酒店客房清潔管理標(biāo)準(zhǔn)與考核表客房，作為酒店為客人提供的核心休息與私密空間，其清潔狀況直接關(guān)系到客人的入住體驗(yàn)、酒店的品牌聲譽(yù)乃至經(jīng)營(yíng)效益。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目头壳鍧嵐芾順?biāo)準(zhǔn)，輔以公正、有效的考核機(jī)制，是保障客房服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營(yíng)效率的基石。本文旨在從實(shí)踐角度出發(fā)，闡述客房清潔管理的核心標(biāo)準(zhǔn)，并提供一份具有實(shí)操性的考核表框架，以期為酒店同行提供參考。一、酒店客房清潔管理標(biāo)準(zhǔn)客房清潔管理標(biāo)準(zhǔn)是客房部日常運(yùn)營(yíng)的“憲法”，它不僅規(guī)范了操作流程，更定義了質(zhì)量底線。（一）清潔前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)1.工作車(chē)規(guī)范：工作車(chē)是客房服務(wù)員的“移動(dòng)工作站”，其整理與裝載直接影響工作效率與質(zhì)量。所有清潔工具、布草、客用品需分類(lèi)、有序擺放，重物放下、輕物放上，常用物品置于順手位置。布草袋與垃圾袋需區(qū)分，并確保牢固系好，避免二次污染。2.物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)量，準(zhǔn)備充足且符合標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑、消毒劑、抹布（不同區(qū)域、不同用途抹布需嚴(yán)格區(qū)分，如藍(lán)色用于鏡面、玻璃，綠色用于家具表面，紅色用于衛(wèi)生間等，并有明確標(biāo)識(shí)）、百潔布、手套、刷子等。3.儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生：客房服務(wù)員上崗前需檢查儀容儀表，著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，指甲修剪干凈，不佩戴夸張飾物。保持良好個(gè)人衛(wèi)生，避免將異味帶入客房。4.進(jìn)入客房規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行“敲門(mén)-通報(bào)”制度。每次進(jìn)入客房前，應(yīng)先輕敲房門(mén)三下（或按門(mén)鈴），聲音適中，隨后清晰通報(bào)“客房服務(wù)”或“Housekeeping”。等候片刻，若房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再次敲門(mén)通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人后方可使用鑰匙卡開(kāi)門(mén)。進(jìn)入后，需將房門(mén)敞開(kāi)至安全位置（如使用門(mén)吸），以便于工作并確保安全。（二）客房清潔流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔應(yīng)遵循“從里到外、從上到下、環(huán)形清理、干濕分離、先臥室后衛(wèi)生間”的基本原則，避免交叉污染和遺漏。1.臥室區(qū)域清潔：*開(kāi)窗通風(fēng)：進(jìn)入客房后，首先打開(kāi)窗戶(hù)（若天氣適宜且客人無(wú)特殊要求），保持空氣流通。*撤換布草：按照“從上到下”的順序，先撤下客人使用過(guò)的枕套、被套，再將床單連同床墊保護(hù)墊一同取下。注意將布草放入工作車(chē)的布草袋內(nèi)，避免接觸地面。同時(shí)，檢查布草是否有破損、嚴(yán)重污漬等需特殊處理的情況。*除塵除跡：使用干凈的干抹布，按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较颍来螌?duì)衣柜內(nèi)外、電視柜、行李架、書(shū)桌、床頭柜、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口、燈具開(kāi)關(guān)等所有家具表面、設(shè)備表面進(jìn)行除塵。對(duì)于高處（如空調(diào)、燈罩）可借助梯子或伸縮桿。特別注意邊角、縫隙處的灰塵和毛發(fā)。鏡面、玻璃表面使用專(zhuān)用玻璃清潔劑和玻璃刮，確保無(wú)水印、無(wú)污漬、光潔明亮。*床鋪整理：鋪設(shè)干凈的床單、床墊保護(hù)墊，確保床單平整、四角包緊，無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)。被套需套好，枕套飽滿(mǎn)，枕頭擺放整齊。床面整體要平整美觀。*家具表面深度清潔與物品補(bǔ)充：對(duì)桌面、臺(tái)面等進(jìn)行濕式擦拭（根據(jù)材質(zhì)選擇合適清潔劑），確保無(wú)污漬、無(wú)印痕。檢查并補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸（若配備）、文具等客用品，確保數(shù)量充足、擺放規(guī)范。*地面清潔：使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具下方等不易觸及的區(qū)域。若為硬質(zhì)地面，則先用掃帚清掃，再用半濕的拖把擦拭，確保潔凈、干燥、無(wú)雜物。2.衛(wèi)生間區(qū)域清潔：*撤換布草與垃圾：撤除衛(wèi)生間內(nèi)使用過(guò)的毛巾、地巾等布草，清理垃圾桶內(nèi)的所有垃圾，并將垃圾妥善封好后投入工作車(chē)的垃圾袋。*放水沖廁：先放水沖洗馬桶，初步清潔。