醫(yī)院院長接待日管理流程一、總則：接待日的核心定位與意義醫(yī)院院長接待日（以下簡(jiǎn)稱“接待日”）是醫(yī)院管理層直面患者及家屬、傾聽民意、解決實(shí)際問題、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要溝通渠道，亦是踐行“以患者為中心”服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。本流程旨在規(guī)范接待日的組織、實(shí)施與后續(xù)改進(jìn)工作，確保其高效、有序、務(wù)實(shí)，切實(shí)發(fā)揮橋梁紐帶作用，提升患者滿意度與醫(yī)院整體管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工為保障接待日工作落到實(shí)處，需明確組織架構(gòu)與各部門職責(zé)：1.主辦部門：通常由醫(yī)院辦公室（院辦）或醫(yī)患關(guān)系辦公室（醫(yī)務(wù)科/醫(yī)患辦）牽頭負(fù)責(zé)接待日的整體策劃、組織協(xié)調(diào)、日程安排、記錄總結(jié)及后續(xù)督辦工作。2.參與領(lǐng)導(dǎo)：院長為核心接待人，根據(jù)接待主題及問題性質(zhì)，可邀請(qǐng)分管副院長、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人共同參與接待。3.配合部門：各臨床科室、醫(yī)技科室、行政職能部門（如后勤、財(cái)務(wù)、信息等）需指定專人負(fù)責(zé)對(duì)接涉及本科室問題的梳理、解答、落實(shí)與反饋。4.記錄與歸檔：指定專人（通常為院辦或醫(yī)患辦人員）負(fù)責(zé)接待過程的詳細(xì)記錄、錄音（經(jīng)當(dāng)事人同意）、資料整理與歸檔。三、接待前準(zhǔn)備：精心策劃，有的放矢充分的前期準(zhǔn)備是接待日成功的基礎(chǔ)。1.確定接待主題與頻次：*接待日可設(shè)定為固定頻次（如每月一次、每季度兩次），或根據(jù)實(shí)際需求增設(shè)專題接待日（如針對(duì)特定科室、特定問題）。*提前公布接待主題（若有），引導(dǎo)群眾圍繞主題反映問題，提高接待效率。2.問題征集與預(yù)約：*多渠道征集：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、門診/住院大廳公告欄、意見箱、科室醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)達(dá)等方式，提前向社會(huì)公眾及院內(nèi)職工公布接待日信息（時(shí)間、地點(diǎn)、院長姓名、預(yù)約方式）。*預(yù)約登記：采用電話、線上平臺(tái)等方式接受預(yù)約，登記預(yù)約人基本信息、主要反映問題概要，便于提前梳理。對(duì)于未預(yù)約但現(xiàn)場(chǎng)前來的群眾，應(yīng)視情況妥善安排或引導(dǎo)至其他反映渠道。3.問題篩選與分類：*主辦部門對(duì)征集到的問題進(jìn)行初步梳理、分類（如醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價(jià)格、后勤保障、醫(yī)院管理等）。*對(duì)普遍性、代表性或較為復(fù)雜的問題，提前與相關(guān)職能科室溝通，了解情況，準(zhǔn)備初步的解釋或解決方案，為院長接待提供參考。*根據(jù)問題性質(zhì)和數(shù)量，合理安排每位來訪者的接待時(shí)長，確保接待工作有序進(jìn)行。4.場(chǎng)地與人員準(zhǔn)備：*選擇安靜、私密、舒適的接待場(chǎng)所，如專門的接待室或小型會(huì)議室。*準(zhǔn)備必要的辦公用品（紙筆、錄音設(shè)備）、飲用水等。*安排好引導(dǎo)員、記錄員，如需翻譯或特殊幫助，提前做好安排。*提前與參與接待的院長及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人確認(rèn)時(shí)間，并將梳理后的問題清單（隱去個(gè)人敏感信息）提前送達(dá)，以便其做好準(zhǔn)備。四、接待實(shí)施：規(guī)范有序，真誠溝通接待日當(dāng)天的現(xiàn)場(chǎng)組織與溝通至關(guān)重要。1.簽到與引導(dǎo)：*來訪者按預(yù)約時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)簽到。*由引導(dǎo)員引導(dǎo)至等候區(qū)或直接進(jìn)入接待室。*營造平和、尊重的溝通氛圍。2.