DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 1.2服務保障 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則北京美鄰洗衣服務有限公司、北京市普蘭德方興洗滌設備有限責任公司、北京三洋干洗有洗染企業(yè)服務評價規(guī)范注：洗染企業(yè)包括衣物洗護企業(yè)、公用紡織品洗滌企業(yè)、醫(yī)用織物洗滌企業(yè)；衣物洗護企業(yè)包括皮革類制品洗護4.1.1.2衣物洗護企業(yè)提供的皮4.1.1.3衣物洗護企業(yè)提供的衣物扦邊4.1.1.6衣物洗護企業(yè)提供的郵寄快遞、自助收取衣柜、到家取送等服務質(zhì)量應達到4.1.1.7公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用4.1.1.9公用紡織品洗滌企業(yè)提供的公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、整燙、縫補、4.1.1.10洗染企業(yè)提供的服務項目應滿足向顧客承諾或4.1.2.1衣物洗護企業(yè)應提供洗滌、熨燙及4.1.2.2衣物洗護企業(yè)應提供織補、扦邊、4.1.2.3衣物洗護企業(yè)應提供衣物上門收送、窗簾拆4.1.2.4衣物洗護企業(yè)宜提供沙發(fā)、座椅、地毯、床4.1.2.5衣物洗護企業(yè)應提供郵寄快遞、自助收4.1.2.6公用紡織品洗滌企業(yè)應提供公用紡織品的收發(fā)、拆裝、分揀、清洗、消毒、4.1.2.8醫(yī)用織物洗滌企業(yè)宜提供符合WS/T653要求的易于清洗消毒材質(zhì)的用品租4.1.3.2洗染企業(yè)在承接洗染服務4.1.3.5醫(yī)用織物洗滌企業(yè)服務過程應符合WS/T508要求。4.1.3.6洗染企業(yè)提供的服務環(huán)節(jié)應可4.1.3.8衣物洗護企業(yè)應向消費者明確4.1.3.9洗染企業(yè)需要議價的個性化服務需求應與服務對象達成一致，智能工具，或在第三方服務平臺開設服務窗口，傳遞企業(yè)4.1.4.2洗染企業(yè)宜建立企業(yè)服務的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營動態(tài)、文化動態(tài)、營銷4.2服務保障4.2.1.1洗染企業(yè)名稱牌匾應書寫4.2.1.2洗染企業(yè)辦公或生產(chǎn)建筑外立面、內(nèi)部大廳4.2.1.4洗染企業(yè)應合理規(guī)劃服務接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域、生產(chǎn)區(qū)域、衣物存4.2.1.5洗染企業(yè)生產(chǎn)區(qū)域的設備設施擺放應便于衣物、皮革類制品、公用紡織品的4.2.1.7洗染企業(yè)配置的消防栓、應急照明、逃生通道、禁煙禁火、高溫、安全防護上服務的洗滌企業(yè)在平臺醒目位置公示上述信息或包含上述信息的4.2.2.1洗染企業(yè)應建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景環(huán)境、交易交付、生4.2.2.4公用紡織品洗滌企業(yè)的服務場地應符合當?shù)丨h(huán)保要求并有相應4.2.2.5公用紡織品洗滌企業(yè)應定期對4.2.3.1衣物洗護企業(yè)應明示會員招募政策4.2.3.2衣物洗護企業(yè)應建立會員4.2.3.3衣物洗護企業(yè)應建立線上或線下溝通渠4.2.3.4公用紡織品洗滌企業(yè)應提供服務流程中的風險檢查，定期開展4.2.4.1洗染企業(yè)應建立服務質(zhì)量管理4.2.4.4洗染企業(yè)應采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企業(yè)部門、門店、員工4.2.4.5洗染企業(yè)應重點關注并檢查現(xiàn)場服務結(jié)果。包括但不限于：顧客評價反饋、分析、員工服務禮儀言語狀態(tài)、崗位應知應會4.2.4.8洗染企業(yè)應在解決服務風險以后，及時復盤，完善解決方案，并與年度服務4.2.6.1洗染企業(yè)應建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌化料使用、交易交付4.2.6.2洗染企業(yè)應分析梳理服務崗位風險，建立服務風險補救機制，4.2.6.3洗染企業(yè)應建立并執(zhí)行完4.2.6.4洗染企業(yè)應建立并執(zhí)行化學危廢品管理制度，包括收集、儲存、處置，與具4.2.7.1衣物洗護企業(yè)應建立顧客服務管理系統(tǒng)，服智能化管理的需求，實現(xiàn)織物洗滌信息的可4.2.8.1洗染企業(yè)應建立完善的服務質(zhì)量管理人員、從業(yè)人員的培訓機制。