[哈爾濱某商場]商場顧客安全與服務管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[哈爾濱某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場應急處置能力，健全安全與服務管理機制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命與財產(chǎn)安全，維護正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等相關法律法規(guī)及政策要求，結合[商場/企業(yè)]實際情況，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。商場設立應急管理領導小組，作為商場突發(fā)事件應對工作的統(tǒng)一指揮機構，全面負責商場突發(fā)事件的指揮、協(xié)調(diào)與決策。建立健全快速反應機制，確保信息接報、風險評估、指令下達、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實現(xiàn)突發(fā)事件的快速響應與有效處置。

2.分級負責與屬地管理。商場突發(fā)事件應急處置遵循分級負責與屬地管理原則。根據(jù)事件性質(zhì)、影響范圍和嚴重程度，由相應的應急工作組或管理層級啟動應急預案。商場主要負責人是商場安全與服務管理的第一責任人，對商場內(nèi)的安全與服務秩序負總責。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合的方針，建立健全日常安全風險排查、評估與管控機制，定期開展安全隱患排查治理。強化對各類安全與服務信息的監(jiān)測、收集與分析研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預警、早報告、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，最大限度減少危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構建商場內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關單位（如政府部門、周邊單位、醫(yī)療機構等）協(xié)同聯(lián)動的工作機制。充分發(fā)揮員工、顧客在突發(fā)事件預防與處置中的主體作用，形成商場管理方主導、員工參與、顧客配合的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置突發(fā)事件過程中，必須嚴格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理地采取應對措施。充分保障顧客的生命財產(chǎn)安全與合法權益，依據(jù)相關法律法規(guī)及商場規(guī)章制度，規(guī)范處置程序，確保各項措施合法合規(guī)，維護商場正常秩序與公共安全。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[哈爾濱某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的顧客安全與服務管理。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴重損害、死亡，或是商場公共財產(chǎn)受到損失，[商場/企業(yè)]正常經(jīng)營與服務秩序受到影響，[社會/企業(yè)]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動、極端思想傳播，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的嚴重治安事件和刑事案件，針對[居民/員工]的各類恐怖襲擊事件，如爆炸、持械襲擊等。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的建筑物倒塌、火災、觸電、燃氣泄漏等重大安全事故，特種設備（如電梯、游樂設施）安全事故，大型促銷或活動期間發(fā)生的踩踏、人員擁擠踩傷事件，重大自然災害（如暴雨、暴雪、冰凍、地震）及其引發(fā)的次生災害（如內(nèi)澇、供水中斷）等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民/員工]健康嚴重損害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染）、食物中毒、職業(yè)危害事件等。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：雷電、大風、短時強降雨、冰雹等氣象災害，以及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導致銷售、會員、安防等系統(tǒng)無法正常運行；通過商場網(wǎng)絡或公告屏等渠道傳播有害信息，進行詐騙、誹謗等違法犯罪活動，可能造成顧客信息泄露或商場聲譽受損的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：發(fā)生嚴重影響商場正常運營和顧客安全的外部突發(fā)事件（如重大交通事故、火災等發(fā)生在商場門口或周邊），以及因政府重大政策調(diào)整、群體性投訴處理不當?shù)纫l(fā)的連鎖反應或輿情危機。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[哈爾濱某商場]成立突發(fā)事件處置工作領導小組，領導小組下設辦公室，設立社會安全類、重大治安刑事類、事故災害類、公共衛(wèi)生類、自然災害類、網(wǎng)絡與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、安保部、顧客服務部、工程部、財務部、采購部、市場推廣部、各樓層管理組等部門主要負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮商場內(nèi)各類突發(fā)事件的應急響應行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達應急處置指令，對重大突發(fā)事件進行決策部署，確保應急處置工作高效有序進行。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室，領導小組辦公室設在商場辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析突發(fā)事件相關信息，研判事件態(tài)勢，為領導小組決策提供依據(jù)；組織起草應急處置工作方案和預案；協(xié)調(diào)落實領導小組決策部署，督促各工作組開展工作；收集整理應急處置過程中的資料，總結經(jīng)驗教訓；組織開展應急處置工作的督導檢查；負責與外部相關部門的聯(lián)絡溝通。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由商場辦公室或安保部主要負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、顧客服務部、工程部、市場推廣部等相關部門人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責維護商場內(nèi)社會秩序，處理顧客投訴與糾紛，應對非法集會、示威等群體性事件；配合公安機關處置治安事件和刑事案件；做好信息報告和輿論引導工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由安保部主要負責人擔任。

