第=PAGE1*2-11頁(yè)（共=NUMPAGES1*22頁(yè)）PAGE旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)通用5篇旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)第1篇承諾書(shū)編號(hào)：__________。1.定義條款本承諾書(shū)所涉及的所有術(shù)語(yǔ)和定義，均依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。其中：1.1'服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)'指本承諾涉及的特定服務(wù)規(guī)范和衡量尺度；1.2'旅客權(quán)益'指旅客在服務(wù)過(guò)程中依法享有的各項(xiàng)權(quán)利；1.3'服務(wù)流程'指從旅客接觸服務(wù)的初始階段至服務(wù)結(jié)束的完整操作環(huán)節(jié)；1.4'應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制'指在突發(fā)狀況下啟動(dòng)的即時(shí)處理程序；1.5'第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)'指經(jīng)授權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立檢測(cè)的客觀單位。2.承諾范圍2.1實(shí)施主體本機(jī)構(gòu)作為服務(wù)提供方，承諾全面履行本承諾書(shū)中規(guī)定的各項(xiàng)義務(wù)。實(shí)施主體包括但不限于本機(jī)構(gòu)的直接運(yùn)營(yíng)部門(mén)及授權(quán)合作單位，所有參與服務(wù)供給的員工均須遵守本承諾內(nèi)容。2.2實(shí)施對(duì)象本承諾適用于所有通過(guò)本機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)、使用或接受服務(wù)的旅客，包括但不限于通過(guò)航空、鐵路、公路、水路等交通方式出行的個(gè)人及團(tuán)體客戶(hù)。服務(wù)范圍覆蓋從購(gòu)票咨詢(xún)到行程結(jié)束的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)。2.3實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)以下文件制定：2.3.1《__________行業(yè)服務(wù)規(guī)范》第__條；2.3.2《__________旅客服務(wù)管理辦法》第__條；2.3.3根據(jù)旅客需求個(gè)性化調(diào)整的服務(wù)方案，但不得低于國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。3.保障機(jī)制3.1資金保障本機(jī)構(gòu)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)基金，每年提取營(yíng)收的__%作為質(zhì)量提升資金。資金用途包括但不限于服務(wù)設(shè)施升級(jí)、技術(shù)設(shè)備購(gòu)置及客戶(hù)投訴處理獎(jiǎng)勵(lì)。財(cái)務(wù)部門(mén)定期公示資金使用情況，接受監(jiān)督。3.2人員保障建立分層級(jí)的服務(wù)人員培訓(xùn)體系：3.2.1新入職員工必須通過(guò)72小時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)；3.2.2高級(jí)服務(wù)人員需每半年參加一次行業(yè)前沿技術(shù)研討；3.2.3設(shè)立旅客權(quán)益專(zhuān)員崗位，配備專(zhuān)職投訴處理權(quán)限。3.3技術(shù)保障研發(fā)投入不低于年?duì)I收的__%，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)以下系統(tǒng)：3.3.1智能預(yù)判旅客需求系統(tǒng)，準(zhǔn)確率達(dá)__%以上；3.3.2服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)刷新頻率不低于每分鐘一次；3.3.3旅客服務(wù)數(shù)據(jù)加密傳輸系統(tǒng)，符合《__________信息安全等級(jí)保護(hù)條例》__級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。4.違約認(rèn)定4.1輕微違約指服務(wù)質(zhì)量未達(dá)承諾標(biāo)準(zhǔn)但未造成旅客重大利益損失的客觀行為。情形包括：4.1.1服務(wù)響應(yīng)延遲不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的30%；4.1.2服務(wù)流程中存在文字性錯(cuò)誤但未影響核心功能；4.1.3因不可抗力導(dǎo)致的暫時(shí)服務(wù)中斷。4.2重大違約指嚴(yán)重侵害旅客合法權(quán)益或引發(fā)群體性投訴的違法行為。情形包括：4.2.1因系統(tǒng)故障導(dǎo)致旅客行程關(guān)鍵信息錯(cuò)誤；4.2.2未按法律要求提供旅客必要救助；4.2.3偽造服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，經(jīng)查證屬實(shí)的。5.爭(zhēng)議解決5.1協(xié)商任何爭(zhēng)議首先通過(guò)書(shū)面形式進(jìn)行友好協(xié)商。協(xié)商不成時(shí)，任何一方可啟動(dòng)仲裁程序。協(xié)商期間不停止?fàn)幾h所涉服務(wù)的基本履行。5.2仲裁由雙方共同選定的行業(yè)仲裁委員會(huì)進(jìn)行裁決。仲裁規(guī)則依據(jù)《__________仲裁法》第__條執(zhí)行。仲裁期間，爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)入臨時(shí)管理狀態(tài)。5.3訴訟仲裁裁決作出后，如一方不服，可在收到裁決書(shū)之日起__日內(nèi)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。訴訟期間，仲裁裁決具有法律效力。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)第2篇合同編號(hào)：__________一、承諾事項(xiàng)定義1.1本單位承諾__________事項(xiàng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范及法律法規(guī)要求。1.2本單位承諾建立健全旅客服務(wù)品質(zhì)保障體系，保證服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)環(huán)境符合旅客合理預(yù)期。1.3本單位承諾對(duì)旅客服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，保證服務(wù)行為規(guī)范、文明。二、實(shí)施準(zhǔn)則2.1本單位承諾__________按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程操作，保證旅客在購(gòu)票、候乘、旅途及抵達(dá)等環(huán)節(jié)獲得一致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。2.2本單位承諾__________設(shè)立24小時(shí)旅客服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)旅客咨詢(xún)、投訴及特殊需求，并建立完善的反饋處理機(jī)制。