聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范

（試行）

中國(guó)聯(lián)合通信有限公司

目錄

第一章總則..............................................................5

1.1客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景.............................................5

1.2客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義...........................................5

1.3服務(wù)內(nèi)容及方式......................................................6

1.4規(guī)范適用范圍........................................................6

第二章組織結(jié)構(gòu)及職責(zé).....................................................7

2.1全國(guó)客戶服務(wù)中心.....................................................8

2.2省客戶服務(wù)中心.......................................................9

2.3地市客戶服務(wù)中心....................................................11

第三章全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能..........................................13

3.1投訴申告............................................................13

3.2業(yè)務(wù)咨詢............................................................14

3.3服務(wù)監(jiān)督............................................................14

3.4數(shù)據(jù)傳輸............................................................14

3.5數(shù)據(jù)處理............................................................14

3.6統(tǒng)計(jì)分析............................................................15

3.7數(shù)據(jù)備份............................................................15

3.8系統(tǒng)管理............................................................15

第四章省客戶服務(wù)中心W務(wù)功能............................................16

4.1業(yè)務(wù)咨詢............................................................16

4.2話費(fèi)查詢............................................................16

4.2.1移動(dòng)業(yè)務(wù)..........................................................18

4.2.2IP業(yè)務(wù)...........................................................18

4.2.3互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù).......................................................18

4.2.4長(zhǎng)途業(yè)務(wù)..........................................................18

4.2.5尋呼業(yè)務(wù).........................................................18

4.2.6市話業(yè)務(wù)..........................................................18

4.3投訴建議............................................................18

4.4業(yè)務(wù)受理............................................................19

4.4.1移動(dòng)業(yè)務(wù)..........................................................19

4.4.2IP業(yè)務(wù)..........................................................20

4.4.3互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)........................................................20

4.4.4長(zhǎng)途業(yè)務(wù)..........................................................20

4.4.5尋呼業(yè)務(wù).........................................................20

4.4.6市話業(yè)務(wù).........................................................20

4.5緊急服務(wù)............................................................20

4.6大客戶服務(wù)..........................................................20

4.6.1業(yè)務(wù)咨詢..........................................................21

4.6.2費(fèi)用查詢..........................................................21

4.6.3投訴申告及建議....................................................21

4.6.4業(yè)務(wù)受理..........................................................21

4.6.5緊急服務(wù)..........................................................21

4.6.6資料查詢..........................................................21

4.6.7客戶回訪.........................................................22

4.7分銷商服務(wù)..........................................................22

4.8信用信息管理........................................................22

4.9客戶資料管理........................................................22

4.10資料查詢...........................................................22

4.11綜合處理...........................................................23

4.12自動(dòng)回復(fù)...........................................................24

4.13工作流監(jiān)控.........................................................25

4.14欠費(fèi)催繳...........................................................25

4.15話務(wù)管理...........................................................25

4.16呼出服務(wù)...........................................................25

4.17統(tǒng)計(jì)分析...........................................................26

4.17.1報(bào)表統(tǒng)計(jì)..........................................................26

4.17.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各指標(biāo)含義.............................................27

4.17.3信息分析..........................................................29

4.18數(shù)據(jù)處理...........................................................29

4.19數(shù)據(jù)傳輸...........................................................29

4.20數(shù)據(jù)備份...........................................................29

4.21系統(tǒng)管理...........................................................29

第五章地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能.........................................31

5.1投訴建議............................................................31

5.2系統(tǒng)維護(hù)............................................................31

5.3統(tǒng)計(jì)查詢............................................................31

5.4工作流監(jiān)控..........................................................31

5.4客戶回訪............................................................32

第六章全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程.........................................33

6.1業(yè)務(wù)咨詢流程........................................................33

6.2投訴處理流程........................................................33

第七章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程............................................36

7.1業(yè)務(wù)處理總流程......................................................36

第一章總則

1.1客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景

隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐

步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，

隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO,國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要

求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以

迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信

運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提

出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心

的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模

式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向

和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意

識(shí)與理念。

作為公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，中國(guó)聯(lián)通公司旨在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建沒(méi)和

運(yùn)營(yíng)維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會(huì)各界和個(gè)體提供方便、

迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)

境及日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。中國(guó)聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的

建設(shè)就是在這種背景下提出的。

1.2客服系統(tǒng)建設(shè)的目的及意義

聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，

通過(guò)和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同

層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻粜鐬?/p>

現(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可

以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶

服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)外代表聯(lián)通公

司，對(duì)內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。

13服務(wù)內(nèi)容及方式

近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心(CallCenter)為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì)

費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動(dòng)、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長(zhǎng)途、

尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、E_maih

傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、

業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時(shí)了解客戶的

要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于企業(yè)的

經(jīng)營(yíng)與決策。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延

伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理(CRM)的

聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)

有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將CallCenter和CRM有機(jī)的集成，

為企業(yè)的E即和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一

個(gè)集服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提高企

業(yè)整體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4規(guī)范適用范圍

本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級(jí)分公司建立中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服

務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級(jí)分公司的服務(wù)方式、服

務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。

第二章組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)

中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級(jí)組織結(jié)構(gòu)，依次是全國(guó)客戶服務(wù)中心、省客

戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：

地

地

市

市

分

分

公

公

司

司

2?1全國(guó)客戶服務(wù)中心

2.1.1全國(guó)客戶服務(wù)中心的職責(zé)

全國(guó)客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱全國(guó)中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息

系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部市場(chǎng)

營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理合國(guó)中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)

客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。

具體職責(zé)如下：

負(fù)責(zé)對(duì)省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；

負(fù)責(zé)制定與省中心間報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度，并生成客戶服務(wù)

相關(guān)報(bào)表；

負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國(guó)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等；

設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告；

負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；

負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；

負(fù)責(zé)省級(jí)客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)；

2.1.2全國(guó)客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)

全國(guó)中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中：

投訴建議組：受理客戶通過(guò)直接撥打全國(guó)中心服務(wù)熱線、傳真、Ejnail、信

函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。

服務(wù)監(jiān)督組：通過(guò)滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析和處理情況查詢等方式對(duì)省中

心服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通報(bào)檢查結(jié)果。

管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國(guó)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管

理、權(quán)限管理），保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

其組織結(jié)構(gòu)圖為：

雌］

投

管

服

訴

理

務(wù)

建

維

監(jiān)

議

護(hù)

督

組

組

組

2.2省客戶服務(wù)中心

2.2.1省客戶服務(wù)中心的職責(zé)

省客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱省中心）設(shè)置在省、目治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單

列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息

系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時(shí)接

受全國(guó)中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)

地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管

理和監(jiān)督。

具體職責(zé)如下：

對(duì)所轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；

對(duì)全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基區(qū)報(bào)

表；

根據(jù)全國(guó)中心規(guī)定的報(bào)表格式和傳輸文件格式，向全國(guó)中心傳送報(bào)表和數(shù)據(jù)；

受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求，及

時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)客戶投訴率高的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)供省分公司相

關(guān)部門(mén)及所轄地市分公司參考；

負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門(mén)或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投訴，監(jiān)

督省分公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的投訴，及

時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；

將需全國(guó)中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時(shí)上報(bào)到全國(guó)中心；

負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客戶服務(wù)人員；

2.2.2省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)

省中心設(shè)有前臺(tái)組、后臺(tái)組和運(yùn)行維護(hù)組。前臺(tái)組指通過(guò)語(yǔ)音與客戶直接接

觸的部分，包括：話務(wù)臺(tái)、班長(zhǎng)臺(tái)、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè)臺(tái)、

外文臺(tái)，各座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺(tái)組指處理后臺(tái)事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺(tái)、

綜合處理臺(tái)、采編臺(tái)。其中：

話務(wù)臺(tái)：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請(qǐng)求。

班長(zhǎng)臺(tái)：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時(shí)也可直接受理

客戶的服務(wù)請(qǐng)求。可按不同業(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長(zhǎng)或區(qū)域班長(zhǎng)。

大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。

專業(yè)臺(tái)：專門(mén)受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要

求有較高專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。

外文臺(tái)：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。

質(zhì)檢臺(tái)：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、全程監(jiān)聽(tīng)、錄音監(jiān)聽(tīng)、插

入、強(qiáng)拆等功能。

綜合處理臺(tái)：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E」naiL信函、上門(mén)投訴等）、

自動(dòng)受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺(tái)座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不

能解決的業(yè)務(wù)；將本臺(tái)不能解決的業(yè)務(wù)按問(wèn)題類型轉(zhuǎn)遞給全國(guó)中心、相關(guān)的

省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門(mén)處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分

析和報(bào)表生成。

采編臺(tái)：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新?tīng)?/p>

況、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺(tái)座席的工作。

運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、

權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

其組織結(jié)構(gòu)圖為:

2.3地市客戶服務(wù)中心

2.3.1地市客戶服務(wù)中心的職責(zé)

地市客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，

業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個(gè)向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。地市中

心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備

的情況下組建包括排隊(duì)機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當(dāng)其

僅具有遠(yuǎn)端座席時(shí)，其具體職責(zé)為：

根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時(shí)為

客戶提供面對(duì)面的投訴建議受理及上門(mén)服務(wù)；

負(fù)責(zé)向地市分公司相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等服務(wù)

