改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動自查報告為深入貫徹落實國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局關(guān)于開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動的相關(guān)要求，我院高度重視，積極組織開展自查工作，旨在全面評估醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，查找存在的問題與不足，制定切實可行的改進措施，以進一步提升患者就醫(yī)體驗，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的醫(yī)療服務(wù)?，F(xiàn)將自查情況報告如下：一、自查工作開展情況（一）組織動員醫(yī)院迅速成立了以院長為組長，各分管副院長為副組長，各職能科室和臨床科室負責人為成員的“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各成員的職責分工。同時，組織召開了專題動員大會，傳達了上級文件精神，強調(diào)了開展此次主題活動的重要意義，要求全體員工提高認識，積極參與自查工作，確?；顒尤〉脤嵭?。（二）自查方法本次自查工作采用多種方式相結(jié)合，包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、查閱病歷資料等。通過向患者發(fā)放調(diào)查問卷，了解患者對就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療流程、醫(yī)療質(zhì)量等方面的滿意度和意見建議；深入各科室進行現(xiàn)場訪談，與醫(yī)護人員、患者及家屬進行交流，了解實際工作中存在的問題和困難；對醫(yī)院信息系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，如患者候診時間、住院時間、手術(shù)等待時間等，評估醫(yī)院的服務(wù)效率；查閱病歷資料，檢查醫(yī)療文書書寫的規(guī)范性和完整性，評估醫(yī)療質(zhì)量。（三）自查范圍涵蓋醫(yī)院的各個部門和環(huán)節(jié)，包括門診、急診、住院部、手術(shù)室、藥房、檢驗檢查科室等。重點對掛號、就診、檢查、治療、取藥、結(jié)算等就醫(yī)流程進行了全面梳理，對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、職業(yè)道德等方面進行了深入檢查。二、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）就醫(yī)流程方面1.掛號繳費排隊時間長：門診高峰期，掛號窗口和自助掛號機前常常排起長隊，患者等待時間較長。部分患者反映，為了掛到心儀的專家號，需要提前很長時間來醫(yī)院排隊，甚至通宵排隊，給患者帶來了極大的不便。同時，繳費環(huán)節(jié)也存在類似問題，尤其是在使用現(xiàn)金繳費時，窗口排隊現(xiàn)象較為嚴重。2.檢查檢驗等待時間長：一些大型檢查項目，如CT、MRI等，預(yù)約等待時間較長，有的患者需要等待數(shù)天甚至一周以上才能進行檢查。此外，檢驗報告的領(lǐng)取時間也不夠及時，部分患者需要多次往返醫(yī)院才能拿到檢驗結(jié)果，影響了診療效率。3.科室布局不合理：部分科室分布較為分散，患者在就診過程中需要在不同樓層和區(qū)域之間來回奔波，增加了患者的體力消耗和就診時間。例如，一些檢查科室與臨床科室距離較遠，患者做完檢查后需要花費較多時間返回醫(yī)生處復(fù)診。（二）服務(wù)態(tài)度方面1.醫(yī)護人員溝通不足：部分醫(yī)護人員在與患者溝通時，缺乏耐心和主動性，未能充分了解患者的病情和需求，解答患者疑問時簡單敷衍，導(dǎo)致患者對治療方案和病情了解不夠清楚，容易產(chǎn)生焦慮和不信任感。2.服務(wù)意識淡薄：個別醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度生硬，對患者缺乏關(guān)愛和尊重，在工作中存在推諉患者的現(xiàn)象。例如，當患者提出一些合理的訴求時，醫(yī)護人員未能及時給予回應(yīng)和解決，甚至表現(xiàn)出不耐煩的情緒。3.醫(yī)患溝通渠道不暢：醫(yī)院缺乏有效的醫(yī)患溝通平臺，患者在就醫(yī)過程中遇到問題或不滿時，難以找到合適的渠道進行反饋和投訴。即使患者向相關(guān)部門反映問題，也存在處理不及時、反饋不透明的情況，導(dǎo)致患者的問題得不到及時解決。（三）醫(yī)療質(zhì)量方面1.病歷書寫不規(guī)范：部分病歷存在書寫不完整、不準確、不及時的問題，如病史采集不詳細、體格檢查記錄不全面、診斷依據(jù)不充分等。此外，病歷中還存在錯別字、語句不通順等低級錯誤，影響了醫(yī)療文書的質(zhì)量和規(guī)范性。2.診療行為不規(guī)范：個別醫(yī)生在診療過程中存在過度檢查、過度治療的現(xiàn)象，為患者開具不必要的檢查項目和藥品，增加了患者的經(jīng)濟負擔。同時，部分醫(yī)生在用藥方面存在不合理用藥的情況，如用藥劑量不準確、藥物配伍不當?shù)?