成員：由安保部、顧客服務部、工程部等部門人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責商場內(nèi)的治安巡邏、安全檢查，預防和制止盜竊、搶劫、暴力沖突等事件；實施現(xiàn)場警戒、人員疏散和隔離；配合公安機關進行現(xiàn)場處置和調(diào)查取證。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由工程部主要負責人擔任。

成員：由工程部、安保部、顧客服務部、后勤保障組等部門人員組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責商場消防、電梯故障、燃氣泄漏、設備故障等事故的應急處置；組織搶險救援、人員疏散和自救互救；維護現(xiàn)場秩序，防止次生災害發(fā)生。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由顧客服務部或辦公室主要負責人擔任。

成員：由顧客服務部、辦公室、工程部、市場推廣部等部門人員組成。

辦公室地點：設在顧客服務部。

核心應急處置職責：負責應對商場內(nèi)的食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件；實施現(xiàn)場消毒、隔離措施；組織顧客就醫(yī)和疏散；發(fā)布健康提示和相關信息。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由工程部或安保部主要負責人擔任。

成員：由工程部、安保部、顧客服務部等部門人員組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責應對暴雨、暴雪、大風等自然災害及其引發(fā)的商場內(nèi)積水、結構安全風險等；組織搶險加固、人員疏散和避險；保障應急照明和通訊暢通。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室或技術保障部門主要負責人擔任。

成員：由辦公室、技術保障部門、顧客服務部等部門人員組成。

辦公室地點：設在辦公室或技術保障部門。

核心應急處置職責：負責應對商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，網(wǎng)絡詐騙，黑客入侵等事件；采取技術手段進行應急處置，恢復系統(tǒng)運行；保護顧客信息安全，控制信息泄露。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室主要負責人擔任。

成員：由辦公室、安保部、顧客服務部、市場推廣部等部門人員組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責應對商場發(fā)生的外部重大交通事故、火災等對商場造成嚴重影響的事件，以及因政府重大政策調(diào)整、群體性投訴處理不當?shù)纫l(fā)的連鎖反應或輿情危機；組織現(xiàn)場處置、人員疏散、秩序維護和信息發(fā)布。

8.信息工作組。

組長：由商場總經(jīng)理或其授權的副總經(jīng)理擔任。

副組長：由辦公室主要負責人擔任。

成員：由辦公室、顧客服務部、市場推廣部等部門人員組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責收集、整理、分析突發(fā)事件相關信息，及時向領導小組報告事件動態(tài)和處置進展；負責應急處置信息的發(fā)布和輿論引導工作；建立事件信息檔案。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[哈爾濱某商場]內(nèi)突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件信息的報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須在事件發(fā)生后立即啟動，確保第一時間掌握情況。

(2)首報意識。各部門、各崗位人員發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或接到相關報告后，必須第一時間向指定部門報告，不得延誤。

(3)真實性。報送信息必須客觀、真實，不得歪曲、隱瞞或捏造事實。

(4)完整性。報送信息應包含應急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息要素齊全。

(5)續(xù)報要求。事件處置過程中，如發(fā)生重要變化、出現(xiàn)新情況或經(jīng)過重大階段，須及時續(xù)報最新動態(tài)，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

[企業(yè)內(nèi)]突發(fā)事件信息的報送遵循分級負責、逐級上報的原則，具體流程如下：

(1)初級報告：事件發(fā)現(xiàn)人或知情人立即向所在部門負責人報告。

(2)部門核實與報告：部門負責人接報后，應立即核實情況，并在規(guī)定時限內(nèi)（一般事件15分鐘內(nèi)）向商場辦公室報告。

(3)辦公室匯總與報告：商場辦公室接到報告后，應迅速核實、匯總信息，并在規(guī)定時限內(nèi)（一般事件30分鐘內(nèi)）向突發(fā)事件處置工作領導小組報告。

(4)領導小組決策與上報：領導小組根據(jù)事件性質(zhì)和級別，做出處置決策，并按照規(guī)定程序向上級主管部門或相關單位報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定時限進行電話報告外，還需按照以下流程進行緊急書面報送：

(1)現(xiàn)場報告：事件現(xiàn)場人員或部門負責人立即向商場辦公室報告事件基本情況。

(2)辦公室草擬：商場辦公室接報后，立即指派專人草擬書面報告初稿。

(3)領導審核：書面報告初稿經(jīng)辦公室負責人審核后，迅速呈報領導小組組長或其授權負責人審核。

(4)加急報送：審核通過的書面報告作為緊急文件，通過內(nèi)部系統(tǒng)或加密郵件等加急方式報送至上級主管部門，確保在規(guī)定時限內(nèi)送達。