請(qǐng)求，監(jiān)督相關(guān)部門(mén)按規(guī)定的時(shí)限解決客戶的問(wèn)題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，形

成閉環(huán)工作流；

查詢本地市分公司客戶服務(wù)報(bào)表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報(bào)表，供地市分

公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)參考。

負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)。

第三章全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能

全國(guó)中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分

析及報(bào)表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告,

對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國(guó)中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級(jí)域

名,向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過(guò)該域名超級(jí)鏈接到各省中心的

Web服務(wù)站點(diǎn)上。全國(guó)中心具有如下業(yè)務(wù)功能：

3.1投訴申告

全國(guó)中心處理的投訴申告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的需

全國(guó)中心協(xié)調(diào)處理的投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。

受理客戶直接投訴

全國(guó)中心設(shè)置座席受理全國(guó)聯(lián)通客戶直接對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和

申告，對(duì)于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，將

該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門(mén)或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國(guó)

中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心

回復(fù)客戶。

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門(mén)或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，

將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將

有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促

相關(guān)省中心盡快處理。

應(yīng)支持的受理方式有電話、Web、E」nail、傳真及信函等，支持的回

復(fù)方式有人工語(yǔ)音、自動(dòng)語(yǔ)音、E_Mail、傳真、信函等。

處理省中心轉(zhuǎn)遞來(lái)的投訴

全國(guó)中心同時(shí)受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對(duì)

于可答復(fù)的投訴，及時(shí)回復(fù)客戶；對(duì)于不能直接答復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總部相關(guān)

部門(mén)或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國(guó)中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部

門(mén)反饋的處理結(jié)果，相關(guān)省中心處理的投訴由該省中心回復(fù)客戶，

全國(guó)中心收到處理結(jié)果后，及時(shí)反饋相應(yīng)的省中心。

在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門(mén)或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果時(shí)，

將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將

有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促

相關(guān)省中心盡快處理。

轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來(lái)的投訴

對(duì)省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴，系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自

動(dòng)的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來(lái)的處理結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)

遞相應(yīng)的省中心。

3.2業(yè)務(wù)咨詢

全國(guó)中心應(yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、資費(fèi)

政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過(guò)全國(guó)中心網(wǎng)站向客戶提

供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場(chǎng)營(yíng)銷部提供，并可通過(guò)數(shù)據(jù)傳輸功能

下傳至各省中心，供省中心參考。

3.3服務(wù)監(jiān)督

1、通過(guò)主動(dòng)呼出的方式對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。

2、通過(guò)檢查考核等手段實(shí)施對(duì)省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

3.4數(shù)據(jù)傳輸

數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報(bào)

表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全

國(guó)統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。

3.5數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要

的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯(cuò)、分類、排序、入庫(kù)等；處理全國(guó)中心下傳

的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過(guò)程可以人工操作，

也可自動(dòng)進(jìn)行。

3.6統(tǒng)計(jì)分析

全國(guó)中心應(yīng)對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供給總部相關(guān)部門(mén)。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手

段和報(bào)表生成工具。

3.7數(shù)據(jù)備份

全國(guó)中心對(duì)本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù)

據(jù)進(jìn)行定期備份。

3.8系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護(hù)、權(quán)限管理等。

系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)

便于管理和維護(hù)

第四章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能

省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)

系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對(duì)地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時(shí)對(duì)地市客

戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊

急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查

詢、綜合處理、自動(dòng)回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、

數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。

4.1業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web、E-Mail.傳真、信函等受理方式，向

客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識(shí)等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部提

供。

系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務(wù)，

咨詢結(jié)果可以是文字、表格和圖形等多種形式。

一般情況是按受理方式回復(fù)客戶（如：客戶通過(guò)電話進(jìn)行咨詢，客服中

心可人工或自動(dòng)語(yǔ)音回復(fù)客戶），并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、

E-Mail,信函、短消息等回復(fù)方式。

4.2話費(fèi)查詢

為使用戶及時(shí)了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花

得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)

查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、

繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話

費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。

話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對(duì)漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中

心查詢。一般情況下，通過(guò)電話、Web受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn)行

密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)（除尋呼業(yè)務(wù)外），驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可查詢?cè)捹M(fèi)。發(fā)

現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。各服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明如下：

月結(jié)話費(fèi)查詢

月結(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額

及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)，以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)客戶。

要求至少提供近3個(gè)月的話費(fèi)數(shù)據(jù)查詢。

月結(jié)清單查詢

月結(jié)清單查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通

話記錄，包括主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)

（分）、費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以E_Mail、傳真回復(fù)為主，

信函回復(fù)為鋪.要求至少提供近3個(gè)月的清單數(shù)據(jù)查詢.

