技術(shù)支持中心日常事務(wù)管理清單通用版本一、適用場(chǎng)景說(shuō)明本模板適用于技術(shù)支持中心日常工作中各類事務(wù)的規(guī)范化管理，涵蓋故障處理、需求響應(yīng)、設(shè)備維護(hù)、文檔更新、人員協(xié)作等常見(jiàn)場(chǎng)景。通過(guò)統(tǒng)一的事務(wù)記錄與跟蹤流程，可保證事務(wù)處理責(zé)任明確、進(jìn)度可控、有據(jù)可查，提升團(tuán)隊(duì)工作效率與服務(wù)質(zhì)量，適用于中小型企業(yè)技術(shù)支持部門(mén)、IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)等場(chǎng)景。二、操作流程詳解（一）事務(wù)發(fā)起與登記獲取模板：從部門(mén)共享文檔或管理系統(tǒng)中《技術(shù)支持中心日常事務(wù)管理清單》通用模板（見(jiàn)第三部分）。填寫(xiě)基礎(chǔ)信息：由事務(wù)發(fā)起人（如用戶、內(nèi)部同事或團(tuán)隊(duì)成員）根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)表格中的核心字段，包括事務(wù)編號(hào)、事務(wù)類型、優(yōu)先級(jí)、發(fā)起人、受理人、事務(wù)描述等。其中，事務(wù)編號(hào)需按“TS+年月日+流水號(hào)”格式編寫(xiě)（如TS20231101001），保證唯一性；優(yōu)先級(jí)分為“高（P1，影響核心業(yè)務(wù)）、中（P2，影響部分功能）、低（P3，可暫緩處理）”三級(jí)。提交審核：發(fā)起人填寫(xiě)完成后，將表格提交至技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人或指定審批人（如*主管）進(jìn)行初步審核，確認(rèn)信息完整性與優(yōu)先級(jí)合理性。（二）事務(wù)分配與處理任務(wù)分配：審批通過(guò)后，由負(fù)責(zé)人根據(jù)事務(wù)類型與人員專長(zhǎng)，明確受理人（如工程師A負(fù)責(zé)硬件故障，工程師B負(fù)責(zé)軟件問(wèn)題），并在“受理人”列標(biāo)注。處理進(jìn)度跟蹤：受理人接收事務(wù)后，需在“處理進(jìn)度”列實(shí)時(shí)更新處理階段（如“已排查問(wèn)題”“等待反饋”“已修復(fù)”“待驗(yàn)證”等），并同步“計(jì)劃完成時(shí)間”（一般不超過(guò)2個(gè)工作日，高優(yōu)事務(wù)需在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）。協(xié)作與溝通：若事務(wù)需跨部門(mén)協(xié)作（如涉及網(wǎng)絡(luò)、硬件或第三方廠商），受理人需在“涉及人員”列標(biāo)注協(xié)作方（如網(wǎng)絡(luò)工程師、供應(yīng)商客服），并通過(guò)電話或即時(shí)通訊工具同步進(jìn)展，避免信息滯后。（三）事務(wù)完成與歸檔結(jié)果確認(rèn)：事務(wù)處理完成后，受理人需在“實(shí)際完成時(shí)間”列填寫(xiě)完成日期，并在“備注”欄說(shuō)明處理結(jié)果（如“已修復(fù)，用戶確認(rèn)正?！薄靶璨少?gòu)新設(shè)備，已提交申請(qǐng)”等）。用戶反饋：對(duì)于用戶發(fā)起的事務(wù)，需由發(fā)起人或指定人員（如*客服）確認(rèn)用戶滿意度，并在“備注”欄標(biāo)注“用戶滿意”“待跟進(jìn)”等狀態(tài)。歸檔整理：每月末，由管理員（如*助理）將當(dāng)月已完成事務(wù)清單整理歸檔（電子版存共享服務(wù)器，紙質(zhì)版?zhèn)浞荽鏅n），保留期限不少于1年，便于后續(xù)查閱與復(fù)盤(pán)。