道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前溝通協(xié)調(diào)考核試卷含答案道路客運(yùn)乘務(wù)員崗前溝通協(xié)調(diào)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員作為道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗前所需具備的溝通協(xié)調(diào)能力，包括應(yīng)對(duì)旅客需求、處理突發(fā)事件、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，以確保其能夠勝任客運(yùn)服務(wù)崗位，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在迎接旅客時(shí)，以下哪種問候方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接稱呼旅客名字

B.問候并詢問旅客需求

C.簡(jiǎn)單點(diǎn)頭致意

D.等旅客先開口

2.旅客在車上發(fā)生暈車，乘務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是：（）

A.幫助旅客找到座位

B.提供暈車藥

C.安慰旅客并告知前方站點(diǎn)

D.詢問旅客是否需要下車

3.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為合適？（）

A.冷靜傾聽，不急于辯解

B.忽視旅客的投訴

C.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.立即給出解決方案

4.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查的范圍？（）

A.車內(nèi)是否有易燃易爆物品

B.旅客是否攜帶危險(xiǎn)品

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.車輛制動(dòng)系統(tǒng)是否正常

5.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種做法最為緊急？（）

A.立即聯(lián)系司機(jī)停車

B.幫助旅客平躺并保持通風(fēng)

C.安慰旅客并詢問病情

D.詢問旅客是否有常備藥物

6.以下哪種行為違反了道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德？（）

A.熱情服務(wù)旅客

B.私自接受旅客小費(fèi)

C.主動(dòng)幫助旅客解決問題

D.保持良好的儀容儀表

7.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.立即歸還給失主

B.將物品收好，到站后交給司機(jī)

C.詢問失主信息，等待失主聯(lián)系

D.忽略物品，繼續(xù)提供服務(wù)

8.以下哪種情況下，乘務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車？（）

A.旅客要求下車

B.車輛出現(xiàn)故障

C.旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.車內(nèi)溫度過高

9.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，以下哪種方式最為有效？（）

A.朗讀安全須知

B.通過視頻播放安全知識(shí)

C.提問旅客安全知識(shí)

D.分發(fā)安全宣傳資料

10.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.保持車內(nèi)整潔

B.注意旅客情緒變化

C.隨時(shí)保持手機(jī)暢通

D.忽視旅客的飲食需求

11.乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪種做法最為合適？（）

A.立即道歉并解決問題

B.忽視旅客的投訴

C.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.等待旅客情緒穩(wěn)定后再處理

12.以下哪種行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)規(guī)范？（）

A.私自接受旅客小費(fèi)

B.熱情服務(wù)旅客

C.拒絕旅客合理要求

D.忽視旅客投訴

13.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.立即沒收違禁品并報(bào)警

B.告知旅客違禁品不能帶上車

C.忽略違禁品，繼續(xù)提供服務(wù)

D.將違禁品交給司機(jī)處理

14.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查的范圍？（）

A.車內(nèi)是否有易燃易爆物品

B.旅客是否攜帶危險(xiǎn)品

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.車輛制動(dòng)系統(tǒng)是否正常

15.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種做法最為緊急？（）

A.立即聯(lián)系司機(jī)停車

B.幫助旅客平躺并保持通風(fēng)

C.安慰旅客并詢問病情

D.詢問旅客是否有常備藥物

16.以下哪種行為違反了道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德？（）

A.熱情服務(wù)旅客

B.私自接受旅客小費(fèi)

C.主動(dòng)幫助旅客解決問題

D.保持良好的儀容儀表

17.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.立即歸還給失主

B.將物品收好，到站后交給司機(jī)

C.詢問失主信息，等待失主聯(lián)系

D.忽略物品，繼續(xù)提供服務(wù)

18.以下哪種情況下，乘務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車？（）

A.旅客要求下車

B.車輛出現(xiàn)故障

C.旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.車內(nèi)溫度過高

19.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，以下哪種方式最為有效？（）

A.朗讀安全須知

B.通過視頻播放安全知識(shí)

C.提問旅客安全知識(shí)

D.分發(fā)安全宣傳資料

20.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.保持車內(nèi)整潔

B.注意旅客情緒變化

C.隨時(shí)保持手機(jī)暢通

D.忽視旅客的飲食需求

21.乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪種做法最為合適？（）

A.立即道歉并解決問題

B.忽視旅客的投訴

C.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.等待旅客情緒穩(wěn)定后再處理

22.以下哪種行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)規(guī)范？（）

A.私自接受旅客小費(fèi)

B.熱情服務(wù)旅客

C.拒絕旅客合理要求

D.忽視旅客投訴

23.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種做法最為緊急？（）

A.立即聯(lián)系司機(jī)停車

B.幫助旅客平躺并保持通風(fēng)

C.安慰旅客并詢問病情

D.詢問旅客是否有常備藥物

24.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查的范圍？（）

A.車內(nèi)是否有易燃易爆物品

B.旅客是否攜帶危險(xiǎn)品

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.車輛制動(dòng)系統(tǒng)是否正常

25.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪種做法最為緊急？（）

A.立即聯(lián)系司機(jī)停車

B.幫助旅客平躺并保持通風(fēng)

