ICS35.240

CCSL60

T/CCUA

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCUAXXXX—XXXX

國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度

評(píng)價(jià)規(guī)范

Customersatisfactionevaluationspecificationfordomesticcomputerand

informationnetworkproducts

（征求意見(jiàn)稿）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上

（本稿完成日期：2024-6-21）

在提交反饋意見(jiàn)時(shí)，請(qǐng)將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CCUAXXXXX—XXXX

目次

目次...............................................................................I

前言............................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4評(píng)價(jià)原則和技術(shù)框架..................................................................5

4.1評(píng)價(jià)原則........................................................................5

4.2技術(shù)框架........................................................................5

5評(píng)價(jià)指標(biāo)............................................................................6

5.1通則............................................................................6

5.2用戶體驗(yàn)指標(biāo)....................................................................6

5.3基本性能指標(biāo)....................................................................7

5.4相關(guān)性能指標(biāo)....................................................................8

5.5安全保密性能評(píng)價(jià)................................................................8

6評(píng)價(jià)計(jì)算............................................................................9

6.1評(píng)價(jià)打分........................................................................9

6.2指標(biāo)權(quán)重........................................................................9

6.3評(píng)分計(jì)算.......................................................................10

7評(píng)價(jià)操作規(guī)則.......................................................................11

7.1方案制定.......................................................................12

7.2數(shù)據(jù)采集.......................................................................12

7.3評(píng)價(jià)結(jié)論.......................................................................12

附錄A...........................................................................13

附錄B...........................................................................96

參考文獻(xiàn).......................................................................158

I

T/CCUAXXXXX—XXXX

國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件確定了國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶評(píng)價(jià)原則和技術(shù)框架，規(guī)定了用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、

評(píng)價(jià)計(jì)算和評(píng)價(jià)規(guī)則。

本文件適用于國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品整體進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，也可對(duì)國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供

應(yīng)鏈環(huán)節(jié)或某類服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)價(jià)，包括以下應(yīng)用場(chǎng)景：

a）支撐國(guó)產(chǎn)信息化產(chǎn)品用戶在產(chǎn)品選型、采購(gòu)階段進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與需求的有效匹配；

b）指導(dǎo)國(guó)產(chǎn)信息化產(chǎn)品供應(yīng)商持續(xù)修改完善產(chǎn)品功能，進(jìn)而提升和改進(jìn)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)；

c）幫助第三方機(jī)構(gòu)建立國(guó)產(chǎn)信息化產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)體系，更好地開(kāi)展產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)服

務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

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軟件產(chǎn)品(RUSP)的質(zhì)量要求和測(cè)試細(xì)則

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

產(chǎn)品product

從某一過(guò)程得到的結(jié)果。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.74]

3.2

服務(wù)service

1

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給定層及其以下各層為其高一層的實(shí)體提供的能力。

注:對(duì)給定層的服務(wù)，在該層與其高一層之間的邊界處提供。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.181]

3.3

用戶user

使用產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人、組織、設(shè)備或程序等任何實(shí)體。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.733]

3.4

性能performance

產(chǎn)品某一種可測(cè)量的屬性。

注1：性能可與定量或定性的調(diào)查發(fā)現(xiàn)相關(guān)。

注2：性能可與活動(dòng)、過(guò)程產(chǎn)品(包括服務(wù))系統(tǒng)或組織的管理相關(guān)。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.698，有修改]

3.5

用戶滿意度usersatisfaction

用戶在使用某一產(chǎn)品或接受某種服務(wù)的過(guò)程中，心里期望和切身體驗(yàn)之間的相符程度。

[來(lái)源：GB/T39045-2020，2.1，有修改]

3.6

評(píng)價(jià)evaluation

對(duì)產(chǎn)品滿足其規(guī)定準(zhǔn)則程度的系統(tǒng)性判定。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.447，有修改]

3.7

指標(biāo)indicator

提供估算或評(píng)價(jià)的測(cè)度。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.795]

3.8

指標(biāo)體系indexsystem

對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行特定綜合評(píng)價(jià)所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合。

