[重慶某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應和應急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護機制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障患者生命健康權和財產(chǎn)權，維護正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)，結合醫(yī)院實際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于[重慶某醫(yī)院]內發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件的預防、控制、調解與患者權益保護工作。

第三條本規(guī)范的核心目的在于通過建立健全醫(yī)療糾紛預防與處理機制，有效預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時控制事態(tài)發(fā)展，妥善化解矛盾，保障患者和醫(yī)院的合法權益。

第四條本規(guī)范的核心目標在于提升醫(yī)院應對醫(yī)療糾紛的應急能力，完善醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護機制，最大限度地減少醫(yī)療糾紛對患者、醫(yī)院及社會造成的損害，維護和諧的醫(yī)患關系。

第五條本規(guī)范保障對象為患者生命健康權、財產(chǎn)權、知情權、選擇權等合法權益，以及醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和財產(chǎn)安全，維護[居民/員工]安全、財產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序、[社會]穩(wěn)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作領導小組（以下簡稱領導小組），全面負責醫(yī)院醫(yī)療糾紛的應對處置工作，形成處置醫(yī)療糾紛的快速反應機制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、研判、調解、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應，有效疏導，妥善化解。

2.分級負責與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級負責、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作領導小組根據(jù)糾紛性質、規(guī)模和影響，啟動相應級別的應急預案。醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室及相關部門主要負責人是本單位醫(yī)療糾紛預防和處置的第一責任人，在其職責范圍內承擔相應工作。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結合，建立健全醫(yī)療糾紛風險排查機制，定期對醫(yī)療質量、服務流程、醫(yī)患溝通等方面進行風險評估與隱患排查。強化風險信息的收集、分析和研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置，將醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內部各相關部門（如醫(yī)務科、護理部、院感科、法務科、宣傳科等）以及與上級衛(wèi)生行政部門、人民調解組織、司法機關等外部機構的聯(lián)動機制。形成信息共享、資源整合、協(xié)同配合的群防群控處置工作格局，共同參與醫(yī)療糾紛的調解與患者權益保護工作。

5.區(qū)分性質與依法處置。嚴格區(qū)分醫(yī)療技術爭議、醫(yī)療事故、醫(yī)療損害賠償糾紛等不同性質的醫(yī)療糾紛，堅持依法、公平、公正原則，保護患者和醫(yī)務人員的合法權益。調解過程應遵循合情合理、依法辦事的原則，確保調解協(xié)議或最終處理結果的合法性、合規(guī)性，維護正常的醫(yī)療秩序和[社會]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[重慶某醫(yī)院]內發(fā)生的，突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴重損害、死亡，或醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，正常醫(yī)療秩序受到影響，以及醫(yī)院聲譽受到損害的醫(yī)療糾紛相關事件的預防、控制、調解與患者權益保護工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內]內發(fā)生的，符合以下特征的醫(yī)療糾紛事件：

是指突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴重損害、死亡，或醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，正常醫(yī)療秩序受到影響，以及醫(yī)院聲譽受到損害的醫(yī)療糾紛事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：患者或其家屬因醫(yī)療問題在醫(yī)院內或周邊區(qū)域采取非法集會、游行、示威、請愿、圍堵醫(yī)院、沖擊辦公場所等行為，擾亂正常醫(yī)療秩序，威脅醫(yī)務人員人身安全，或引發(fā)其他社會不穩(wěn)定因素的事件。

典型示例：患者因對醫(yī)療結果不滿，組織家屬在醫(yī)院門口聚集示威，阻礙交通和醫(yī)院正常出入；患者持械闖入病房或科室，威脅醫(yī)務人員人身安全。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在醫(yī)院內、造成一定范圍內人員傷亡或財產(chǎn)損失的醫(yī)療相關重大治安和刑事案件，或針對患者、醫(yī)務人員、醫(yī)院的各類恐怖襲擊事件。

典型示例：因醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性斗毆事件，造成人員受傷；患者或其家屬盜竊醫(yī)院藥品或財物；針對醫(yī)院或醫(yī)務人員的縱火、爆炸等恐怖襲擊事件。