2.3本單位承諾__________定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，收集旅客意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)短板，提升旅客滿(mǎn)意度。三、違約責(zé)任3.1本單位承諾__________若未能履行本承諾書(shū)約定事項(xiàng)，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于經(jīng)濟(jì)賠償、聲譽(yù)修復(fù)及行政處罰。3.2本單位承諾__________因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致旅客合法權(quán)益受損，將依法依規(guī)承擔(dān)賠償責(zé)任，并積極配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理。3.3本單位承諾__________主動(dòng)接受行業(yè)主管部門(mén)及社會(huì)監(jiān)督，對(duì)違約行為公開(kāi)道歉，并采取有效措施糾正。四、生效條款4.1本承諾書(shū)自簽訂之日起生效，具有法律約束力，雙方均需嚴(yán)格遵守。4.2本承諾書(shū)一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。4.3本承諾書(shū)未盡事宜，雙方可另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本承諾書(shū)具有同等法律效力。特此鄭重承諾承諾人簽名：__________簽訂日期：__________旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)第3篇為規(guī)范__________部門(mén)服務(wù)行為，提升旅客服務(wù)品質(zhì)，保障旅客合法權(quán)益，__________部門(mén)本著以人為本、誠(chéng)信服務(wù)、精益求精的原則，特制定本服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)，具體內(nèi)容一、行為準(zhǔn)則1.1__________部門(mén)全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，維護(hù)旅客合法權(quán)益，保證服務(wù)過(guò)程合法合規(guī)。1.2__________部門(mén)應(yīng)建立健全服務(wù)管理制度，明確崗位職責(zé)，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，保證旅客得到及時(shí)、有效的服務(wù)。1.3__________部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，保證員工能夠熟練掌握服務(wù)技能，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.4__________部門(mén)應(yīng)積極倡導(dǎo)文明服務(wù)，員工應(yīng)使用文明用語(yǔ)，保持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)__________部門(mén)良好的服務(wù)形象。1.5__________部門(mén)應(yīng)尊重旅客的合法權(quán)益，不得以任何形式對(duì)旅客進(jìn)行歧視或侵犯旅客的合法權(quán)益。二、具體承諾2.1服務(wù)環(huán)境承諾2.1.1__________部門(mén)應(yīng)保持服務(wù)場(chǎng)所的整潔、舒適，保證服務(wù)環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供良好的服務(wù)環(huán)境。2.1.2__________部門(mén)應(yīng)合理布局服務(wù)場(chǎng)所，設(shè)置清晰的服務(wù)指引，方便旅客找到所需服務(wù)窗口，減少旅客等待時(shí)間。2.1.3__________部門(mén)應(yīng)提供必要的休息設(shè)施，如座椅、飲水機(jī)等，為旅客提供便捷的服務(wù)設(shè)施。2.1.4__________部門(mén)應(yīng)保證服務(wù)場(chǎng)所的照明、通風(fēng)等設(shè)施正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的服務(wù)環(huán)境。2.1.5__________部門(mén)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行清潔消毒，保證服務(wù)環(huán)境符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障旅客的健康安全。2.2服務(wù)流程承諾2.2.1__________部門(mén)應(yīng)制定規(guī)范的服務(wù)流程，明確服務(wù)步驟，保證服務(wù)過(guò)程有序進(jìn)行，提高服務(wù)效率。2.2.2__________部門(mén)應(yīng)設(shè)置多渠道服務(wù)方式，如線上線下服務(wù)、自助服務(wù)等，方便旅客選擇合適的服務(wù)方式。2.2.3__________部門(mén)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，縮短旅客等待時(shí)間。2.2.4__________部門(mén)應(yīng)提供清晰的服務(wù)指引，幫助旅客知曉服務(wù)流程，減少旅客的困惑和等待時(shí)間。2.2.5__________部門(mén)應(yīng)建立服務(wù)預(yù)約機(jī)制，方便旅客提前預(yù)約服務(wù)，減少旅客的等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。2.3服務(wù)質(zhì)量承諾2.3.1__________部門(mén)應(yīng)保證服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，為旅客提供專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)。2.3.2__________部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)覺(jué)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.3.3__________部門(mén)應(yīng)積極采納旅客的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升旅客滿(mǎn)意度。2.3.4__________部門(mén)應(yīng)提供準(zhǔn)確、完整的服務(wù)信息，保證旅客能夠獲得真實(shí)、可靠的服務(wù)信息。2.3.5__________部門(mén)應(yīng)建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴，保障旅客的合法權(quán)益。2.4服務(wù)價(jià)格承諾2.4.1__________部門(mén)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)價(jià)格，保證服務(wù)價(jià)格透明、合理。2.4.2__________部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行服務(wù)價(jià)格，不得擅自提高服務(wù)價(jià)格。2.4.3__________部門(mén)應(yīng)提供多種收費(fèi)方式，方便旅客選擇合適的收費(fèi)方式。2.4.4__________部門(mén)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行審核，保證服務(wù)價(jià)格符合市場(chǎng)行情，合理收費(fèi)。