2

T/CCUAXXXXX—XXXX

[來(lái)源：GB/T39045-2020，2.3]

3.9

能力competence

應(yīng)用知識(shí)和技能實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的才能。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.435]

3.10

需求響應(yīng)demandresponse

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶指定功能或服務(wù)的能力。

3.11

供應(yīng)商vendor

開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)或負(fù)責(zé)維護(hù)產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人或組織。

[來(lái)源：GB/T25069-2022，3.224]

3.12

供貨服務(wù)deliveryservice

產(chǎn)品供應(yīng)商在產(chǎn)品供貨期間提供相關(guān)服務(wù)的能力。

3.13

售后服務(wù)after-salesservice

產(chǎn)品供應(yīng)商在產(chǎn)品售后階段提供相關(guān)服務(wù)的能力。

3.14

可用性availability

在指定條件下使用時(shí)，產(chǎn)品或系統(tǒng)提供滿足明確和隱含要求的功能的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.1]

3.15

可靠性reliability

產(chǎn)品在指定條件下、指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行指定功能的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.5]

3.16

3

T/CCUAXXXXX—XXXX

易用性u(píng)sability

在指定的使用周境中，產(chǎn)品為了指定的目標(biāo)可為指定用戶使用的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.5.3，有修改]

3.17

容錯(cuò)性faulttolerance

存在硬件或軟件故障時(shí)，產(chǎn)品運(yùn)行符合預(yù)期的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.4，有修改]

3.18

兼容性compatibility

在共享相同的硬件或軟件環(huán)境的條件下，產(chǎn)品能夠與其他產(chǎn)品、系統(tǒng)或組件交換信息，和/或執(zhí)行

其所需的功能的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.3，有修改]

3.19

可維護(hù)性maintainability

產(chǎn)品能夠被預(yù)期的維護(hù)人員修改的有效性和效率的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.7，有修改]

3.20

可移植性portability

產(chǎn)品能夠從一種硬件、軟件或者其他運(yùn)行（或使用）環(huán)境遷移到另一種環(huán)境的有效性和效率的程度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.8，有修改]

3.21

安全性security

產(chǎn)品保護(hù)信息和數(shù)據(jù)的程度，以使用戶、其他產(chǎn)品或系統(tǒng)具有與其授權(quán)類型和授權(quán)級(jí)別一致的數(shù)據(jù)

訪問(wèn)度。

[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.6，有修改]

3.22

保密性confidentiality

產(chǎn)品確保數(shù)據(jù)只有在被授權(quán)時(shí)才能被訪問(wèn)的程度。

4

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[來(lái)源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.6.1，有修改]

4評(píng)價(jià)原則和技術(shù)框架

4.1評(píng)價(jià)原則

合規(guī)性原則，本文件嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有關(guān)法律法規(guī)和政策，堅(jiān)持全面準(zhǔn)確、客

觀科學(xué)地開(kāi)展評(píng)價(jià)工作。

科學(xué)性原則，評(píng)價(jià)實(shí)施方根據(jù)實(shí)際需求制定具體評(píng)價(jià)方案，以保證評(píng)價(jià)有效實(shí)施，評(píng)價(jià)結(jié)果能夠定

量、定性地準(zhǔn)確反應(yīng)用戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的滿意度。

易操作性原則，評(píng)價(jià)工作的操作程序、評(píng)分方法、指標(biāo)體系保證滿足評(píng)價(jià)的目的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)單易行、

可操作性強(qiáng)，便于推廣使用。

可持續(xù)原則，根據(jù)用戶需求與產(chǎn)品發(fā)展持續(xù)需求更新評(píng)價(jià)規(guī)范，以利于不斷提高國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度。

4.2技術(shù)框架

國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)體系技術(shù)框架示意圖見(jiàn)圖1。

圖1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)技術(shù)框架示意圖

開(kāi)展國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)工作包括下列三個(gè)階段：

a）步驟1：產(chǎn)品檢測(cè)?；谙嚓P(guān)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和信息安全產(chǎn)品已有標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，進(jìn)一步結(jié)合國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及