實(shí)時(shí)總額查詢

實(shí)時(shí)總帳查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間

的話費(fèi)總額。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以語(yǔ)音、短消息方式回復(fù)用戶。

實(shí)時(shí)清單查詢

實(shí)時(shí)清單查詢指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間

的所有話單記錄，包括主叫號(hào)碼、主叫位置、被叫號(hào)碼、主叫開(kāi)始時(shí)間、

時(shí)長(zhǎng)（分）、費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以E_Mail.傳真回復(fù)

為主，信函回復(fù)為輔。

帳戶余額查詢

帳戶余額查詢指對(duì)預(yù)存用戶、帳卡用戶等對(duì)應(yīng)的帳號(hào)或卡號(hào)余額數(shù)

據(jù)進(jìn)行查詢，對(duì)于可以超支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。

包括用戶名字、帳號(hào)/卡號(hào)、余額/欠費(fèi)金額。數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)。以語(yǔ)

音、短消息方式回復(fù)用戶。

繳費(fèi)情況查詢

繳費(fèi)情況查詢指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費(fèi)用

總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期。數(shù)據(jù)來(lái)自帳務(wù)系統(tǒng)。以人工受

理

為主。

4.2.1移動(dòng)業(yè)務(wù)

移動(dòng)業(yè)務(wù)近期主要是GSM業(yè)務(wù)，話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月

結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目

服務(wù)。

4.2.2IP業(yè)務(wù)

IP業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額

查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。

4.2.3互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總

額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。

4.2.4長(zhǎng)途業(yè)務(wù)

長(zhǎng)途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額

查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。

4.2.5尋呼業(yè)務(wù)

尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)到期查詢、欠費(fèi)情況查詢、繳費(fèi)情況查詢等有

關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目服務(wù)。以電話、Web方式受理為主，不需提供密碼。

4.2.6市話業(yè)務(wù)

市話業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時(shí)總額查

詢、實(shí)時(shí)清單查詢、帳號(hào)余額/欠費(fèi)查詢（無(wú)線市話用戶）、繳費(fèi)情況查詢

等項(xiàng)目服務(wù)。

4.3投訴建議

系統(tǒng)應(yīng)支持電話、Web、E-Maih傳真、信函等方式受理客戶投訴建議，

根據(jù)需要，也可設(shè)接待室（可設(shè)在營(yíng)業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理客戶投訴建

議。電話接入，用戶選擇投訴建議時(shí)，自動(dòng)轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時(shí),提供客

戶兩種選擇：自動(dòng)錄音受理、預(yù)約回呼。

人工受理時(shí),通過(guò)服務(wù)腳本詢問(wèn)并記錄客戶投訴建議的各要素.生成投

訴單，能夠答復(fù)的，即時(shí)為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長(zhǎng)席、專業(yè)臺(tái)或綜

合處理臺(tái)處理。在受理過(guò)程中列出該客戶的歷史投訴申告記錄，提供全程或

局部錄音。

綜合處理臺(tái)處理前臺(tái)座席派送的（包括大客戶服務(wù)專席轉(zhuǎn)來(lái)的大客戶投

訴申告及建議）、芻動(dòng)系統(tǒng)（IVR）受理的、接待室受理的及通過(guò)Web、

E_mail,傳真、信函等方式受理的投訴建議單。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能

解答問(wèn)題，而且能解決問(wèn)題（如有權(quán)修改HLR數(shù)據(jù)等）。對(duì)于綜合處理臺(tái)不

能解決的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)問(wèn)題類型附上處理時(shí)限，派送到省分公司相關(guān)部門(mén)或

全國(guó)中心、所轄地市中心處理（對(duì)大客戶投訴申告，要同時(shí)將投訴及處理情

況及時(shí)轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心），待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動(dòng)回

復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專席答復(fù)）。在

規(guī)定時(shí)限未收到處理結(jié)果時(shí)，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)或

全國(guó)中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)分公司主管副

總），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)地市中心盡快處理，并將處理

情況主動(dòng)回復(fù)客戶,漫游用戶的投訴建議受理后，將投訴處理單轉(zhuǎn)遞到客戶

歸屬地客服中心處理并由其答復(fù)客戶。

對(duì)于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打1001

主動(dòng)查詢。

4.4業(yè)務(wù)受理

近期客服中心要與現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務(wù)，業(yè)務(wù)受理

只向客戶提供非面對(duì)面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。

業(yè)務(wù)受理服務(wù)只向本地用戶提供，對(duì)漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中

心辦理。一般情況下，通過(guò)電話、WEB方式受理客戶的請(qǐng)求，需進(jìn)行密碼驗(yàn)

