

人，所以管理者應(yīng)該找出一個(gè)方法，把不管何時(shí)全部有可能

發(fā)生這類借口消亡在萌芽中。更深入，應(yīng)在職員中提倡主人

翁意識(shí)。讓每個(gè)人在各自崗位上樹立責(zé)任感，不是逃避，而

是發(fā)揮個(gè)人潛能c這種方法能夠是對(duì)職員確定職能、要求職

責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（551）,經(jīng)過培訓(xùn)和教育（622）,也

能夠是在指示工作時(shí)把目標(biāo)和要求講清（7.1）,還可用數(shù)據(jù)

分析（8.4）給出正確工作方法，使職員能以主人翁責(zé)任感正

確處理和處理問題。

（三）使每個(gè)職員依據(jù)各自目標(biāo)評(píng)定其'業(yè)績情況

職員能夠從自己工作業(yè)績中得到成就感，并意識(shí)到自己

對(duì)整個(gè)組織貢獻(xiàn)，也能夠從工作不足中找到差距以求改善。

所以，正確地評(píng)定職員業(yè)績，能夠激勵(lì)職員主動(dòng)性。職員業(yè)

績?cè)u(píng)價(jià)能夠用自我評(píng)價(jià)或其它方法（如內(nèi)審＜822＞和管理評(píng)

審＜5.6.1＞）進(jìn)行。

（四）使職員主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)增強(qiáng)她們本身能力、知識(shí)

和經(jīng)驗(yàn)

在以過程為導(dǎo)向組織活動(dòng)中，應(yīng)授予職員更多自主權(quán)去

思索、判定及行動(dòng)，所以職員也必需有較強(qiáng)思維判定能力。

職員不僅應(yīng)加強(qiáng)本身技能，還應(yīng)學(xué)會(huì)在不停改變環(huán)境中判

定、處理問題能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。如GB/T19001-

標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源總則要求（6.2.1）.

四、過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，能夠更高效地得

到期望結(jié)果。

經(jīng)過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出一組活

動(dòng)，能夠視為一個(gè)過程。一個(gè)過程輸出可直接形成下一個(gè)或

多個(gè)過程輸入。

為使組織有效運(yùn)行，必需識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)過

程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用過程，尤其是這些過程之

間相互作用，可稱之為“過程方法”。

采取過程方法好處是因?yàn)榛诿總€(gè)過程考慮其具體要

求，所以資源投入管理方法和要求、測(cè)量方法和改善活動(dòng)全

部能相互有機(jī)地結(jié)合并做出合適考慮和安排，從而能夠有效

地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識(shí)別和管理組

織所應(yīng)用過程，尤其是識(shí)別過程之間相互作用，能夠掌握組

織內(nèi)和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相關(guān)全部過程，清楚過程之間內(nèi)在關(guān)系及相

互聯(lián)結(jié)。經(jīng)過控制活動(dòng)能取得可估計(jì)、含有一致性改善結(jié)果,

尤其是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改善機(jī)會(huì)（0.2）。

應(yīng)用“過程方法”標(biāo)準(zhǔn)，組織將會(huì)采取卜列活動(dòng)：

（-）為了取得預(yù)期結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別全部活動(dòng)

活動(dòng)決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期要求，必

需有效地控制活動(dòng)。所以識(shí)別活動(dòng)，尤其是系統(tǒng)性地識(shí)別全

部相關(guān)活動(dòng)，也就是全方面地考慮組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全部活動(dòng)及

其相互關(guān)聯(lián)，能夠使組織采取有效方法對(duì)這些活動(dòng)給予控

制。

系統(tǒng)地識(shí)別全部活動(dòng)，是GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵。如

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃活動(dòng)要求（7.1）、產(chǎn)品要求評(píng)審（722）、設(shè)計(jì)

開發(fā)策劃（731）、采購（7.4）、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。

（-）明確管理活動(dòng)職責(zé)和權(quán)限

活動(dòng)對(duì)輸出結(jié)果起著關(guān)鍵作用，這些活動(dòng)應(yīng)在受控狀態(tài)

