2025年大學(xué)《體育旅游》專業(yè)題庫——體育旅游項(xiàng)目的服務(wù)流程與客戶回訪管理考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（每小題2分，共20分）1.體育旅游服務(wù)流程的核心是（）。A.項(xiàng)目盈利能力B.提供滿足客戶需求的體育旅游體驗(yàn)C.運(yùn)營成本控制D.資源投入規(guī)模2.在體育旅游服務(wù)流程中，行前說明環(huán)節(jié)的主要目的是（）。A.銷售附加產(chǎn)品B.提升行程的神秘感C.確保客戶充分了解行程安排、注意事項(xiàng)及相關(guān)權(quán)利義務(wù)D.減少后續(xù)可能出現(xiàn)的投訴3.以下哪項(xiàng)不屬于體育旅游服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的主要內(nèi)容？（）A.服務(wù)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)人員行為規(guī)范C.服務(wù)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)D.客戶個(gè)性化需求滿足標(biāo)準(zhǔn)4.體育旅游服務(wù)流程中，最關(guān)鍵的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)通常是（）。A.預(yù)訂確認(rèn)B.途中交通服務(wù)C.核心體育活動(dòng)執(zhí)行D.行后結(jié)算5.客戶回訪管理的首要目標(biāo)是（）。A.收集客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)用于營銷分析B.聽取客戶對服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋C.維持與客戶的日常聯(lián)系D.推廣公司的品牌形象6.行中即時(shí)回訪的主要優(yōu)勢在于（）。A.可以獲取最直接、未經(jīng)過濾的客戶體驗(yàn)感受B.能夠快速處理大量的客戶反饋信息C.成本最低，效率最高D.有助于建立長期的客戶忠誠度7.設(shè)計(jì)客戶回訪問卷時(shí)，應(yīng)避免使用（）。A.開放式問題B.具有引導(dǎo)性的問題C.量化的評(píng)分量表D.清晰、中性的問題陳述8.將客戶反饋中的共性問題納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，屬于客戶回訪管理的（）應(yīng)用。A.改進(jìn)服務(wù)流程B.優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)C.調(diào)整營銷策略D.提升員工技能9.對于高價(jià)值或高滿意度的客戶，更適合采用哪種回訪方式？（）A.大規(guī)模在線問卷調(diào)查B.定期自動(dòng)發(fā)送郵件C.專屬客服電話或面訪D.社交媒體公開互動(dòng)10.客戶回訪管理最終的價(jià)值體現(xiàn)在于（）。A.提高回訪本身的參與率B.營造良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)增長C.獲得大量的客戶投訴D.降低運(yùn)營成本二、簡答題（每小題5分，共20分）1.簡述體育旅游項(xiàng)目服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的基本原則。2.體育旅游服務(wù)流程中，服務(wù)人員應(yīng)具備哪些核心的溝通能力？3.簡述客戶回訪的幾種主要方式及其特點(diǎn)。4.為提升客戶回訪的有效性，在進(jìn)行反饋分析時(shí)應(yīng)關(guān)注哪些方面？三、論述題（10分）結(jié)合你了解的某類體育旅游項(xiàng)目（如馬拉松賽事旅游、戶外探險(xiǎn)旅游、滑雪度假等），分析其服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并說明在該項(xiàng)目結(jié)束后，進(jìn)行客戶回訪管理具有哪些重要意義，可以采取哪些具體的回訪策略。四、案例分析題（30分）某體育旅游公司組織了一次“周末山地自行車越野賽”活動(dòng)。活動(dòng)中，部分參與者反映路線過于艱險(xiǎn)，部分贊助商對活動(dòng)宣傳配合度不高，而工作人員在處理突發(fā)狀況（如車輛故障）時(shí)顯得經(jīng)驗(yàn)不足?；顒?dòng)結(jié)束后，公司收集到了一些客戶的在線評(píng)價(jià)，褒貶不一。請分析以上情況中該公司在服務(wù)流程管理和客戶回訪方面可能存在的問題。如果你是該公司的管理人員，你會(huì)如何設(shè)計(jì)一個(gè)客戶回訪方案，以收集更全面的反饋信息，并針對性地改進(jìn)服務(wù)和提升客戶滿意度？試卷答案一、選擇題1.B2.C3.D4.C5.B6.A7.B8.D9.C10.B二、簡答題1.體育旅游項(xiàng)目服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的基本原則：以客戶為中心原則、系統(tǒng)性原則、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化原則、程序化原則、經(jīng)濟(jì)合理性原則、靈活性與創(chuàng)新性原則、安全第一原則。2.