，影響了治療效果和患者的安全?.醫(yī)療安全管理存在漏洞：醫(yī)院在醫(yī)療安全管理方面存在一些薄弱環(huán)節(jié)，如手術(shù)安全核查制度執(zhí)行不到位、醫(yī)療器械消毒滅菌不規(guī)范、醫(yī)院感染防控措施落實不力等。這些問題不僅增加了患者發(fā)生醫(yī)療事故的風險，也影響了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和聲譽。（四）就醫(yī)環(huán)境方面1.環(huán)境衛(wèi)生有待改善：醫(yī)院部分區(qū)域衛(wèi)生狀況不佳，存在垃圾清理不及時、地面臟亂、衛(wèi)生間異味等問題。尤其是在人流量較大的候診區(qū)、電梯間等公共場所，衛(wèi)生問題更為突出，給患者帶來了不良的就醫(yī)體驗。2.候診設(shè)施不足：門診候診區(qū)的座椅數(shù)量不足，患者常常需要站立等待，尤其是在高峰時段，候診區(qū)人滿為患，患者只能擁擠在狹窄的空間內(nèi)，舒適度較差。此外，候診區(qū)的飲水機、充電設(shè)施等便民服務(wù)設(shè)施也不夠完善，不能滿足患者的基本需求。3.標識指引不清晰：醫(yī)院內(nèi)部的標識系統(tǒng)不夠完善，部分標識模糊不清、位置不合理，患者在就醫(yī)過程中容易迷失方向，找不到相應(yīng)的科室和檢查地點。特別是對于初次來院就診的患者，標識指引不清晰給他們帶來了很大的困擾。三、問題產(chǎn)生的原因分析（一）資源配置不合理隨著醫(yī)院就診人數(shù)的不斷增加，現(xiàn)有的掛號、繳費、檢查等資源已難以滿足患者的需求。醫(yī)院在人員、設(shè)備、場地等方面的投入相對不足，導(dǎo)致服務(wù)能力有限，無法及時有效地處理大量的患者就診需求。例如，掛號窗口和自助掛號機數(shù)量有限，無法在高峰期快速為患者辦理掛號業(yè)務(wù)；大型檢查設(shè)備數(shù)量不足，導(dǎo)致檢查預(yù)約等待時間過長。（二）服務(wù)理念落后部分醫(yī)護人員缺乏以患者為中心的服務(wù)理念，仍然存在重醫(yī)療、輕服務(wù)的思想，對患者的需求和感受關(guān)注不夠。在日常工作中，只注重疾病的治療，忽視了與患者的溝通和交流，未能將人文關(guān)懷融入到醫(yī)療服務(wù)的全過程中。此外，醫(yī)院的管理部門對服務(wù)質(zhì)量的重視程度也不夠，缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核機制，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度問題長期得不到解決。（三）管理制度不完善醫(yī)院的一些管理制度不夠健全，存在漏洞和缺陷。例如，在病歷書寫管理方面，缺乏明確的規(guī)范和標準，對病歷書寫的質(zhì)量控制不夠嚴格，導(dǎo)致病歷書寫不規(guī)范的問題較為普遍。在醫(yī)療安全管理方面，相關(guān)制度執(zhí)行不到位，缺乏有效的監(jiān)督和檢查機制，使得一些醫(yī)療安全隱患得不到及時發(fā)現(xiàn)和消除。（四）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對滯后，不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的需求。部分建筑設(shè)施陳舊老化，布局不合理，導(dǎo)致科室分布分散、就醫(yī)流程不暢。同時，醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施、候診設(shè)施等也不夠完善，不能為患者提供舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。四、改進措施及下一步工作計劃（一）優(yōu)化就醫(yī)流程1.增加掛號繳費渠道：進一步拓展掛號繳費方式，增加自助掛號機和自助繳費機的數(shù)量，并優(yōu)化其操作流程，方便患者自助掛號和繳費。同時，推廣使用手機APP、微信公眾號等線上掛號繳費平臺，讓患者可以隨時隨地進行掛號和繳費，減少排隊等待時間。2.縮短檢查檢驗等待時間：合理安排檢查設(shè)備的使用時間，增加大型檢查設(shè)備的開機時間和檢查頻次，提高設(shè)備利用率。優(yōu)化檢查預(yù)約流程，實行分時段預(yù)約檢查，減少患者集中等待的時間。此外，加強與第三方檢驗機構(gòu)的合作，加快檢驗報告的出具速度，實現(xiàn)檢驗結(jié)果的在線查詢，方便患者及時獲取檢驗報告。3.調(diào)整科室布局：對醫(yī)院的科室布局進行重新規(guī)劃和調(diào)整，將相關(guān)科室集中設(shè)置，縮短患者在不同科室之間的往返距離。同時，在各樓層設(shè)置導(dǎo)診臺和志愿者服務(wù)崗，為患者提供引導(dǎo)和幫助，方便患者就診。（二）改善服務(wù)態(tài)度1.加強醫(yī)護人員培訓(xùn)：定期組織醫(yī)護人員參加服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護人員的服務(wù)水平和溝通能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、人文關(guān)懷理念、職業(yè)道德規(guī)范等方面，通過案例分析、角色扮演等方式，讓醫(yī)護人員深刻認識到服務(wù)態(tài)度對患者就醫(yī)體驗的重要性，增強他們的服務(wù)意識和責任感。