證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過(guò)后方可辦理。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)

催繳，并說(shuō)明不能辦理的理由。電話受理時(shí)應(yīng)有錄音。

4.4.1移動(dòng)業(yè)務(wù)

移動(dòng)業(yè)務(wù)近期主要是GSM業(yè)務(wù)，可提供客戶資料更改（除戶名、

號(hào)碼外）、PIN碼/PUK碼查詢等業(yè)務(wù)受理，在有關(guān)條件具備的情況下，向

客戶開(kāi)放增值業(yè)務(wù)等其他更多業(yè)務(wù)。

4.4.2IP業(yè)務(wù)

IP業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）。

4.4.3互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）。

4.4.4長(zhǎng)途業(yè)務(wù)

長(zhǎng)途業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）。

4.4.5尋呼業(yè)務(wù)

尋呼業(yè)務(wù)可提供停、開(kāi)機(jī)及客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）服務(wù)。

4.4.6市話業(yè)務(wù)

市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號(hào)碼外）。

4.5緊急服務(wù)

省中心向客戶提供掛失、緊急停機(jī)等服務(wù)。

4.6大客戶服務(wù)

發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長(zhǎng)，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)

的工作。省中心應(yīng)配備技能熟練的全能話務(wù)員專門(mén)為大客戶服務(wù)。大客戶的服

務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時(shí)應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全

面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。

大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范闈。省中心應(yīng)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)

展情況設(shè)置一定數(shù)量的大客戶服務(wù)專席，向集團(tuán)用戶以及大客戶利益共同體

的個(gè)人用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服

務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的資料管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等

功能。主要通過(guò)1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶服務(wù)，大客戶服務(wù)專

席服務(wù)界面應(yīng)顯示大客戶（包括大客戶中的個(gè)體）的相關(guān)資料及負(fù)責(zé)該大客

戶的客戶代表資料等。

4.6.1業(yè)務(wù)咨詢

通過(guò)1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客

戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等

內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。

4.6.2費(fèi)用查詢

通過(guò)1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶的有關(guān)費(fèi)用查詢服務(wù)，

包括月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時(shí)總額、帳號(hào)余額等費(fèi)用查詢以及繳費(fèi)情況查

詢。服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明及要求參見(jiàn)4.2節(jié)話費(fèi)查詢。

4.6.3投訴申告及建議

主要通過(guò)1Q01服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶的投訴建議，同時(shí)支

持E-Mail,傳真、信函等其它方式。由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)受理大客戶

業(yè)務(wù)的普通投訴和故障投訴，填寫(xiě)普通投訴和故障投訴受理表（電子工

單），能答復(fù)的及時(shí)答復(fù)客戶，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)綜合處理臺(tái)處理。大客戶服

務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。大客戶發(fā)展

中心的客戶代表可通過(guò)撥打1001服務(wù)熱線查詢大客戶的投訴申告處理

情況。

4.6.4業(yè)務(wù)受理

通過(guò)1001服務(wù)熱線、呢b方式受理大客戶業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)變更的服務(wù)

請(qǐng)求，由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)處理。填寫(xiě)業(yè)務(wù)受理的電子工單，進(jìn)行分類存

檔，并將電子工單轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心。

4.6.5緊急服務(wù)

由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個(gè)人用戶的掛失、緊

急停機(jī)等緊急服務(wù)請(qǐng)求。

4.6.6資料查詢

向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告

記錄等）、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。

資料信息來(lái)自大客戶發(fā)展中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

4.6.7客戶回訪

由大客戶服務(wù)專席對(duì)大客戶進(jìn)行電話回訪，并記錄歸檔，將有關(guān)情況

提供給大客戶發(fā)展中心。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告

處理意見(jiàn)及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

4.7分銷商服務(wù)

目前公司主要通過(guò)分銷商或代理商發(fā)展用戶和業(yè)務(wù)銷售，為更好的協(xié)助

分銷商或代理商的工作，客服中心應(yīng)為其提供完善的服務(wù)，主要包括向其提

供業(yè)務(wù)咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

對(duì)分銷商或代理商的服務(wù)不同于普通客戶的服務(wù)，應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、

全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。應(yīng)支持電話、傳真、Web、

E-Mail,信函等受理方式。

4.8信用信息管理

提供對(duì)由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入的客戶信用資料的管理，包括資料的錄入、修改、

查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不同等級(jí)的服務(wù)。

4.9客戶資料管理

客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個(gè)體成

員的客戶基本資料、費(fèi)用信息、客戶服務(wù)信息等，基本資料來(lái)自大客戶管理

信息系統(tǒng)，費(fèi)用信息來(lái)自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）、分銷商資料管理、VIP客戶的資料管理

