公共關(guān)系危機(jī)處理策略及記錄表（通用工具模板）一、適用場景與觸發(fā)條件本工具適用于各類組織面臨公共關(guān)系危機(jī)時(shí)的應(yīng)急處理，具體觸發(fā)場景包括但不限于：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量問題：如產(chǎn)品缺陷、安全、服務(wù)失誤引發(fā)用戶投訴或媒體負(fù)面報(bào)道；組織人員事件：高管、員工或合作方出現(xiàn)不當(dāng)言論、違法行為或道德爭議，損害組織聲譽(yù)；網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)：社交媒體、論壇等平臺出現(xiàn)不實(shí)信息、惡意抹黑或大規(guī)模負(fù)面聲量；合作方糾紛：與合作伙伴、供應(yīng)商等發(fā)生公開矛盾，影響公眾對組織信任度；突發(fā)公共事件關(guān)聯(lián)：如自然災(zāi)害、社會事件中組織被誤讀或卷入爭議，引發(fā)公眾質(zhì)疑。當(dāng)出現(xiàn)上述任一場景，且危機(jī)可能對組織品牌形象、經(jīng)營秩序或公眾信任造成負(fù)面影響時(shí)，需立即啟動(dòng)本處理策略。二、危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（一）危機(jī)識別與初步評估信息收集：通過輿情監(jiān)測工具、媒體反饋、內(nèi)部舉報(bào)等渠道，第一時(shí)間獲取危機(jī)事件信息，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體、核心訴求及當(dāng)前傳播范圍。性質(zhì)判定：明確危機(jī)類型（如產(chǎn)品質(zhì)量、輿情事件等），評估事件真實(shí)性（是否為誤讀、謠言或確有其事）。影響評估：初步判斷危機(jī)對組織聲譽(yù)、用戶信任、業(yè)務(wù)運(yùn)營的潛在影響等級（輕度：局部小范圍影響；中度：多平臺擴(kuò)散，引發(fā)部分用戶流失；重度：主流媒體關(guān)注，股價(jià)/業(yè)績波動(dòng)）。負(fù)責(zé)人：公關(guān)部門負(fù)責(zé)人或指定危機(jī)對接人；關(guān)鍵動(dòng)作：1小時(shí)內(nèi)完成初步評估，形成《危機(jī)事件概要表》。（二）應(yīng)急小組啟動(dòng)與分工成立臨時(shí)危機(jī)處理小組：由組織最高負(fù)責(zé)人或指定副總擔(dān)任組長，成員包括公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、行政、涉事部門負(fù)責(zé)人等，明確各角色職責(zé)：組長：統(tǒng)籌決策，對最終應(yīng)對方案負(fù)責(zé)；公關(guān)組：負(fù)責(zé)對外溝通、輿情監(jiān)測、媒體對接；法務(wù)組：審核對外信息內(nèi)容，評估法律風(fēng)險(xiǎn)；業(yè)務(wù)組：提供事件事實(shí)依據(jù)，制定業(yè)務(wù)整改方案（如產(chǎn)品召回、服務(wù)補(bǔ)償）；行政組：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，保障信息傳遞暢通。召開緊急啟動(dòng)會：小組成立后30分鐘內(nèi)召開會議，同步事件概況，明確各環(huán)節(jié)時(shí)間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人。負(fù)責(zé)人：危機(jī)小組組長；關(guān)鍵動(dòng)作：形成《危機(jī)處理小組分工表》，全員簽字確認(rèn)。（三）信息核實(shí)與事實(shí)梳理內(nèi)部核查：由業(yè)務(wù)組牽頭，調(diào)取涉事環(huán)節(jié)的原始記錄（如生產(chǎn)日志、溝通記錄、監(jiān)控視頻等），確認(rèn)事件經(jīng)過、責(zé)任主體及直接原因。外部驗(yàn)證：通過第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢部門、行業(yè)協(xié)會）或獨(dú)立調(diào)查核實(shí)事件真實(shí)性，避免主觀臆斷。關(guān)鍵信息鎖定：梳理出“已確認(rèn)事實(shí)”“待核實(shí)問題”“不可公開信息”（如商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私），保證對外溝通內(nèi)容準(zhǔn)確一致。負(fù)責(zé)人：業(yè)務(wù)組組長+法務(wù)組組長；關(guān)鍵動(dòng)作：2小時(shí)內(nèi)完成《事實(shí)核查報(bào)告》，提交小組審議。