之下進(jìn)行，所以，必需確定怎樣管理這些活動(dòng)。首先要確定

實(shí)施活動(dòng)職責(zé)和權(quán)限，并給予管理（551）。在GB/T19001-

標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)對(duì)組織提供產(chǎn)品起著關(guān)鍵作用，所

以應(yīng)要求設(shè)計(jì)和開發(fā)職責(zé)和權(quán)限（731）。

（三）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力

掌握關(guān)鍵活動(dòng)能力，將有利于了解對(duì)應(yīng)過程是否有能力

完成所策劃結(jié)果c所以GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求組織采取適宜方

法確定分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力（752、7.6、823）。

（四）識(shí)別組織職能之間職能內(nèi)部活動(dòng)接口

通常，組織會(huì)針對(duì)實(shí)現(xiàn)過程不一樣分過程（或階段），

設(shè)置多個(gè)職能部門負(fù)擔(dān)對(duì)應(yīng)工作。這些職能可能會(huì)在過程

內(nèi)，也可能涵蓋一個(gè)或多個(gè)過程。在某種意義上講，職能之

間或職能內(nèi)部活動(dòng)接口，可能就是過程間接口。所以，識(shí)別

這些活動(dòng)接口，會(huì)有利于過程順利運(yùn)行。

在質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，內(nèi)部溝通為管理這種識(shí)別接口

活動(dòng)發(fā)明了條件（553）。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)這一經(jīng)典活動(dòng)，識(shí)

別并管理參與設(shè)計(jì)不一樣小組之間接口，將使設(shè)計(jì)和開發(fā)輸

出符適用戶要求（7.3.1）

（五）重視能改善組織活動(dòng)多種原因，諸如資源、方法、

材料等

當(dāng)資源=方法=標(biāo)準(zhǔn)等原因不一樣時(shí)，組織活動(dòng)將會(huì)有不一樣

運(yùn)行方法，所以輸出結(jié)果也不相同，或有差異。所以，組織

應(yīng)該重視并管理這些會(huì)影響或改善組織活動(dòng)很多原因。為確

保有能力生產(chǎn)或提供合格產(chǎn)品，GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)要求識(shí)、確

定組織運(yùn)作所需適宜資源（6.1）,這些資源可能是人力資源

（6.2）、基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、工作環(huán)境（6.4）等。為確保采購

材料符合要求，應(yīng)對(duì)采購全過程實(shí)施控制（7.4）O在生產(chǎn)和

服務(wù)提供策劃活動(dòng)中，應(yīng)重視并管理和產(chǎn)品相關(guān)信息、作業(yè)

指導(dǎo)書(7.5.1)o

五、管理系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，有利

于組織提升實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效性和效率。

為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采取一個(gè)系統(tǒng)和

透明方法進(jìn)行管理。這里“系統(tǒng)”含義是指將組織中為實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)所需全部相互關(guān)聯(lián)或相互作用一組要素給予綜合考慮。

要素集合組成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)組成部分和整體關(guān)系。一

個(gè)系統(tǒng)相對(duì)于高于它一級(jí)系統(tǒng)，它自己又是要素。所以，產(chǎn)

生了子系統(tǒng)概念c相互關(guān)聯(lián)和相互作用是指要素和要素，當(dāng)

然也可包含要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)和所處環(huán)境聯(lián)絡(luò)及影響。系

統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單排列，要素次序、關(guān)聯(lián)及組成方法決定了

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

質(zhì)量管理體系組成要素是過程。一組完備相互關(guān)聯(lián)過程

有機(jī)組合組成了一個(gè)系統(tǒng)。對(duì)組成系統(tǒng)過程給予識(shí)別，了解

并管理系統(tǒng)，能夠幫助組織提升實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效性及效率。這

是一個(gè)管理系統(tǒng)方法，其優(yōu)點(diǎn)是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大程

度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)4.1節(jié)

依據(jù)這一管理思想具體地提出了建立質(zhì)量管理體系系統(tǒng)方

法邏輯步驟。

利用“管理系統(tǒng)方法”標(biāo)準(zhǔn)，組織將采取以下方法:

（-）建立一個(gè)體系，以最好效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織

目標(biāo)

