ICS03.080

CCSA20

4602

三亞市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4602/T22—2024

旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范

Specificationforbutlerserviceinhomestayinn

2024-06-12發(fā)布2024-07-16實施

三亞市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4602/T22—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由三亞市旅游和文化廣電體育局提出并歸口。

本文件起草單位：海南大學(xué)、三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞市旅游民宿協(xié)會、海南景咖科技

有限公司、三亞悅瑭酒店管理有限公司、三亞子水青廬民宿。

本文件主要起草人：張琳、吳開壯、范士陳、高力、曾幫林、王邇璇、鄭銀河、李明聰、黃敬廣、

陸東琴、劉肖肖。

I

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旅游民宿管家服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅游民宿管家的基本素質(zhì)、服務(wù)能力和管理能力等要求。

本文件適用于三亞市旅游民宿管家的服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T31593.9消防安全工程第9部分：人員疏散評估指南

GB31654食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

GB/T41648旅游民宿基本要求與等級劃分

DB46/T460鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

3術(shù)語和定義

GB/T16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

旅游民宿homestayinn

利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，主人參與接待，為游客提供體驗當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的

小型住宿設(shè)施。

[來源：GB/T41648-2022,3.1]

民宿管家homestaybutler

旅游民宿中為客人提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)的人員。

4基本素質(zhì)

身心素質(zhì)

4.1.1身體健康，無傳染性疾病，能勝任本職工作。

4.1.2心理健康，具有較強的抗壓能力和良好的情緒調(diào)控能力。

4.1.3具有較強的聆聽和共情能力，并能及時疏導(dǎo)客人的情緒。

4.1.4具有良好的觀察和感知能力、和諧相處的交往能力和沉著冷靜應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

儀容儀表

4.2.1應(yīng)根據(jù)不同場合要求著裝，服裝整潔、大方、得體。

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4.2.2頭發(fā)應(yīng)保持干凈、整齊。男管家的短發(fā)不遮耳，不染發(fā)；女管家的頭發(fā)長度超過肩部應(yīng)盤髻或

束起，不染與原發(fā)色差異較大的頭發(fā)顏色（如：黃色、藍(lán)色、亮麗紅色等）。

4.2.3女管家應(yīng)保持面部輕妝淡抹，不使用氣味濃烈香水。男管家應(yīng)保持臉部清潔，不蓄胡須。

4.2.4注意個人衛(wèi)生，保持眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。雙手應(yīng)保持清潔，無長指甲，不涂鮮亮指甲油或

美甲。做到“五勤”、“三要”。

注1：“五勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

注2：“三要”：工作前要洗手、便后要洗手、早晚要漱口。

4.2.5見到客人應(yīng)微笑問好致意，目光始終關(guān)注客人，隨時做好服務(wù)的準(zhǔn)備。上班時間應(yīng)精神飽滿，

不應(yīng)帶醉意或困意，不應(yīng)喜怒于色。

言行舉止

4.3.1應(yīng)有良好的語言表達(dá)和溝通能力，熟練規(guī)范使用普通話。

4.3.2站立時應(yīng)挺胸收腹，頭正目平，微收下顎，兩臂自然下垂，保持良好體態(tài)。

4.3.3行走時應(yīng)步伐適中，靠右行走；遇到客人應(yīng)主動讓路，如需超越應(yīng)先致歉后道謝。

4.3.4與客人交談時目光應(yīng)溫和注視對方，面帶微笑，仔細(xì)聆聽，輕輕點頭。相互交談時應(yīng)吐字清晰，

音量適中，語氣柔和。盡量不打擾客人談話，插話應(yīng)選在客人談話的間隙，并先說“對不起，打擾您”。

4.3.5舉止文雅，應(yīng)做到說話輕、走路輕、操作輕。

4.3.6禮儀禮節(jié)得當(dāng)，不應(yīng)與客人頂撞爭執(zhí)，不應(yīng)在客人面前與同事講地方方言。尊重客人宗教信仰

與風(fēng)俗習(xí)慣，保護(hù)客人隱私。

4.3.7進(jìn)入客人房間時應(yīng)先敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入。未經(jīng)客人同意，不應(yīng)隨意翻閱房間內(nèi)的

任何東西。遞交客人物品，應(yīng)用雙手奉上。

4.3.8對客服務(wù)時應(yīng)友好熱情、自然親切、不卑不亢。

4.3.9稱呼客人時應(yīng)使用“某先生”或“某女士”。工作中應(yīng)使用“請”“您”“謝謝”“對不起”

“不客氣”等禮貌用語。

4.3.10在服務(wù)或打電話時，如遇其他客人走近，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭

工作。

4.3.11對客人的詢問應(yīng)有問必答，百問不厭，對確實不清楚的事情應(yīng)先請客人稍候，再代客人詢問。

對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情詢問，積極提供建議和幫助。

專業(yè)素養(yǎng)