包括年度4.2.8.2洗染企業(yè)應組織員工進行職業(yè)道德、服務質(zhì)量規(guī)4.2.8.4洗染企業(yè)關鍵服務崗位的4.2.8.5洗染企業(yè)從事服務崗位的人員應按照法規(guī)定期體檢，在職員工每年體檢一次4.2.9.1洗染企業(yè)應有健全的節(jié)能降耗、環(huán)保規(guī)章制度；有定期檢查目標實現(xiàn)情況及4.2.9.2洗染企業(yè)應設置環(huán)境、能源管理職能，4.2.9.3衣物洗護企業(yè)應安裝干洗機冷卻水收集回用裝置并正常使用；公用紡織品洗4.2.9.4公用紡織品洗滌企業(yè)應提供廢水4.2.10.3洗染企業(yè)品牌獲得行政管理機構、第三方評價4.2.10.5企業(yè)配置的硬件設備應達到國內(nèi)或國際先進水5.2評價程序5.2.1由第三方行業(yè)組織機構籌建的5.2.2評價委員會組織相關專家，成立專家組，任命專家組長，5.2.4專家組長負責將現(xiàn)場評價文件匯總簽字，以電子版和書面兩種5.3評價工具6.1.1評價采用明察和暗訪相結(jié)合的方式，按照服務現(xiàn)場體驗、網(wǎng)絡體驗查詢、服務6.2評價結(jié)果規(guī)則）；）；）；6.2.5參評企業(yè)對評價結(jié)果有異議可向評價委員會提出復議，評價委員會應給予明確6.2.6經(jīng)過評價委員會審定無異議，評價結(jié)果為達標服務企業(yè)、優(yōu)秀服務企業(yè)、卓越6.2.7評價委員會對評價為優(yōu)秀服務評價和卓越服務評價的企業(yè)，在評價結(jié)果有效期序號選項是否衣物洗滌質(zhì)量要求應符合SB/T10989中相衣物上門收送、窗簾拆裝、沙發(fā)套拆裝等服務質(zhì)量沙發(fā)、座椅、地毯、床墊等物品上門清洗服務質(zhì)生產(chǎn)、服務、管理人員在提供服務過程中的儀容為等應符合社會公德文明、民俗禮儀、商務社交序號選項是否線等特性化的智能工具，或在第三方服務平臺開設宜建立企業(yè)服務的線上窗口，適時發(fā)布經(jīng)營開展線上洗染服務的平臺型企業(yè)應符合SB/T11226要求序號選項是否提供的服務項目應滿足向顧客承諾或雙方達成序號是否應合理規(guī)劃服務接待區(qū)域、待洗衣物接收區(qū)域應配備與服務項目、經(jīng)營規(guī)模相適并符合國配置的消防栓、應急照明、逃生通道、禁煙禁應在服務接待區(qū)展示服務項目價格、營業(yè)時間知；開展線上服務的洗滌企業(yè)應在平臺醒目位應在生產(chǎn)區(qū)域展示生產(chǎn)工藝流程、管理規(guī)章制應建立健全的消費安全監(jiān)控系統(tǒng)，對消費場景產(chǎn)、供應商原料等重點環(huán)節(jié)有可追溯的視頻或應布置監(jiān)控設備設施并監(jiān)管服務、生產(chǎn)過程信用生產(chǎn)服務場地應符合當?shù)丨h(huán)保要求并有相應應定期對洗后織物做衛(wèi)生指標檢測報告（適序號是否應明示會員招募政策，明示不同類型會員的權應建立線上或線下溝通渠道，提供必要的洗護應提供服務流程中的風險檢查，定期開展服務應采取自查、互查、檢查、評議等形式，對企應重點關注并檢查現(xiàn)場服務結(jié)果。包括但不限客訴特點及辦結(jié)分析、員工服務禮儀言語狀態(tài)應建立顧客評價和建議反饋機制，對于服務質(zhì)應完備并執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的成品檢驗記錄，生應在解決服務風險以后，及時復盤，完善解決應建立以服務運營規(guī)劃、現(xiàn)場服務作業(yè)指導書通記錄表單等為主的運營體系。包括但不限于務滿意度調(diào)研、客訴及服務風險、服務質(zhì)量改應建立安全生產(chǎn)、治安消防、衛(wèi)生防疫、洗滌應分析梳理服務崗位風險，建立服務風險補救應建立并執(zhí)行化學危廢品管理制度，包括收集序號是否應建立顧客服務管理系統(tǒng)，服務信息準確有效置，滿足客戶方便、快捷、智能化管理的需求，實應