3.事故災害類醫(yī)療糾紛事件。因醫(yī)院內發(fā)生的突發(fā)事故、災害直接導致患者傷亡或病情加重，或引發(fā)醫(yī)療糾紛的事件。

典型示例：醫(yī)院發(fā)生火災導致患者被困或燒傷，引發(fā)糾紛；醫(yī)院供水供電系統(tǒng)突然故障，影響急救或治療過程，導致患者病情惡化；醫(yī)院建筑結構突然出現(xiàn)安全隱患，威脅患者安全。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件。在醫(yī)院內或因醫(yī)院診療活動涉及的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，引發(fā)的患者群體性健康損害或恐慌，進而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛。

典型示例：醫(yī)院內發(fā)生傳染病爆發(fā)，因診療或防控措施引發(fā)部分患者或家屬不滿，產(chǎn)生糾紛；因醫(yī)院消毒隔離措施不到位導致患者交叉感染，引發(fā)群體性糾紛。

5.自然災害類醫(yī)療糾紛事件。因醫(yī)院所在地的自然災害直接或間接影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，導致患者傷亡或糾紛的事件。

典型示例：地震導致醫(yī)院建筑受損或停業(yè)，患者因無法得到及時救治而產(chǎn)生糾紛；洪水導致醫(yī)院被淹，醫(yī)療設備毀壞，患者被困或治療中斷，引發(fā)糾紛。

6.網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛事件。因醫(yī)院網(wǎng)絡系統(tǒng)被攻擊、患者信息泄露或被篡改等網(wǎng)絡信息安全問題，引發(fā)的患者信任危機和醫(yī)療糾紛。

典型示例：醫(yī)院信息系統(tǒng)被黑客攻擊，導致患者病歷、隱私信息泄露，引發(fā)患者投訴和糾紛；網(wǎng)絡謠言或虛假信息散布，誤導患者，導致對醫(yī)院診療行為的質疑和糾紛。

7.考試安全類（特指涉及醫(yī)院相關診療活動評價的糾紛）醫(yī)療糾紛事件。在醫(yī)院進行的與醫(yī)療技術能力評價相關的考試或評估中，因評價標準、程序或結果爭議引發(fā)的醫(yī)療糾紛（此類別在醫(yī)療機構背景下較少見，但可保留作為兜底）。

典型示例：因醫(yī)院組織的某項醫(yī)療技術操作考核結果存在爭議，導致考生不滿，產(chǎn)生糾紛。

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的醫(yī)療相關突發(fā)公共事件。不包括在上述類別中，但確實在醫(yī)院內發(fā)生，且可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、秩序混亂、聲譽損害，需要按照本規(guī)范進行應對的醫(yī)療糾紛事件。

典型示例：醫(yī)院內部發(fā)生的嚴重醫(yī)療差錯或事故，引發(fā)患者及其家屬的強烈不滿和群體性上訪；醫(yī)患溝通嚴重不暢，因誤解或信息不對稱引發(fā)無法控制的激烈沖突。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作領導小組（以下簡稱領導小組），領導小組下設辦公室，設立社會安全類、重大治安刑事類、事故災害類、公共衛(wèi)生類、自然災害類、網(wǎng)絡與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療相關類突發(fā)事件應急處置工作組（以下統(tǒng)稱專項工作組）。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作的副院長、分管醫(yī)務工作的副院長、分管法務工作的副院長

成員：醫(yī)務科、護理部、院感科、法務科、醫(yī)務科、宣傳科、保衛(wèi)科、后勤保障部、各臨床科室負責人、相關職能部門負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院內發(fā)生的醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大、復雜醫(yī)療糾紛事件在第一時間內向上級衛(wèi)生行政部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

領導小組辦公室設在醫(yī)務科，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件信息，提出處理事件的指導意見和具體措施報領導小組；協(xié)調各專項工作組開展工作；及時總結醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各科室、各部門落實醫(yī)療糾紛預防和處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由醫(yī)務科負責人擔任，副組長由法務科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責組織患者或其家屬的勸導、疏導工作，防止事態(tài)擴大；維護現(xiàn)場秩序，保障醫(yī)院正常醫(yī)療秩序；評估事件對患者和醫(yī)院可能造成的影響；配合公安機關處理涉及醫(yī)療糾紛的治安事件。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由保衛(wèi)科負責人擔任，副組長由法務科負責人擔任。工作組成員由保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在保衛(wèi)科。

