第1篇一、引言航班熔斷是指由于天氣、機械故障、恐怖襲擊等原因，導(dǎo)致航班延誤或取消，航空公司根據(jù)相關(guān)規(guī)定采取的一種應(yīng)急措施。航班熔斷應(yīng)急預(yù)案是為了確保航班熔斷事件發(fā)生時，航空公司能夠迅速、有效地應(yīng)對，最大限度地減少旅客損失，保障航班安全、正點運行。本預(yù)案旨在規(guī)范航班熔斷事件的應(yīng)急處理流程，提高航空公司的應(yīng)急處置能力。二、預(yù)案編制依據(jù)1.《中華人民共和國民用航空法》2.《民用航空安全檢查規(guī)則》3.《民用航空運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)定》4.《航班正常管理規(guī)定》5.《航空運輸服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》6.《航班延誤和取消旅客服務(wù)管理規(guī)定》7.國家及民航局有關(guān)航班熔斷的文件和通知三、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位在航班熔斷事件發(fā)生時，按照本預(yù)案要求進(jìn)行應(yīng)急處置。四、組織機構(gòu)及職責(zé)1.航空公司（1）成立航班熔斷應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)航班熔斷事件的應(yīng)急處置工作。（2）設(shè)立航班熔斷應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)具體實施航班熔斷應(yīng)急措施。2.機場（1）成立機場航班熔斷應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)機場范圍內(nèi)的航班熔斷事件應(yīng)急處置工作。（2）設(shè)立機場航班熔斷應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)具體實施機場范圍內(nèi)的航班熔斷應(yīng)急措施。3.地面服務(wù)保障單位（1）成立地面服務(wù)保障單位航班熔斷應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)地面服務(wù)保障單位范圍內(nèi)的航班熔斷事件應(yīng)急處置工作。（2）設(shè)立地面服務(wù)保障單位航班熔斷應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)具體實施地面服務(wù)保障單位范圍內(nèi)的航班熔斷應(yīng)急措施。五、航班熔斷事件分類及應(yīng)對措施1.航班延誤（1）事件分類：航班延誤分為輕微延誤、一般延誤、嚴(yán)重延誤。（2）應(yīng)對措施：①輕微延誤：及時向旅客通報航班延誤信息，提供必要的地面服務(wù)保障。②一般延誤：啟動航班熔斷應(yīng)急響應(yīng)，采取以下措施：a.優(yōu)先安排延誤航班旅客登機，確保航班盡快起飛。b.提供餐飲、住宿等地面服務(wù)保障。c.及時向旅客通報航班延誤原因及預(yù)計起飛時間。d.對延誤航班旅客進(jìn)行心理疏導(dǎo)，安撫旅客情緒。③嚴(yán)重延誤：啟動航班熔斷應(yīng)急響應(yīng)，采取以下措施：a.優(yōu)先安排延誤航班旅客登機，確保航班盡快起飛。b.提供餐飲、住宿等地面服務(wù)保障。c.及時向旅客通報航班延誤原因及預(yù)計起飛時間。d.對延誤航班旅客進(jìn)行心理疏導(dǎo)，安撫旅客情緒。e.采取必要措施，確保航班安全、正點運行。2.航班取消（1）事件分類：航班取消分為部分取消、全部取消。（2）應(yīng)對措施：①部分取消：啟動航班熔斷應(yīng)急響應(yīng)，采取以下措施：a.對取消航班旅客進(jìn)行解釋說明，提供必要的地面服務(wù)保障。b.安排取消航班旅客改簽或退票。c.及時向旅客通報航班取消原因及后續(xù)處理措施。②全部取消：啟動航班熔斷應(yīng)急響應(yīng)，采取以下措施：a.對取消航班旅客進(jìn)行解釋說明，提供必要的地面服務(wù)保障。b.安排取消航班旅客改簽或退票。c.及時向旅客通報航班取消原因及后續(xù)處理措施。d.采取必要措施，確保航班安全、正點運行。六、應(yīng)急保障措施1.人員保障：確保航班熔斷應(yīng)急指揮部、應(yīng)急辦公室及相關(guān)部門人員到位，明確職責(zé)分工。2.航班保障：確保航班熔斷事件發(fā)生時，航班能夠盡快起飛或安排旅客改簽、退票。3.地面服務(wù)保障：確保航班熔斷事件發(fā)生時，旅客能夠得到及時、周到的地面服務(wù)保障。4.信息保障：確保航班熔斷事件發(fā)生時，及時向旅客通報航班延誤、取消等信息。5.資金保障：確保航班熔斷事件發(fā)生時，有足夠的資金用于旅客改簽、退票、賠償?shù)?。七、?yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括：航班延誤、取消等事件發(fā)生時的應(yīng)急處置流程、措施及人員職責(zé)。3.演練結(jié)束后，對演練情況進(jìn)行總結(jié)評估，完善應(yīng)急預(yù)案。八、預(yù)案實施與監(jiān)督1.航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位應(yīng)按照本預(yù)案要求，制定具體實施方案。2.航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位應(yīng)定期對預(yù)案實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保預(yù)案的有效性。