2025年大學《體育旅游》專業(yè)題庫——體育旅游項目的顧客滿意度調查與分析考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每題3分，共12分）1.顧客滿意度2.期望不一致理論3.體育旅游調查問卷4.描述性統(tǒng)計二、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述影響體育旅游項目顧客滿意度的關鍵因素。2.設計體育旅游滿意度調查問卷時，應遵循哪些基本原則？3.簡述李克特量表在體育旅游滿意度調查中的應用及其優(yōu)缺點。4.在體育旅游滿意度分析中，常用的描述性統(tǒng)計指標有哪些？各自有何含義？三、論述題（每題10分，共30分）1.論述進行體育旅游項目顧客滿意度調查的重要性及其對行業(yè)發(fā)展的意義。2.假設你作為某戶外探險俱樂部的市場經理，請設計一個針對近期參加其“峽谷漂流”項目的顧客的滿意度調查方案，需說明調查目的、對象、方法（選擇問卷或訪談并說明理由）、問卷設計思路（需列出至少5個核心測量維度的問題方向，無需完整寫出問題）。3.某滑雪度假村提供了一項調查，結果顯示，年輕游客（18-25歲）對雪道質量和纜車速度的滿意度顯著低于年長游客（45-60歲）。請分析可能導致這一差異的原因，并提出針對性的改進建議，以提升整體顧客滿意度。四、案例分析題（20分）閱讀以下關于某城市馬拉松賽事顧客滿意度調查的部分摘要：“本次調查共回收有效問卷1500份。數據顯示，總體滿意度得分為4.2分（滿分5分）。其中，賽道環(huán)境（如補給站設置、沿途衛(wèi)生）滿意度得分為4.5分，賽事組織服務（如報名便捷性、信息發(fā)布及時性）滿意度得分為3.8分，比賽體驗（如終點獎牌設計、選手互動活動）滿意度得分為4.3分。調查還發(fā)現，參加過往屆賽事的‘老選手’滿意度（4.6分）顯著高于‘新選手’（4.0分）。”請基于以上信息，進行深入分析，指出該馬拉松賽事在顧客滿意度方面存在的優(yōu)勢與不足，并分析導致‘新老選手’滿意度差異的可能原因，最后提出至少三條具體的改進措施，以提高未來賽事的顧客滿意度。試卷答案一、名詞解釋1.顧客滿意度：指顧客通過對一個產品或服務的實際感知效果（或體驗）與其期望值進行比較后，所形成的一種主觀感覺狀態(tài)。簡言之，是顧客對體育旅游產品或服務體驗的滿足程度。**解析思路：*考察對核心概念的基本理解，答案需包含顧客、感知效果/體驗、期望值、比較、主觀感覺狀態(tài)、滿足程度等關鍵要素。2.期望不一致理論：由卡西爾曼提出，認為顧客滿意度是顧客對產品或服務的期望與其實際感知效果之間差距的函數。當感知效果超過期望時產生滿意，低于期望時產生不滿意。**解析思路：*考察對滿意度形成理論的理解，答案需點明理論提出者、核心觀點（期望vs感知效果）、以及兩者關系對滿意度的決定作用。3.體育旅游調查問卷：針對體育旅游領域，為收集顧客關于產品或服務體驗、滿意度、需求、意見等信息而專門設計的一系列問題的集合。它是進行顧客滿意度調查的主要工具。**解析思路：*考察對調查工具的定義理解，需突出其“體育旅游”的特定領域屬性和“收集信息”的核心功能。4.描述性統(tǒng)計：在統(tǒng)計中，用于描述、總結和展示數據分布特征的基本方法。它不推斷總體，主要使用頻率、百分比、均值、中位數、眾數、標準差等指標來概括數據的基本情況和趨勢。**解析思路：*考察對統(tǒng)計學基礎知識的掌握，答案需說明其目的（描述、總結、展示）、范圍（不推斷總體）和常用方法/指標。二、簡答題1.