汽車站導(dǎo)乘員考試試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.汽車站為旅客提供咨詢服務(wù)主要地點是（）A.候車大廳B.停車場C.餐廳2.導(dǎo)乘員上崗時服裝要求是（）A.隨意穿著B.統(tǒng)一著裝C.色彩鮮艷3.當(dāng)旅客詢問車次信息，應(yīng)首先查看（）A.時刻表B.手機C.同事4.遇到行動不便的旅客，導(dǎo)乘員應(yīng)（）A.視而不見B.主動幫助C.等其求助5.汽車站廣播主要作用不包括（）A.發(fā)布通知B.播放音樂C.引導(dǎo)旅客乘車6.導(dǎo)乘員微笑服務(wù)時，露出幾顆牙齒為宜（）A.4-6顆B.8-10顆C.2-4顆7.旅客遺失物品應(yīng)交給（）A.自己保管B.失物招領(lǐng)處C.廣播室8.導(dǎo)乘員語言服務(wù)要（）A.簡潔明了B.復(fù)雜專業(yè)C.隨意表達9.長途客車檢票口一般在（）A.候車大廳盡頭B.車站入口C.售票廳旁10.遇到情緒激動的旅客，導(dǎo)乘員要（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.不理會二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)乘員的服務(wù)職責(zé)包括（）A.引導(dǎo)旅客購票B.維持候車秩序C.協(xié)助旅客安檢2.汽車站常見的指示標(biāo)識有（）A.售票窗口標(biāo)識B.衛(wèi)生間標(biāo)識C.緊急出口標(biāo)識3.導(dǎo)乘員幫助旅客提行李時應(yīng)注意（）A.輕拿輕放B.不損壞物品C.主動詢問是否需要幫助4.提供咨詢服務(wù)時，導(dǎo)乘員需要掌握的信息有（）A.車次時間B.票價C.途經(jīng)站點5.下列屬于文明用語的有（）A.請稍等B.不知道C.麻煩您6.導(dǎo)乘員引導(dǎo)旅客候車時要告知（）A.車次信息B.檢票時間C.注意事項7.遇到突發(fā)疾病的旅客，導(dǎo)乘員應(yīng)（）A.立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室B.疏散周圍旅客C.提供簡單急救8.導(dǎo)乘員要了解的汽車站設(shè)施有（）A.自助售票機位置B.休息區(qū)位置C.行李寄存處位置9.與旅客溝通時，導(dǎo)乘員要注意（）A.眼神交流B.語氣和藹C.適當(dāng)肢體語言10.導(dǎo)乘員在引導(dǎo)旅客乘車時要做的有（）A.核對車次B.指引上車位置C.幫助放置行李三、判斷題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)乘員可以在工作期間玩手機。（）2.旅客詢問問題，不知道答案就直接說不知道。（）3.導(dǎo)乘員應(yīng)熟悉汽車站周邊公交線路。（）4.只要把旅客引導(dǎo)到候車位置就行，不用告知其他信息。（）5.服務(wù)過程中不需要關(guān)注旅客的表情和反應(yīng)。（）6.旅客之間發(fā)生沖突，導(dǎo)乘員要及時制止。（）7.導(dǎo)乘員可以穿拖鞋上崗。（）8.發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即報告上級。（）9.導(dǎo)乘員不需要了解汽車站的應(yīng)急預(yù)案。（）10.主動向旅客提供幫助，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述導(dǎo)乘員引導(dǎo)旅客購票的步驟。答：先詢問旅客出行需求，如目的地、出行時間等，再指引旅客前往售票窗口或自助售票機，若旅客使用自助售票機有困難，給予適當(dāng)幫助，告知購票流程和注意事項。2.當(dāng)旅客對票價有疑問時，導(dǎo)乘員應(yīng)如何處理？答：首先耐心傾聽旅客疑問，向旅客解釋票價構(gòu)成，如包含的基本費用、可能的附加費用等。若旅客仍有疑問，可協(xié)助其聯(lián)系票務(wù)工作人員進一步解答。3.導(dǎo)乘員如何確保候車大廳秩序良好？答：定時巡查，提醒旅客保管好個人物品；引導(dǎo)旅客按車次分區(qū)候車；制止大聲喧嘩、吸煙等不文明行為；及時處理突發(fā)情況，維持大廳的正常秩序。4.簡述導(dǎo)乘員在旅客安檢時的工作要點。答：引導(dǎo)旅客有序排隊接受安檢，提醒旅客提前拿出違禁物品，幫助不熟悉流程的旅客放置行李通過安檢設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時配合安檢人員處理。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升導(dǎo)乘員的應(yīng)急處理能力？答：定期參加應(yīng)急培訓(xùn)，了解各類突發(fā)情況處理流程；模擬演練，在實踐中掌握應(yīng)對方法；積累經(jīng)驗，每次遇到突發(fā)情況后總結(jié)反思，提升應(yīng)對不同狀況的能力。2.怎樣與不同性格的旅客進行有效溝通？答：對于急躁型旅客，要快速簡潔回答問題，安撫情緒；對于溫和型旅客，耐心細致交流；對于挑剔型旅客，認(rèn)真傾聽訴求，以專業(yè)態(tài)度解決問題，始終保持禮貌和熱情。3.導(dǎo)乘員怎樣在日常工作中展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：主動熱情迎接旅客，耐心解答問題；注重細節(jié)，關(guān)注旅客需求并及時提供幫助；保持良好形象和文明用語；高效處理旅客遇到的困難，讓旅客感受到貼心服務(wù)。4.若遇到語言不通的外國旅客，導(dǎo)乘員應(yīng)如何提供幫助？答：運用簡單英語交流，若溝通困難，借助翻譯軟件；通過肢體語言輔助表達；尋求車站懂外語的同事協(xié)助；提供圖文指示，盡力滿足旅客需求，幫助其順利出行。答案一、單項選擇題1.A2.B3.A4.B5.B6.A7.B8.A9.A10