2.4.5__________部門(mén)應(yīng)建立服務(wù)價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)覺(jué)和糾正服務(wù)價(jià)格不合理現(xiàn)象，保障旅客的合法權(quán)益。三、監(jiān)督機(jī)制3.1__________部門(mén)應(yīng)建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、郵箱等，方便旅客進(jìn)行監(jiān)督和投訴。3.2__________部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，知曉旅客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.3__________部門(mén)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。3.4__________部門(mén)應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問(wèn)題，提升服務(wù)品質(zhì)。3.5__________部門(mén)應(yīng)定期公示服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)，接受社會(huì)各界的監(jiān)督，保證承諾內(nèi)容的落實(shí)。__________部門(mén)負(fù)責(zé)本承諾的落實(shí)。承諾人簽名：__________簽訂日期：__________年__________月__________日旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)第4篇關(guān)于__________項(xiàng)目的承諾一、前期準(zhǔn)備1.必須在項(xiàng)目啟動(dòng)前__________年__月__日前，成立旅客服務(wù)品質(zhì)保障專(zhuān)項(xiàng)小組，明確職責(zé)分工，保證責(zé)任到人。2.必須在項(xiàng)目啟動(dòng)前__________年__月__日前，制定詳細(xì)的旅客服務(wù)品質(zhì)保障方案，并報(bào)相關(guān)主管部門(mén)審核備案。3.嚴(yán)禁在項(xiàng)目啟動(dòng)前__________年__月__日后，未經(jīng)審核擅自變更保障方案內(nèi)容。二、實(shí)施過(guò)程1.必須在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率不低于95%。2.必須在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置旅客意見(jiàn)反饋渠道，并保證反饋意見(jiàn)在__________小時(shí)內(nèi)響應(yīng)處理。3.嚴(yán)禁在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)辱罵、推諉、敷衍旅客等行為。4.必須在每月__________日前，向旅客服務(wù)品質(zhì)保障專(zhuān)項(xiàng)小組提交服務(wù)過(guò)程報(bào)告，并進(jìn)行階段性總結(jié)。三、后期評(píng)估1.必須在項(xiàng)目結(jié)束后__________年__月__日前，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)旅客服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行全面評(píng)估，并形成評(píng)估報(bào)告。2.必須在評(píng)估報(bào)告提交后__________日內(nèi)，根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)措施，并落實(shí)整改。3.嚴(yán)禁在評(píng)估過(guò)程中弄虛作假，隱瞞問(wèn)題。本承諾自__________年__月__日起生效。承諾人簽名：____________________簽訂日期：____________________旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)第5篇旅客服務(wù)品質(zhì)保障承諾書(shū)承諾方信息承諾方名稱(chēng)：_________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：__________________地址：________________________________聯(lián)系方式：____________________________接收方信息接收方名稱(chēng)：_________________________地址：________________________________聯(lián)系方式：____________________________第一條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范承諾方鄭重承諾，將嚴(yán)格遵循國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升旅客服務(wù)品質(zhì)，保障旅客合法權(quán)益。承諾方在服務(wù)過(guò)程中，將嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：1.服務(wù)態(tài)度：秉持熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念，尊重旅客人格尊嚴(yán)，禁止任何形式的歧視、侮辱或騷擾行為。2.服務(wù)效率：優(yōu)化服務(wù)流程，縮短旅客等待時(shí)間，保證各項(xiàng)服務(wù)響應(yīng)及時(shí)、處理高效。3.安全保障：落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任，加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施的安全管理，預(yù)防安全發(fā)生，保障旅客人身及財(cái)產(chǎn)安全。4.信息透明：向旅客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等，保證旅客知情權(quán)得到充分保障。5.投訴處理：建立完善的投訴受理機(jī)制，及時(shí)、公正地處理旅客投訴，并作出有效反饋。第二條權(quán)利與義務(wù)1.承諾方義務(wù)承諾方應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。承諾方應(yīng)設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)監(jiān)督部門(mén)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督與評(píng)估，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。承諾方應(yīng)積極配合接收方開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果制定整改措施。2.承諾方權(quán)利承諾方享有__________項(xiàng)服務(wù)權(quán)益。在履行服務(wù)承諾過(guò)程中，如遇不可抗力或政策調(diào)整等特殊情況，可經(jīng)接收方書(shū)面確認(rèn)后調(diào)整服務(wù)范圍或標(biāo)準(zhǔn)，但應(yīng)提前公示并保障旅客基本服務(wù)權(quán)益。第三條違約責(zé)任1.違約情形：若承諾方未按本承諾書(shū)約定履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或因服務(wù)