國網(wǎng)客服部考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.國網(wǎng)客服主要通過哪種方式接收客戶咨詢？A.電話B.郵件C.短信D.上門拜訪答案：A2.以下哪個(gè)是國網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)范疇？A.金融投資B.電力供應(yīng)C.房地產(chǎn)開發(fā)D.快遞服務(wù)答案：B3.國網(wǎng)客服部處理客戶投訴的首要目標(biāo)是？A.安撫客戶情緒B.追究責(zé)任C.減少賠償D.提高知名度答案：A4.國網(wǎng)客服在回復(fù)客戶時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？A.準(zhǔn)確B.及時(shí)C.隨意D.禮貌答案：C5.國網(wǎng)客服系統(tǒng)中，客戶信息的主要作用是？A.方便營銷B.精準(zhǔn)服務(wù)C.泄露隱私D.增加工作量答案：B6.國網(wǎng)客服人員在與客戶溝通時(shí)，語速應(yīng)該？A.非?？霣.非常慢C.適中D.時(shí)快時(shí)慢答案：C7.當(dāng)客戶對(duì)電費(fèi)金額有疑問時(shí)，客服人員首先應(yīng)該？A.解釋計(jì)算方式B.指責(zé)客戶C.拒絕回答D.轉(zhuǎn)接其他部門答案：A8.國網(wǎng)客服部的工作時(shí)間通常是？A.24小時(shí)B.朝九晚五C.只在工作日D.隨機(jī)答案：A9.以下哪種情況客服人員需要緊急處理？A.客戶咨詢優(yōu)惠活動(dòng)B.客戶反饋電力故障C.客戶詢問員工信息D.客戶要求更改聯(lián)系方式答案：B10.國網(wǎng)客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要目的是？A.提高服務(wù)水平B.增加員工壓力C.減少人員D.完成任務(wù)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.國網(wǎng)客服部的職能包括（）A.客戶咨詢解答B(yǎng).客戶投訴處理C.電力業(yè)務(wù)推廣D.制定電力價(jià)格答案：ABC2.以下哪些是國網(wǎng)客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.電力專業(yè)知識(shí)C.耐心D.決斷力答案：ABC3.在處理客戶投訴時(shí)，可采取的措施有（）A.道歉B.調(diào)查問題C.提供解決方案D.隱瞞真相答案：ABC4.國網(wǎng)客服的服務(wù)渠道有（）A.95598熱線B.網(wǎng)上營業(yè)廳客服C.手機(jī)APP客服D.郵政信件答案：ABC5.影響客戶滿意度的因素包括（）A.客服態(tài)度B.問題解決效率C.電力供應(yīng)穩(wěn)定性D.客服著裝答案：ABC6.國網(wǎng)客服人員在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，需要核對(duì)的客戶信息有（）A.姓名B.地址C.用電戶號(hào)D.職業(yè)答案：ABC7.為了提高客服工作效率，可以采取的措施有（）A.優(yōu)化工作流程B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.減少客戶咨詢量D.增加客服人員答案：ABD8.國網(wǎng)客服部與其他部門的協(xié)作主要體現(xiàn)在（）A.與運(yùn)維部門協(xié)同處理電力故障B.與營銷部門共同推廣業(yè)務(wù)C.與財(cái)務(wù)部門核對(duì)費(fèi)用信息D.與人事部門確定員工招聘答案：ABC9.當(dāng)遇到客戶不理解政策時(shí)，客服人員可以（）A.詳細(xì)解釋政策B.提供相關(guān)文件C.表示愛莫能助D.向上級(jí)匯報(bào)答案：AB10.國網(wǎng)客服部的質(zhì)量監(jiān)控包括（）A.客服人員服務(wù)態(tài)度監(jiān)控B.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性監(jiān)控C.客戶滿意度監(jiān)控D.客服人員外貌監(jiān)控答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.國網(wǎng)客服部只負(fù)責(zé)處理居民客戶的問題。（錯(cuò)）2.客服人員可以隨意向客戶承諾優(yōu)惠政策。（錯(cuò)）3.國網(wǎng)客服部的工作與電力安全沒有關(guān)系。（錯(cuò)）4.客戶對(duì)國網(wǎng)客服的評(píng)價(jià)不影響客服人員的績效。（錯(cuò)）5.國網(wǎng)客服人員不需要了解電力相關(guān)法律法規(guī)。（錯(cuò)）6.所有客戶的投訴都能立即得到解決。（錯(cuò)）7.國網(wǎng)客服部的主要服務(wù)對(duì)象是企業(yè)客戶。（錯(cuò)）8.客服人員在與客戶溝通時(shí)可以使用方言。（錯(cuò)）9.國網(wǎng)客服部不負(fù)責(zé)收集客戶意見。（錯(cuò)）10.只要客戶滿意，客服人員可以不按照規(guī)定流程辦事。（錯(cuò)）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述國網(wǎng)客服人員處理客戶投訴的基本流程。答案：首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄相關(guān)信息，然后調(diào)查問題產(chǎn)生的原因，根據(jù)實(shí)際情況制定解決方案并告知客戶，跟進(jìn)處理結(jié)果，最后對(duì)客戶進(jìn)行回訪確保滿意度。2.請(qǐng)說出國網(wǎng)客服人員應(yīng)掌握的至少三項(xiàng)電力專業(yè)知識(shí)。答案：電力計(jì)費(fèi)方式、電力故障類型、電力供應(yīng)范圍、用電安全知識(shí)等。3.在與客戶溝通時(shí)，國網(wǎng)客服人員應(yīng)注意哪些方面？答案：要注意禮貌用語、語速適中、表達(dá)準(zhǔn)確、耐心傾聽、不隨意打斷客戶。4.國網(wǎng)客服如何提高客戶滿意度？答案：提高服務(wù)效率、提升客服人員素質(zhì)、及時(shí)解決客戶問題、不斷優(yōu)化服務(wù)流程等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在客服工作中更好地推廣國網(wǎng)的新業(yè)務(wù)？答案：客服人員先自身深入了解新業(yè)務(wù)，在解答客戶咨詢時(shí)自然引入新業(yè)務(wù)介紹，針對(duì)不同客戶需求重點(diǎn)推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，利用優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶嘗試新業(yè)務(wù)。2.當(dāng)客戶對(duì)電力故障維修進(jìn)度不滿時(shí)，客服人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：向客戶誠摯道歉，解釋維修可能存在的困難和目前維修進(jìn)展情況，給出預(yù)計(jì)完成時(shí)間，及時(shí)跟進(jìn)維修并隨時(shí)告知客戶最新狀態(tài)。3.如何加強(qiáng)國網(wǎng)客服部與運(yùn)維部門的協(xié)作？答案：建立實(shí)時(shí)溝通機(jī)制，共享客