影響體育旅游項目顧客滿意度的關鍵因素主要包括：①產品/服務核心質量（如活動體驗的真實性、獨特性、專業(yè)性；住宿餐飲的品質；安全保障水平）；②服務過程質量（如預訂便捷性、接待熱情度、導游講解水平、信息提供清晰度）；③人員互動質量（如員工態(tài)度、溝通能力、解決問題的能力）；④價格感知（性價比）；⑤目的地形象與聲譽；⑥營銷溝通與期望管理（宣傳是否過度承諾）；⑦顧客的個人期望與背景因素（如年齡、興趣、收入、過往經驗）。**解析思路：*要求列出影響滿意度的主要方面，答案應涵蓋產品、服務、人員、價格、目的地、營銷、顧客自身等多個維度，并結合體育旅游特點（如體驗、安全、專業(yè)性）進行說明。2.設計體育旅游滿意度調查問卷時應遵循的基本原則：①明確調查目的和核心內容；②確定調查對象和范圍；③問題設計應清晰、簡潔、無歧義，避免引導性；④結構合理，邏輯性強，通常從一般性問題到具體問題，從事實性問題到態(tài)度性問題；⑤包含多種題型（如選擇題、量表題、開放題）以獲取不同類型信息；⑥量表設計恰當（如使用標準化的李克特量表），選項設置全面；⑦注意問卷長度，避免過長導致受訪者疲勞；⑧進行預測試以檢驗問卷信度和效度；⑨保護受訪者隱私，說明信息用途。**解析思路：*考察問卷設計的核心原則，答案需涵蓋目的性、對象性、清晰性、邏輯性、多樣性、恰當性、長度、預測試、隱私保護等多個方面。3.李克特量表在體育旅游滿意度調查中的應用：通過讓受訪者對一系列陳述句表達同意或不同意的程度（通常從“非常同意”到“非常不同意”），來測量其態(tài)度、意見或滿意度。優(yōu)點是操作簡單、易于量化、數據便于統(tǒng)計分析；缺點是主觀性強，可能存在社會期許效應（受訪者傾向于給出社會期望的答案），且只能測量程度，不能確定原因。**解析思路：*考察對特定測量工具的理解和應用，需說明其工作原理（如何測量）、主要優(yōu)點（簡單、量化、易分析）和主要缺點（主觀、社會期許效應、無法深究原因）。4.體育旅游滿意度分析中常用的描述性統(tǒng)計指標：①頻率和百分比：用于顯示不同滿意度等級（如非常滿意、滿意等）的分布情況；②均值（平均分）：用于計算總體滿意度得分或各維度滿意度得分，反映平均水平；③標準差：用于衡量滿意度得分的離散程度或波動性；④中位數：用于顯示位于中間位置的滿意度得分，不受極端值影響；⑤眾數：用于找出出現次數最多的滿意度得分。**解析思路：*考察對描述性統(tǒng)計指標的了解，需列舉常用的幾種指標，并簡要說明其在滿意度分析中的用途（反映集中趨勢、離散程度或分布情況）。三、論述題1.進行體育旅游項目顧客滿意度調查的重要性及其對行業(yè)發(fā)展的意義體現在：①衡量經營績效：滿意度是衡量體育旅游產品或服務質量和顧客體驗的關鍵指標，直接反映經營狀況；②識別優(yōu)勢與劣勢：通過調查可系統(tǒng)了解項目在哪些方面做得好，哪些方面需要改進，為優(yōu)化升級提供方向；③支持決策制定：滿意度數據可為產品開發(fā)、服務改進、營銷策略、資源配置等提供客觀依據，提高決策科學性；④提升顧客忠誠度：關注并回應顧客滿意度，能增強顧客粘性，促進重復消費和口碑傳播；⑤增強市場競爭力：高滿意度有助于形成差異化優(yōu)勢，吸引更多顧客，在市場競爭中脫穎而出；⑥驅動行業(yè)創(chuàng)新：收集到的顧客新需求和改進建議，能激發(fā)行業(yè)產品和服務創(chuàng)新，推動體育旅游產業(yè)高質量發(fā)展。**解析思路：*要求全面論述滿意度調查的價值，需從多個角度（經營、產品、決策、客戶、競爭、創(chuàng)新）闡述其重要性和意義，邏輯清晰，論據充分。2.設計“峽谷漂流”項目顧客滿意度調查方案：調查目的：全面了解近期參加“峽谷漂流”項目的顧客體驗和滿意度，識別關鍵問題點，為提升項目品質和服務水平提供依據。調查對象：近期（如過去一個月內）參加該俱樂部“峽谷漂流”項目的顧客。調查方法：采用在線問卷進行滿意度調查。