4.應急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地點）。

(3)規(guī)模：事件影響的人數(shù)、范圍、涉及資產(chǎn)等。

(4)傷亡：已造成或可能造成的傷亡人數(shù)（包括死亡、重傷、輕傷）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

(6)評估：對事件性質(zhì)、影響范圍和危害程度的初步評估。

(7)措施：已采取或擬采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、處置進展及下一步計劃。

(9)聯(lián)系人：負責信息聯(lián)絡的人員姓名和聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件緊急報告時限與清單

根據(jù)相關規(guī)定，下列[企業(yè)內(nèi)]重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

(1)重大自然災害：如地震、暴雪、洪水、臺風等造成重大影響的災害事件。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、建筑物倒塌、特種設備事故、供水中斷等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如群體性食物中毒、傳染病疫情（特別是不明原因疾病或新發(fā)傳染?。┑?。

(4)涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如發(fā)生涉及國家安全、領土主權、重要外賓接待等敏感領域的緊急事件。

(5)重大預警動向：如收到上級部門發(fā)布的可能引發(fā)重大突發(fā)事件的緊急預警信息，且與商場運營密切相關。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生影響惡劣的謠言傳播、群體性事件苗頭、恐怖襲擊威脅或襲擊等。

第九條預防預警行動

在突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一部署和指導下，各專項應急處置工作組及相關部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各工作組及部門依據(jù)職責分工，加強應急值守，定期檢查評估應急工作落實情況，確保應急指揮、信息傳遞、物資保障等各環(huán)節(jié)機制運轉順暢、高效。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各工作組及相關部門應根據(jù)法律法規(guī)變化、商場運營實際、風險隱患評估以及既往事件處置經(jīng)驗，定期對各類突發(fā)事件應急預案進行修訂和完善，確保預案的針對性、實用性和可操作性，并做好預案的備案和公示工作。

3.加強應急隊伍建設。商場應組建專兼職結合的應急隊伍，明確隊伍組成、人員職責和聯(lián)系方式。定期開展應急隊伍的招募、選拔和培訓工作，提升隊伍的專業(yè)技能、協(xié)同能力和實戰(zhàn)水平，確保關鍵時刻拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。商場應制定年度應急培訓計劃，針對不同突發(fā)事件類型和崗位需求，組織開展常態(tài)化應急知識普及、技能培訓和意識教育。定期組織桌面推演、實戰(zhàn)演練等活動，檢驗預案的有效性，提升全體員工及顧客的應急反應能力和自救互救能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。商場應編制應急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點、保管要求和領用程序。根據(jù)實際需要和消耗情況，定期補充、更新應急物資，建立嚴格的出入庫管理制度，確保應急照明、消防器材、醫(yī)療用品、通訊設備、生活必需品等關鍵物資儲備充足、狀態(tài)良好、隨時可用，保障應急處置工作的順利開展。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失、影響范圍和社會危害程度，將[哈爾濱某商場]內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指事件發(fā)生在商場內(nèi)或周邊，造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或100人以上中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或嚴重影響商場正常運營且造成重大社會影響。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指事件發(fā)生在商場內(nèi)或周邊，造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或50人以上、100人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或嚴重影響商場正常運營且造成較大社會影響。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指事件發(fā)生在商場內(nèi)或周邊，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或10人以上、50人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或對商場正常運營造成較大影響。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指事件發(fā)生在商場內(nèi)或周邊，造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或10人以下中毒（重傷），或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或對商場正常運營造成一定影響。

2.各級事件應急響應程序

突發(fā)事件發(fā)生后，商場應立即啟動相應等級的應急響應程序，具體流程如下：

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室接報后立即向突發(fā)事件處置工作領導小組報告，啟動特別重大級別應急預案，領導小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，全面啟動應急處置工作。商場辦公室必須在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細報告至上級主管部門。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室接報后立即向突發(fā)事件處置工作領導小組報告，啟動重大級別應急預案，領導小組迅速成立現(xiàn)場指揮部，全面啟動應急處置工作。商場辦公室必須在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細報告至上級主管部門。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室接報后立即啟動較大級別應急預案，并視情向突發(fā)事件處置工作領導小組報告，領導小組根據(jù)情況成立現(xiàn)場指揮部或指導現(xiàn)場處置，啟動應急處置工作。商場辦公室必須在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至商場辦公室，商場辦公室接報后立即啟動一般級別應急預案，并視情向突發(fā)事件處置工作領導小組報告，領導小組指導現(xiàn)場處置，啟動應急處置工作。商場辦公室必須在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至上級主管部門。

