第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運中心安全培訓(xùn)試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.客運中心工作人員在引導(dǎo)旅客時，發(fā)現(xiàn)旅客情緒激動且可能攜帶違禁品，首先應(yīng)采取的措施是（______）。

A.立即報警并隔離旅客

B.先口頭警告并觀察旅客行為

C.引導(dǎo)旅客到安全區(qū)域并聯(lián)系安保人員

D.使用強制手段控制旅客

2.根據(jù)《道路旅客運輸安全管理條例》，客運站應(yīng)當(dāng)對旅客攜帶的行李進行安全檢查，以下哪項不屬于檢查范圍？（______）

A.爆炸性物品

B.易燃液體

C.常用藥品

D.劇毒氣體

3.客運中心發(fā)生火災(zāi)時，以下哪種逃生方式是錯誤的？（______）

A.用濕毛巾捂住口鼻低姿前進

B.沿疏散指示標(biāo)志方向撤離

C.乘坐電梯快速下樓

D.發(fā)現(xiàn)有煙霧時立即停止前進尋找其他出口

4.旅客在乘坐大巴過程中突發(fā)心臟病，司機應(yīng)立即采取的措施是（______）。

A.繼續(xù)行駛至下一站再處理

B.立即停車并撥打急救電話

C.要求旅客自行前往醫(yī)院

D.開啟危險報警閃光燈并尋求乘客幫助

5.客運中心視頻監(jiān)控系統(tǒng)的覆蓋范圍應(yīng)至少包括（______）。

A.站臺區(qū)域

B.出站通道

C.發(fā)車區(qū)域

D.以上所有

6.以下哪種行為屬于客運中心工作人員的職責(zé)范圍？（______）

A.代旅客預(yù)訂酒店

B.處理旅客投訴

C.管理車站廣告位

D.安排旅客抽獎活動

7.客運站遇有旅客醉酒無法辨認(rèn)自身行為時，工作人員應(yīng)（______）。

A.直接將旅客帶至休息室

B.聯(lián)系家屬或報警處理

C.允許旅客自行離開車站

D.要求旅客簽署免責(zé)聲明

8.客運中心應(yīng)急預(yù)案中，以下哪項內(nèi)容不屬于“人員疏散”方案？（______）

A.疏散路線圖

B.應(yīng)急集合點

C.滅火器配置表

D.消防通道維護記錄

9.根據(jù)《鐵路安全管理條例》，客運列車遇有旅客攜帶危險品時，列車長應(yīng)（______）。

A.允許旅客下車自行處理

B.收繳危險品并記錄旅客信息

C.忽略該情況繼續(xù)行駛

D.立即停車并疏散乘客

10.客運中心工作人員在處理旅客糾紛時，應(yīng)遵循的原則是（______）。

A.以最快速度平息矛盾

B.優(yōu)先維護自身利益

C.公平公正調(diào)解

D.要求雙方自行協(xié)商

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運中心常見的安全隱患包括（______）。

A.消防通道堵塞

B.旅客攜帶違禁品

C.監(jiān)控設(shè)備故障

D.工作人員操作不規(guī)范

E.旅客行李超重

22.客運站突發(fā)事件處置流程中，以下哪些步驟是必要的？（______）

A.信息上報

B.現(xiàn)場處置

C.善后處理

D.經(jīng)濟補償

E.事后總結(jié)

23.客運中心工作人員應(yīng)掌握的應(yīng)急技能包括（______）。

A.心肺復(fù)蘇術(shù)

B.滅火器使用

C.醫(yī)藥急救知識

D.溝通協(xié)調(diào)能力

E.基礎(chǔ)法律知識

24.以下哪些行為可能引發(fā)旅客投訴？（______）

A.服務(wù)態(tài)度惡劣

B.票務(wù)處理錯誤

C.車輛延誤

D.安全檢查不嚴(yán)謹(jǐn)

E.主動提供熱水

25.客運中心應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少包含的內(nèi)容有（______）。

A.組織架構(gòu)

B.應(yīng)急電話清單

C.物資儲備清單

D.員工培訓(xùn)計劃

E.疏散路線圖

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.客運中心工作人員可以隨意處置旅客遺失的物品。（______）

27.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》，客運企業(yè)必須為員工購買意外傷害保險。（______）

