高鐵站異地售票員崗位考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.高鐵售票系統(tǒng)登錄初始密碼是（）A.123456B.000000C.6543212.旅客購買兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)上限是（）A.1.2米B.1.3米C.1.5米3.異地售票手續(xù)費(fèi)是（）A.5元B.10元C.免費(fèi)4.改簽車票在開車前（）小時(shí)以上，不收取手續(xù)費(fèi)。A.48B.24C.125.學(xué)生票每年可購買（）次。A.2B.4C.66.軍人購買高鐵票有（）優(yōu)惠。A.8折B.9折C.無優(yōu)惠7.身份證丟失的旅客如何購票（）A.不能購票B.用其他有效證件C.隨便寫個(gè)身份證號(hào)8.高鐵車票預(yù)售期一般是（）天。A.15B.30C.609.退票費(fèi)最高不超過票面價(jià)格的（）A.10%B.20%C.30%10.購買團(tuán)體票一般要求人數(shù)達(dá)到（）人以上。A.10B.15C.20二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.有效身份證件包括（）A.居民身份證B.軍官證C.護(hù)照D.駕駛證2.以下哪些情況可辦理退票（）A.開車前24小時(shí)以上B.開車前不足24小時(shí)C.旅客自身原因D.鐵路部門原因3.高鐵售票員需要掌握的技能有（）A.熟練操作售票系統(tǒng)B.快速計(jì)算票價(jià)C.良好溝通能力D.熟悉鐵路規(guī)章制度4.可購買學(xué)生票的學(xué)生類型有（）A.普通高等學(xué)校學(xué)生B.中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生C.小學(xué)生D.研究生5.旅客改簽車票可以（）A.變更日期B.變更車次C.變更座席D.變更目的地6.售票員在工作中應(yīng)注意（）A.禮貌待客B.準(zhǔn)確售票C.遵守工作紀(jì)律D.保護(hù)旅客信息7.購買高鐵車票的方式有（）A.窗口購買B.網(wǎng)上購買C.電話購買D.自動(dòng)售票機(jī)購買8.以下關(guān)于兒童票說法正確的是（）A.兒童單獨(dú)使用座席需購買兒童票B.免費(fèi)兒童沒有單獨(dú)座席C.兒童票票價(jià)是成人票的一半D.兒童身高1.2米以下免費(fèi)9.遇到旅客咨詢問題，售票員應(yīng)（）A.耐心解答B(yǎng).提供準(zhǔn)確信息C.態(tài)度和藹D.讓旅客自己查詢10.鐵路部門為特殊旅客提供的服務(wù)有（）A.無障礙通道B.優(yōu)先購票C.重點(diǎn)旅客服務(wù)D.免費(fèi)餐飲三、判斷題（每題2分，共20分）1.高鐵售票只能在窗口進(jìn)行。（）2.旅客購買的車票丟失后不能補(bǔ)辦。（）3.售票員可以隨意泄露旅客個(gè)人信息。（）4.學(xué)生票全年任何時(shí)候都能購買。（）5.開車后也能辦理退票。（）6.團(tuán)體票的退票規(guī)定和個(gè)人票一樣。（）7.軍人可以優(yōu)先購買高鐵票。（）8.網(wǎng)上購買的車票不能在窗口退票。（）9.兒童身高超過1.5米需購買全價(jià)票。（）10.售票員工作時(shí)可以隨意離崗。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述異地售票的流程。答：旅客提出異地購票需求，售票員在售票系統(tǒng)查詢余票，確認(rèn)旅客所需車次、日期、座席等信息，告知旅客票價(jià)，旅客付款后，售票員打印車票交給旅客。2.當(dāng)旅客對(duì)票價(jià)有疑問時(shí)，售票員應(yīng)如何處理？答：耐心向旅客解釋票價(jià)構(gòu)成，包括車票基本價(jià)格、可能的附加費(fèi)用（如異地售票手續(xù)費(fèi)等），依據(jù)鐵路票價(jià)規(guī)定說明計(jì)算方式，確保旅客清楚明白。3.列舉三種常見的有效身份證件用于購買高鐵票。答：居民身份證、軍官證、護(hù)照。4.簡述退票手續(xù)費(fèi)的收取規(guī)則。答：開車前8天（含）以上退票的，不收取退票費(fèi)；開車前48小時(shí)以上、不足8天的，按票價(jià)5%收?。婚_車前24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的，按票價(jià)10%收??；開車前不足24小時(shí)的，按票價(jià)20%收取。五、討論題（每題5分，共20分）1.在遇到情緒激動(dòng)、言語不文明的旅客時(shí)，售票員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：首先保持冷靜，不能與旅客發(fā)生沖突。耐心傾聽旅客訴求，以溫和態(tài)度安撫其情緒，用專業(yè)知識(shí)解答問題，盡力滿足合理需求，若不合理要委婉解釋，爭(zhēng)取得到旅客理解。2.談?wù)勅绾翁岣吒哞F異地售票工作效率。答：售票員要熟練掌握售票系統(tǒng)操作，快速查找余票、完成交易流程。熟悉各類票務(wù)政策，減少解答旅客疑問時(shí)間。合理安排工作流程，提前準(zhǔn)備好零錢等，減少操作失誤，提升整體工作效率。3.對(duì)于提升售票員服務(wù)質(zhì)量，你有哪些建議？答：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高售票技能和知識(shí)水平。開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度。建立有效監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核獎(jiǎng)懲。定期收集旅客意見，針對(duì)性改進(jìn)服務(wù)。4.假如你成功售出一張高價(jià)商務(wù)座車票，可獲得一定提成，有同事認(rèn)為這是運(yùn)氣，你怎么看？答：雖然運(yùn)氣可能有一定成分，但更多是自身努力的結(jié)果。平時(shí)對(duì)售票業(yè)務(wù)熟練掌握，能快速為旅客提供準(zhǔn)確信息，良好溝通能力贏得旅客信任，這些都促使交易成功，所以這是能力與運(yùn)氣共同作用，同時(shí)也激勵(lì)自己繼續(xù)提升服務(wù)。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.A5.B6.C7.B8.A9.B10.