信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供給、使用特點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品基本性能、相關(guān)性能、安全保密性能開(kāi)展測(cè)評(píng)工作，構(gòu)建基本性

5

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能指標(biāo)、相關(guān)性能指標(biāo)、安全保密性能指標(biāo)等三項(xiàng)性能指標(biāo)庫(kù)，梳理形成能夠覆蓋國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)

絡(luò)產(chǎn)品典型特征的性能指標(biāo)體系。

b）步驟2：權(quán)重遴選。依據(jù)已形成的國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品性能指標(biāo)體系，構(gòu)建產(chǎn)品用戶滿意

度計(jì)算模型，通過(guò)確立評(píng)價(jià)模型完成每一類產(chǎn)品的權(quán)重形成評(píng)分計(jì)算公式。進(jìn)而按照產(chǎn)品類型開(kāi)展同類

產(chǎn)品遴選打分，進(jìn)一步梳理產(chǎn)生每一類產(chǎn)品的排序，以此形成國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)

價(jià)的推薦目錄。

c）步驟3：評(píng)價(jià)實(shí)施。在前期專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)推薦名錄的基礎(chǔ)上，選定評(píng)價(jià)的產(chǎn)品范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)、

評(píng)價(jià)權(quán)重等內(nèi)容，形成具體調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)采取用戶滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查的形式對(duì)每一類國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品進(jìn)行用戶滿意度數(shù)據(jù)采集。采集而來(lái)的相關(guān)數(shù)據(jù)還應(yīng)通過(guò)專業(yè)查驗(yàn)以及綜合分析量化，保證數(shù)

據(jù)的科學(xué)有效性，通過(guò)評(píng)分計(jì)算最終形成某類產(chǎn)品的用戶滿意度評(píng)價(jià)，從而確定相關(guān)國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的用戶評(píng)價(jià)等級(jí)。

5評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.1通則

本文件以國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶感受為核心，從用產(chǎn)品用戶體驗(yàn)、基本性能、相關(guān)性能、

安全保密性能四個(gè)維度全面覆蓋用戶選型、采購(gòu)、使用、維護(hù)等產(chǎn)品全生命周期的性能指標(biāo)，建立了以

用戶產(chǎn)品調(diào)研、采購(gòu)選擇、產(chǎn)品供應(yīng)、上線使用、售后服務(wù)為主線的國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的用戶

滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

本文件統(tǒng)籌規(guī)劃核心芯片、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)安全

及邊界產(chǎn)品等8類產(chǎn)品的用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，旨在給出國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)

價(jià)的方法指導(dǎo)。用戶依據(jù)本文件制定評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)結(jié)合用戶需求、產(chǎn)品類型、應(yīng)用場(chǎng)景等條件對(duì)上述

指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步選取、組合和擴(kuò)充，必要時(shí)也可修改有關(guān)指標(biāo)內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際需求定義指標(biāo)的權(quán)重。

本文件選取服務(wù)器類產(chǎn)品制作用戶滿意度調(diào)查評(píng)分表，并給出相關(guān)指標(biāo)權(quán)重賦值示例，詳見(jiàn)附表A。

注：因不同用戶關(guān)注側(cè)重點(diǎn)、產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)景等差異，針對(duì)某款產(chǎn)品允許存在不同的調(diào)查評(píng)分表，評(píng)分結(jié)果僅與某次

具體調(diào)查活動(dòng)及相應(yīng)調(diào)查表關(guān)聯(lián)。

5.2用戶體驗(yàn)指標(biāo)

5.2.1需求響應(yīng)指標(biāo)

產(chǎn)品提供的功能或服務(wù)覆蓋用戶需求越多，需求響應(yīng)能力越高。需求響應(yīng)指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表

1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表1.1部分。

5.2.2供貨服務(wù)指標(biāo)

6

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產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的供貨服務(wù)越完備，供貨服務(wù)能力越高。供貨服務(wù)指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)

產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表1.2部分。

5.2.3售后服務(wù)指標(biāo)

產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的售后服務(wù)越完備，售后服務(wù)能力越高。供貨服務(wù)指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)