體育旅游服務(wù)流程中，服務(wù)人員應(yīng)具備的核心溝通能力：傾聽能力、表達(dá)能力（清晰準(zhǔn)確、語言得體）、共情能力、提問與引導(dǎo)能力、處理異議能力、跨文化溝通能力。3.客戶回訪的幾種主要方式及其特點(diǎn)：電話回訪（直接、互動(dòng)性強(qiáng)、可即時(shí)澄清，但成本較高）；郵件回訪（成本較低、可承載信息量較大、適合正式反饋，但反饋周期較長）；在線問卷（覆蓋面廣、收集效率高、便于數(shù)據(jù)分析，但互動(dòng)性弱）；社交媒體互動(dòng)（便捷、公開、互動(dòng)性強(qiáng)，但反饋質(zhì)量不一）；面訪/專屬客服（深入、個(gè)性化、信任度高，但成本高、覆蓋面窄）。4.進(jìn)行反饋分析時(shí)應(yīng)關(guān)注的方面：客戶滿意度總體水平及各環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)；客戶表揚(yáng)的具體內(nèi)容（亮點(diǎn)服務(wù)）；客戶投訴的具體問題、發(fā)生環(huán)節(jié)及頻次；客戶提出的改進(jìn)建議；不同客戶群體（如不同年齡、性別、消費(fèi)水平）的反饋差異；反饋趨勢變化分析。三、論述題（答案要點(diǎn)）*關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析（示例：馬拉松賽事旅游）：咨詢與報(bào)名、參賽包領(lǐng)?。ㄎ镔Y準(zhǔn)備與分發(fā)流程）、賽前信息發(fā)布（賽道指引、安全須知、天氣預(yù)報(bào)等）、賽中服務(wù)（補(bǔ)給站設(shè)置與管理、醫(yī)療救護(hù)、志愿者調(diào)度、賽道清潔）、賽后總結(jié)與慶?；顒?dòng)、信息反饋與資料寄送。*回訪意義（示例：馬拉松賽事旅游）：*收集參賽者體驗(yàn)反饋，評(píng)估賽事組織水平（如流程順暢度、服務(wù)滿意度、安全保障等）。*識(shí)別賽事中的問題與不足（如路線爭議、服務(wù)盲區(qū)、設(shè)施缺陷），為下屆賽事改進(jìn)提供依據(jù)。*維護(hù)參賽者關(guān)系，提升參賽者滿意度和忠誠度，促進(jìn)口碑傳播。*收集潛在客戶信息，為未來市場推廣提供參考。*樹立專業(yè)、負(fù)責(zé)的賽事組織者形象。*回訪策略：*活動(dòng)中設(shè)置即時(shí)反饋點(diǎn)（如補(bǔ)給站滿意度問卷）。*活動(dòng)結(jié)束后立即發(fā)送在線問卷，全面收集參賽者評(píng)價(jià)。*對提出具體建議或評(píng)價(jià)較低的參賽者進(jìn)行電話或郵件回訪。*通過官方社交媒體平臺(tái)發(fā)起話題討論，收集廣泛意見。*邀請部分核心參賽者參與座談會(huì)，深入了解體驗(yàn)。*將回訪結(jié)果向參賽者公開，展示改進(jìn)決心。*對提供優(yōu)質(zhì)反饋或成為志愿者的參賽者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。四、案例分析題（答案要點(diǎn)）*存在的問題分析：*服務(wù)流程設(shè)計(jì)與管理問題：活動(dòng)路線設(shè)計(jì)未能充分考慮參與者的普遍能力或未明確風(fēng)險(xiǎn)提示；供應(yīng)商（贊助商）管理流程中溝通協(xié)調(diào)不足；對突發(fā)狀況（如車輛故障）的應(yīng)急預(yù)案和人員培訓(xùn)不到位；服務(wù)流程各環(huán)節(jié)（如報(bào)名、物資、現(xiàn)場指引）可能存在銜接不暢。*客戶回訪（或前期溝通）問題：活動(dòng)前對路線難度、贊助商參與度等信息告知不清或存在誤導(dǎo)；缺乏對客戶期望值的管理。*客戶回訪方案設(shè)計(jì)：*回訪目標(biāo)：全面了解客戶對活動(dòng)各環(huán)節(jié)（報(bào)名、信息、物資、路線、服務(wù)、贊助商、安全、整體體驗(yàn)）的評(píng)價(jià)；收集具體問題與改進(jìn)建議；評(píng)估客戶滿意度；維系客戶關(guān)系。*回訪對象：所有參賽者、提供反饋的贊助商、部分志愿者。*回訪方式：*活動(dòng)結(jié)束后1-2天內(nèi)，通過郵件或短信發(fā)送包含多個(gè)維度評(píng)價(jià)題項(xiàng)的在線問卷（必答題+開放題）。*對于問卷中反映強(qiáng)烈問題的參與者或提供特別建議的參與者，進(jìn)行電話深度訪談。*邀請5-10名不同類型的參與者代表參加小型座談會(huì)，進(jìn)行開放式討論。*向贊助商發(fā)送專門的問卷，了解其對合作過程和活動(dòng)效果的評(píng)價(jià)。*回訪內(nèi)容：*活動(dòng)信息接收情況、報(bào)名流程體驗(yàn)。*參賽物資（號(hào)碼布、服裝、保險(xiǎn)等）準(zhǔn)備與發(fā)放。*賽前信息（路線圖、安全須知、天氣預(yù)報(bào)等）清晰度與實(shí)用性。*活動(dòng)路線的難度、趣味性、安全性評(píng)價(jià)。*活動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)（志愿者指引、咨詢、協(xié)助、補(bǔ)給等）質(zhì)量。*賽道及相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況。*贊助商服務(wù)區(qū)設(shè)置、合作順暢度、品牌展示效果。*突發(fā)狀況處理（如車輛故障）的效率與效果。