（四）應(yīng)對策略制定與審批策略框架設(shè)計(jì)：根據(jù)危機(jī)類型及影響等級，選擇應(yīng)對策略方向：澄清型：針對不實(shí)信息，通過權(quán)威渠道發(fā)布事實(shí)聲明（如謠言、誤讀）；道歉整改型：針對組織責(zé)任，公開道歉并公布具體整改措施（如產(chǎn)品問題、服務(wù)失誤）；沉默應(yīng)對型：對無實(shí)質(zhì)影響的瑣碎輿情，僅監(jiān)測不主動(dòng)回應(yīng)（避免擴(kuò)大聲量）；法律維權(quán)型：對惡意誹謗、造謠行為，保留法律追責(zé)權(quán)利。溝通方案細(xì)化：包括對外聲明內(nèi)容（標(biāo)題、核心觀點(diǎn)、行動(dòng)承諾）、發(fā)布渠道（官方微博、公眾號、新聞稿、新聞發(fā)布會）、溝通對象（用戶、媒體、合作伙伴、監(jiān)管部門）。內(nèi)部審批：策略方案經(jīng)小組討論后，提交組長及組織最高負(fù)責(zé)人審批，保證符合組織價(jià)值觀及法律法規(guī)。負(fù)責(zé)人：公關(guān)組組長+組長；關(guān)鍵動(dòng)作：形成《危機(jī)應(yīng)對策略方案》，明確“回應(yīng)口徑”“發(fā)布時(shí)間”“責(zé)任人”。（五）分階段溝通執(zhí)行首次響應(yīng)（危機(jī)發(fā)生后4-6小時(shí)內(nèi)）：對外發(fā)布簡短聲明，表明“已關(guān)注事件”“正在核實(shí)”“將及時(shí)同步進(jìn)展”，穩(wěn)定公眾情緒，避免信息真空；對內(nèi)同步事件進(jìn)展，要求員工不擅自對外發(fā)聲，統(tǒng)一由公關(guān)組對接。深度溝通（24小時(shí)內(nèi)）：根據(jù)核實(shí)結(jié)果，發(fā)布詳細(xì)聲明或召開新聞發(fā)布會，說明事件真相、責(zé)任認(rèn)定及整改措施（如“產(chǎn)品召回計(jì)劃”“用戶補(bǔ)償方案”）；針對核心用戶、媒體、合作伙伴開展一對一溝通，解答疑問，爭取理解。持續(xù)跟進(jìn)（危機(jī)平復(fù)前）：每日更新事件處理進(jìn)展，通過官方渠道發(fā)布《危機(jī)處理進(jìn)展通報(bào)》；主動(dòng)監(jiān)測輿情變化，對新增質(zhì)疑及時(shí)回應(yīng)，避免二次發(fā)酵。負(fù)責(zé)人：公關(guān)組；關(guān)鍵動(dòng)作：留存所有溝通記錄（聲明稿、發(fā)布會視頻、對話截圖），形成《溝通執(zhí)行臺賬》。（六）動(dòng)態(tài)監(jiān)測與策略調(diào)整輿情監(jiān)測：通過專業(yè)輿情工具跟蹤關(guān)鍵詞（如組織名稱、事件相關(guān)詞），監(jiān)測聲量、情感傾向及傳播路徑，重點(diǎn)預(yù)警“負(fù)面聲量激增”“謠言變種”“意見領(lǐng)袖負(fù)面發(fā)聲”。效果評估：每日分析危機(jī)處理效果，包括聲明閱讀量、轉(zhuǎn)發(fā)評論情感、用戶滿意度變化等指標(biāo)，判斷當(dāng)前策略有效性。策略優(yōu)化：根據(jù)監(jiān)測結(jié)果動(dòng)態(tài)調(diào)整方案，如增加回應(yīng)頻次、更換溝通渠道、補(bǔ)充整改措施等。負(fù)責(zé)人：公關(guān)組+業(yè)務(wù)組；關(guān)鍵動(dòng)作：每4小時(shí)提交《輿情監(jiān)測簡報(bào)》，重大變化即時(shí)上報(bào)小組。（七）危機(jī)復(fù)盤與總結(jié)效果評估：危機(jī)平復(fù)后3個(gè)工作日內(nèi)，組織小組復(fù)盤會，評估處理效果：目標(biāo)達(dá)成度：是否控制輿情擴(kuò)散、修復(fù)組織聲譽(yù)、挽回用戶信任；流程合規(guī)性：是否按既定流程執(zhí)行，各環(huán)節(jié)銜接是否順暢；資源投入：人力、物力、時(shí)間成本是否合理。經(jīng)驗(yàn)沉淀：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)（如快速響應(yīng)機(jī)制）及不足（如信息核實(shí)滯后），形成《危機(jī)處理復(fù)盤報(bào)告》。預(yù)案優(yōu)化：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果，更新《公共關(guān)系危機(jī)應(yīng)急預(yù)案》，完善流程、話術(shù)及責(zé)任分工。負(fù)責(zé)人：危機(jī)小組組長+公關(guān)組；關(guān)鍵動(dòng)作：將復(fù)盤報(bào)告歸檔，作為后續(xù)危機(jī)處理培訓(xùn)素材。