緒論1.1研究背景隨著人們對外貌和形象的重視度不斷提高，美容行業(yè)逐漸成為現(xiàn)代社會中受歡迎的消費領(lǐng)域之一。人們對美容服務(wù)的需求也不斷增加，美容行業(yè)也因此得到了快速發(fā)展。美容行業(yè)的快速發(fā)展帶來了一系列的機遇和挑戰(zhàn)。首先，市場競爭日益激烈，美容院如雨后春筍般涌現(xiàn)，對市場份額的爭奪加劇。其次，消費者對美容美甲產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境要求越來越高，對技術(shù)、產(chǎn)品、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)等方面都有更高的期望。此外，美容行業(yè)也面臨著管理和監(jiān)管的挑戰(zhàn)，如員工管理、質(zhì)量控制、衛(wèi)生安全等。因此，了解美容行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，掌握消費者需求和滿意度，提出相關(guān)的解決方案和改進(jìn)措施，對美容院的經(jīng)營者和從業(yè)人員來說具有重要的意義。在美容服務(wù)行業(yè)中，顧客的滿意度被視為衡量服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)。對于那些精心打造并提供專業(yè)護(hù)理和時尚建議的美容院來說，不斷提升顧客的體驗與滿意度是其長期成功的關(guān)鍵所在。這不僅能夠吸引新的顧客群體加入他們的行列，而且還能促進(jìn)現(xiàn)有顧客的忠誠度，從而推動美容院的業(yè)務(wù)增長和市場份額擴張。因此，了解并滿足顧客需求，確保每一位顧客都能獲得滿意的服務(wù)體驗，已經(jīng)成為了美容行業(yè)的核心競爭力之一。滿意的顧客更有可能成為忠誠客戶，同時也有更高的概率向其他人推薦，促進(jìn)口碑傳播和業(yè)務(wù)增長。因此，提升美容院的顧客滿意度是美容院經(jīng)營者的重要目標(biāo)。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的隨著時間的推移，市場上對美容服務(wù)的需求日益增長，顧客對于服務(wù)質(zhì)量的要求也水漲船高。在這樣的背景下，理解并滿足顧客的期望已成為美容美甲行業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵所在。本文立足于此，希望深入探討感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值與顧客滿意度之間的關(guān)系，旨在為LH美容美甲店提出切實可行的建議，以提高LH美容美甲店的整體滿意度。本文將通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，再基于中國顧客滿意度模型CCSI的理論基礎(chǔ)上，進(jìn)行分析研究，通過這分析結(jié)果為LH美容美甲店提供一些實用的建議和策略，以提升顧客滿意度，同時為美容行業(yè)的發(fā)展做出一定的貢獻(xiàn)。1.2.2研究意義理論意義。在當(dāng)今這個時代，顧客滿意度的問題已經(jīng)成為了學(xué)術(shù)界研究的一個熱點。無論是在國內(nèi)還是國外，眾多學(xué)者和研究者都投入了大量的精力來探討如何提高顧客滿意度，并且他們?nèi)〉昧艘幌盗辛钊擞∠笊羁痰难芯砍晒?。特別是對于美容行業(yè)而言，這一行業(yè)被認(rèn)為具有極大的發(fā)展?jié)摿Γ藷o數(shù)目光和資源。在過去的數(shù)十年里，我們見證了美容行業(yè)的飛速發(fā)展，涌現(xiàn)出了許多創(chuàng)新的服務(wù)模式和技術(shù)進(jìn)步。然而，盡管這些研究為理解消費者行為提供了寶貴的見解，但在顧客滿意度這一領(lǐng)域，至今為止還沒有形成一個相對完整的研究體系。這意味著我們?nèi)匀恍枰嗟呐蛣?chuàng)新來深化對這一復(fù)雜議題的理解。本文希望通過對LH美容美甲店的顧客滿意度提升進(jìn)行研究分析，也希望能幫助推動我國美容行業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)實意義。提高顧客滿意度是提高美容院運營與發(fā)展的關(guān)鍵，顧客滿意度越高，越容易成為其忠實客戶，并愿意繼續(xù)光臨其美容院。通過提升顧客滿意度，美容院可以增加顧客的留存率，從而實現(xiàn)穩(wěn)定的客戶群體和持續(xù)的收入來源。并且這些滿意的顧客往往還會向他人積極推薦美容院的服務(wù)，從而帶來口碑傳播和新客戶的增加，獲得更多的口碑宣傳，增加品牌知名度和吸引力，建立良好的品牌形象。為此，本文對LH美容美甲店的分析研究，為其提供建議，從而提高LH美容美甲店的顧客滿意度，使其在市場競爭中獲得有價值的顧客資源，從而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的目的。1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1國外研究綜述國外顧客滿意度研究起步較早，對于顧客滿意度的研究領(lǐng)域較為成熟。