每個(gè)組織全部有自己目標(biāo)。目標(biāo)依靠于管理活動(dòng)來實(shí)

現(xiàn)。管理應(yīng)該有系統(tǒng)性。這可經(jīng)過結(jié)構(gòu)一個(gè)體系并運(yùn)作來實(shí)

現(xiàn)。一個(gè)良好體系是高效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確保。質(zhì)量管埋體系標(biāo)

準(zhǔn)為建立這么體系提供了系統(tǒng)方法和邏輯步驟（4.1）,同時(shí)

也指明這么系統(tǒng)用文件來表述將愈加清楚（4.2）。

（二）了解體系內(nèi)各過程相互依靠關(guān)系

體系是由一組關(guān)聯(lián)過程及其相互作用組成。過程相互作

用和相互依靠關(guān)系表現(xiàn)在某個(gè)過程輸出是下一個(gè)過程輸入。

實(shí)際上這種相互作用和相互依靠關(guān)系是很復(fù)雜。GB/T19001-

標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)過程從標(biāo)準(zhǔn)角度指明了關(guān)鍵相互作用和相互依靠

關(guān)系。如以實(shí)現(xiàn)過程為主過程（7）而實(shí)施管理活動(dòng)（5）、

資源提供（6）和測(cè)量分析改善（8）活動(dòng)要求中所明確提出

相互關(guān)系。

（三）愈加好地了解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需作用和責(zé)

任，從而降低職能交叉造成障礙

質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是組成組織總目標(biāo)關(guān)鍵組成部分。

最高管理者和全體職員應(yīng)了解總目標(biāo)對(duì)她們意義，和在實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)過程中各自作用和責(zé)任。經(jīng)過明確職能，確定責(zé)權(quán)，溝

通了解，從而降低或消除因?yàn)槁毮芙徊婧吐氊?zé)不清造成障

礙，提升過程運(yùn)行效率。在GB?T19001-標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)和權(quán)

限（551）確實(shí)定、內(nèi)部溝通（553）和能力意識(shí)和培訓(xùn)I（622）

活動(dòng)要求是這一方法具體實(shí)施要求。

（四）了解組織能力，在行動(dòng)前確定資源不足

最高管理者及整個(gè)組織應(yīng)清楚地了解確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過

程和支持過程有效運(yùn)作所需資源并應(yīng)確保得到這些資源

（5.1、6.1）。這些資源包含人力資源（6.2）、設(shè)備資源（6.3）、

工作環(huán)境（6.4）及信息資源等。

（五）設(shè)定目標(biāo)，并確定怎樣運(yùn)作體系中特殊活動(dòng)

系統(tǒng)目標(biāo)是經(jīng)過組成系統(tǒng)各過程協(xié)調(diào)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)。所以，

依據(jù)組織目標(biāo)，設(shè)定各過程分目標(biāo)，過作這些過程，實(shí)現(xiàn)其

分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)是管理系統(tǒng)方法關(guān)鍵思

想。

針對(duì)設(shè)定總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系過程中特殊活動(dòng)運(yùn)作可

能有下述幾方面：

1、過程期望結(jié)果及所達(dá)成要求準(zhǔn)則；

2、過程運(yùn)作方法；

3、怎樣監(jiān)視、測(cè)量、分析；

4、資源提供；

5、改善方面及改善方法；

6、數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)對(duì)

實(shí)現(xiàn)過程策劃所要求內(nèi)容（7.1）。

（六）經(jīng)過測(cè)量和評(píng)定，連續(xù)改善體系

連續(xù)改善體系能夠在組織各個(gè)過程中用PDCA循環(huán)方法

實(shí)現(xiàn)。對(duì)于組織特定過程，按系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確定

過程并實(shí)施過程，對(duì)照目標(biāo)和產(chǎn)品要求或用戶要求測(cè)量和監(jiān)