三、公共關(guān)系危機(jī)處理記錄表（模板）（一）危機(jī)基本信息項(xiàng)目內(nèi)容記錄危機(jī)名稱（如“產(chǎn)品批次質(zhì)量問題事件”）發(fā)生時(shí)間（年/月/日時(shí):分）發(fā)生地點(diǎn)（如“線上社交媒體/線下門店”）涉及部門/人員（如“產(chǎn)品研發(fā)部/員工*某”）危機(jī)類型（□產(chǎn)品質(zhì)量□輿情事件□人員事件□其他）初步影響評估（□輕度□中度□重度）信息來源（□用戶投訴□媒體監(jiān)測□內(nèi)部舉報(bào)□其他）（二）應(yīng)急小組信息角色姓名聯(lián)系方式（內(nèi)部）職責(zé)描述組長*某（內(nèi)部短號）統(tǒng)籌決策，方案審批公關(guān)組負(fù)責(zé)人*某（內(nèi)部短號）對外溝通，輿情監(jiān)測法務(wù)組負(fù)責(zé)人*某（內(nèi)部短號）法律風(fēng)險(xiǎn)審核，合規(guī)把控業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人*某（內(nèi)部短號）事實(shí)核查，整改方案制定其他成員*某/某（內(nèi)部短號）（根據(jù)實(shí)際添加，如行政支持、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）（三）處理步驟記錄步驟時(shí)間節(jié)點(diǎn)行動(dòng)內(nèi)容負(fù)責(zé)人執(zhí)行結(jié)果（□已完成□進(jìn)行中□未完成）附件（如截圖、文件）危機(jī)識別與評估2023/10/0109:30收到用戶“產(chǎn)品有異味”投訴，啟動(dòng)輿情監(jiān)測，初步判定為中度危機(jī)*某□已完成用戶投訴截圖應(yīng)急小組啟動(dòng)2023/10/0110:00成立危機(jī)小組，明確分工，召開啟動(dòng)會*某□已完成分工表簽字版信息核實(shí)2023/10/0111:30調(diào)取生產(chǎn)記錄，聯(lián)系第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，確認(rèn)“包裝密封不嚴(yán)”導(dǎo)致異味*某□已完成核查報(bào)告策略制定與審批2023/10/0114:00制定“道歉+召回+補(bǔ)償”策略，發(fā)布聲明，召開新聞發(fā)布會*某□已完成策略方案、聲明稿首次響應(yīng)2023/10/0115:30官方微博發(fā)布“正在核實(shí)”聲明，同步內(nèi)部員工口徑*某□已完成聲明稿截圖深度溝通2023/10/0118:00召開新聞發(fā)布會，公布召回范圍、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，回應(yīng)媒體提問*某□已完成新聞通稿、視頻持續(xù)監(jiān)測2023/10/02-10/05每日更新進(jìn)展，監(jiān)測輿情，新增“包裝改進(jìn)方案”說明*某□已完成進(jìn)展通報(bào)3份（四）溝通記錄溝通對象時(shí)間溝通內(nèi)容摘要反饋/結(jié)果負(fù)責(zé)人核心用戶代表2023/10/0210:00說明召回流程，聽取用戶對補(bǔ)償方案的建議用戶認(rèn)可方案，同意配合召回*某主流媒體記者2023/10/0119:30回應(yīng)“是否涉及批次性質(zhì)量問題”，承諾公開調(diào)查過程媒體報(bào)道轉(zhuǎn)向“整改積極”方向*某合作伙伴2023/10/0309:00通報(bào)事件處理進(jìn)展，說明對供應(yīng)鏈的影響及應(yīng)對措施合作伙伴表示理解，暫緩合作調(diào)整*某（五）結(jié)果評估評估維度評估結(jié)果輿情控制效果□完全控制（負(fù)面聲量下降50%以上）□部分控制（下降30%-50%）□未有效控制（未下降或上升）聲譽(yù)修復(fù)效果□顯著修復(fù)（用戶滿意度回升至危機(jī)前水平）□部分修復(fù)（滿意度回升30%-50%）□未修復(fù)業(yè)務(wù)影響□無影響□短期影響（周銷量下降20%以內(nèi)）□長期影響（周銷量下降20%以上）遺留問題（如“需持續(xù)監(jiān)測3個(gè)月內(nèi)用戶復(fù)購率”）（六）附件清單《事實(shí)核查報(bào)告》《危機(jī)應(yīng)對策略方案》對外聲明稿/新聞通稿輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)截圖復(fù)盤會議紀(jì)要四、執(zhí)行要點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）核心執(zhí)行原則黃金4小時(shí)響應(yīng)：危機(jī)發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)首次回應(yīng)，避免信息真空導(dǎo)致輿情失控；口徑統(tǒng)一：所有對外溝通內(nèi)容需經(jīng)法務(wù)及小組審批，嚴(yán)禁部門或個(gè)人擅自發(fā)聲；真誠坦率：回應(yīng)內(nèi)容不回避問題、不推諉責(zé)任，避免使用“無可奉告”“正在調(diào)查”等模糊表述（首次響應(yīng)除外）；數(shù)據(jù)支撐：涉及整改措施、補(bǔ)償方案等，需明確具體時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體，增強(qiáng)公信力。（二）常見風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)：對外聲明避免使用“絕對化用語”（如“最安全”“零缺陷”），不公開未核實(shí)的涉密信息；次生危機(jī)：不與網(wǎng)友或媒體在公開平臺爭論，避免情緒化回應(yīng)引發(fā)二次