國外的美容院行業(yè)一直以來也都非常重視顧客滿意度，不斷努力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。XieX,LiY,WangR（2023）認(rèn)為顧客滿意度可能因個人偏好、期望、看法和動機而異。顧客的滿意度與其期望之間存在著密切的關(guān)系。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望越高，其對服務(wù)的滿意度也越高。因此，了解和滿足顧客的期望是提升顧客滿意度的關(guān)鍵REF_Ref27261\r\h[2]。HuangL,WuZ（2023）和AliciaM,KDü,UwailaO,etal（2022）認(rèn)為要提升顧客滿意度，可以在美容院內(nèi)創(chuàng)造一種文化的方式，為促進(jìn)顧客的舒適度，提供舒適、溫馨的環(huán)境，為顧客創(chuàng)造放松和享受的氛圍REF_Ref27352\r\h[1]。將美容院稱為女性放松和表達(dá)自己的“安全場所”,讓顧客在護(hù)理過程中感到寧靜和滿足。一個舒適的環(huán)境不僅有助于提升顧客的感知價值，還能夠提高員工工作積極性，提升顧客滿意度REF_Ref27437\r\h[4]。CaturCW,HendraW,Wahyuniati（2022）則從面部護(hù)理菜單的創(chuàng)新來提升顧客滿意度，可以定期進(jìn)行，例如每三個月或每六個月后，它還可以取代對客戶吸引力較小的舊面部菜單。不太受歡迎的面部菜單也可以通過修改工具來更新，技術(shù)或產(chǎn)品，使其成為更有趣的新菜單。還能為每位顧客提供個性化的服務(wù)體驗，通過詳細(xì)的需求分析，為每位顧客制定專屬的美容計劃，并提供量身定制的護(hù)理方案，以滿足顧客的特定需求和期望REF_Ref27561\r\h[3]。綜上所述，國外美容院行業(yè)在顧客滿意度方面非常注重，通過個性化服務(wù)、菜單的創(chuàng)新、舒適的環(huán)境。不斷提升顧客的滿意度和忠誠度。這些做法為國內(nèi)美容院提供了借鑒和參考，促使其也不斷努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。1.3.2國內(nèi)研究綜述近年來，顧客滿意度提升已成為國內(nèi)外美容院行業(yè)的重要議題。各地的美容院紛紛加大對顧客滿意度的關(guān)注，通過不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提升顧客體驗來增加用戶忠誠度。對于顧客滿意度，國內(nèi)顧客滿意度研究起步較晚，但近年得到了迅猛發(fā)展。對于提升顧客滿意度，在產(chǎn)品質(zhì)量上，賴紫情（2022）提出了以下六點：調(diào)整顧客分類標(biāo)準(zhǔn)，強化美容團(tuán)隊管理，謹(jǐn)慎選擇美容產(chǎn)品，不斷豐富美容項目，購買最新的美容儀器，擴大價格優(yōu)勢REF_Ref27620\r\h[5]。在服務(wù)質(zhì)量上，趙麗芳（2021）認(rèn)為通過規(guī)范化的語言和護(hù)理技巧，可以讓顧客享受到比其他美容院更好的護(hù)理，體驗到美容院的專業(yè)與細(xì)致，從而提高顧客的滿意度REF_Ref27679\r\h[7]。而韓倩倩（2022）認(rèn)為提升顧客滿意度，要將經(jīng)營端提升分為商品提升、服務(wù)提升和環(huán)境提升三個方面，增加商品品類齊全度，擴大顧客選擇面；扎實做好員工服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識素養(yǎng)，給顧客帶來貼心舒適的滿意服務(wù)；打造舒適的環(huán)境，給顧客帶來感官上的舒適感，從而提升顧客滿意度REF_Ref27754\r\h[9]。徐星宇（2023）和徐文燕（2023）一致認(rèn)為提升顧客滿意度，要在顧客消費過程中盡量滿足不同客戶群體需求，為顧客提供更個性化服務(wù)，應(yīng)重新梳理服務(wù)流程，建立一套高效、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程REF_Ref27806\r\h[12]。積極響應(yīng)并解決顧客提出的問題，對與客戶關(guān)系不密切的顧客，定期對其進(jìn)行回訪，了解每個顧客的情況和存在的問題，幫助他們有針對性地解決問題，進(jìn)而有利于提升客戶管理水平REF_Ref27875\r\h[11]，促使他們再次消費，為顧客提供感知價值，從而提高顧客滿意度。綜上所述，國內(nèi)美容院在提升顧客滿意度方面，越來越注重提供全方位的服務(wù)體驗，包括舒適的環(huán)境、個性化的服務(wù)、高品質(zhì)的產(chǎn)品等，以滿足顧客日益增長的期望和需求，從而提升顧客滿意度。一些美容院積極引進(jìn)先進(jìn)的美容技術(shù)和設(shè)備，提供更高效、安全、舒適的美容服務(wù)，加強對顧客的跟蹤和管理，提供個性化的服務(wù)，提高顧客滿意度和品牌形象。