現(xiàn)場(chǎng)接待與溝通：*院長應(yīng)本著尊重、耐心、真誠的態(tài)度，認(rèn)真傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)了解情況。*對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解答或解決的問題，應(yīng)予以明確答復(fù)或承諾解決時(shí)限。*對(duì)較為復(fù)雜、需進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的問題，應(yīng)向來訪者說明情況，告知將交由相關(guān)部門處理，并明確反饋時(shí)限和聯(lián)系方式。*相關(guān)科室負(fù)責(zé)人在場(chǎng)時(shí)，可就專業(yè)問題進(jìn)行補(bǔ)充說明或回應(yīng)。*記錄員需詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄接待過程中的關(guān)鍵信息，包括來訪者反映的主要問題、院長的指示、相關(guān)部門的意見、達(dá)成的共識(shí)、處理承諾及時(shí)限等。3.突發(fā)情況處理：*如遇情緒激動(dòng)或行為過激的來訪者，應(yīng)有安保人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員在場(chǎng)，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫，防止事態(tài)擴(kuò)大。*必要時(shí)，可先將其引導(dǎo)至安靜區(qū)域單獨(dú)溝通。五、接待后續(xù)工作：閉環(huán)管理，落到實(shí)處接待日的結(jié)束并非工作的終結(jié)，后續(xù)的問題處理與反饋是體現(xiàn)接待成效的關(guān)鍵。1.問題梳理與任務(wù)分解：*接待日結(jié)束后，主辦部門應(yīng)盡快整理接待記錄，形成《院長接待日問題處理清單》。*清單內(nèi)容應(yīng)包括：序號(hào)、來訪者信息（可匿名處理）、反映問題摘要、責(zé)任部門、處理意見、責(zé)任人、完成時(shí)限、反饋方式等。*按問題性質(zhì)將任務(wù)分解至相關(guān)責(zé)任部門，并經(jīng)院長或分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)。2.督辦與反饋：*主辦部門負(fù)責(zé)對(duì)《問題處理清單》的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤督辦，定期向責(zé)任部門了解進(jìn)展。*責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成問題處理，并將處理結(jié)果書面反饋至主辦部門。*主辦部門匯總處理結(jié)果后，需及時(shí)向院長匯報(bào)。*由主辦部門或責(zé)任部門按照承諾的方式和時(shí)限，將處理結(jié)果反饋給來訪者，確?！笆率掠谢匾?，件件有著落”。3.信息公開與歸檔：*對(duì)于普遍性問題的處理結(jié)果及改進(jìn)措施，可在一定范圍內(nèi)（如醫(yī)院內(nèi)部、官網(wǎng)公告）進(jìn)行公開，以接受群眾監(jiān)督，提升醫(yī)院公信力。*將接待日的通知、簽到表、記錄、問題處理清單、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料整理歸檔，以備查閱和總結(jié)。六、評(píng)估與優(yōu)化：持續(xù)改進(jìn)，提升效能建立院長接待日工作的評(píng)估與優(yōu)化機(jī)制，不斷提升其運(yùn)行質(zhì)量和效果。1.定期評(píng)估：可每半年或一年對(duì)院長接待日的工作情況進(jìn)行評(píng)估，包括問題征集的有效性、接待的效率、問題解決率、來訪者滿意度、對(duì)醫(yī)院管理改進(jìn)的促進(jìn)作用等。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：分析接待日中反映出的共性問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，深挖問題根源，為醫(yī)院改進(jìn)工作、完善制度提供決策依據(jù)。3.優(yōu)化流程：根據(jù)評(píng)估結(jié)果和實(shí)際運(yùn)行情況，對(duì)院長接待日的組織形式、流程設(shè)計(jì)、問題處理機(jī)制等進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，增強(qiáng)其針對(duì)性和實(shí)效性。結(jié)語醫(yī)