3.標準響應流程核心動作

各等級事件觸發(fā)后的標準響應流程均需包含以下核心動作：

(1)啟動預案：根據(jù)事件等級，迅速啟動相應的突發(fā)事件應急預案，明確組織架構、職責分工、處置流程和保障措施。

(2)成立指揮部：根據(jù)事件等級和現(xiàn)場情況，由領導小組或其授權人員成立現(xiàn)場指揮部（或指定牽頭部門負責協(xié)調(diào)），統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)現(xiàn)場應急處置工作。

(3)現(xiàn)場處置：各工作組按照預案要求，立即趕赴現(xiàn)場，開展人員疏散、秩序維護、傷員救治、險情排除、信息核實、輿論引導等現(xiàn)場處置工作。

(4)信息報告：按照規(guī)定的流程和時限，及時、準確、全面地向上級主管部門、相關部門和社會公眾報告事件信息及處置進展。

4.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部作為應急處置的現(xiàn)場指揮機構，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事件擴大、蔓延或次生災害發(fā)生，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關注事態(tài)發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總、分析現(xiàn)場信息，準確評估事件影響。

(3)及時報告：按照信息報告制度要求，及時向領導小組及上級主管部門報告事件處置情況、進展和需求。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領導小組授權，適時、適度向社會公開發(fā)布事件信息，澄清事實，回應關切，引導輿論，維護商場聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

[企業(yè)內(nèi)]應建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報送、處理等全流程的運行機制，確保信息渠道暢通、信息處理高效。應完善包括有線電話、無線通訊、應急廣播、內(nèi)部網(wǎng)絡、社交媒體等多渠道信息傳輸體系，確保各渠道設施設備完好、運行穩(wěn)定。定期開展通訊設備維護與檢測，保障應急狀態(tài)下的通訊聯(lián)絡暢通無阻。建立信息安全管理制度，確保信息傳遞過程中的保密性、完整性與可用性。制定應急通訊聯(lián)絡表，明確關鍵聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并定期更新。

第十二條物資與資金保障

[企業(yè)內(nèi)]應將應急處置經(jīng)費納入年度預算，確保應急處置工作所需資金保障。應急經(jīng)費應?？顚Ｓ?，并建立嚴格的審批與使用管理制度。應建立并維護關鍵應急物資儲備庫，儲備必要的醫(yī)療急救用品（如急救箱、藥品、防護用品等）、消防器材、安保裝備、照明設備、通訊器材、生活必需品（如飲用水、食品等）及其他重要物資。制定應急物資儲備清單，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、保管要求和領用程序。明確各類應急物資的管理責任人，落實專人負責物資的日常檢查、維護、補充與更新，確保物資充足、完好、可用。特殊重要物資應指定專人專項管理，并建立嚴格的出入庫登記制度。

第十三條人員與技術保障

[企業(yè)內(nèi)]應組建專兼職結合的應急隊伍，包括應急搶險組、醫(yī)療救護組、安全保衛(wèi)組、信息聯(lián)絡組、后勤保障組等，明確各組職責與人員構成，并建立人員名冊與聯(lián)系方式。定期評估隊伍結構與能力，根據(jù)事件需要及時調(diào)整人員與分工。應積極引進或研發(fā)先進的應急處置技術裝備，如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、應急通訊設備、智能預警系統(tǒng)等，并指定專業(yè)人員負責技術管理與維護，定期組織技術培訓，提升隊伍的專業(yè)化水平，確保技術裝備在應急狀態(tài)下發(fā)揮最大效能。

第十四條培訓與演練保障

[企業(yè)內(nèi)]應制定并實施年度應急培訓計劃，定期組織全員應急知識普及、風險識別與隱患排查、自救互救技能、應急處置流程等內(nèi)容的培訓，提升員工的應急意識和能力。應定期組織開展桌面推演、實戰(zhàn)演練，模擬不同類型突發(fā)事件的處置場景，檢驗應急預案的可行性，檢驗各部門、各崗位的協(xié)調(diào)配合與應急處置能力，及時發(fā)現(xiàn)問題并修訂完善預案。鼓勵各部門、各崗位積極參與應急演練，并將演練情況納入年度考核體系。應加強與公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等外部專業(yè)機構及其他相關[企業(yè)]的溝通協(xié)作，建立信息共享與應急聯(lián)動機制，組織聯(lián)合演練與培訓，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強保障建設

[企業(yè)內(nèi)]應從制度建設、組織架構、物資儲備、軟硬件設施等全方位加強保障體系建設，確保應急處置工作順利開