三、管理清單模板事務(wù)編號(hào)事務(wù)類型優(yōu)先級(jí)發(fā)起人受理人事務(wù)描述處理進(jìn)度計(jì)劃完成時(shí)間實(shí)際完成時(shí)間涉及人員備注狀態(tài)TS20231101001系統(tǒng)故障P1（高）**CRM系統(tǒng)無(wú)法登錄，影響銷(xiāo)售數(shù)據(jù)錄入已修復(fù)，待用戶驗(yàn)證2023-11-0117:002023-11-0116:30*（數(shù)據(jù)庫(kù)）數(shù)據(jù)庫(kù)連接超時(shí)，重啟服務(wù)后恢復(fù)處理中TS20231101002設(shè)備申請(qǐng)P2（中）*趙六*錢(qián)七新入職員工需申請(qǐng)筆記本電腦1臺(tái)已審批，待采購(gòu)2023-11-0212:00-*孫八（行政）筆記本型號(hào)：ThinkPadX1，預(yù)算8000元待處理TS20231101003軟件需求P3（低）*周九*吳十希望在OA系統(tǒng)中增加“請(qǐng)假審批抄送直屬領(lǐng)導(dǎo)”功能需求評(píng)估中2023-11-0518:00-*鄭十一（開(kāi)發(fā)）與現(xiàn)有流程沖突，需協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)處理中TS20231101004網(wǎng)絡(luò)故障P1（高）**5樓辦公區(qū)無(wú)法連接公司內(nèi)網(wǎng)，影響文件共享已排查，交換機(jī)故障2023-11-0110:002023-11-0111:00*馮十二（硬件）更換交換機(jī)端口后恢復(fù)正常已完成TS20231101005文檔更新P2（中）*陳十三*楚十四更新《IT設(shè)備使用手冊(cè)》，補(bǔ)充遠(yuǎn)程辦公操作規(guī)范初稿已完成2023-11-0317:00-*衛(wèi)十五（審核）需法務(wù)部門(mén)確認(rèn)條款合規(guī)性處理中四、使用注意事項(xiàng)（一）信息填寫(xiě)規(guī)范所有字段需真實(shí)、完整填寫(xiě)，禁止遺漏關(guān)鍵信息（如事務(wù)描述需明確問(wèn)題現(xiàn)象、影響范圍及用戶需求）。人名、部門(mén)名稱等需使用規(guī)范稱謂（如“”“研發(fā)部”），避免使用昵稱或簡(jiǎn)稱。事務(wù)編號(hào)需唯一，不得重復(fù)使用，每月1日重新從“TS+年月+001”開(kāi)始編號(hào)。（二）優(yōu)先級(jí)處理原則高優(yōu)事務(wù)（P1）：需立即響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)排查問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)解決或提供臨時(shí)方案（如系統(tǒng)故障需同步通知受影響用戶）。中優(yōu)事務(wù)（P2）：需在1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)完成處理（如設(shè)備申請(qǐng)需在承諾時(shí)間內(nèi)交付）。低優(yōu)事務(wù)（P3）：可安排在非高峰期處理，5個(gè)工作日內(nèi)完成（如文檔更新、功能優(yōu)化建議等）。（三）時(shí)效性與溝通要求處理進(jìn)度需每日更新，若遇無(wú)法按計(jì)劃完成的情況（如需等待外部資源），受理人需提前向負(fù)責(zé)人說(shuō)明原因并調(diào)整時(shí)間?？绮块T(mén)協(xié)作事務(wù)需主動(dòng)同步進(jìn)展，避免因信息不透明導(dǎo)致處理延遲；完成后需抄送相關(guān)協(xié)作方確認(rèn)。（四）信息安全與歸檔涉及用戶隱私或公司敏感信息的事務(wù)（如系統(tǒng)漏洞、核心數(shù)據(jù)問(wèn)題），需在“備注”欄標(biāo)注“內(nèi)部保密”，僅限負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員查閱。歸檔清單需按月分類存儲(chǔ)，電子版文件名格式為“技術(shù)支持事務(wù)清單+年月”（如“技術(shù)支持事務(wù)清單202311”），便于檢索與統(tǒng)計(jì)。（五）定期復(fù)盤(pán)與優(yōu)化每月召開(kāi)事務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，分析高發(fā)