產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表1.3部分。

5.3基本性能指標(biāo)

5.3.1核心芯片基本性能指標(biāo)

核心芯片類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打

分表2.1部分。

5.3.2服務(wù)器基本性能指標(biāo)

服務(wù)器類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意

度評(píng)價(jià)打分表2.2部分。

5.3.3操作系統(tǒng)基本性能指標(biāo)

操作系統(tǒng)類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打

分表2.3部分。

5.3.4數(shù)據(jù)庫(kù)基本性能指標(biāo)

數(shù)據(jù)庫(kù)類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分

表2.4部分。

5.3.5中間件基本性能指標(biāo)

中間件類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分

表2.5部分。

5.3.6網(wǎng)絡(luò)設(shè)備基本性能指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類產(chǎn)品（路由器、交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)等）基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信

息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表2.6部分。

5.3.7辦公軟件基本性能指標(biāo)

辦公軟件類產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打

分表2.7部分。

7

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5.3.8網(wǎng)絡(luò)安全及邊界產(chǎn)品基本性能指標(biāo)

網(wǎng)絡(luò)安全及邊界產(chǎn)品基本性能指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)

價(jià)打分表2.8部分。

5.4相關(guān)性能指標(biāo)

5.4.1產(chǎn)品可用性指標(biāo)

產(chǎn)品完成指定的任務(wù)和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度越高，產(chǎn)品可用性越高。產(chǎn)品可用性指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中

表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.1部分。

5.4.2產(chǎn)品可靠性指標(biāo)

產(chǎn)品在需要使用時(shí)能夠進(jìn)行正常操作并實(shí)現(xiàn)功能的程度越高，產(chǎn)品可靠性越高。產(chǎn)品可靠性指標(biāo)具

體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.2部分。

5.4.3產(chǎn)品易用性指標(biāo)

產(chǎn)品執(zhí)行其功能時(shí)，所需要的前置條件越簡(jiǎn)單，產(chǎn)品易用性越高。產(chǎn)品易用性指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A

中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.3部分。

5.4.4產(chǎn)品容錯(cuò)性指標(biāo)

出現(xiàn)故障或違反指定接口的情況下，產(chǎn)品維持規(guī)定的性能級(jí)別的能力越強(qiáng)，產(chǎn)品容錯(cuò)性越高。產(chǎn)品

容錯(cuò)性指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.4部分。

5.4.5產(chǎn)品兼容性指標(biāo)

在與其他產(chǎn)品共存時(shí)有效執(zhí)行其所需功能的能力越強(qiáng)，產(chǎn)品兼容性越高。產(chǎn)品兼容性指標(biāo)具體參見(jiàn)

附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.5部分。

5.4.6產(chǎn)品可維護(hù)性指標(biāo)

產(chǎn)品可以被有效地并且有效率地維護(hù)的程度越高，產(chǎn)品可維護(hù)性越高。產(chǎn)品可維護(hù)性指標(biāo)具體參見(jiàn)

附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.6部分。

5.4.7可移植性指標(biāo)

產(chǎn)品為了適應(yīng)不同運(yùn)行環(huán)境（操作系統(tǒng)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)、硬件平臺(tái)等）所作的變動(dòng)越少，可移植

性越高。產(chǎn)品可移植性指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表3.7

部分。

5.5安全保密性能評(píng)價(jià)

5.5.1產(chǎn)品安全性指標(biāo)

8

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產(chǎn)品防止被非法入侵、破壞、篡改、竊取等威脅的能力越強(qiáng)，產(chǎn)品安全性越高。產(chǎn)品安全性指標(biāo)具

體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表4.1部分。

5.5.2產(chǎn)品保密性指標(biāo)

產(chǎn)品防止其中運(yùn)行的信息泄露給未授權(quán)的用戶、實(shí)體或任務(wù)進(jìn)程的能力越強(qiáng)，產(chǎn)品保密性越高。產(chǎn)

品保密性指標(biāo)具體參見(jiàn)附錄A中表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表4.2部分。