1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)研究法通過廣泛閱讀國內(nèi)外消費者滿意度、美容院行業(yè)等方面的相關(guān)文獻(xiàn)資料，篩選和評估文獻(xiàn)，分析和綜述文獻(xiàn)，提煉和整理資料，總結(jié)后用于支撐本文整體研究工作。通過文獻(xiàn)研究，可以了解研究主題的現(xiàn)有知識和研究進(jìn)展，從而為后續(xù)的實證研究提供理論支持和背景知識，確保研究的可信度和學(xué)術(shù)性。1.4.2問卷調(diào)查法借鑒前人成熟的量表基礎(chǔ)上，形成關(guān)于LH美容美甲店滿意度的測量問項，問卷使用微信小程序問卷星制作，通過線上微信和線下門店現(xiàn)場兩種形式分發(fā)問卷來收集問卷，最后回收整理、統(tǒng)計和研究，用于本文提供數(shù)據(jù)支持。1.4.3實證研究法運利用SPSS軟件對LH美容美甲店所搜集到的資料進(jìn)行了統(tǒng)計分析，包括了調(diào)查問卷的信效度、描述性統(tǒng)計、方差分析、相關(guān)性分析、回歸分析等。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1顧客滿意度概念顧客滿意是指顧客對其所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的感覺與評價。它體現(xiàn)了顧客對公司的滿意度與忠誠，同時也會對其進(jìn)行購買決定以及口碑相傳。滿意度高的顧客更有可能成為忠誠客戶，繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并推薦給他們的朋友和家人。相反，滿意度低的顧客可能會轉(zhuǎn)而選擇競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至在社交媒體上發(fā)表負(fù)面評論，對企業(yè)形象造成負(fù)面影響。因此，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)是滿足顧客期望的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該確保產(chǎn)品的質(zhì)量符合顧客的需求和期望，并對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進(jìn)行及時的處理。同時，顧客對商品或服務(wù)的認(rèn)知也會顯著地影響到顧客的滿意程度。企業(yè)要根據(jù)顧客的需要，結(jié)合市場的競爭狀況，制定合理的價格，為顧客提供超越顧客預(yù)期的價值。顧客希望得到個性化的服務(wù)與經(jīng)驗。了解顧客的喜好與需要，才能為顧客提供有針對性的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高顧客滿意度。在激烈的市場競爭中，顧客滿意度被視為企業(yè)生存與發(fā)展的基石。只有當(dāng)顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意時，他們才會愿意建立并維護(hù)一種長久的合作伙伴關(guān)系。這種關(guān)系不僅是基于物質(zhì)利益的交換，更是基于情感和信任的深層次連接。一旦顧客感受到了滿足和愉悅，他們就會產(chǎn)生強烈的忠誠度，并持續(xù)地選擇購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而形成一個穩(wěn)定而強大的顧客基礎(chǔ)。這對企業(yè)來說很重要，因為他們可以更便宜地留住老顧客，而他們也可以通過口碑把新顧客帶到企業(yè)。滿足的顧客會主動將公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己的社會圈子，從而變成了自己的支持者和宣傳者。這樣的口碑傳播可以起到很大的作用，它可以幫助企業(yè)獲得更多的信賴與認(rèn)同，提高品牌的認(rèn)知度，進(jìn)而吸引更多的顧客。因此，提高顧客滿意度是每個企業(yè)家都必須認(rèn)真對待的首要任務(wù)，它直接影響到企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和市場競爭力。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)能夠激發(fā)顧客的滿意度，進(jìn)而促使他們積極地為企業(yè)進(jìn)行口口相傳。滿意的顧客往往會在社交媒體渠道上分享他們的購買體驗和滿意度。這種積極的口碑營銷是極具價值的，因為它可以幫助企業(yè)擴大影響力、吸引更多潛在客戶，并提高他們對企業(yè)的信任度。此外，通過傾聽顧客的聲音，企業(yè)能夠更好地理解顧客的需求和期望，建立起與顧客之間的溝通橋梁。這種積極的互動有助于構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，增強顧客的忠誠度和口碑傳播力，以達(dá)到顧客滿意度提升的效果。