C.安慰旅客并詢問病情

D.詢問旅客是否有常備藥物

26.以下哪種行為違反了道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德？（）

A.熱情服務(wù)旅客

B.私自接受旅客小費(fèi)

C.主動(dòng)幫助旅客解決問題

D.保持良好的儀容儀表

27.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.立即歸還給失主

B.將物品收好，到站后交給司機(jī)

C.詢問失主信息，等待失主聯(lián)系

D.忽略物品，繼續(xù)提供服務(wù)

28.以下哪種情況下，乘務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車？（）

A.旅客要求下車

B.車輛出現(xiàn)故障

C.旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.車內(nèi)溫度過高

29.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，以下哪種方式最為有效？（）

A.朗讀安全須知

B.通過視頻播放安全知識(shí)

C.提問旅客安全知識(shí)

D.分發(fā)安全宣傳資料

30.以下哪種情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.保持車內(nèi)整潔

B.注意旅客情緒變化

C.隨時(shí)保持手機(jī)暢通

D.忽視旅客的飲食需求

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在迎接旅客時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.主動(dòng)問候

B.介紹乘車注意事項(xiàng)

C.保持微笑

D.立即詢問旅客目的地

E.主動(dòng)提供幫助

2.以下哪些情況屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查的范圍？（）

A.車內(nèi)是否有易燃易爆物品

B.旅客是否攜帶危險(xiǎn)品

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.車輛制動(dòng)系統(tǒng)是否正常

E.旅客的行李是否安全

3.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是合適的？（）

A.冷靜傾聽

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.忽視旅客的投訴

D.立即給出解決方案

E.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

4.以下哪些行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德？（）

A.熱情服務(wù)旅客

B.私自接受旅客小費(fèi)

C.主動(dòng)幫助旅客解決問題

D.保持良好的儀容儀表

E.忽視旅客投訴

5.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.立即歸還給失主

B.將物品收好，到站后交給司機(jī)

C.詢問失主信息，等待失主聯(lián)系

D.忽略物品，繼續(xù)提供服務(wù)

E.將物品交給其他旅客保管

6.以下哪些情況下，乘務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車？（）

A.旅客要求下車

B.車輛出現(xiàn)故障

C.旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.車內(nèi)溫度過高

E.旅客需要緊急救助

7.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，以下哪些方式是有效的？（）

A.朗讀安全須知

B.通過視頻播放安全知識(shí)

C.提問旅客安全知識(shí)

D.分發(fā)安全宣傳資料

E.忽略旅客的安全需求

8.以下哪些情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.保持車內(nèi)整潔

B.注意旅客情緒變化

C.隨時(shí)保持手機(jī)暢通

D.忽視旅客的飲食需求

E.忽視旅客的行李安全

9.乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即道歉并解決問題

B.忽視旅客的投訴

C.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.等待旅客情緒穩(wěn)定后再處理

E.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

10.以下哪些行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)規(guī)范？（）

A.私自接受旅客小費(fèi)

B.熱情服務(wù)旅客

C.拒絕旅客合理要求

D.保持良好的儀容儀表

E.忽視旅客投訴

11.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪些做法是緊急的？（）

A.立即聯(lián)系司機(jī)停車

B.幫助旅客平躺并保持通風(fēng)

C.安慰旅客并詢問病情

D.詢問旅客是否有常備藥物

E.忽略旅客的病情

12.以下哪些情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查的范圍？（）

A.車內(nèi)是否有易燃易爆物品

B.旅客是否攜帶危險(xiǎn)品

C.車內(nèi)衛(wèi)生狀況

D.車輛制動(dòng)系統(tǒng)是否正常

E.旅客的行李是否整齊

13.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是合適的？（）

A.冷靜傾聽

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.忽視旅客的投訴

D.立即給出解決方案

E.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

14.以下哪些行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德？（）

A.熱情服務(wù)旅客

B.私自接受旅客小費(fèi)

C.主動(dòng)幫助旅客解決問題

D.保持良好的儀容儀表

E.忽視旅客投訴

15.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.立即歸還給失主

B.將物品收好，到站后交給司機(jī)

C.詢問失主信息，等待失主聯(lián)系

D.忽略物品，繼續(xù)提供服務(wù)

E.將物品交給其他旅客保管

16.以下哪些情況下，乘務(wù)員應(yīng)立即通知司機(jī)停車？（）

A.旅客要求下車

B.車輛出現(xiàn)故障

C.旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

D.車內(nèi)溫度過高

E.旅客需要緊急救助

17.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，以下哪些方式是有效的？（）

A.朗讀安全須知

B.通過視頻播放安全知識(shí)

C.提問旅客安全知識(shí)

D.分發(fā)安全宣傳資料

E.忽略旅客的安全需求

18.以下哪些情況不屬于乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要注意的事項(xiàng)？（）