主要職責：負責實施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護；配合公安機關開展現(xiàn)場勘查、調查取證、處置涉嫌違法犯罪的行為；保障醫(yī)務人員和患者的人身安全。

3.事故災害類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由醫(yī)務科負責人擔任，副組長由后勤保障部負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、院感科、后勤保障部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責評估因醫(yī)院內突發(fā)事故、災害（如火災、停電、設備故障等）導致或可能導致的醫(yī)療糾紛風險；組織人員疏散和緊急救治；協(xié)調相關部門進行應急處置，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由院感科負責人擔任，副組長由醫(yī)務科負責人擔任。工作組成員由院感科、醫(yī)務科、護理部、檢驗科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在院感科。

主要職責：負責組織對因醫(yī)院內突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染病爆發(fā)）引發(fā)的醫(yī)療糾紛進行風險評估和處置；落實傳染病防控措施，防止疫情擴散；組織專家進行診療和糾紛調解。

5.自然災害類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由后勤保障部負責人擔任，副組長由醫(yī)務科負責人擔任。工作組成員由后勤保障部、醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在后勤保障部。

主要職責：負責評估因醫(yī)院所在地發(fā)生的自然災害（如地震、洪水）對醫(yī)院造成的影響及引發(fā)的醫(yī)療糾紛風險；組織人員疏散和緊急避險；協(xié)調相關部門進行災后重建和醫(yī)療救治，妥善處理因災害引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛事件應急處置工作組。組長由信息科負責人擔任，副組長由醫(yī)務科負責人擔任。工作組成員由信息科、醫(yī)務科、法務科、宣傳科、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在信息科。

主要職責：負責組織對因醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、患者信息泄露等網(wǎng)絡信息安全問題引發(fā)的醫(yī)療糾紛進行處置；采取技術手段恢復信息系統(tǒng)正常運行；配合相關部門進行溯源調查；發(fā)布信息澄清，維護醫(yī)院聲譽。

7.其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療相關類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由分管醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科負責人擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、法務科、宣傳科、保衛(wèi)科、后勤保障部、相關臨床科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：負責協(xié)調處理因醫(yī)療廣告誤導、醫(yī)鬧、學術爭議等非前述類別但影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、涉及患者權益的醫(yī)療相關突發(fā)事件；組織調查核實，依法依規(guī)進行處理；維護正常醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件信息的及時、準確、全面?zhèn)鬟f，為應急處置提供有力支撐，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件的信息報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間掌握事件動態(tài)。

(2)首報意識。各科室、部門須具備強烈的首報意識，事件發(fā)生后第一時間向醫(yī)務科報告。

(3)真實性。報送信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

(4)完整性。報送信息應包含應急信息核心要素，確保內容完整，便于研判和處置。

(5)續(xù)報要求。事件情況發(fā)生重大變化或未得到有效控制時，須及時進行續(xù)報，直至事件結束。

2.信息報送流程

[醫(yī)院]建立清晰的信息報送流程，確保信息高效流轉：

(1)部門報告。各科室、部門發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件信息后，須立即核實情況，并在第一時間向醫(yī)務科報告。

(2)醫(yī)務科核實與匯總。醫(yī)務科接到報告后，應迅速核實信息真實性、初步判斷事件性質和級別，并進行匯總分析。

(3)領導小組決策。醫(yī)務科根據(jù)事件情況，判斷是否需要啟動應急預案，并將信息及相關建議上報領導小組。

(4)上級報告。領導小組根據(jù)事件級別和性質，決定是否以及如何向上級衛(wèi)生行政部門請示、報告。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大、特別重大醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件，啟動緊急書面信息報送流程：