*鏡面與臺(tái)面清潔：使用玻璃清潔劑和玻璃刮清潔鏡面，確保無(wú)水痕、無(wú)污漬。用專(zhuān)用清潔劑和濕抹布清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、置物架等，確保潔凈光亮，五金件無(wú)水印。*浴缸/淋浴區(qū)清潔：用浴缸清潔劑（或中性清潔劑）配合百潔布（非鋼絲面，以免劃傷）清潔浴缸內(nèi)壁、底部、水龍頭、排水口及淋浴簾/玻璃門(mén)。重點(diǎn)去除水垢、皂垢。清潔后用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干，確保無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味。地漏需清理毛發(fā)雜物。*馬桶清潔：使用馬桶刷和馬桶清潔劑，重點(diǎn)清潔馬桶內(nèi)壁、出水孔、馬桶圈、馬桶蓋內(nèi)外側(cè)及底座。清潔完畢后，用清水沖洗馬桶刷，并將其懸掛晾干。馬桶外部需用專(zhuān)用抹布擦拭干凈，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。*地面清潔：先用掃帚清掃地面毛發(fā)、雜物，再用消毒清潔劑和濕拖把從里到外擦拭地面，確保潔凈、干燥、無(wú)死角。*客用品補(bǔ)充與整理：補(bǔ)充洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素、香皂、毛巾、地巾、衛(wèi)生紙等客用品，確保品種齊全、數(shù)量充足、擺放統(tǒng)一、標(biāo)簽朝外。3.迷你吧與衣柜區(qū)域：*迷你吧：檢查迷你吧內(nèi)商品的種類(lèi)、數(shù)量及保質(zhì)期，及時(shí)補(bǔ)充或下架過(guò)期商品。清潔迷你吧內(nèi)外表面，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。*衣柜：擦拭衣柜內(nèi)外，確保潔凈。衣架數(shù)量充足，使用狀態(tài)良好。（三）布草與客用品管理標(biāo)準(zhǔn)1.布草管理：嚴(yán)格執(zhí)行布草的收發(fā)、洗滌、存儲(chǔ)、盤(pán)點(diǎn)制度。布草分類(lèi)存放，避免混放和污染。臟布草與干凈布草必須嚴(yán)格分開(kāi)，禁止在客房?jī)?nèi)或走廊分揀臟布草。干凈布草應(yīng)存放在干燥、清潔、通風(fēng)的布草間內(nèi)，離地離墻。2.客用品管理：客用品需存放在指定庫(kù)房，分類(lèi)碼放，先進(jìn)先出。補(bǔ)充到客房時(shí)，確保包裝完好、無(wú)過(guò)期、無(wú)破損。（四）清潔工具與物料管理標(biāo)準(zhǔn)1.清潔工具：各類(lèi)清潔工具（抹布、刷子、拖把、吸塵器等）需專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期清潔、消毒、保養(yǎng)，確保其處于良好工作狀態(tài)。不同區(qū)域、不同用途的工具必須嚴(yán)格區(qū)分，避免交叉污染。2.清潔劑：正確選擇和使用清潔劑，了解其特性及安全注意事項(xiàng)。清潔劑需存放在兒童接觸不到的地方，標(biāo)識(shí)清晰，避免混用。（五）特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)1.客人在房?jī)?nèi)：若清潔過(guò)程中客人返回，應(yīng)禮貌問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人是需要繼續(xù)清潔還是稍后再來(lái)。根據(jù)客人意愿靈活處理，并表示歉意。2.遺留物品：嚴(yán)格按照酒店遺留物品處理規(guī)定執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即上報(bào)領(lǐng)班或主管，詳細(xì)記錄物品特征、發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、時(shí)間等信息，并按流程上交處理。嚴(yán)禁私自處理或隱瞞。3.客房異常情況：如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有損壞物品、可疑物品、設(shè)施設(shè)備故障等情況，應(yīng)立即停止清潔，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或主管處理，不得擅自做主。（六）清潔完成后自查與收尾標(biāo)準(zhǔn)1.全面自查：清潔工作完成后，客房服務(wù)員需按照清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客房進(jìn)行一次全面細(xì)致的自查，模擬客人視角，檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品是否補(bǔ)充齊全，設(shè)施設(shè)備是否完好。特別注意那些容易被忽略的細(xì)節(jié)，如門(mén)后、窗簾軌道、電器開(kāi)關(guān)等。2.關(guān)閉窗戶(hù)與電源：確認(rèn)所有清潔工作無(wú)誤后，關(guān)閉窗戶(hù)，檢查并關(guān)閉不必要的電源（如客人已退房），將空調(diào)調(diào)至酒店規(guī)定溫度。3.整理工作車(chē)與垃圾處理：將工作車(chē)清理干凈，剩余物料補(bǔ)充齊全，工具歸位。將垃圾和臟布草分別送至指定地點(diǎn)處理。4.退出客房與標(biāo)記：輕輕退出客房，確保房門(mén)關(guān)閉到位（根據(jù)客人入住狀態(tài)：住客房虛掩，走客房關(guān)閉）。在工作表上準(zhǔn)確標(biāo)記客房清潔狀態(tài)。二、酒店客房清潔考核表為確?？