白城市人民醫(yī)院護(hù)理沖突處理考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在護(hù)理工作中，患者家屬與護(hù)士發(fā)生口頭沖突時(shí)，護(hù)士首先應(yīng)采取的措施是？A.直接反駁家屬觀點(diǎn)B.立即報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)C.保持冷靜，傾聽(tīng)家屬訴求D.暫離現(xiàn)場(chǎng)避免沖突升級(jí)2.護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)與醫(yī)生意見(jiàn)不一致，應(yīng)如何處理？A.按醫(yī)生意見(jiàn)執(zhí)行，事后報(bào)告B.拒絕執(zhí)行醫(yī)囑并向上級(jí)反映C.與醫(yī)生溝通確認(rèn)醫(yī)囑合理性D.先執(zhí)行醫(yī)囑，觀察患者反應(yīng)再報(bào)告3.護(hù)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因工作分工產(chǎn)生矛盾，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.召開(kāi)全員大會(huì)批評(píng)B.私下分別談話調(diào)解C.調(diào)整排班優(yōu)先滿足個(gè)人需求D.直接分配任務(wù)忽略矛盾4.患者因治療效果不佳投訴護(hù)士，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)囑已嚴(yán)格執(zhí)行B.轉(zhuǎn)移話題避免敏感問(wèn)題C.向患者解釋病情進(jìn)展情況D.立即報(bào)告醫(yī)生避免承擔(dān)責(zé)任5.護(hù)士在交接班時(shí)與接班護(hù)士因患者信息記錄存在分歧，應(yīng)如何處理？A.按自己的想法記錄，接班護(hù)士自行核對(duì)B.直接爭(zhēng)吵要求對(duì)方承認(rèn)錯(cuò)誤C.查閱病歷確認(rèn)信息準(zhǔn)確性D.忽略分歧繼續(xù)交接其他工作6.護(hù)士發(fā)現(xiàn)同事違反操作規(guī)程，應(yīng)采取哪種行動(dòng)？A.視為個(gè)人問(wèn)題不予干涉B.立即制止并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)C.等待上級(jí)詢問(wèn)時(shí)再說(shuō)明情況D.假裝不知情避免沖突7.患者對(duì)護(hù)理操作表示恐懼，家屬情緒激動(dòng)，護(hù)士應(yīng)如何安撫？A.強(qiáng)調(diào)操作必要性避免解釋B.請(qǐng)醫(yī)生出面說(shuō)服患者配合C.先安撫家屬再進(jìn)行操作D.獨(dú)自操作避免家屬干擾8.護(hù)士在搶救過(guò)程中與家屬溝通病情，家屬拒絕接受信息，護(hù)士應(yīng)怎么做？A.強(qiáng)行告知所有搶救細(xì)節(jié)B.暫停搶救等待家屬同意C.委托醫(yī)生與家屬溝通D.簡(jiǎn)要說(shuō)明情況避免心理負(fù)擔(dān)9.護(hù)理團(tuán)隊(duì)因資源分配（如物資短缺）產(chǎn)生矛盾，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先考慮？A.堅(jiān)持按制度分配B.優(yōu)先滿足個(gè)人關(guān)系較好的護(hù)士C.根據(jù)患者需求臨時(shí)調(diào)整D.拒絕調(diào)整避免不公平感10.護(hù)士在執(zhí)行任務(wù)時(shí)與患者發(fā)生肢體沖突，事后應(yīng)如何處理？A.不上報(bào)避免處分B.立即向護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)生報(bào)告C.找同事作證證明患者先動(dòng)手D.反思個(gè)人情緒管理問(wèn)題二、多選題（每題3分，共10題）1.護(hù)理沖突發(fā)生時(shí)，護(hù)士應(yīng)具備哪些應(yīng)對(duì)能力？A.情緒控制能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.法律知識(shí)儲(chǔ)備D.高超操作技巧2.護(hù)士在處理醫(yī)患沖突時(shí)，哪些做法是正確的？A.保持專業(yè)態(tài)度避免情緒化B.及時(shí)記錄沖突經(jīng)過(guò)C.拒絕患者不合理要求D.尋求第三方協(xié)助調(diào)解3.護(hù)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的常見(jiàn)原因包括？A.工作分配不均B.溝通不暢C.個(gè)人利益沖突D.資源短缺4.護(hù)士在處理患者投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.耐心傾聽(tīng)患者訴求B.保護(hù)患者隱私C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度5.護(hù)士在交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情記錄不一致，可能的原因有？A.多人記錄未統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)B.交接班時(shí)間緊張C.護(hù)士疲勞導(dǎo)致疏忽D.患者信息變更未同步6.護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)與醫(yī)生意見(jiàn)分歧，可采取哪些措施？A.查閱相關(guān)文獻(xiàn)確認(rèn)醫(yī)囑合理性B.向上級(jí)或相關(guān)部門反映C.先執(zhí)行醫(yī)囑觀察患者反應(yīng)D.直接拒絕執(zhí)行并爭(zhēng)吵7.護(hù)士在處理家屬情緒激動(dòng)時(shí)，哪些做法有助于緩解矛盾？A.耐心傾聽(tīng)家屬訴求B.解釋醫(yī)療流程避免誤解C.尋求醫(yī)生或家屬信任的人協(xié)助D.強(qiáng)行要求家屬安靜8.護(hù)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突的解決方法包括？