6評(píng)價(jià)計(jì)算

6.1評(píng)價(jià)打分

本文件設(shè)定的指標(biāo)項(xiàng)評(píng)價(jià)檔位，按照從高到低的順序包括“非常滿意、滿意、基本滿意、一般、不

滿意”5個(gè)等級(jí)，各等級(jí)打分參考依據(jù)如下。

6.1.1非常滿意

用戶在長(zhǎng)期使用某類產(chǎn)品的過(guò)程中，已經(jīng)習(xí)慣使用某款產(chǎn)品，從對(duì)某類產(chǎn)品的選擇階段過(guò)渡到對(duì)某

款產(chǎn)品的依賴階段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況賦4分。

6.1.2滿意

某款產(chǎn)品在“管用”的基礎(chǔ)上，接入系統(tǒng)后即不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，一般也不會(huì)出現(xiàn)功能異常等現(xiàn)

象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況賦3分。

6.1.3基本滿意

某款產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)標(biāo)稱技術(shù)參數(shù)，滿足主管部門對(duì)該類產(chǎn)品的基本技術(shù)要求，但偶爾會(huì)對(duì)所接入的信

息系統(tǒng)正常運(yùn)行產(chǎn)生影響，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況賦2分。

6.1.4一般

某款產(chǎn)品基本能發(fā)揮相應(yīng)作用，但是在使用過(guò)程中也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)死機(jī)、功能報(bào)錯(cuò)等情況應(yīng)根據(jù)實(shí)際

情況賦1分。

6.1.5不滿意

某款產(chǎn)品存在部分基本性能無(wú)法滿足的情況，無(wú)法發(fā)揮相應(yīng)作用，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況賦0分。

注：本文件給出的指標(biāo)體系中產(chǎn)品基本性能指標(biāo)依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)稱參數(shù)設(shè)定，僅設(shè)置“非常滿意”“不滿意”2檔評(píng)價(jià)

等級(jí)，其余指標(biāo)按照上述規(guī)則設(shè)定5檔評(píng)價(jià)等級(jí)，具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附錄A。

6.2指標(biāo)權(quán)重

6.2.1權(quán)重說(shuō)明

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國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中采用三級(jí)評(píng)分，其中：

a）三級(jí)指標(biāo)不設(shè)權(quán)重；

b）二級(jí)指標(biāo)不設(shè)權(quán)重；

c）一級(jí)指標(biāo)采取平等權(quán)重的賦值方式，即“用戶體驗(yàn)指標(biāo)”“基本性能指標(biāo)”“相關(guān)性能指標(biāo)”

“安全保密指標(biāo)”等4項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)權(quán)相同權(quán)重。

注：在某次評(píng)價(jià)過(guò)程中，針對(duì)不適用的三級(jí)指標(biāo)項(xiàng)，用戶可結(jié)合具體調(diào)查特點(diǎn)進(jìn)行合理增刪。

6.2.2權(quán)重設(shè)定規(guī)則

a）本文件二級(jí)指標(biāo)、三級(jí)指標(biāo)得分采用算數(shù)平均數(shù)計(jì)算方式，不再設(shè)定指標(biāo)權(quán)重，其中三級(jí)指標(biāo)

得分以樣本單元數(shù)求算數(shù)平均，二級(jí)指標(biāo)得分以該二級(jí)指標(biāo)下三級(jí)指標(biāo)的個(gè)數(shù)做算數(shù)平均。

b）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重賦值需滿足以下規(guī)則：

12341，

其中：

1-某款產(chǎn)品用戶體驗(yàn)指標(biāo)權(quán)重；

2-某款產(chǎn)品基本性能指標(biāo)權(quán)重；

3-某款產(chǎn)品相關(guān)性能指標(biāo)權(quán)重；

4-某款產(chǎn)品安全保密性能指標(biāo)權(quán)重。

依據(jù)上述規(guī)則，本文件規(guī)定====0.25。

6.3評(píng)分計(jì)算

6.3.1綜合評(píng)分計(jì)算

依次分項(xiàng)計(jì)算某款產(chǎn)品三級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)相應(yīng)得分，進(jìn)而得出該產(chǎn)品綜合評(píng)價(jià)得分。

綜合評(píng)分計(jì)算公式如下：

，

AA11A22Aii

滿足====0.25，

式中：

A—某款產(chǎn)品綜合評(píng)分；

i—某款產(chǎn)品一級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)，

—某款產(chǎn)品第個(gè)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分。

Aii

6.3.2一級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算

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一級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算公式如下：

...