A.保持車內(nèi)整潔

B.注意旅客情緒變化

C.隨時(shí)保持手機(jī)暢通

D.忽視旅客的飲食需求

E.忽視旅客的行李安全

19.乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.立即道歉并解決問題

B.忽視旅客的投訴

C.指責(zé)旅客無(wú)理取鬧

D.等待旅客情緒穩(wěn)定后再處理

E.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

20.以下哪些行為符合道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)規(guī)范？（）

A.私自接受旅客小費(fèi)

B.熱情服務(wù)旅客

C.拒絕旅客合理要求

D.保持良好的儀容儀表

E.忽視旅客投訴

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)始終保持_________。

2.乘務(wù)員在迎接旅客時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹_________。

3.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查_________。

4.旅客發(fā)生暈車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提供_________。

5.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員的職業(yè)道德要求其_________。

7.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)_________。

8.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即_________。

9.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)_________。

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)具備良好的_________。

11.乘務(wù)員在車上提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________。

12.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

13.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)熟悉_________。

14.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)違禁品時(shí)，應(yīng)_________。

15.乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________。

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)遵守_________。

17.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)檢查_________。

18.旅客下車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客_________。

19.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，應(yīng)_________。

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)具備_________。

21.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

22.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)熟悉_________。

23.乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)，應(yīng)確保_________。

24.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即_________。

25.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)始終保持_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在迎接旅客時(shí)，可以直接稱呼旅客名字。（）

2.旅客在車上發(fā)生暈車，乘務(wù)員應(yīng)立即提供暈車藥。（）

3.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，可以立即給出解決方案。（）

4.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查時(shí)，可以忽略車內(nèi)衛(wèi)生狀況。（）

5.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系司機(jī)停車。（）

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員可以私自接受旅客小費(fèi)。（）

7.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，可以將物品交給其他旅客保管。（）

8.乘務(wù)員在遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)立即指責(zé)旅客無(wú)理取鬧。（）

9.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全宣傳時(shí)，可以忽略旅客的安全需求。（）

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上可以忽視旅客的飲食需求。（）

11.乘務(wù)員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)等待旅客情緒穩(wěn)定后再處理。（）

12.乘務(wù)員在遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)詢問旅客是否有常備藥物。（）

13.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)違禁品時(shí)，可以忽略違禁品的存在。（）

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)熟悉車輛制動(dòng)系統(tǒng)的工作原理。（）

15.乘務(wù)員在車上進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以不關(guān)注旅客的情緒變化。（）

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上可以不遵守職業(yè)道德規(guī)范。（）

17.乘務(wù)員在車上進(jìn)行安全檢查時(shí)，可以不檢查車內(nèi)是否有易燃易爆物品。（）

18.旅客下車時(shí)，乘務(wù)員可以不提醒旅客檢查個(gè)人物品。（）

19.乘務(wù)員在車上發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，可以將物品收好，到站后交給司機(jī)。（）

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在崗位上應(yīng)始終保持良好的儀容儀表。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)乘務(wù)員的實(shí)際工作，闡述溝通協(xié)調(diào)能力在處理旅客投訴時(shí)的作用和重要性。

2.設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景，描述作為一名道路客運(yùn)乘務(wù)員，如何通過有效的溝通協(xié)調(diào)，解決旅客在旅途中遇到的問題。

3.分析在道路客運(yùn)中，乘務(wù)員如何與司機(jī)、旅客以及車隊(duì)管理人員進(jìn)行有效溝通，以確保旅途的順利進(jìn)行。

4.討論道路客運(yùn)乘務(wù)員在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)如何運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)技巧，保障旅客安全并維護(hù)公司形象。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次長(zhǎng)途客運(yùn)途中，一位老年旅客突然感到身體不適，出現(xiàn)暈車癥狀。乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，立即采取了以下措施：（1）_______；（2）_______；（3）_______。請(qǐng)根據(jù)案例描述，分析乘務(wù)員的溝通協(xié)調(diào)能力以及處理突發(fā)事件的效率。

2.案例背景：一輛長(zhǎng)途客車在行駛過程中，因司機(jī)操作失誤導(dǎo)致車輛發(fā)生故障，被迫停車。此時(shí)，車上的旅客情緒激動(dòng)，紛紛要求賠償。乘務(wù)員在處理這一事件時(shí)，采取了以下步驟：（1）_______；（2）_______；（3）_______。請(qǐng)結(jié)合案例，評(píng)價(jià)乘務(wù)員在處理此類突發(fā)事件時(shí)的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.A

4.C

5.B

6.B

7.C

8.B

9.D

10.D

11.A

12.B

13.B

14.C

15.B

16.B

17.C

18.A

19.B

20.E

21.A

22.D

23.B

24.E

25.A

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,E

3.A,B,D

4.A,C,D

5.A,B,C

6.A,B,E

7.A,B,C,D

8.A,B,D

9.A,B,C,D

10.A,B,D

11.A,B,C,D

12.C,E

13.A,B,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,E

17.A,B,C,D

18.A,