2.2中國顧客滿意度CCSI模型中國顧客滿意度CCSI模型是基于中國市場特點和文化背景而設(shè)計的滿意度評估模型（如圖2-1）。王龍慶（2021）提到中國客戶滿意指數(shù)基本模型即清華客戶滿意度指數(shù)模型（ChinaＣustomerＳatisfctionIndex，簡稱CCSI），是國內(nèi)學(xué)者在瑞典SCSB、美國ACSI、歐洲ECSI三個模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)和客戶的大量實際案例，因分析收集數(shù)據(jù)，不斷推敲完善，形成了我國具有代表性的客戶滿意度指數(shù)模型REF_Ref27982\r\h[10]。因此，CCSI模型針對中國市場進(jìn)行了調(diào)整和優(yōu)化，并以感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值和顧客滿意度這五個維度進(jìn)行評估，以更準(zhǔn)確地反映中國顧客的滿意度。通過對感知質(zhì)量的評價，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的地方，從而做出有針對性的調(diào)整與優(yōu)化。同時，通過顧客期望評價，也可以幫助公司更好地理解顧客的期望，從而達(dá)到顧客的期望。品牌形象測評有助于企業(yè)更好地理解消費者對其品牌的感知與評價，為企業(yè)樹立良好的品牌形象提供依據(jù)。劉蕾（2023）認(rèn)為感知價值是顧客在比較了自己所得到的好處和所付出的代價后，對產(chǎn)品或服務(wù)做出的評價。也就是顧客對于自己所花費的時間和金錢的成本的判斷。是消費者的主觀認(rèn)識，它區(qū)別于物品或服務(wù)的客觀價值。感知價值可以用來衡量說明顧客所獲得服務(wù)與所購買產(chǎn)品，是否等于其所付出的金錢與代價，是對商品的整體評價REF_Ref28064\r\h[13]。顧客滿意度評估是CCSI模型的最終目標(biāo)。黃尹琳（2023）提到顧客滿意無法測量，其屬于消費之后的心理反應(yīng)。而顧客滿意度是可以進(jìn)行計算的屬于滿意程度評價指標(biāo)。因此，在研究企業(yè)績效時，應(yīng)該把顧客滿意度作為一個重要因素來考慮REF_Ref28123\r\h[14]。通過對顧客感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值四個方面進(jìn)行全面的評價，從而確定顧客對整個消費及使用流程的滿意度。根據(jù)這些建議持續(xù)改進(jìn)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和價值，增強顧客滿意度。圖2-13研究設(shè)計3.1提出假設(shè)傅志妍、劉柯良、黃勇、陳堅（2021）認(rèn)為CCSI模型描述了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的消費認(rèn)知過程，將顧客整體滿意度置于一個相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中，能夠解釋消費過程與整體滿意度之間的關(guān)系，已被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)、管理學(xué)等各個研究領(lǐng)域REF_Ref28253\r\h[17]。由此，可以根據(jù)已有的CCSI模式中的通路關(guān)系，提出假設(shè)。由于本文旨在研究如何提升顧客滿意度，故刪除顧客忠誠度此維度（如圖3-1）。圖3-1石啟礪（2013）發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象對感知價值有著影響作用，企業(yè)可以通過提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，確保其超越顧客的期待，以此構(gòu)建積極的品牌印象。通過這種方式，不僅可以增強客戶對所提供產(chǎn)品或服務(wù)價值的感知，而且能夠顯著提高他們的整體滿意度REF_Ref28325\r\h[18]。李文陸（2020）研究中提出顧客的期望可以作為一種評價標(biāo)準(zhǔn)，在顧客的心目中，對于那些令他們感到興奮和期待的商品或服務(wù)，往往會抱有更高的期望。這種心態(tài)驅(qū)使著他們在接觸到這些產(chǎn)品或服務(wù)時，更加細(xì)致地去觀察、比較和評估其質(zhì)量REF_Ref28371\r\h[19]。唐曉軍（2022）當(dāng)顧客對某個品牌產(chǎn)生了深厚的認(rèn)解度時，他們往往會對該品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新能力以及服務(wù)水平抱有更高的期待。