(1)初步報告。醫(yī)務科在接到信息后，立即進行核實，并在[30]分鐘內向領導小組書面報告初步情況。

(2)詳細報告。領導小組確認事件級別后，醫(yī)務科在[60]分鐘內向領導小組提交詳細書面報告，內容包括應急信息核心要素。

(3)上級報送。領導小組根據(jù)需要，在[2]小時內完成向上級衛(wèi)生行政部門和[省委]的書面報告報送工作。

4.應急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件信息應包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（科室、樓層、具體位置）。

(3)規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務人員人數(shù)等。

(4)傷亡：事件造成的患者和醫(yī)務人員身體傷害情況（輕傷、重傷、死亡）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

(6)評估：對事件性質、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已采取的應急處置措施及其效果。

(8)進展：事件發(fā)展變化情況、下一步計劃。

(9)聯(lián)系人：負責信息聯(lián)絡的人員姓名及聯(lián)系方式。

5.需緊急向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

下列重大醫(yī)療糾紛相關突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內報送：

(1)重大自然災害導致或引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

(2)重大事故災難導致或引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

(3)重大公共衛(wèi)生事件導致或引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

(4)涉及國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

(5)可能引發(fā)重大醫(yī)療糾紛的敏感性、預警性、行動性動向；

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急醫(yī)療糾紛情況。

第九條預防預警行動

在醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護工作領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組、相關科室及部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領導小組各成員單位應依據(jù)本規(guī)范要求，切實履行職責，加強本部門、本系統(tǒng)應急機制的日常建設與管理，定期檢查評估，確保各項制度、流程健全有效，形成常態(tài)化運行機制。

2.持續(xù)完善各類應急預案。醫(yī)務科牽頭，各相關科室及部門參與，根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質、特點和醫(yī)院實際情況，定期評估和修訂《[重慶某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護規(guī)范》及相關專項應急預案，使其更具針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。醫(yī)務科、護理部、保衛(wèi)科、法務科等相關部門應加強應急隊伍（如醫(yī)患溝通調解隊伍、現(xiàn)場處置隊伍、法律援助隊伍等）的建設，明確人員職責，定期進行技能培訓和考核，提升隊伍的專業(yè)素養(yǎng)和應急處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。醫(yī)務科會同相關科室及部門，定期組織開展醫(yī)療糾紛預防、溝通、調解、處置等相關的應急知識培訓，并定期組織模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和協(xié)同配合水平，提高快速反應和有效處置能力。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。醫(yī)院應建立應急物資儲備管理制度，根據(jù)需要儲備必要的應急藥品、醫(yī)療器械、防護用品、通訊設備、法律援助資源等，并指定專人負責，確保物資的充足、完好、可隨時調撥使用，保障應急處置工作的順利開展。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度和可能造成的危害程度，將事件分為四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或嚴重影響[社會]穩(wěn)定，或造成重大經(jīng)濟損失，或醫(yī)院正常醫(yī)療秩序嚴重受影響，需上報[省委]的事件。

(2)II級事件（橙色預警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或造成較大經(jīng)濟損失，或醫(yī)院正常醫(yī)療秩序受到嚴重干擾，需上報[市委]的事件。

(3)III級事件（黃色預警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含失蹤），或危及3人以上生命安全，或造成一定經(jīng)濟損失，或醫(yī)院正常醫(yī)療秩序受到較干擾，需上報[區(qū)委]或市級主管部門的事件。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成人員輕傷，或對醫(yī)院正常醫(yī)療秩序造成輕微干擾，或僅涉及個別患者及家屬，不需上報市級以上部門的事件，但須按醫(yī)院規(guī)定程序處理。

2.各級事件應急響應程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，醫(yī)院應立即啟動相應級別的應急響應程序，遵循統(tǒng)一指揮、快速反應、分級負責、協(xié)同處置的原則。

(1)I級事件（紅色預警）應急響應

I級事件發(fā)生后，事發(fā)科室應在20分鐘內向醫(yī)務科報告，醫(yī)務科在30分鐘內向領導小組報告，領導小組在40分鐘內決定啟動I級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時內向[市委]和[市衛(wèi)健委]等上級部門報告。