民宿管家應(yīng)具備以下的專業(yè)素養(yǎng)要求，包括但不限于：

——民宿產(chǎn)品開發(fā)；

——民宿的運營管理；

——民宿的接待服務(wù)；

——民宿的品牌建設(shè)與傳播；

——熟悉當(dāng)?shù)氐臍v史文化和風(fēng)土人情；

——較強的執(zhí)行力；

——宜掌握運用當(dāng)?shù)胤窖曰蛞婚T外語語種。

5服務(wù)能力

服務(wù)流程

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民宿管家的服務(wù)流程見圖1。

受理預(yù)定服務(wù)

迎接客人服務(wù)

辦理入住服務(wù)

客房服務(wù)

講解服務(wù)

住宿服務(wù)餐飲服務(wù)

送客服務(wù)

休閑娛樂服務(wù)

售后跟進(jìn)服務(wù)

標(biāo)引符號說明：

□—表示民宿管家服務(wù)必備環(huán)節(jié)；

—表示可服務(wù)環(huán)節(jié)；

?—表示民宿管家服務(wù)流向。

圖1民宿管家服務(wù)流程

服務(wù)要求

5.2.1受理預(yù)定服務(wù)

5.2.1.1應(yīng)依據(jù)民宿客房、餐飲、活動等情況，做好客人咨詢及受理預(yù)定工作。

5.2.1.2接受客人預(yù)定后，應(yīng)收集客人信息，主動了解并熟記客人姓名、人數(shù)、國籍、活動日期、航

班（車次）、抵離時間、房型等，盡可能掌握客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌愛好、特殊要求，并查看客史資料，

整理記錄在案。

5.2.2迎接客人服務(wù)

5.2.2.1應(yīng)提前24小時與客人聯(lián)系溝通，主動自我介紹，提前告知當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r、環(huán)保、安全等政策

要求，確定客人行程、抵店時間和地點以及其他需求，做好信息記錄和相關(guān)接待準(zhǔn)備。

5.2.2.2應(yīng)及時回復(fù)客人咨詢的問題，滿足客人合理需求，做好相關(guān)工作安排。

5.2.2.3應(yīng)提前到達(dá)約定地點迎接客人，等候接待，宜根據(jù)實際需要提供個性化服務(wù)。

5.2.2.4應(yīng)協(xié)助客人搬運行李，引導(dǎo)客人到達(dá)民宿，宜適時介紹民宿所在地的歷史文化、美食文化、

風(fēng)土人情等內(nèi)容。

5.2.3辦理入住服務(wù)

5.2.3.1應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，并幫助客人將行李送至客房。

5.2.3.2宜提供溫馨服務(wù)，如遞送擦手巾，提供當(dāng)?shù)靥厣牟杷?、水果、點心等。

5.2.3.3應(yīng)妥善處理辦理入住過程中出現(xiàn)的特殊情況，如等待時間太久、人臉識別系統(tǒng)異常等問題。

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5.2.3.4引導(dǎo)客人到客房后，應(yīng)主動向客人介紹房間設(shè)施、服務(wù)項目、注意事項，熱情回答客人咨詢，

關(guān)注并盡量滿足客人的合理需求。

5.2.3.5應(yīng)向客人提示民宿所在地需注意的安全風(fēng)險防范，如海邊民宿應(yīng)提示海域安全風(fēng)險等。

5.2.4講解服務(wù)

5.2.4.1宜邀請客人游覽民宿，與客人分享民宿故事、生活方式和生活理念。

5.2.4.2宜主動向客人介紹民宿策劃的服務(wù)產(chǎn)品，熱情邀請客人參與特色體驗項目。

5.2.4.3根據(jù)客人需求提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、購物、娛樂、游覽、政策法規(guī)等信息咨詢服務(wù)，幫助客

人設(shè)計游玩線路、行程安排等。

5.2.5客房服務(wù)

5.2.5.1客人入住前應(yīng)檢查客房物品配備、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生等情況，確保物品及設(shè)施設(shè)備齊全、

完好。

5.2.5.2應(yīng)組織和安排客房與公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃，確保干凈衛(wèi)生，滿足客人入住需求。

5.2.5.3應(yīng)定期檢查客房的床上用品和洗漱用品，做到一客一換?？头糠?wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB46/T460的

要求。

5.2.5.4客人入住期間，宜在特殊節(jié)日（兒童節(jié)、重陽節(jié)、客人生日、結(jié)婚紀(jì)念日等）提供客房及相

關(guān)產(chǎn)品的特色服務(wù)。宜針對兒童、老人、殘障人士等特殊人群提供個性化服務(wù)。

5.2.5.5應(yīng)及時回應(yīng)并快速解決客人入住期間遇到的問題，宜為特殊需求的客人（度蜜月客人、求婚

客人、團(tuán)建客人等）制造驚喜服務(wù)。

5.2.5.6宜提供24小時客服服務(wù)，應(yīng)有夜間值班人員或值班電話，宜提供叫醒、天氣預(yù)報或溫馨提示

等服務(wù)。

5.2.6餐飲服務(wù)