Ai，1Ai，2Ai，j，

Aij

式中：

j—某款產(chǎn)品第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)，

—某款產(chǎn)品第個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分。

Ai，j

6.3.3二級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算

二級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算公式如下：

...

Ai，j，1Ai，j，2Ai，j，k，

Ai，j

k，

式中：

k—某款產(chǎn)品第個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)個(gè)數(shù)；

—某款產(chǎn)品第個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第個(gè)二級(jí)指標(biāo)下第個(gè)三級(jí)指標(biāo)得分。

Ai，j，k

注：針對(duì)某款產(chǎn)品基本性能指標(biāo)，本文件僅對(duì)核心芯片、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、辦公軟

件、網(wǎng)絡(luò)安全及邊界產(chǎn)品等8類產(chǎn)品的基本性能進(jìn)行規(guī)定。在本文件實(shí)際操作過(guò)程中，用戶可按照實(shí)際產(chǎn)品類型選擇其

對(duì)應(yīng)的基本性能指標(biāo)。

6.3.4三級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算

三級(jí)指標(biāo)評(píng)分計(jì)算公式如下：

f

i,j,k，

Ai，j，kn

式中：

—某款產(chǎn)品第個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第個(gè)二級(jí)指標(biāo)下的第k個(gè)三級(jí)指標(biāo)在某次調(diào)查中某個(gè)特

fi,j,k

定樣本的評(píng)價(jià)得分；

n—某款產(chǎn)品在某次調(diào)查中有效樣本個(gè)數(shù)。

7評(píng)價(jià)操作規(guī)則

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7.1方案制定

依據(jù)4.1評(píng)價(jià)原則制定評(píng)價(jià)方案，確定本次評(píng)價(jià)的產(chǎn)品類型、產(chǎn)品范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)權(quán)重等內(nèi)

容，應(yīng)做好相關(guān)資源配置、人員培訓(xùn)和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

7.2數(shù)據(jù)采集

采用附錄A給出的評(píng)價(jià)打分表，應(yīng)由用戶方指定打分表發(fā)放范圍，也可由用戶方委托第三方專業(yè)機(jī)

構(gòu)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪談、網(wǎng)上調(diào)查等隨機(jī)抽樣方式確定打分表發(fā)放范圍。

采集的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)通過(guò)專業(yè)查驗(yàn)，保證數(shù)據(jù)的科學(xué)有效性，可根據(jù)查驗(yàn)情況組織補(bǔ)充采集。

7.3評(píng)價(jià)結(jié)論

按照6.3評(píng)分計(jì)算方法逐層計(jì)算評(píng)價(jià)得分，并最終得出本次評(píng)價(jià)中某樣產(chǎn)品的綜合評(píng)價(jià)得分，綜合

評(píng)價(jià)得分3.5~4分，即判定用戶賦予該款產(chǎn)品“喜歡用”的評(píng)價(jià)；綜合評(píng)價(jià)得分2.5~3.4分，即判定用戶

賦予該款產(chǎn)品“好用”的評(píng)價(jià)；綜合評(píng)價(jià)得分1.5~2.4分，即判定用戶賦予該款產(chǎn)品“管用”的評(píng)價(jià)；綜

合評(píng)價(jià)得分0.5~1.4分，即判定用戶賦予該款產(chǎn)品“可用”的評(píng)價(jià)；綜合評(píng)價(jià)得分0~0.4分，即判定用戶

賦予該款產(chǎn)品“不可用”的評(píng)價(jià)。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

表1國(guó)產(chǎn)計(jì)算機(jī)及信息網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品用戶滿意度評(píng)價(jià)打分表