3.航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位應(yīng)將本預(yù)案報民航局備案。九、附則1.本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。2.本預(yù)案由航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位負(fù)責(zé)解釋。3.本預(yù)案如與國家及民航局有關(guān)文件和通知不一致，以國家及民航局文件和通知為準(zhǔn)。4.本預(yù)案如有未盡事宜，由航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位根據(jù)實際情況予以補充和完善。本預(yù)案旨在提高航空公司、機場、地面服務(wù)保障單位在航班熔斷事件發(fā)生時的應(yīng)急處置能力，確保航班安全、正點運行，最大限度地減少旅客損失。第2篇一、引言航班熔斷是指由于惡劣天氣、設(shè)備故障、航空管制等原因，導(dǎo)致航班無法正常起飛或降落，從而引發(fā)旅客滯留、行李延誤等問題。為了確保航班安全、有序地運行，提高旅客服務(wù)水平，減少航班熔斷帶來的影響，特制定本應(yīng)急預(yù)案。二、適用范圍本預(yù)案適用于公司所有航線航班，包括國內(nèi)、國際及地區(qū)航線。三、組織機構(gòu)及職責(zé)1.航班熔斷應(yīng)急指揮部成立航班熔斷應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)航班熔斷事件的總體指揮、協(xié)調(diào)和決策。應(yīng)急指揮部由以下成員組成：（1）總經(jīng)理：擔(dān)任應(yīng)急指揮部總指揮，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)航班熔斷應(yīng)急工作。（2）副總經(jīng)理：擔(dān)任應(yīng)急指揮部副總指揮，協(xié)助總指揮開展工作。（3）各部門負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本部門航班熔斷應(yīng)急工作的組織實施。2.航班熔斷應(yīng)急辦公室設(shè)立航班熔斷應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)航班熔斷事件的日常管理和應(yīng)急工作的組織實施。應(yīng)急辦公室由以下成員組成：（1）主任：負(fù)責(zé)航班熔斷應(yīng)急辦公室的全面工作。（2）副主任：協(xié)助主任開展工作。（3）各部門聯(lián)絡(luò)員：負(fù)責(zé)本部門與應(yīng)急辦公室的溝通協(xié)調(diào)。3.航班熔斷應(yīng)急工作組成立航班熔斷應(yīng)急工作組，負(fù)責(zé)航班熔斷事件的現(xiàn)場處置和旅客服務(wù)。應(yīng)急工作組由以下成員組成：（1）現(xiàn)場指揮員：負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮和協(xié)調(diào)。（2）旅客服務(wù)組：負(fù)責(zé)旅客咨詢、引導(dǎo)、安撫等工作。（3）行李保障組：負(fù)責(zé)行李的查詢、轉(zhuǎn)運和保管等工作。四、應(yīng)急響應(yīng)流程1.航班熔斷預(yù)警（1）當(dāng)預(yù)報或發(fā)生航班熔斷風(fēng)險時，各部門應(yīng)密切關(guān)注天氣、設(shè)備、管制等信息，及時向應(yīng)急指揮部報告。（2）應(yīng)急指揮部根據(jù)情況，啟動預(yù)警響應(yīng)。2.航班熔斷啟動（1）當(dāng)航班熔斷風(fēng)險達(dá)到一定程度時，應(yīng)急指揮部啟動航班熔斷響應(yīng)。（2）各部門按照應(yīng)急預(yù)案要求，迅速采取應(yīng)對措施。3.航班熔斷處置（1）現(xiàn)場指揮員根據(jù)情況，指揮各部門開展應(yīng)急處置工作。（2）旅客服務(wù)組及時向旅客通報航班熔斷情況，提供咨詢、引導(dǎo)、安撫等服務(wù)。（3）行李保障組確保行李安全，及時查詢、轉(zhuǎn)運和保管旅客行李。4.航班熔斷恢復(fù)（1）當(dāng)航班熔斷原因消除后，應(yīng)急指揮部啟動航班熔斷恢復(fù)程序。（2）各部門按照應(yīng)急預(yù)案要求，逐步恢復(fù)正常工作。5.航班熔斷總結(jié)（1）應(yīng)急指揮部組織各部門開展航班熔斷總結(jié)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗。（2）對航班熔斷事件進(jìn)行通報，提出改進(jìn)措施。五、應(yīng)急保障措施1.人力資源保障（1）加強應(yīng)急隊伍培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。（2）確保應(yīng)急人員配備充足，滿足航班熔斷應(yīng)急處置需求。2.物資保障（1）儲備應(yīng)急物資，如帳篷、食品、飲用水、藥品等。（2）確保應(yīng)急物資供應(yīng)渠道暢通。3.信息保障（1）建立信息發(fā)布平臺，及時向旅客通報航班熔斷情況。（2）加強與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。4.