核心動作：立即啟動醫(yī)院I級醫(yī)療糾紛應急預案；成立現(xiàn)場指揮部，由院長擔任總指揮，分管領導擔任副總指揮；迅速組織醫(yī)療救治和現(xiàn)場處置；啟動信息發(fā)布流程，及時、準確、客觀發(fā)布信息；加強現(xiàn)場及周邊秩序維護，防止事態(tài)擴大；密切配合公安機關、司法部門等外部機構處置。

(2)II級事件（橙色預警）應急響應

II級事件發(fā)生后，事發(fā)科室應在20分鐘內向醫(yī)務科報告，醫(yī)務科在30分鐘內向領導小組報告，領導小組在40分鐘內決定啟動II級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，并1小時內向[市委]和[市衛(wèi)健委]等上級部門報告。

核心動作：立即啟動醫(yī)院II級醫(yī)療糾紛應急預案；成立現(xiàn)場指揮部，由分管副院長擔任總指揮，相關職能科室負責人擔任副總指揮；迅速組織醫(yī)療救治和現(xiàn)場處置；加強現(xiàn)場及周邊秩序維護，防止事態(tài)擴大；及時收集、核實信息，并按規(guī)定程序發(fā)布信息；積極配合相關部門開展調查處理工作。

(3)III級事件（黃色預警）應急響應

III級事件發(fā)生后，事發(fā)科室應在20分鐘內向醫(yī)務科報告，醫(yī)務科在30分鐘內向領導小組報告，領導小組在1小時內決定啟動III級應急響應，并1小時內向[區(qū)委]或[市衛(wèi)健委]等上級部門報告。

核心動作：立即啟動醫(yī)院III級醫(yī)療糾紛應急預案；成立現(xiàn)場處置小組，由醫(yī)務科負責人擔任組長；迅速控制現(xiàn)場局勢，組織調解工作；加強信息收集與溝通，及時化解矛盾；做好后續(xù)跟蹤與回訪工作，防止矛盾激化。

(4)IV級事件（藍色預警）應急響應

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)科室應在20分鐘內向醫(yī)務科報告，醫(yī)務科在30分鐘內向領導小組報告，領導小組在1小時內決定啟動IV級應急響應，并及時向[區(qū)委]或[市衛(wèi)健委]等上級部門報告。

核心動作：立即啟動醫(yī)院IV級醫(yī)療糾紛應急預案；成立現(xiàn)場處置小組，由醫(yī)務科指定負責人；迅速了解情況，與患者及家屬進行溝通調解；加強現(xiàn)場秩序維護，防止事態(tài)升級；做好記錄與歸檔工作，總結經(jīng)驗教訓。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部作為應急處置的最高決策與指揮機構，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)。迅速采取措施，防止事態(tài)擴大和升級，維護醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和診療環(huán)境安全。

(2)掌握進展。密切關注事件發(fā)展態(tài)勢，及時收集、分析信息，為科學決策提供依據(jù)。

(3)及時報告。按規(guī)定向領導小組、上級部門及相關單位報告事件情況、處置進展及需協(xié)調事項。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論。根據(jù)領導小組指示，統(tǒng)一發(fā)布信息，及時回應社會關切，澄清事實，引導輿論，維護醫(yī)院聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

醫(yī)院應建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報送、處理全流程的應急保障機制，確保信息渠道暢通，保障信息傳輸?shù)陌踩耘c時效性。

(1)信息機制。建立由醫(yī)務科牽頭，信息科、保衛(wèi)科、法務科等部門參與的醫(yī)療糾紛信息收集網(wǎng)絡，明確信息收集的來源、方法與流程。定期開展風險排查與信息研判，建立醫(yī)療糾紛信息數(shù)據(jù)庫，運用信息化手段提升信息管理效率。

(2)通訊渠道。確保醫(yī)院內部通訊網(wǎng)絡、應急通訊設備（如對講機、衛(wèi)星電話等）處于良好運行狀態(tài)，保障應急信息的快速傳遞。制定應急通訊聯(lián)絡表，明確各級責任人及聯(lián)系方式，確保通訊聯(lián)絡的準確性和有效性。建立與上級主管部門、公安機關、人民調解組織等單位的應急聯(lián)絡機制，確保信息共享與協(xié)同處置。