5.2.6.1宜為客人提供具有本地特色的餐飲食品。提供早餐、特色餐飲的民宿，餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合

GB31654的規(guī)定。

5.2.6.2宜提供食材預(yù)定和代為采購服務(wù)，了解客戶對菜品的種類、規(guī)格、數(shù)量等需求，提前采購、

儲備，供客人使用。

5.2.6.3為客人提供廚房、廚具、餐具的民宿，管家可協(xié)助客人完成食材處理、烹制準(zhǔn)備和菜品制作

等。點菜服務(wù)時，管家應(yīng)提前掌握食材儲備、客人訴求等信息。

5.2.6.4春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日或按照當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品或應(yīng)客人要求組織

聚餐，也可邀請客人參與食品制作。

5.2.7休閑娛樂服務(wù)

5.2.7.1有趕海、沖浪、采摘、種植等休閑體驗場所的民宿，管家應(yīng)為客人提供活動并開展服務(wù)。

5.2.7.2宜引導(dǎo)客人積極參與本地民俗文化類體驗活動，如三月三、音樂節(jié)等。

5.2.7.3可結(jié)合重要傳統(tǒng)節(jié)日，組織制作粽子、湯圓、月餅、糍粑等美食活動。

5.2.7.4根據(jù)民宿地理位置，組織其他具有當(dāng)?shù)靥厣捏w驗活動，如海釣、摘椰子、趕海、抓螃蟹、

拉網(wǎng)捕魚等。

5.2.8送客服務(wù)

5.2.8.1應(yīng)提前與客人溝通確認(rèn)退房時間，提示客人整理好隨身物品，協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。

5.2.8.2客人離店時，應(yīng)協(xié)助客人提拿行李，真誠表示歡迎客人再次光臨，并目送客人離開。

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5.2.8.3宜為客人提供送客禮或紀(jì)念品。

5.2.9售后跟進(jìn)服務(wù)

5.2.9.1當(dāng)接到客人投訴時，應(yīng)提供以下服務(wù)：

——如當(dāng)面投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽，不得打斷客人講話；如線上平臺投訴，應(yīng)立即查證回復(fù)；

——向客人的不良入住體驗道歉并記錄投訴內(nèi)容；

——告知客人最終解決問題方式；如果不能立即解決，應(yīng)請相關(guān)負(fù)責(zé)人給予幫助；

——再次電話與客人確認(rèn)問題是否已解決，如已解決，詢問客人是否滿意；

——將整個事件過程書面記錄并做好歸檔工作。

5.2.9.2當(dāng)接到客人線上平臺評論時，宜及時提供個性化的回復(fù)。

5.2.9.3宜通過電話、社交軟件等方式與客戶保持聯(lián)系，提供離店后咨詢、問題處理等服務(wù)。

6管理能力

項目策劃

6.1.1應(yīng)依據(jù)民宿品牌特色，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，策劃體現(xiàn)民宿主題和當(dāng)?shù)匚幕闹黝}客房方案，提煉客

房特有的文化概念，并設(shè)計特色服務(wù)，完成主題客房的布置。

6.1.2應(yīng)依據(jù)民宿品牌特色，結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕?，策劃體現(xiàn)民宿主題和地方餐飲文化特色的主題餐飲方案，

提煉主題餐飲特有的文化觀念，設(shè)計主題宴的菜肴品類和菜式及搭配酒水，并完成主題餐飲的臺面與布

置環(huán)境。

6.1.3應(yīng)策劃和組織實施自然生態(tài)、鄉(xiāng)村田園、山海風(fēng)光、美食品鑒、農(nóng)事體驗、采摘捕撈、民俗表

演、創(chuàng)意手作、戶外運動等特色體驗項目。

6.1.4可策劃和組織實施客人舉辦展覽、展演、家庭音樂會、小型文藝表演等活動。

6.1.5可展示和體驗當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、手信等制作，策劃和組織實施品嘗試吃、自助烹飪等活動。

6.1.6可為客人組織設(shè)計特色團(tuán)建或聚會活動。

營銷推廣

6.2.1應(yīng)根據(jù)客源市場及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，制定并實施產(chǎn)品和服務(wù)市場營銷計劃。

6.2.2應(yīng)依托民宿特色的服務(wù)產(chǎn)品，制定并實施市場營銷方案。運用智慧化、數(shù)字化技術(shù)，提升線上

平臺營銷能力，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，傳播民宿品牌形象。

6.2.3應(yīng)跟蹤和運用平臺數(shù)據(jù)，總結(jié)和分析推廣效果，持續(xù)優(yōu)化和提升推廣內(nèi)容。

安全應(yīng)急

6.3.1應(yīng)制定民宿及服務(wù)項目應(yīng)急預(yù)案，確保民宿提供的各種設(shè)施設(shè)備與服務(wù)符合安全保障的相關(guān)要

求。

6.3.2應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備安全