視過程并匯報(bào)結(jié)果，最終采取方法，連續(xù)地改地過程業(yè)績。

對(duì)子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也能夠采取一樣PDCA方法來改善體系。

為達(dá)成上述目標(biāo)，需要確定：

a.怎樣監(jiān)視過程業(yè)績，包含過程能力和用戶滿意(823、

8.2.1)；

b.需要何種測(cè)量監(jiān)視手段(7.6)；

c.怎樣分析信息和從信息分析中得到佬結(jié)果(8.4)；

d.怎樣改善該過程(8.5)；

e.需要采取何種糾正方法和預(yù)防方法(852、853)；

f.這些糾正方法和預(yù)防方法是否得到實(shí)施且有效。

管理系統(tǒng)方法和過程方法現(xiàn)有區(qū)分又是緊密聯(lián)絡(luò)。這兩種

方法研究對(duì)象全部和過程相關(guān)，全部可采取PDCA循環(huán)

方法；二者均著重于關(guān)注用戶，并經(jīng)過識(shí)別組織內(nèi)關(guān)鍵過

程，和隨即對(duì)其展開連續(xù)改善來增強(qiáng)用戶滿意；目標(biāo)全部

是為了促進(jìn)過程和體系改善以提升有效性和效率。二者區(qū)

分在于：過程方法側(cè)重于研究單個(gè)過程，即過程輸入、輸

出、活動(dòng)及所需資源，和該過程和其相關(guān)過程關(guān)系；管理

系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個(gè)過程乃至過程網(wǎng)絡(luò)組成體系，

和體系運(yùn)作怎樣有效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。顯然，過程方法是

管理系統(tǒng)方法基礎(chǔ)。管理系統(tǒng)方法是將相關(guān)卑劣個(gè)有效

運(yùn)作過程構(gòu)筑成一個(gè)有效運(yùn)行體系，從而高效地實(shí)現(xiàn)組織

目標(biāo)。

六、連續(xù)改善

連續(xù)改善總體業(yè)績應(yīng)該是組織一個(gè)永恒目標(biāo)。

事物是在不停發(fā)展，全部會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由不完善到完善，

直至更新過程。大家對(duì)過程結(jié)果要求也在不停地改變和提

升，比如對(duì)產(chǎn)品（包含服務(wù)）質(zhì)量水平要求。這種發(fā)展和要

求全部會(huì)促進(jìn)組織變革或改善。所以，組織應(yīng)建立一個(gè)適應(yīng)

機(jī)制，使組織能適應(yīng)外界環(huán)境這種改變要求，使組織增強(qiáng)適

應(yīng)能力并提升競(jìng)爭(zhēng)力，改善組織整體業(yè)績，讓全部相關(guān)方全

部滿意。這種機(jī)制就是連續(xù)改善。組織存在就決定了這種需

求和連續(xù)改善存在，所以連續(xù)改善是一個(gè)永恒目標(biāo)。

連續(xù)改善是增強(qiáng)滿足要求能力循環(huán)活動(dòng)。連續(xù)改善對(duì)象

能夠是質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。連續(xù)改善可作為過程

進(jìn)行管理。在對(duì)該過程管理活動(dòng)中應(yīng)關(guān)鍵關(guān)注改善目標(biāo)及改

善有效性和效率C

連續(xù)改善作為一個(gè)管理理念、組織價(jià)值觀，在質(zhì)量管理

體系活動(dòng)中是必不可少關(guān)鍵要求（4.1）o

總而言之，當(dāng)組織堅(jiān)持連續(xù)改善，從組織發(fā)展戰(zhàn)略角度,

在全部層次實(shí)現(xiàn)改善，就能增強(qiáng)組織對(duì)改善機(jī)會(huì)快速反應(yīng)，

提升組織業(yè)績，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

應(yīng)用“連續(xù)改善”標(biāo)準(zhǔn)，組織將會(huì)采取以下方法：

（一）在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致方法連續(xù)改善組織

業(yè)績

在組織質(zhì)量管理體系活動(dòng)中，通常采取一致改善方法

是：基于組織捏方針、質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)過內(nèi)部審核和管理評(píng)審

評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系存在不合格，當(dāng)然也能夠經(jīng)過數(shù)據(jù)分

析方法，提供質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品多種有價(jià)值信息，

最終造成采取糾正方法、預(yù)防方法而達(dá)成連續(xù)改善目標(biāo)