理由：在線問卷方便快捷，成本低，易于發(fā)放和回收，能覆蓋較廣范圍的參與者，且數據分析效率高。問卷設計思路：a)基本信息：年齡、性別、職業(yè)、參加次數等（用于后續(xù)分組分析）；b)賽道體驗：對漂流河道難度、趣味性、水流速度的滿意度；c)安全保障：對安全員指導、防護措施、風險提示的滿意度；d)設施設備：對橡皮艇/筏的舒適度、維護狀況，碼頭等候區(qū)的便捷性、衛(wèi)生狀況的滿意度；e)服務質量：對工作人員（引導、救援、講解）的態(tài)度、專業(yè)性、效率的滿意度；f)費用價值：對項目價格的合理性、性價比的感知；g)整體滿意度：對本次峽谷漂流體驗的總體評價；h)改進建議：開放性問題，請顧客提出寶貴意見。**解析思路：*要求設計一個完整的調查方案，需包含目的、對象、方法及理由、問卷核心內容（分維度列出問題方向），體現對調查流程和內容設計的掌握。3.分析滿意度差異原因及提出改進建議：原因分析：年輕游客（18-25歲）可能更注重體驗的新奇感、刺激感和社交屬性，而年長游客（45-60歲）可能更看重安全性、舒適度、休閑放松以及專業(yè)性。本次結果顯示，年輕游客對雪道質量和纜車速度（均與體驗直接相關且存在挑戰(zhàn)性）滿意度較低，可能因為：a)他們對速度和難度的期望更高，現有條件未能滿足；b)纜車等待時間過長或運行不穩(wěn)定影響了他們的體驗；c)安全感知（如纜車安全）未達其心理預期；年長游客滿意度較高，可能因為：a)他們的期望相對較低，現有條件已滿足其基本需求；b)他們更看重安全平穩(wěn)的體驗，而雪道質量和纜車速度在這些方面表現較好；c)可能傾向于隱藏不滿。改進建議：①針對年輕游客：提升雪道維護水平和趣味性設計；優(yōu)化纜車系統(tǒng)，減少等待時間，提高運行效率和穩(wěn)定性；加強安全教育和宣傳，提升其安全信心；提供更多樣化、更具挑戰(zhàn)性的項目選項。②針對所有游客：持續(xù)保障核心安全標準；改善目的地整體環(huán)境（如設施維護、環(huán)境衛(wèi)生）；加強員工培訓，提升服務意識和專業(yè)水平；根據不同年齡段游客特點，提供差異化的信息服務和體驗選項。**解析思路：*要求分析現象背后的原因，并提出針對性解決方案，需展現邏輯推理能力、對顧客需求的洞察力以及問題解決能力，答案應分兩部分（原因分析、改進建議），建議要具體可行。四、案例分析題分析：優(yōu)勢：總體滿意度得分4.2分（中等偏上），表明賽事獲得了一定認可；賽道環(huán)境滿意度（4.5分）最高，說明硬件設施表現較好；比賽體驗滿意度（4.3分）也較好，說明核心活動本身受認可。不足：賽事組織服務滿意度（3.8分）相對較低，是明顯的短板，影響了整體評價；新老選手滿意度差異顯著（4.6vs4.0），表明賽事體驗存在明顯的不均衡性，未能滿足所有群體的需求。原因分析：組織服務滿意度低可能源于報名系統(tǒng)復雜、信息發(fā)布不及時或混亂、現場服務（如指引、咨詢、物資發(fā)放）不到位、后勤保障（如醫(yī)療點設置、應急處理）不足等問題。新老選手滿意度差異大，除上述原因分析外，還可能因為：老選手對賽事流程更熟悉，期望值相對穩(wěn)定；新選手可能對賽事期望更高，或對組織服務中遇到的困難感知更強烈；老選手可能更看重競技或社交體驗，而新選手可能更關注賽事的整體組織和服務感受。改進措施：①提升組織服務：簡化并優(yōu)化在線報名系統(tǒng)，提供清晰、及時、多渠道（官網、APP、社交媒體）的信息發(fā)布；加強工作人員培訓，提升服務意識和效率，優(yōu)化現場指引和咨詢服務；完善后勤保障，合理設置醫(yī)療點和應急物資。②關注新老選手差異：針對新選手，加強賽事前期的宣傳和預期管理，提供更詳細的賽事信息和注意