（第1頁(yè)，共60頁(yè)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品供應(yīng)商組織專人與用戶溝通需求3次及以上，提供

?非常滿意

相關(guān)解決方案能夠準(zhǔn)確、完備覆蓋用戶需求。

產(chǎn)品供應(yīng)商組織專人與用戶溝通需求1-2次，提供相關(guān)

?滿意

1.1.1產(chǎn)品供應(yīng)商是否解決方案能夠覆蓋用戶需求。

組織專人與用戶溝通產(chǎn)品供應(yīng)商能夠與用戶溝通需求，但沒(méi)有指定專人對(duì)

?基本滿意

需求，并提供相關(guān)解決接，提供相關(guān)解決方案基本覆蓋與用戶需求。

方案；產(chǎn)品供應(yīng)商僅向用戶提供產(chǎn)品介紹資料，但未與客戶溝

1用戶體驗(yàn)指標(biāo)?一般

1.1需求響應(yīng)通具體需求，提供相關(guān)解決方案基本覆蓋用戶需求。

（25%）

產(chǎn)品供應(yīng)商沒(méi)有與用戶溝通需求，提供相關(guān)解決方案不

?不滿意

能覆蓋用戶需求。

產(chǎn)品功能或服務(wù)能夠準(zhǔn)確、完整匹配用戶的相關(guān)需求，

產(chǎn)品功能或服務(wù)?非常滿意

1.1.2匹配度約達(dá)到90%及以上。

是否能夠匹配用戶的

產(chǎn)品功能或服務(wù)能夠匹配用戶的相關(guān)需求，匹配度約達(dá)

相關(guān)需求；?滿意

到80%-89%。

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（第2頁(yè)，共60頁(yè)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品功能或服務(wù)基本整匹配用戶的相關(guān)需求，匹配度約

?基本滿意

達(dá)到70%-79%。

產(chǎn)品功能或服務(wù)部分匹配用戶的相關(guān)需求，匹配度約達(dá)

?一般

到60%-69%。

產(chǎn)品功能或服務(wù)不能匹配用戶的相關(guān)需求，匹配度未達(dá)

?不滿意

到60%。

產(chǎn)品功能或服務(wù)能夠完整實(shí)現(xiàn)用戶的定制化需求，與用

?非常滿意

1.1.3產(chǎn)品功能或服務(wù)戶指定應(yīng)用場(chǎng)景適配度約達(dá)到90%及以上。

是否能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的

產(chǎn)品功能或服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)用戶的定制化需求，與用戶指

定制化需求，包括但不?滿意

定應(yīng)用場(chǎng)景適配度約達(dá)到80%-89%。

限于標(biāo)注定制化商標(biāo)、

產(chǎn)品功能或服務(wù)基本實(shí)現(xiàn)用戶的定制化需求，與用戶指

與用戶既有系統(tǒng)或產(chǎn)?基本滿意

定應(yīng)用場(chǎng)景適配度約達(dá)到70%-79%以上。

品對(duì)接、功能模塊改造

等；產(chǎn)品功能或服務(wù)能夠部分實(shí)現(xiàn)用戶的定制化需求，與用

?一般

戶指定應(yīng)用場(chǎng)景適配度約達(dá)到60%-69%以上。

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（第3頁(yè)，共60頁(yè)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品功能或服務(wù)不能實(shí)現(xiàn)用戶的定制化需求，與用戶指

?不滿意

定應(yīng)用場(chǎng)景適配度未達(dá)到60%。

產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)合理、透明、符合市場(chǎng)主流形勢(shì)，與用

?非常滿意

戶價(jià)格預(yù)期的貼合度約達(dá)到90%及以上。

產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)合理，與用戶價(jià)格預(yù)期的貼合度約達(dá)到

?滿意

80%-89%。

1.1.4產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)

產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)基本合理，與用戶價(jià)格預(yù)期的貼合度約

是否符合用戶在合理?基本滿意

達(dá)到70%-79%。

范圍內(nèi)的價(jià)格預(yù)期。

產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)部分合理，與用戶價(jià)格預(yù)期的貼合度約