（851）。在組織范圍內(nèi)了解并掌握這種一致改善方法，能

夠快捷有效地實(shí)施連續(xù)改善活動(dòng)，取得預(yù)期效果。

（二）為職員提供相關(guān)連續(xù)改善方法和手段培訓(xùn)

連續(xù)改善是一個(gè)制訂改善目標(biāo)，尋求改善機(jī)會(huì)，最終實(shí)

現(xiàn)改善目標(biāo)循環(huán)過程。過程活動(dòng)實(shí)現(xiàn)必需采取適宜方法和手

段，比如質(zhì)量管理體系審核（822）,使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)

據(jù)分析（8.4）等。對(duì)于組織職員來說，這些方法真正掌握，

應(yīng)經(jīng)過對(duì)應(yīng)培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)（6.2.2）o

（三）將產(chǎn)品、過程和體系連續(xù)改善作為組織內(nèi)每位組

員目標(biāo)

連續(xù)改善最終目標(biāo)是改善組織質(zhì)量管理體系有效性，改

善過程能力，最終提升產(chǎn)品質(zhì)量。包含產(chǎn)晶、過程、體系連

續(xù)改善是基礎(chǔ)要求，在組織內(nèi)也是很廣泛，是每位職員日常

工作全部能包含到。將這幾方面連續(xù)改善作為每位職員目標(biāo)

是合適，也能達(dá)成真正實(shí)現(xiàn)連續(xù)改善目標(biāo)。所以在

GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”（7）要求中，每項(xiàng)活動(dòng)全部有

對(duì)結(jié)果評(píng)審要求，而評(píng)審發(fā)覺問題應(yīng)采取方法，并給予實(shí)施,

以消除原因，這一個(gè)連續(xù)改善要求，它應(yīng)該是每位職員全部

必需做。

（四）建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測(cè)量和追蹤連續(xù)改善

連續(xù)改善是一個(gè)循環(huán)活動(dòng)，每一輪改善活動(dòng)全部應(yīng)首先

建立對(duì)應(yīng)目標(biāo)，以指導(dǎo)和評(píng)定改善結(jié)果。管理評(píng)審活動(dòng)（5.6）

恰好符合這一活動(dòng)基礎(chǔ)情形。

七、基于事實(shí)決議方法

有效決議是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

成功結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前精心策劃和正確決議。決

議是一個(gè)在行動(dòng)之前選擇最好行動(dòng)方案過程。

決議作為過程就應(yīng)有信息或數(shù)據(jù)輸入。決議過程輸出即

決議方案是否理想，取決于輸入信息和數(shù)據(jù)和決議活動(dòng)本身

水平。決議方案水平也決定了某一結(jié)果成功是否。

由上得悉，當(dāng)輸入信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能正

確地反應(yīng)事實(shí)，則為決議方案奠定了關(guān)鍵基礎(chǔ)。而決議過程

中活動(dòng)應(yīng)包含部分必不可少邏輯活動(dòng)。比如為決議活動(dòng)制訂

目標(biāo)，確定需處理問題，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)進(jìn)行活動(dòng)，決議形成方

案可行性評(píng)定等c這里包含了決議邏輯思維方法，也即依據(jù)

數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析方法?？赡芙y(tǒng)計(jì)技術(shù)是一個(gè)有效數(shù)

學(xué)工具。依據(jù)這一過程形成決議方案應(yīng)是可行或最好，是一

個(gè)有效決議，這也被認(rèn)為是基于事實(shí)有效決議方法。

基于事實(shí)決議方法優(yōu)點(diǎn)在于，決議是理智，增強(qiáng)了依據(jù)

事實(shí)證實(shí)過去決議有效性能力，也增強(qiáng)了評(píng)定、挑戰(zhàn)和改變

判定和決議能力C

應(yīng)用“基于事實(shí)決議方法”，組織將會(huì)采取下述活動(dòng)：

（-）確保數(shù)據(jù)和信息足夠正確和可靠

這是決議正確確保條件。在GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)統(tǒng)計(jì)

控制（4.2.4）是這一活動(dòng)具體要求。有效溝通活動(dòng)（553、

7.2.3）能夠做到提供正確可靠數(shù)據(jù)和信息。對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝

置控制（7.6）為測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果可靠和正確提供最關(guān)鍵確保

基礎(chǔ)。

（二）讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息

這是有效決議能夠進(jìn)行確保。在GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)中，統(tǒng)

計(jì)保留（4.2.4）為這一活動(dòng)提供了確保條件。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸

入（7.3.2）信息為設(shè)計(jì)人員提供了所需信息。

（三）使用正確方法分析數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)技術(shù)可幫助我們正確并正確地分析數(shù)據(jù)以得到合

適信息用于決議c

在GB/T19001.標(biāo)準(zhǔn)中，很多活動(dòng)全部有這種要求，比如

過程監(jiān)視和測(cè)量（8.2.3）、測(cè)量、分析和改善總則要求（8.1）,

用戶滿意（8.2.1）測(cè)量和監(jiān)控等。

（四）基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺，做出決議并采

取方法

將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到結(jié)果和經(jīng)驗(yàn)和直覺平衡，

可能會(huì)深入判定、確定結(jié)果可靠性，依據(jù)可靠結(jié)果所做決議

是口」.行。在此方案基礎(chǔ)上采取方法，將取得滿意結(jié)果。

在GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)中,全部策劃活動(dòng)（542、7.1、7.3>

7.5、8.1等）全部要求基于事實(shí)分析，并在權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺

以后完成策劃方案。當(dāng)然，數(shù)據(jù)分析（8.4）也包含了這種要

求?；谑聦?shí)分析，所采取方法將是理性，結(jié)果將會(huì)是有效。

八、和供方互利關(guān)系

組織和供方是相互依存，互利關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值

能力。

伴隨生產(chǎn)社會(huì)化不停發(fā)展，組織生產(chǎn)活動(dòng)分工越來越

細(xì)，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個(gè)組織

從最初原材料開始加工直至形成用戶使用產(chǎn)品并銷售給最

終用戶。這往往是經(jīng)過多個(gè)組織分工協(xié)作，即經(jīng)過供給鏈來

完成。所以任何一個(gè)組織全部有其供方或合作伙伴。供方或

合作伙伴所提供材料、零部件或服務(wù)對(duì)組織最終產(chǎn)品有著關(guān)

鍵影響。供方或合作伙伴提供高質(zhì)量產(chǎn)品將使組織為用戶提

供高質(zhì)量產(chǎn)品提供確保，最終確保用戶滿意。組織市場(chǎng)擴(kuò)大,

則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品機(jī)會(huì)。所以，組織

和供方或合作伙伴是相互依存。組織和供方良好合作交流將

最終促進(jìn)組織和供方或合作伙伴均增強(qiáng)發(fā)明價(jià)值能力，優(yōu)化

成本和資源，對(duì)市場(chǎng)或用戶要求聯(lián)合起來作出靈活快速反應(yīng)

并最終使雙方全部取得效益。

應(yīng)用“和供方互利關(guān)系”標(biāo)準(zhǔn)，組織將會(huì)采取方法：

（一）在對(duì)短期收益和長久利益綜合平衡基礎(chǔ)上，確立

和供方關(guān)系

任何一個(gè)組織全部存在著眾多供方或合作伙伴。組織和

供方或合作伙伴存在著相互利益關(guān)系。為了雙方利益，組織

應(yīng)考慮和供方或合作伙伴建立伙伴關(guān)系或聯(lián)盟關(guān)系（741）。

在這種情形下，組織既要考慮短期利益也要考慮長久合作所

帶來效益。

（二）和供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源

充足意識(shí)到組織和供方或合作伙伴利益是一致，是實(shí)現(xiàn)

這一活動(dòng)關(guān)鍵。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)加劇和用戶要求越來越高，組織之

間競(jìng)爭(zhēng)不僅僅取決于組織能力，同時(shí)也取決于供方過程能

力，組織應(yīng)考慮讓關(guān)鍵供方分離自己技術(shù)和資源。

組織吸收供方教授知識(shí)，有利于確保高效地使用采購產(chǎn)

品。

（三）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方

組織應(yīng)利用過程方法，識(shí)別組成產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程各分過程

