高鐵站票務(wù)管理員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵車票退票截止時(shí)間是開車前（）。A.10分鐘B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.2小時(shí)2.兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.1.1-1.4米B.1.2-1.5米C.1.0-1.3米D.1.3-1.6米3.旅客遺失物品一般保管期限為（）。A.30天B.60天C.90天D.120天4.改簽后的車票（）退票。A.不可以B.開車前24小時(shí)可以C.開車前48小時(shí)可以D.隨時(shí)可以5.學(xué)生票一年可以購買（）次。A.2次B.3次C.4次D.5次6.高鐵售票系統(tǒng)簡稱是（）。A.TRSB.CTSC.BTSD.ITS7.軍人憑有效證件購買高鐵票可享受（）。A.8折優(yōu)惠B.9折優(yōu)惠C.半價(jià)優(yōu)惠D.無優(yōu)惠8.一等座車票的座席代碼是（）。A.A、B、CB.A、C、D、FC.A、B、DD.A、C、F9.車站售票窗口最早可以提前（）天購票。A.15天B.20天C.25天D.30天10.旅客誤購車票，在發(fā)站可（）。A.免費(fèi)辦理改簽B.收取手續(xù)費(fèi)改簽C.免費(fèi)退票D.收取退票費(fèi)退票二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.下列哪些證件可用于購買高鐵車票（）A.居民身份證B.臨時(shí)身份證C.駕駛證D.社保卡2.高鐵車票可以通過哪些方式購買（）A.12306網(wǎng)站B.電話訂票C.車站售票窗口D.自動(dòng)售票機(jī)3.以下屬于特殊票種的有（）A.學(xué)生票B.殘疾軍人票C.兒童票D.老年票4.旅客乘車時(shí)禁止攜帶的物品有（）A.易燃易爆物品B.腐蝕性物品C.寵物D.管制刀具5.高鐵退票手續(xù)費(fèi)根據(jù)退票時(shí)間不同分為（）A.開車前8天以上不收費(fèi)B.開車前48小時(shí)以上至8天，收取5%手續(xù)費(fèi)C.開車前24小時(shí)至48小時(shí)，收取10%手續(xù)費(fèi)D.開車前24小時(shí)內(nèi)，收取20%手續(xù)費(fèi)6.改簽的規(guī)則包括（）A.開車前48小時(shí)以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車B.開車前48小時(shí)以內(nèi)，可改簽開車前的其他列車C.開車前24小時(shí)以內(nèi)，不可改簽D.開車后，可改簽當(dāng)日其他列車7.車站的售票崗位有（）A.窗口售票員B.自動(dòng)售票機(jī)管理員C.票務(wù)值班員D.檢票員8.下列關(guān)于團(tuán)體票的說法正確的是（）A.一般20人以上可購團(tuán)體票B.團(tuán)體票有一定折扣C.團(tuán)體票退票不受限制D.團(tuán)體票改簽有特殊規(guī)定9.旅客丟失車票后，可采取的措施有（）A.在票面發(fā)站停止檢票前掛失補(bǔ)辦B.經(jīng)列車長確認(rèn)后開具客運(yùn)記錄C.出站時(shí)憑客運(yùn)記錄和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件辦理退票D.重新購買一張車票10.高鐵票務(wù)管理涉及的系統(tǒng)有（）A.售票系統(tǒng)B.旅客信息系統(tǒng)C.客服系統(tǒng)D.調(diào)度系統(tǒng)三、判斷題（每題2分，共20分）1.旅客可以持站臺票上車后補(bǔ)票。（）2.兒童沒有身份證不能購買高鐵車票。（）3.高鐵車票開車后不能退票。（）4.學(xué)生票可以在任意售票窗口購買。（）5.軍人購買高鐵票無需實(shí)名制。（）6.自動(dòng)售票機(jī)只能售賣全價(jià)票。（）7.旅客攜帶的行李重量不能超過20千克。（）8.改簽后的車票乘車日期可以隨意更改。（）9.車站可以隨意調(diào)整售票窗口營業(yè)時(shí)間。（）10.旅客在列車上丟失車票，列車長應(yīng)協(xié)助處理。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述旅客購買學(xué)生票的條件。2.說明旅客誤乘高鐵后應(yīng)如何處理。3.簡述高鐵車票退票的相關(guān)規(guī)定。4.列舉至少三種常見的旅客咨詢問題及應(yīng)對方法。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提高高鐵站票務(wù)服務(wù)質(zhì)量，減少旅客投訴？2.談?wù)剬Ω哞F站票務(wù)管理信息化建設(shè)的看法。3.當(dāng)遇到大批旅客集中退票或改簽時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對？4.假如你發(fā)現(xiàn)售票系統(tǒng)出現(xiàn)故障，會(huì)采取哪些措施？答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.C5.C6.B7.D8.B9.A10.C二、多項(xiàng)選擇題1.AB2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABD7.ABC8.ABD9.ABC10.ABC三、判斷題1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.購買學(xué)生票需同時(shí)符合以下條件：在國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的普通大、專院校（含民辦大學(xué)、軍事院校），中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校和中、小學(xué)就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生；家庭居住地（父親或母親之中任何一方居住地）和學(xué)校所在地不在同一城市；大中專學(xué)生憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待憑證、學(xué)生火車票優(yōu)惠卡和經(jīng)學(xué)校注冊的學(xué)生證，新生憑學(xué)校錄取通知書，畢業(yè)生憑學(xué)校書面證明；小學(xué)生憑學(xué)校書面證明。2.旅客誤乘高鐵后，應(yīng)及時(shí)向列車長或乘務(wù)員說明情況。列車長編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，如中途下車，對往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。3.開車前8天以上退票，不收取退票費(fèi)；開車前48小時(shí)以上至8天，收取5%退票費(fèi)；開車前24小時(shí)至48小時(shí)，收取10%退票費(fèi)；開車前24小時(shí)內(nèi)，收取20%退票費(fèi)。特殊情況按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.常見問題及應(yīng)對：“車票如何購買”，耐心告知多種購票渠道及流程；“能否攜帶寵物”，明確告知禁止攜帶，可提供寄養(yǎng)建議；“車票丟了怎么辦”，說明掛失補(bǔ)辦流程及相關(guān)規(guī)定。五、討論題1.提高服務(wù)質(zhì)量可從加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度；優(yōu)化售票流程，減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間；完善投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決旅客問題等方面入手。2.信息化建設(shè)能提高票務(wù)管理效率，如實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享、精準(zhǔn)售票分析等。但也需注意信息安全、系統(tǒng)維護(hù)等問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。3.提前