及普通客戶費(fèi)料管理。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、分析、備份及

權(quán)限管理等功能。

4.10資料查詢

主要提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，軸助客

服人員更好地為客戶提供服務(wù)。

客戶資料查詢

客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號(hào)碼、號(hào)碼、通話類

別、付款方式、附加功能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。尋呼業(yè)務(wù)還包括密碼設(shè)

置、服務(wù)狀態(tài)的情況。

業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢

客戶業(yè)務(wù)受理記錄主要包括：業(yè)務(wù)名稱、號(hào)碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受

理時(shí)間、受理員等。

投訴處理情況查詢

提供對(duì)客戶投訴處理情況的查詢，主要是滿足不愿留下聯(lián)系方式的

客戶對(duì)所投訴的處理情況和結(jié)果的查詢，客戶可以撥打1001或登錄到

省

客服中心網(wǎng)站上查詢。

放號(hào)資料查詢

提供對(duì)號(hào)碼是否放號(hào)及售出的查詢，客戶可以撥打1001或登錄到

省客服中心網(wǎng)站上查詢。

號(hào)段地域查詢

根據(jù)號(hào)段確定客戶歸屬局或地域。

移動(dòng)業(yè)務(wù)的HLR資料查詢

移動(dòng)業(yè)務(wù)HLR資料主要包括手機(jī)號(hào)碼、IMST號(hào)、手機(jī)狀態(tài)、當(dāng)前

位置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置情況等重要數(shù)據(jù)。

MSC號(hào)地理位置查詢

根據(jù)MSC號(hào)判斷客戶使用移動(dòng)電話通話的路徑，此項(xiàng)在解決話費(fèi)爭(zhēng)

議中有重要用途，屬移動(dòng)業(yè)務(wù)。

4.11綜合處理

為更好、更快地為客戶解決問(wèn)題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合

處理臺(tái)，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問(wèn)題（其權(quán)限高于

話務(wù)員）、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門(mén)或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集

整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。

其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：

收集整理自動(dòng)受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務(wù)并進(jìn)行后臺(tái)處理；

對(duì)話務(wù)員不能立即答復(fù)、處理的咨詢、投訴、查詢進(jìn)行后臺(tái)處理；

對(duì)Web服務(wù)系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理進(jìn)行后臺(tái)處

理；

收集整理E-Maih傳真、信函、客戶接待等方式受理的業(yè)務(wù)，并進(jìn)行后

臺(tái)處理；

對(duì)綜合處理臺(tái)本身也不能處理的問(wèn)題，按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)省分公司相關(guān)部門(mén)

或相關(guān)客服中心處理；

接收省分公司相關(guān)部門(mén)或相關(guān)客服中心轉(zhuǎn)天的處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；

收集整理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新?tīng)顩r、市場(chǎng)最新資料等業(yè)務(wù)信息，支持話務(wù)前臺(tái)工

作；

完成各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行匯總分析，提供給省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部

門(mén)，并上報(bào)全國(guó)中心；

受理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、其他政府部門(mén)、新聞媒體和消協(xié)轉(zhuǎn)來(lái)的特別業(yè)務(wù)；

收集整理用戶建議，送報(bào)省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。

4.12自動(dòng)回復(fù)

省中心可設(shè)置智能自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)。對(duì)所受理的客戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)

咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請(qǐng)求，不能立即答復(fù)的，待后臺(tái)處理完后,

由自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶。

自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：

語(yǔ)音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機(jī)或數(shù)字手機(jī)（不支持中文

短消息）號(hào)碼時(shí)，采用撥通電話播放語(yǔ)音的方式回復(fù)；

短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動(dòng)電話號(hào)碼時(shí)（支持中文短消

息），一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；

傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機(jī)號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方

式傳真給客戶；

EJlail回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為E_Mail信箱號(hào)時(shí).系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容

以電子郵件方式發(fā)給客戶；

支持自動(dòng)回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺(tái)話務(wù)員或綜合處理臺(tái)，由客服人員進(jìn)

行人工回復(fù)。

4.13工作流監(jiān)控

系統(tǒng)應(yīng)對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方

式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的

時(shí)限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng)應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)

相關(guān)部門(mén)或全國(guó)中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)分

公司主管副總），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。

4.14欠費(fèi)催繳

對(duì)欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、漫游高額客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電

話（人工、自動(dòng)）、傳真、E」nail和短消息等多種方式催繳。催繳分兩個(gè)層次,

一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳，如呼出限制、

停機(jī)等。催繳數(shù)據(jù)來(lái)源于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，并由帳務(wù)系統(tǒng)在收到費(fèi)用時(shí)及時(shí)

反饋到客服中心，停止催繳。

4.15話務(wù)管理

話務(wù)管理包括權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)

聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

4.16呼出服務(wù)

呼出服務(wù)包括用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。用戶滿意度

調(diào)查是為了了解客戶對(duì)客服中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，客服中心在客戶心目中的

地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題；客戶需求調(diào)查是通過(guò)在日常

與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠

的事實(shí)依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。

呼出服務(wù)的對(duì)象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機(jī)抽取或按滿足一定條件的客

戶，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問(wèn)卷或自動(dòng)呼出接收住戶選擇或通過(guò)人工選擇呼出詢

問(wèn)等多種方式實(shí)現(xiàn)。

用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查也可通過(guò)呼入方式，即在IVR流程中

設(shè)計(jì)供客戶電話參與的有獎(jiǎng)選擇方式實(shí)施。

4.17統(tǒng)計(jì)分析

4.17.1報(bào)表統(tǒng)計(jì)

報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本中心、省分公司有關(guān)部門(mén)、全國(guó)中心、大客戶發(fā)展

中心提供各種不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報(bào)表。為大客戶發(fā)展

中心提供大客戶服務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表、大客戶投

訴申告處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表及業(yè)務(wù)需求建議統(tǒng)計(jì)報(bào)表。為本中心、有關(guān)職能、業(yè)

務(wù)部門(mén)及全國(guó)中心提供以下幾類報(bào)表：

話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供本中心系統(tǒng)的流入話務(wù)量，完成話務(wù)

量，呼叫平均等待時(shí)長(zhǎng)，最大等待時(shí)長(zhǎng)，中繼線平均流入話務(wù)量，呼損率，

人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的比例，集中系數(shù)等話務(wù)量指標(biāo)，便于考核省中心系統(tǒng)

呼叫部分的運(yùn)行狀況，便尸合理安排自動(dòng)受理系統(tǒng)（IVR）和人工座席開(kāi)放

的時(shí)間及數(shù)量。

業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門(mén)和主管部門(mén)提供本中心受理咨詢、業(yè)

務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時(shí)長(zhǎng)、平均受理時(shí)長(zhǎng)及

所占百分比。便于分析客戶對(duì)本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情況，更好地掌

握客戶需求及市場(chǎng)情況。

話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為本中心提供每個(gè)話務(wù)員受理工作量，受理時(shí)長(zhǎng)，

平均受理時(shí)長(zhǎng)及所占百分比。便于考核話務(wù)員的工作情況。

用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門(mén)及主管部門(mén)提供與其相關(guān)的用戶投訴情況，

包括用戶反映的各種服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、計(jì)費(fèi)類等問(wèn)題的具體情況及所占比例，

便于促進(jìn)營(yíng)業(yè)和運(yùn)維等部門(mén)的工作。

用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為業(yè)務(wù)部門(mén)和主管部門(mén)提供與其有關(guān)的用戶投

訴處理情況，包括現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，時(shí)限內(nèi)答復(fù)，超時(shí)答復(fù)，未答復(fù)投訴數(shù)量及所

占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì)量。

本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：為全國(guó)中心、主管部門(mén)提供本中心的服務(wù)指標(biāo)，

包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時(shí)率、答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率、投訴答

復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一人重要內(nèi)容。

4.17.2統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各指標(biāo)含義

流入話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。

完成話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心，并且得到客服中

心提供相應(yīng)服務(wù)的客戶總數(shù)量。未完成的話務(wù)量主要包括客戶在IVR語(yǔ)音導(dǎo)

航過(guò)程中無(wú)法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過(guò)

程中，由于時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而主動(dòng)掛機(jī)的情況。

呼叫等待時(shí)長(zhǎng)：對(duì)于每一個(gè)呼叫，從客戶撥通1001開(kāi)始，到IVR開(kāi)始提

供語(yǔ)音導(dǎo)航為止的時(shí)間長(zhǎng)度。

呼叫平均等待時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，呼叫等待時(shí)長(zhǎng)的總和除以流入話務(wù)量所得

到的平均值。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)可以觀察IVR是否配置合理。

最大等待時(shí)長(zhǎng)：最大等待時(shí)長(zhǎng)則是統(tǒng)巾期限內(nèi)最大的呼叫等待時(shí)長(zhǎng)。

中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開(kāi)放的中繼總數(shù)所得到的平均值。

使用這個(gè)指標(biāo)的前提是在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)（通常是一個(gè)小時(shí)），開(kāi)放的中繼數(shù)

量是不變的。

呼損率：呼損率分成兩個(gè)部分一一系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內(nèi)呼

損率二（流入話務(wù)量-完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。系統(tǒng)外呼損率二（撥打

1001客戶總數(shù)-撥通1001客戶總數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。系統(tǒng)外呼損