及其相互作用，應(yīng)用管理系統(tǒng)方法管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。其中

識(shí)別并選擇起著關(guān)鍵作用供方或合作伙伴也組成了實(shí)現(xiàn)過

程組成部分，適宜供方對(duì)用戶滿意和組織業(yè)績可起到相當(dāng)關(guān)

鍵作用。供方或合作伙伴范圍可能有：材料或零部件供給方、

提供某種加工活動(dòng)合作伙伴、某項(xiàng)服務(wù)（如技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)I、

檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)龋┨峁┱叩龋?41）。組織可經(jīng)過數(shù)據(jù)分析（8.4）

提供相關(guān)供方信息，以供評(píng)價(jià)和選擇使用。

（四）清楚和開放溝通

組織和供方或合作伙伴相互溝通，對(duì)于產(chǎn)品最終能滿足用戶

要求是必不可少步驟。溝通將使雙方降低損失，在最大程度

上取得收益。通常采購信息應(yīng)該給予溝通（7.4.2）,這一溝

通方法和渠道應(yīng)該有利于溝通實(shí)施。

（五）對(duì)供方所做出改善和取得結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予

激勵(lì)

實(shí)施這一活動(dòng)將會(huì)深入促進(jìn)組織和供方或合作伙伴親

密關(guān)系，促進(jìn)供方或合作伙伴改善產(chǎn)品主動(dòng)性，增強(qiáng)雙方發(fā)

明價(jià)值能力，共同取得用戶滿意。組織數(shù)據(jù)分析（8.4）活動(dòng)

和對(duì)供方提供產(chǎn)品驗(yàn)證活動(dòng)（7.4.3）將為這一活動(dòng)提供正確

信息。

第三章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

第一節(jié)概論

任何組織均需要管理。沒有管理，一個(gè)組織就不可能運(yùn)

行。管理是多方面。當(dāng)管理和質(zhì)量相關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包含

制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量確保

和質(zhì)量改善等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理方針目標(biāo)，有效地開展各

項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，必需建立對(duì)應(yīng)管理體系，這一管理體系稱

為質(zhì)量管理體系C

建立滿足何種要求質(zhì)量管理體系，對(duì)質(zhì)量管埋目標(biāo)實(shí)現(xiàn)

是至關(guān)關(guān)鍵。所以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行研究是一項(xiàng)關(guān)鍵基礎(chǔ)

工作。ISO/TC176將其對(duì)質(zhì)量管理體系研究結(jié)果在IS09000：

《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》第二章質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中

作了清要表述。質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)是以八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為

基礎(chǔ)理論而給出c質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)為IS09001及IS09004

標(biāo)準(zhǔn)制訂給出了總體標(biāo)準(zhǔn)要求。

為了清楚地了解八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

和GB/T19001、GB/T19004標(biāo)準(zhǔn)之間關(guān)系，給出以下參考圖

及對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表，供參考學(xué)習(xí)。

圖3-1質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)層次關(guān)系

及其內(nèi)涵

J①質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)高度概括總結(jié)；

12、.[②質(zhì)量管理最基礎(chǔ)、最適用通常性規(guī)律；

③質(zhì)量管理基礎(chǔ)理念；

④質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。

廿”{①應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)于質(zhì)量管理體系中應(yīng)

關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)；

②為GB/T1900kGB/T19004質(zhì)量管理體系標(biāo)

準(zhǔn)制訂給出了總體標(biāo)準(zhǔn)要求。

來自.?資料搜索網(wǎng)....

二①以八項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)管理理念，在標(biāo)

I準(zhǔn)具體條款中給予充足利用；

CR,?CRE—②標(biāo)準(zhǔn)以質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)作為總體耍求，

說明了質(zhì)量管理活動(dòng)具體要求或方法。

表3-1八項(xiàng)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和GB/T19001

標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)關(guān)系參考表

八項(xiàng)質(zhì)量管GB/T19001-標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)

理標(biāo)準(zhǔn)條款

1.15.25.35.4.1

以用戶為關(guān)質(zhì)量管理體系理論說明7.17.2.17.2.3

注焦點(diǎn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)7.37.58.2.18.4

8.5