航空保障（1）加強與航空管制部門的溝通協(xié)調(diào)，確保航班正常運行。（2）密切關(guān)注天氣變化，及時調(diào)整航班計劃。六、應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容應(yīng)包括：預(yù)警發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場處置、恢復(fù)工作等。3.演練結(jié)束后，及時總結(jié)經(jīng)驗，完善應(yīng)急預(yù)案。七、附則1.本預(yù)案由公司應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)解釋。2.本預(yù)案自發(fā)布之日起實施。八、結(jié)束語航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的制定和實施，旨在提高公司應(yīng)對航班熔斷事件的能力，確保旅客出行安全、舒適。各部門應(yīng)高度重視，認(rèn)真貫徹落實本預(yù)案，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第3篇一、引言航班熔斷是指由于天氣、機械故障、人為原因等原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消，航班運營方采取的一種應(yīng)急措施。航班熔斷應(yīng)急預(yù)案是為了確保航班熔斷事件發(fā)生時，能夠迅速、有效地應(yīng)對，最大程度地減少航班熔斷對旅客和航空公司的影響。本預(yù)案旨在明確航班熔斷的應(yīng)急響應(yīng)流程、措施和責(zé)任，確保航班熔斷事件得到妥善處理。二、航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的目標(biāo)1.確保旅客安全、舒適地度過航班熔斷期間。2.最大程度地減少航班熔斷對旅客和航空公司的影響。3.提高航班熔斷事件的應(yīng)急響應(yīng)速度和效率。4.建立健全航班熔斷應(yīng)急管理體系。三、航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的組織架構(gòu)1.應(yīng)急指揮部：負(fù)責(zé)航班熔斷事件的總體指揮、協(xié)調(diào)和決策。2.應(yīng)急辦公室：負(fù)責(zé)航班熔斷事件的日常管理工作，協(xié)調(diào)各部門工作。3.應(yīng)急小組：負(fù)責(zé)航班熔斷事件的現(xiàn)場處置、旅客安撫、信息發(fā)布等工作。4.技術(shù)保障組：負(fù)責(zé)航班熔斷事件的技術(shù)保障工作，包括航班調(diào)配、機械維護(hù)、信息通信等。5.旅客服務(wù)組：負(fù)責(zé)航班熔斷期間的旅客服務(wù)，包括餐飲、住宿、交通等。6.宣傳報道組：負(fù)責(zé)航班熔斷事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。四、航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的響應(yīng)流程1.事件報告：航班熔斷事件發(fā)生后，相關(guān)部門立即向應(yīng)急指揮部報告。2.應(yīng)急啟動：應(yīng)急指揮部接到報告后，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組。3.現(xiàn)場處置：應(yīng)急小組迅速趕赴現(xiàn)場，開展旅客安撫、信息發(fā)布、物資保障等工作。4.旅客服務(wù)：旅客服務(wù)組為旅客提供餐飲、住宿、交通等服務(wù)。5.技術(shù)保障：技術(shù)保障組確保航班調(diào)配、機械維護(hù)、信息通信等工作順利進(jìn)行。6.信息發(fā)布：宣傳報道組及時發(fā)布航班熔斷事件相關(guān)信息，引導(dǎo)輿論。7.應(yīng)急結(jié)束：航班熔斷事件得到妥善處理后，應(yīng)急指揮部宣布應(yīng)急結(jié)束。五、航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的具體措施1.旅客安撫：應(yīng)急小組在航班熔斷現(xiàn)場設(shè)立旅客服務(wù)臺，為旅客提供咨詢、投訴等服務(wù)。同時，通過廣播、公告等形式，向旅客告知航班熔斷原因、預(yù)計恢復(fù)時間等信息。2.餐飲、住宿、交通服務(wù)：旅客服務(wù)組為旅客提供免費餐飲、住宿、交通等服務(wù)，確保旅客在航班熔斷期間的生活需求得到滿足。3.航班調(diào)配：技術(shù)保障組根據(jù)航班熔斷情況，及時調(diào)整航班計劃，確保旅客盡快成行。4.機械維護(hù)：技術(shù)保障組對受影響的飛機進(jìn)行維修，確保飛機盡快恢復(fù)正常運營。5.信息通信：宣傳報道組及時發(fā)布航班熔斷事件相關(guān)信息，確保旅客、航空公司和相關(guān)部門了解事件進(jìn)展。6.航班延誤賠償：根據(jù)航班延誤原因和延誤時間，按照相關(guān)規(guī)定對旅客進(jìn)行賠償。六、航班熔斷應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和演練1.定期組織應(yīng)急人員開展培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置能力。2.定期開展應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。3.對演練中發(fā)