銀行柜員職業(yè)操作規(guī)程和客戶服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)操作規(guī)程（一）班前準(zhǔn)備柜員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，按照規(guī)定著裝，整理儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作。首先，需檢查終端設(shè)備、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)等辦公機(jī)具是否運(yùn)行正常，確保業(yè)務(wù)辦理過程中不受設(shè)備故障影響。其次，根據(jù)當(dāng)日業(yè)務(wù)需要，向庫(kù)管員領(lǐng)取適量現(xiàn)金及重要空白憑證，當(dāng)面點(diǎn)清核對(duì)，確認(rèn)無誤后在系統(tǒng)中進(jìn)行領(lǐng)用登記。同時(shí)，登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，核對(duì)系統(tǒng)日期、柜員信息，并進(jìn)行必要的軋賬試算，確保賬務(wù)初始狀態(tài)準(zhǔn)確無誤。（二）日間操作1.客戶接待與業(yè)務(wù)咨詢當(dāng)客戶進(jìn)入柜臺(tái)區(qū)域時(shí)，柜員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，詢問客戶需求。對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)咨詢，需耐心傾聽，使用通俗易懂的語(yǔ)言準(zhǔn)確解答，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)導(dǎo)致客戶誤解。若客戶辦理業(yè)務(wù)所需資料不全，應(yīng)一次性清晰告知需補(bǔ)充的全部材料，避免客戶多次往返。2.業(yè)務(wù)受理與審核受理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，需認(rèn)真核對(duì)客戶身份信息，確保人證一致。對(duì)于客戶提交的憑證，要仔細(xì)審查其完整性、真實(shí)性和合規(guī)性，如日期、金額、印鑒、簽名等要素是否齊全、規(guī)范。發(fā)現(xiàn)疑問或不符之處，應(yīng)禮貌地向客戶詢問確認(rèn)或要求補(bǔ)充更正，嚴(yán)禁受理不合規(guī)憑證。3.現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，必須堅(jiān)持“雙人復(fù)核”原則（根據(jù)實(shí)際情況，如大額或特殊業(yè)務(wù)）。收款時(shí)，應(yīng)先核對(duì)大數(shù)，再清點(diǎn)細(xì)數(shù)，做到唱收唱付，將金額復(fù)述給客戶確認(rèn)；付款時(shí)，同樣需仔細(xì)核對(duì)支付憑證，按金額配款，再次核對(duì)無誤后交付客戶，并提醒客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。現(xiàn)金必須在監(jiān)控范圍內(nèi)操作，嚴(yán)禁挪用、白條抵庫(kù)。4.非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作處理轉(zhuǎn)賬、匯款、掛失、開戶等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)提示操作。對(duì)于轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，需再次與客戶確認(rèn)收款方信息及金額，防止操作失誤。涉及客戶隱私信息的，應(yīng)注意保密，不得隨意泄露。5.重要空白憑證管理妥善保管和使用重要空白憑證，如存折、存單、銀行卡、票據(jù)等，建立領(lǐng)用、使用、作廢登記制度。作廢憑證需按規(guī)定加蓋作廢戳記，并妥善保管，定期上繳，嚴(yán)禁隨意丟棄或帶出柜臺(tái)。6.業(yè)務(wù)終了處理每筆業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)將相關(guān)憑證交客戶核對(duì)簽字，并將客戶的現(xiàn)金、卡折、回單等物品整理齊全后雙手遞交給客戶，同時(shí)禮貌道別。對(duì)于需要留存的憑證，應(yīng)規(guī)范整理，及時(shí)掃描或裝訂。（三）班后處理營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜員需進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，確?，F(xiàn)金、重要空白憑證、印章等與系統(tǒng)記錄相符，做到日清日結(jié)。核對(duì)無誤后，按規(guī)定將現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等入庫(kù)或上交保管，并關(guān)閉業(yè)務(wù)終端及相關(guān)設(shè)備，清理工作臺(tái)面，保持工作區(qū)域整潔。二、客戶服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔得體，佩戴工號(hào)牌。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女士淡妝上崗，發(fā)型大方。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，給客戶以專業(yè)、清爽的印象。（二）行為舉止站姿挺拔，坐姿端正，舉止穩(wěn)重。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，身體微微前傾，展現(xiàn)出積極熱情的服務(wù)態(tài)度。雙手自然擺放，在進(jìn)行指引、遞接物品時(shí)，動(dòng)作輕柔、規(guī)范。（三）語(yǔ)言規(guī)范使用文明用語(yǔ)，音量適中，語(yǔ)速平穩(wěn)，吐字清晰。常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等禮貌用語(yǔ)。與客戶交流時(shí)，應(yīng)使用尊稱，如“先生”、“女士”、“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。避免使用服務(wù)忌語(yǔ)，禁用方言土語(yǔ)，提倡使用普通話。（四）服務(wù)態(tài)度秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)客戶一視同仁，耐心、細(xì)致、周到。遇到客戶咨詢或辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情，不推諉、不敷衍。當(dāng)客戶有疑問或不滿時(shí)，要耐心傾聽，積極溝通，努力為客戶解決問題，無法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知客戶處理流程和時(shí)限。（五）服務(wù)效率熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和操作技能，努力提高業(yè)務(wù)辦理速度和準(zhǔn)確性，減少客戶等待時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)提前向客戶做好解釋，爭(zhēng)取客戶的理解與配合。（六）應(yīng)急處理遇到客戶投訴、突發(fā)設(shè)備故障或其他緊急情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，首先安撫客戶情緒，然后按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)上報(bào)并妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。（七）服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和各項(xiàng)規(guī)章制度，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不利用職務(wù)之便謀取私利。保護(hù)客戶的資金安全和個(gè)人信息安全，維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。銀行柜員是銀行與客戶直接接觸的窗口，其職業(yè)操作的規(guī)范與否和客戶服務(wù)的質(zhì)量