?一般

達(dá)到60%-69%。

產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)不合理，與用戶價(jià)格預(yù)期的貼合度未達(dá)

?不滿意

到60%。

1.2.1產(chǎn)品供貨包裝是

否滿足用戶相關(guān)需求，

產(chǎn)品供貨包裝能夠準(zhǔn)確滿足用戶相關(guān)需求，匹配度約達(dá)

1.2供貨服務(wù)包括但不限于提供防?非常滿意

到90%及以上。

篡改包裝、防擠壓保護(hù)

措施等；

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（第4頁(yè)，共60頁(yè)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品供貨包裝能夠滿足用戶相關(guān)需求，匹配度約達(dá)到

?滿意

80%-89%。

產(chǎn)品供貨包裝基本滿足用戶相關(guān)需求，匹配度約達(dá)到

?基本滿意

70%-79%。

產(chǎn)品供貨包裝部分滿足用戶相關(guān)需求，匹配度約達(dá)到

?一般

60%-69%。

產(chǎn)品供貨包裝不能滿足用戶相關(guān)需求，匹配度未達(dá)到

?不滿意

60%。

產(chǎn)品供貨時(shí)效能夠嚴(yán)格遵守合同相關(guān)約定，從未出現(xiàn)過(guò)

?非常滿意

延遲供貨的情況。

1.2.2產(chǎn)品供貨時(shí)效是

產(chǎn)品供貨時(shí)效遵守合同相關(guān)約定，出現(xiàn)過(guò)1-2次延遲供

否嚴(yán)格遵守合同相關(guān)?滿意

貨情況的次數(shù)。

約定；

產(chǎn)品供貨時(shí)效基本遵守合同相關(guān)約定，出現(xiàn)過(guò)3-4次延

?基本滿意

遲供貨情況。

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（第5頁(yè)，共60頁(yè)）

一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品供貨時(shí)效僅能滿足部分情況遵守合同相關(guān)約定，出

?一般

現(xiàn)過(guò)5-6次延遲供貨情況。

產(chǎn)品供貨時(shí)效不能遵守合同相關(guān)約定，出現(xiàn)過(guò)7次及以

?不滿意

上延遲供貨情況。

產(chǎn)品供貨配備齊全的技術(shù)文檔，內(nèi)容至少包括用戶手

?非常滿意

冊(cè)、產(chǎn)品證書(shū)、技術(shù)白皮書(shū)、安裝調(diào)試指南、產(chǎn)品合格

證等。

產(chǎn)品供貨配備相關(guān)技術(shù)文檔，內(nèi)容包括用戶手冊(cè)、產(chǎn)品

1.2.3產(chǎn)品供貨是否配?滿意

證書(shū)、技術(shù)白皮書(shū)、安裝調(diào)試指南、產(chǎn)品合格證等3項(xiàng)

備相關(guān)文檔、手冊(cè)、證

及以上。

書(shū)等，包括但不限于技產(chǎn)品供貨配備相關(guān)技術(shù)文檔，內(nèi)容包括用戶手冊(cè)、產(chǎn)品

?基本滿意

術(shù)白皮書(shū)、安裝手冊(cè)、證書(shū)、技術(shù)白皮書(shū)、安裝調(diào)試指南、產(chǎn)品合格證等中2

項(xiàng)。

產(chǎn)品合格證、相關(guān)證書(shū)產(chǎn)品供貨配備相關(guān)技術(shù)文檔，內(nèi)容包括用戶手冊(cè)、產(chǎn)品

?一般

等；證書(shū)、技術(shù)白皮書(shū)、安裝調(diào)試指南、產(chǎn)品合格證等中1

項(xiàng)。

?不滿意產(chǎn)品供貨配備乜有配備相關(guān)技術(shù)文檔。

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T/CCUAXXXXX—XXXX

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T/CCUAXXXXX—XXXX

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一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重三級(jí)指標(biāo)及權(quán)重評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)依據(jù)得分

產(chǎn)品供貨配套齊全的支持服務(wù)，內(nèi)容至少包括安裝、調(diào)

?非常滿意