头壳鍧嵸|(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定，建立一套科學(xué)的考核機(jī)制至關(guān)重要。以下提供一份客房清潔考核表的參考框架，酒店可根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化。酒店客房清潔質(zhì)量考核表考核項(xiàng)目序號(hào)考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)要求考核方式評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(示例)得分備注:---------------:---:---------------------------------------------------:-----------:--------------:---:-------**一、準(zhǔn)備工作**1.1工作車(chē)整理規(guī)范，布草、物料、工具擺放有序、充足現(xiàn)場(chǎng)檢查5分1.2儀容儀表整潔，正確使用個(gè)人防護(hù)用品（如手套）現(xiàn)場(chǎng)檢查5分1.3進(jìn)入客房敲門(mén)、通報(bào)規(guī)范，房門(mén)安全放置現(xiàn)場(chǎng)檢查/模擬5分**二、臥室清潔**2.1布草撤換規(guī)范，無(wú)遺漏，新舊布草區(qū)分處理現(xiàn)場(chǎng)檢查8分2.2家具表面、設(shè)備表面無(wú)塵、無(wú)跡、光亮白手套擦拭8分重點(diǎn)抽查2.3床品鋪設(shè)平整、規(guī)范、美觀，無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬現(xiàn)場(chǎng)檢查10分2.4鏡面、玻璃表面潔凈、無(wú)水痕、無(wú)污漬現(xiàn)場(chǎng)檢查5分2.5客用品補(bǔ)充齊全、規(guī)范，無(wú)過(guò)期現(xiàn)場(chǎng)檢查5分2.6地面清潔（地毯吸塵干凈/硬質(zhì)地面潔凈干燥），無(wú)雜物、毛發(fā)現(xiàn)場(chǎng)檢查7分**三、衛(wèi)生間清潔**3.1布草、垃圾撤除徹底，垃圾桶內(nèi)外潔凈現(xiàn)場(chǎng)檢查5分3.2馬桶（內(nèi)外壁、圈、蓋、底座）潔凈、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)水印現(xiàn)場(chǎng)檢查8分3.3面盆、臺(tái)面、水龍頭潔凈、光亮、無(wú)水痕、無(wú)污漬現(xiàn)場(chǎng)檢查6分3.4浴缸/淋浴區(qū)（內(nèi)壁、底部、五金件、玻璃門(mén)/簾）潔凈、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)現(xiàn)場(chǎng)檢查6分3.5衛(wèi)生間鏡面潔凈、無(wú)水痕現(xiàn)場(chǎng)檢查4分3.6衛(wèi)生間地面潔凈、干燥、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬現(xiàn)場(chǎng)檢查6分3.7客用品補(bǔ)充齊全、規(guī)范，無(wú)過(guò)期現(xiàn)場(chǎng)檢查4分**四、整體與細(xì)節(jié)**4.1客房整體無(wú)異味，空氣清新感官評(píng)定5分4.2設(shè)施設(shè)備（燈光、空調(diào)、電視等）功能完好抽查測(cè)試5分4.3清潔工具使用后歸位，工作區(qū)域整潔現(xiàn)場(chǎng)檢查3分4.4無(wú)清潔死角，細(xì)節(jié)處理到位（如門(mén)后、邊角、縫隙）重點(diǎn)檢查5分**五、操作規(guī)范與安全**5.1嚴(yán)格遵守清潔流程，操作規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)觀察3分5.2正確使用清潔劑和工具，無(wú)損壞客房物品現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)觀察3分5.3發(fā)現(xiàn)異常情況（遺留物品、設(shè)施損壞等）及時(shí)上報(bào)記錄核查3分**考核總結(jié)****總分****100分****考核人意見(jiàn)****被考核人確認(rèn)**考核說(shuō)明：1.考核周期：可分為日常抽查（每日不定時(shí)）、周檢、月檢及專(zhuān)項(xiàng)檢查。2.考核人員：通常由客房部主管、經(jīng)理或質(zhì)檢員執(zhí)行。3.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：可采用百分制或扣分制。示例中為百分制，各酒店可根據(jù)自身對(duì)清潔項(xiàng)目的重視程度調(diào)整分值權(quán)重。對(duì)于關(guān)鍵項(xiàng)（如衛(wèi)生間清潔、布草衛(wèi)生）可設(shè)置“一票否決”或加倍扣分機(jī)制。4.考核結(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果應(yīng)與員工績(jī)效、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷提升清潔質(zhì)量。對(duì)于連續(xù)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)的員工，應(yīng)進(jìn)行針對(duì)性的再培訓(xùn)和輔導(dǎo)，并進(jìn)行復(fù)查。5.持續(xù)改進(jìn)：定期對(duì)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，