A.組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)B.明確職責(zé)分工C.加強(qiáng)溝通培訓(xùn)D.調(diào)整人員配置9.護(hù)士在搶救過(guò)程中與家屬溝通，哪些做法是合適的？A.簡(jiǎn)要說(shuō)明病情和搶救措施B.委托醫(yī)生協(xié)助溝通C.暫停搶救等待家屬同意D.強(qiáng)調(diào)家屬配合的重要性10.護(hù)士在處理資源分配沖突時(shí)，應(yīng)考慮哪些因素？A.患者需求優(yōu)先級(jí)B.團(tuán)隊(duì)成員工作量C.制度規(guī)定D.個(gè)人關(guān)系親疏三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例：患者家屬因患者治療效果不佳，情緒激動(dòng)地質(zhì)問(wèn)護(hù)士“為什么我的家人會(huì)這樣”，護(hù)士當(dāng)場(chǎng)反問(wèn)“你懂醫(yī)學(xué)嗎？憑什么質(zhì)疑我？”。問(wèn)題：該護(hù)士的處理方式是否正確？應(yīng)如何改進(jìn)？2.案例：護(hù)士A和B因排班問(wèn)題產(chǎn)生矛盾，護(hù)士A要求調(diào)換班次，護(hù)士B拒絕，雙方在辦公室爭(zhēng)吵。問(wèn)題：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何處理？護(hù)士A和B分別存在哪些問(wèn)題？3.案例：護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)發(fā)現(xiàn)藥物劑量異常，醫(yī)生解釋為“筆誤”，護(hù)士猶豫是否執(zhí)行。問(wèn)題：護(hù)士應(yīng)如何處理？可能存在的風(fēng)險(xiǎn)是什么？4.案例：護(hù)士在交接班時(shí)，接班護(hù)士對(duì)危重患者病情記錄表示懷疑，但交班護(hù)士堅(jiān)持自己的記錄。問(wèn)題：如何避免類似情況發(fā)生？交接班時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？5.案例：護(hù)士小王因連續(xù)加班與同事產(chǎn)生矛盾，認(rèn)為其他同事“偷懶”，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)協(xié)作出現(xiàn)問(wèn)題。問(wèn)題：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)如何調(diào)解？小王需要哪些支持？答案與解析一、單選題答案1.C（傾聽(tīng)是化解沖突的第一步，避免激化矛盾）2.C（溝通確認(rèn)醫(yī)囑合理性是保障患者安全的關(guān)鍵）3.B（私下談話有助于了解矛盾根源，避免公開(kāi)批評(píng)導(dǎo)致對(duì)立）4.C（解釋病情進(jìn)展可緩解患者焦慮，避免直接反駁引發(fā)新沖突）5.C（核對(duì)病歷是確保信息準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)流程）6.B（違反操作規(guī)程可能危及患者安全，必須立即報(bào)告）7.C（先安撫家屬可減少操作阻力，提高配合度）8.C（搶救優(yōu)先，但需委托醫(yī)生后續(xù)溝通，避免家屬干擾）9.A（堅(jiān)持制度分配是公平的基礎(chǔ)，臨時(shí)調(diào)整需有明確依據(jù)）10.B（主動(dòng)報(bào)告體現(xiàn)責(zé)任，避免事態(tài)擴(kuò)大）二、多選題答案1.ABCD（情緒控制、溝通協(xié)調(diào)、法律知識(shí)、操作技巧都是護(hù)士必備能力）2.ABD（保持專業(yè)、記錄事實(shí)、尋求協(xié)助是正確做法，拒絕要求可能激化矛盾）3.ABCD（工作分配、溝通、利益、資源都是常見(jiàn)原因）4.ABCD（傾聽(tīng)、隱私保護(hù)、及時(shí)反饋、制度強(qiáng)調(diào)是處理投訴的關(guān)鍵）5.ABCD（記錄不一致可能因多人記錄標(biāo)準(zhǔn)不一、交接緊張、疲勞疏忽或信息未同步）6.ABC（查閱文獻(xiàn)、向上級(jí)反映、觀察患者反應(yīng)是合理步驟，直接拒絕風(fēng)險(xiǎn)高）7.ABCD（傾聽(tīng)、解釋、協(xié)助、強(qiáng)制要求需謹(jǐn)慎）8.ABCD（團(tuán)隊(duì)建設(shè)、明確分工、溝通培訓(xùn)、人員調(diào)整都是有效方法）9.AB（簡(jiǎn)要說(shuō)明和委托醫(yī)生是合適做法，暫停搶救可能延誤治療）10.ABCD（患者需求、工作量、制度、個(gè)人關(guān)系需綜合考量）三、案例分析題答案1.答案：錯(cuò)誤。護(hù)士應(yīng)保持冷靜，先傾聽(tīng)家屬訴求，解釋醫(yī)療流程和患者病情，避免情緒化反駁。改進(jìn)建議：-使用“我”語(yǔ)句表達(dá)（如“我理解您的心情”）；-委托醫(yī)生協(xié)助溝通；-如情況嚴(yán)重，報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)介入。2.答案：護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)組織雙方談話，明確排班制度，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作重要性。問(wèn)題：護(hù)士A缺乏職業(yè)素養(yǎng)，護(hù)士B需提高溝通能力。調(diào)解方法：-強(qiáng)調(diào)制度公平性；-安排輪換班次；-開(kāi)展團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)。3.答案：護(hù)士應(yīng)立即詢問(wèn)醫(yī)生依據(jù)，核對(duì)醫(yī)囑來(lái)源，如仍有疑慮，向護(hù)士長(zhǎng)和藥療小組報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)：藥物劑量錯(cuò)誤可能導(dǎo)致患者中毒或療效不足。4.答案：避免方法：-交接前雙方共同查閱病歷；-明確記錄標(biāo)準(zhǔn)（如