2.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機制：制定詳細的服務(wù)質(zhì)量考核標準，將服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等納入醫(yī)護人員的績效考核體系，與薪酬、晉升等掛鉤。加強對醫(yī)護人員服務(wù)行為的日常監(jiān)督檢查，設(shè)立投訴舉報電話和郵箱，及時受理患者的投訴和建議，對服務(wù)態(tài)度不好的醫(yī)護人員進行嚴肅批評教育和相應(yīng)的處罰。3.暢通醫(yī)患溝通渠道：建立多元化的醫(yī)患溝通平臺，如設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室、開展醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等，方便患者及時反饋問題和提出建議。對于患者的投訴和建議，要及時進行處理和反饋，做到事事有回音、件件有著落，讓患者感受到醫(yī)院對他們的重視和關(guān)心。（三）提高醫(yī)療質(zhì)量1.加強病歷質(zhì)量管理：完善病歷書寫規(guī)范和標準，加強對醫(yī)護人員病歷書寫的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高病歷書寫的質(zhì)量和規(guī)范性。建立病歷質(zhì)量檢查制度，定期對病歷進行抽查和點評，對存在問題的病歷及時進行整改。同時，利用信息化手段對病歷進行實時監(jiān)控和管理，確保病歷書寫的及時性和準確性。2.規(guī)范診療行為：加強對醫(yī)生診療行為的監(jiān)管，制定合理的診療指南和臨床路徑，規(guī)范醫(yī)生的檢查、治療和用藥行為。建立不合理醫(yī)療行為預(yù)警機制，對過度檢查、過度治療、不合理用藥等行為進行及時提醒和干預(yù)。加強對藥品和醫(yī)療器械的管理，嚴格執(zhí)行藥品和醫(yī)療器械的采購、使用和管理制度，確?；颊哂盟幇踩?.強化醫(yī)療安全管理：進一步完善醫(yī)療安全管理制度，加強對手術(shù)安全、醫(yī)院感染防控、醫(yī)療器械消毒滅菌等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理。嚴格執(zhí)行醫(yī)療安全核查制度，確保手術(shù)患者、手術(shù)部位和手術(shù)方式的準確性。加強對醫(yī)院感染的監(jiān)測和防控，定期對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療器械等進行消毒滅菌檢測，防止醫(yī)院感染的發(fā)生。（四）改善就醫(yī)環(huán)境1.加強環(huán)境衛(wèi)生管理：增加保潔人員數(shù)量，加強對醫(yī)院各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒工作，確保醫(yī)院環(huán)境整潔衛(wèi)生。建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對各科室的衛(wèi)生狀況進行檢查和評比，對衛(wèi)生不達標的科室進行督促整改。2.完善候診設(shè)施：增加門診候診區(qū)的座椅數(shù)量，合理規(guī)劃候診區(qū)的空間布局，提高候診區(qū)的舒適度。同時，在候診區(qū)設(shè)置飲水機、充電設(shè)施、報刊雜志等便民服務(wù)設(shè)施，為患者提供便利。3.優(yōu)化標識指引系統(tǒng)：對醫(yī)院內(nèi)部的標識系統(tǒng)進行全面梳理和優(yōu)化，更新和完善標識牌的內(nèi)容和位置，確保標識清晰、準確、醒目。同時，在醫(yī)院的主要通道和關(guān)鍵位置設(shè)置電子導(dǎo)航系統(tǒng)，為患者提供實時的導(dǎo)航服務(wù)，方便患者快速找到就診科室和檢查地點。（五）下一步工作計劃1.持續(xù)推進主題活動：按照上級要求和醫(yī)院的實施方案，持續(xù)深入開展“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動，不斷鞏固和擴大活動成果。定期對活動開展情況進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整和完善改進措施，確保活動取得實效。2.加強宣傳引導(dǎo)：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳欄等多種渠道，廣泛宣傳醫(yī)院在改善就醫(yī)感受、提升患者體驗方面所采取的措施和取得的成效，提高患者對醫(yī)院的認知度和滿意度。同時，積極引導(dǎo)患者樹立正確的就醫(yī)觀念，理性對待醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。3.建立長效機制：將改善就醫(yī)感受、提升患者體驗納入醫(yī)院的長期發(fā)展規(guī)劃，建立健全相關(guān)的管理制度和考核機制，形成長效工作機制。