(3)信息報送。嚴格執(zhí)行醫(yī)療糾紛信息報送制度，明確不同等級事件的報告時限與程序。確保信息報送內容的真實性、準確性和完整性，及時向領導小組、上級部門及相關單位報告事件信息，為應急處置提供決策依據(jù)。

第十二條物資與資金保障

醫(yī)院應建立應急物資與資金保障機制，確保應急處置工作順利開展。

(1)經(jīng)費保障。將醫(yī)療糾紛應急處置經(jīng)費納入醫(yī)院年度預算，保障應急工作的必要投入。經(jīng)費使用應遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約的原則，并建立嚴格的審批與監(jiān)管機制。

(2)物資保障。建立關鍵應急物資儲備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛的潛在風險，儲備必要的應急物資，包括但不限于：

醫(yī)療類：急救藥品、醫(yī)療器械、防護用品、消毒用品等；

救生類：應急照明、擔架、急救箱等；

生活類：飲用水、食品、臨時住所等；

法律援助類：法律顧問、相關法律法規(guī)匯編等。

(3)物資管理。明確應急物資的品種、數(shù)量、存放地點、保管責任人與維護保養(yǎng)要求。定期檢查、補充和更新應急物資，確保物資的充足、完好、可隨時調撥使用。特殊應急物資應指定專人負責保管，建立臺賬，確保物資的安全與可追溯性。

第十三條人員與技術保障

醫(yī)院應建立應急隊伍體系，提供必要的人員與技術支持，提升應急處置能力。

(1)人員保障。組建由醫(yī)務人員、管理人員、法律專業(yè)人員、心理疏導人員等組成的常備/預備應急隊伍。明確各應急隊伍的職責、人員構成與選拔標準。加強人員培訓，提升應急處置技能與專業(yè)素養(yǎng)。必要時，可邀請外部專業(yè)機構提供技術指導與支持。

(2)技術保障。加強醫(yī)院應急指揮系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)等技術平臺的建設與維護，提升信息化水平。建立醫(yī)療糾紛應急處置專家?guī)?，為事件處置提供專業(yè)技術支持。

第十四條培訓與演練保障

醫(yī)院應建立常態(tài)化培訓與演練機制，提升應急處置隊伍的實戰(zhàn)能力與協(xié)同水平。

(1)培訓保障。定期組織醫(yī)療糾紛預防、溝通、調解、處置等相關的應急知識培訓，內容包括法律法規(guī)、調解技巧、心理疏導、現(xiàn)場控制等。

(2)演練保障。定期組織開展模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和跨部門/跨領域的協(xié)同配合水平。演練內容應貼近實際，注重場景設置、流程模擬和效果評估。鼓勵與上級主管部門、兄弟單位、相關社會組織等開展應急演練交流活動，學習先進經(jīng)驗，提升協(xié)同處置能力。

第十五條加強保障建設

[醫(yī)院]應從制度建設、組織架構、物資儲備、軟硬件設施等全方位加強保障建設，確保醫(yī)療糾紛得到及時、有效、規(guī)范的處置。

(1)制度保障。建立健全醫(yī)療糾紛調解與患者權益保護的規(guī)章制度體系，包括醫(yī)療糾紛預防與預警制度、醫(yī)療糾紛報告與調查制度、醫(yī)療糾紛調解與處理制度、患者權益保護制度等，確保各項工作有章可循。

(2)組織保障。明確領導小組及其下設各專項應急處置工作組（如社會安全類、重大治安刑事類、事故災害類、公共衛(wèi)生類、自然災害類、網(wǎng)絡與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療相關類）的組織架構、職責分工和工作流程，確保責任明確、協(xié)調順暢。

(3)物資保障。根據(jù)醫(yī)療糾紛的潛在風險，建立關鍵應急物資（醫(yī)療、法律、通訊、防護等）的儲備、管理和維護制度，確保物資充足、完好、可隨時調撥使用。

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