28.客運站發(fā)生群體性事件時，工作人員應(yīng)立即隔離涉事旅客。（______）

29.旅客攜帶少量酒精飲料乘坐大巴屬于違規(guī)行為。（______）

30.客運中心視頻監(jiān)控錄像至少保存3個月。（______）

31.客運站消防栓應(yīng)定期檢查并確保壓力正常。（______）

32.旅客在乘坐過程中因司機操作不當(dāng)受傷，客運企業(yè)無需承擔(dān)責(zé)任。（______）

33.客運中心工作人員必須佩戴工作證件上崗。（______）

34.客運站禁止吸煙的標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在所有室內(nèi)區(qū)域。（______）

35.旅客投訴處理時限一般不超過7個工作日。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

36.客運中心工作人員在處理旅客投訴時，應(yīng)首先______________，再______________，最后______________。

37.客運站發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即按下______________或使用______________報警。

38.旅客攜帶危險品乘坐交通工具，根據(jù)《______________》第______________條規(guī)定，可能面臨______________或______________處罰。

39.客運中心應(yīng)急預(yù)案演練應(yīng)至少______________組織一次，確保員工熟悉______________和______________。

40.客運站工作人員發(fā)現(xiàn)旅客行為異常，應(yīng)______________并______________，必要時______________。

五、簡答題（共25分）

41.簡述客運中心工作人員在處理旅客糾紛時應(yīng)遵循的基本原則。（5分）

42.列舉客運中心常見的三種突發(fā)事件，并說明各自的基本處置流程。（10分）

43.說明客運中心工作人員在執(zhí)行安全檢查時應(yīng)注意哪些事項？（5分）

44.結(jié)合實際案例，分析客運中心應(yīng)急預(yù)案中“人員疏散”方案的重要性。（5分）

六、案例分析題（共20分）

45.案例背景：某客運站當(dāng)日發(fā)生一起旅客攜帶自制藥酒被安檢人員發(fā)現(xiàn)的事件。該旅客聲稱藥酒是治療自身疾病的必要藥品，但未攜帶相關(guān)證明。安檢人員未允許旅客上車，雙方因此發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致車站其他旅客圍觀。

問題：

（1）分析該案例中存在的問題及潛在風(fēng)險。（6分）

（2）說明安檢人員應(yīng)如何正確處理類似情況？（8分）

（3）針對該案例，客運中心應(yīng)如何完善相關(guān)應(yīng)急預(yù)案？（6分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)《客運站安全規(guī)范》（GB/T31374-2015）第5.3.2條，工作人員應(yīng)先引導(dǎo)旅客到安全區(qū)域，再聯(lián)系安保人員協(xié)助處理，避免直接沖突。A選項可能激化矛盾；B選項未及時尋求外部支持；D選項違反人身安全原則。

2.C

解析：根據(jù)《道路旅客運輸安全管理條例》第35條，藥品在合理用量內(nèi)屬于允許攜帶物品，需登記用途；爆炸性、易燃液體、劇毒氣體均屬于違禁品。

3.C

解析：乘坐電梯逃生可能因斷電導(dǎo)致窒息，正確做法應(yīng)沿疏散樓梯撤離。A、B、D選項均符合消防安全規(guī)范。

4.B

解析：根據(jù)《道路旅客運輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第4.6.3條，突發(fā)疾病時應(yīng)立即停車并撥打急救電話，同時尋求乘客協(xié)助。A選項延誤救治；C選項不可行；D選項未優(yōu)先求助專業(yè)人員。

5.D

解析：視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)覆蓋進出站口、發(fā)車區(qū)、站臺等關(guān)鍵區(qū)域，確保無死角監(jiān)控。

6.B

解析：處理旅客投訴是客運中心工作人員的核心職責(zé)之一；A、C、D選項屬于車站其他部門或第三方服務(wù)范疇。

7.B

解析：根據(jù)《治安管理處罰法》第74條，醉酒無法辨認(rèn)自身行為時，應(yīng)聯(lián)系家屬或報警處理，避免潛在風(fēng)險。

8.C

解析：人員疏散方案的核心是路線規(guī)劃、集合點設(shè)置和引導(dǎo)措施，C選項屬于消防設(shè)施管理范疇。

9.B

解析：根據(jù)《鐵路安全管理條例》第82條，列車長有權(quán)收繳違禁品并記錄旅客信息，必要時報警。A、C、D選項均違反安全規(guī)定。

10.C

解析：公平公正調(diào)解是處理糾紛的核心原則，避免偏袒任何一方。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABCD

解析：根據(jù)《客運站安全管理規(guī)范》附錄B，常見隱患包括消防、監(jiān)控、人員操作及旅客行為等；E選項屬于票務(wù)管理范疇。

22.ABC

解析：突發(fā)事件處置流程應(yīng)包括信息上報、現(xiàn)場處置和事后總結(jié)，D、E選項非核心步驟。

23.ABCD

解析：應(yīng)急技能應(yīng)涵蓋急救、滅火、溝通和法律常識，E選項屬于日常管理范疇。

24.ABCD

解析：服務(wù)態(tài)度、票務(wù)、延誤和安全檢查均可能引發(fā)投訴，E選項屬于增值服務(wù)。

25.ABCE

解析：應(yīng)急預(yù)案需包含組織架構(gòu)、聯(lián)系方式、物資清單和疏散路線，D選項屬于培訓(xùn)內(nèi)容。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)《旅客遺失物品管理規(guī)定》，遺失物品應(yīng)交公安機關(guān)處理，不得隨意處置。

27.√

解析：根據(jù)《安全生產(chǎn)法》第48條，企業(yè)必須為員工購買意外傷害保險。

28.×

解析：應(yīng)先安撫情緒，隔離需經(jīng)專業(yè)評估，避免矛盾升級。

29.√

解析：根據(jù)《鐵路安全管理條例》附件，酒精飲料屬于違禁品。

30.√

解析：根據(jù)《公共安全視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求》（GB/T28181-2011），客運中心錄像保存期不少于3個月。

31.√

解析：消防栓需定期檢查壓力和噴水效果，確保應(yīng)急可用。

32.×

解析：根據(jù)《民法典》第1201條，客運企業(yè)對旅客安全負(fù)有保障義務(wù)，操作不當(dāng)需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

33.√

解析：根據(jù)《客運站管理規(guī)定》第33條，工作人員必須佩戴證件。

34.√

解析：根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》，禁止吸煙標(biāo)識應(yīng)顯著張貼。

35.√

解析：根據(jù)《投訴處理辦法》，一般投訴應(yīng)在7個工作日內(nèi)辦結(jié)。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.傾聽→解釋→協(xié)調(diào)

解析：傾聽旅客訴求是基礎(chǔ)，解釋車站規(guī)定需清晰，協(xié)調(diào)雙方矛盾是關(guān)鍵。

37.緊急報警按鈕→手動報警器

解析：客運站通常配備兩種報警設(shè)備，需確保會用。

38.《治安管理處罰法》→第31條→罰款→沒收

解析：法律依據(jù)需準(zhǔn)確，處罰措施需明確。

39.每年→應(yīng)急程序→應(yīng)急設(shè)備位置

解析：演練頻率和內(nèi)容需結(jié)合實際風(fēng)險。

40.觀察→勸導(dǎo)→報警

解析：處理異常行為的步驟需循序漸進。

五、簡答題（共25分）

41.

答：①傾聽雙方訴求，不偏袒；②依據(jù)規(guī)定解釋處理；③耐心溝通，尋求雙方認(rèn)可方案；④必要時尋求上級或安保部門協(xié)助。（5分）

42.

答：

（1）群體性事件：①立即隔離矛盾雙方；②疏散圍觀旅客；③上報并聯(lián)系警方；④維護現(xiàn)場秩序。（3分）

（2）火災(zāi)事故：①報警并切斷電源；②引導(dǎo)旅客疏散；③使用滅火器初期撲救；④清點人數(shù)并上報。（3分）

（3）旅客突發(fā)疾病：①撥打急救電話；②協(xié)助就醫(yī)；③安撫家屬；④記錄事件經(jīng)過。（3分）

43.

答：①核對旅客信息與票務(wù)是否一致；②檢查違禁品，注意動作文明；③對可疑行李進行開箱檢查；④及時記錄檢查結(jié)果；⑤遇爭議立即上報。（5分）

44.

答：疏散方案能確保旅客快速撤離，減少傷亡。例如某車站火災(zāi)中，提前規(guī)劃的疏散路線使95%旅客在2分鐘內(nèi)撤離，而未規(guī)劃區(qū)域滯留旅客導(dǎo)