率是客服中心系統(tǒng)自己無(wú)法獲得的，需要從1001匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。

但是這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)客服中心建設(shè)提供了一個(gè)非常好的數(shù)據(jù)參考。

人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的比例：自動(dòng)服務(wù)是指由IVR獨(dú)立完成整個(gè)服務(wù)過(guò)

程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測(cè)客服系統(tǒng)

的服務(wù)是自動(dòng)為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)的自動(dòng)、人工配

置相符。

集中系數(shù)：一般以小時(shí)為單位。既一小時(shí)的總流入話務(wù)量占每天的總流入話

務(wù)量的比例，就是這個(gè)小時(shí)的集中系數(shù)。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)可以觀測(cè)每天哪個(gè)時(shí)

間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時(shí)適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以滿足客戶的要

求。

受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。

受理時(shí)長(zhǎng)：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求開(kāi)始，到完成整個(gè)受理過(guò)程、開(kāi)通

業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時(shí)間長(zhǎng)度（以小時(shí)為單位）。

平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和/受理總量。

所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。

受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽(tīng)用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。

受理時(shí)長(zhǎng)：每個(gè)電話，從電話接續(xù)開(kāi)始到電話掛斷為止的時(shí)間長(zhǎng)度。

平均受理時(shí)長(zhǎng)：受理時(shí)長(zhǎng)總和/受理工作量。

所占百分比：每個(gè)話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作量總和的百

分比。

服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百

分比。

網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)

量的百分比。

計(jì)費(fèi)類：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。

現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)：當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。

時(shí)限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占整

個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。

超時(shí)答復(fù)：沒(méi)有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量以及占

整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。

未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過(guò)程中投訴

總數(shù)以及占整個(gè)投訴總數(shù)量的百分比。

服務(wù)熱線接通率：撥通1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù)/撥打1001服務(wù)熱線

的客戶總數(shù)*100%o

應(yīng)答及時(shí)率：應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)小于等于應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)的呼叫總數(shù)/人工服務(wù)總數(shù)

*100%o

答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)/受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)

*100%o

客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù)/受理客戶服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)*

100%。

投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時(shí)和未超時(shí)），

投訴總數(shù)*100%。

投訴解決率：投訴問(wèn)題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù)/投訴

總數(shù)*100%。

4.17.3信息分析

信息分析為業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形

式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等方式顯示。直方圖便于考

核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動(dòng)情況。提

供以下兩種分析圖：

話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供直觀的話務(wù)量在某個(gè)時(shí)間段上的隨時(shí)間

的變化情況。

業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門(mén)提供某個(gè)時(shí)間直觀的各業(yè)務(wù)分類受

理量比較的情況。

應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門(mén)業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。

4.18數(shù)據(jù)處理

數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心

及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯(cuò)、分類、排序等。

4.19數(shù)據(jù)傳輸

省中心按規(guī)定時(shí)限和格式向全國(guó)中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國(guó)中

心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。

4.20數(shù)據(jù)備份

對(duì)業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。

4.21系統(tǒng)管理

包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。

應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段,

使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。

第五章地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能

地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。

5.1投訴建議

受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對(duì)面服務(wù)），同時(shí)處理由上級(jí)省中

心轉(zhuǎn)來(lái)的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。

受理客戶直接投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答；對(duì)不能直接

答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門(mén)或上級(jí)省中心處理。一

般情況下，相關(guān)部門(mén)反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，

由上級(jí)省中心回復(fù)客戶。

處理由上級(jí)省中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴時(shí)，對(duì)能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)為客戶解答，

并將處理結(jié)果反饋上級(jí)省中心；對(duì)不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問(wèn)題類型，轉(zhuǎn)

地市分公司相關(guān)部門(mén)處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級(jí)省中心。

5.2系統(tǒng)維護(hù)

通過(guò)遠(yuǎn)程終端對(duì)省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公

司市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)提供。

5.3統(tǒng)計(jì)查詢

通過(guò)遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報(bào)表，并可

根據(jù)需要生成本分公司的報(bào)表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)參考。

5.4工作流監(jiān)控

對(duì)工作流程的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個(gè)環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可

以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時(shí)限

內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供報(bào)警，將限期未答復(fù)的情況自動(dòng)行文上報(bào)相關(guān)部門(mén)

或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動(dòng)行文上報(bào)公司主管領(lǐng)

導(dǎo)），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。

5.4客戶回訪

通過(guò)多種形式對(duì)客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。

第六章全國(guó)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程

6.1業(yè)務(wù)咨詢流程

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6.2投訴處理流程

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第七章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程

7.1業(yè)務(wù)處理總流程

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7.2電話受理總流程

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