這種期待不僅僅是基于過去的使用體驗，還包括對未來可能提供的額外價值的憧憬REF_Ref28423\r\h[20]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)（表3-1）：表3-1提出假設(shè)代號研究假設(shè)H1感知質(zhì)量對感知價值有顯著正向影響關(guān)系H2顧客期望對感知價值有顯著正向影響關(guān)系H3品牌形象對感知價值有顯著正向影響關(guān)系H4品牌形象對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系H5顧客期望對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系H6品牌形象對顧客期望有顯著正向影響關(guān)系周夢童（2022）的研究中將顧客滿意作為一種測量顧客滿意度的方法，它是可變的。顧客滿意度主要表現(xiàn)在：顧客滿意度、對產(chǎn)品與服務(wù)的預(yù)期、產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)、對同類產(chǎn)品的促銷和品牌形象等方面的影響。每個消費者對同一產(chǎn)品或服務(wù)的感受狀態(tài)不同其滿意程度也不同，因此眾多因素影響顧客滿意程度，使得這一評測指標(biāo)難以量化REF_Ref28482\r\h[16]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)（表3-2）：表3-2提出假設(shè)代號研究假設(shè)H7感知價值對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系H8感知質(zhì)量對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系H9顧客期望對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系H10品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系關(guān)于感知價值的中介作用，在石啟礪（2013）通過對影響酒店顧客滿意度的因素進(jìn)行了深度研究，論證了感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象三個維度與感知價值與顧客滿意度之間的關(guān)系REF_Ref28325\r\h[18]。當(dāng)顧客感知到產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量較高，能滿足顧客期望，且認(rèn)為品牌具有高價值時，顧客便會感到滿意。這表明，顧客的感知質(zhì)量、顧客期望和品牌形象都會對顧客的感知價值產(chǎn)生影響，從而對顧客滿意產(chǎn)生作用。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)（表3-3）：表3-3提出假設(shè)代號研究假設(shè)H11感知價值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用H12感知價值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用H13感知價值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用李文陸（2020）提到，當(dāng)顧客的期望與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量相符合時，他們更有可能對產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意REF_Ref28371\r\h[19]。顧客期望會透過品牌形象，間接地影響感知價值。唐曉軍（2022）研究中提到，當(dāng)顧客對品牌期望越高，則越會認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是高質(zhì)量的。品牌形象可以塑造顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期，產(chǎn)生顧客期望，從而影響他們對產(chǎn)品或服務(wù)的感知質(zhì)量REF_Ref28423\r\h[20]。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)（表3-4）：表3-4提出假設(shè)代號研究假設(shè)H14顧客期望在感知質(zhì)量和品牌形象之間具有中介作用3.2問卷設(shè)計本文問卷內(nèi)容分為兩個部分。第一部分為受訪者的基本信息，第二部分是受訪者對影響LH美容美甲店滿意度的滿意性程度評價，參考了賴紫情（2022）學(xué)者的研究成果。這部分內(nèi)容主要是根據(jù)影響LH美容美甲店滿意度的感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值、顧客滿意度這五個維度來對應(yīng)設(shè)置不同的問題，讓受訪者對每道問題的滿意性程度進(jìn)行評價打分。3.3問卷的發(fā)放與回收本次問卷的發(fā)放將采用現(xiàn)場發(fā)放和線上發(fā)放的方式進(jìn)行，我們通過微信平臺向那些在本店內(nèi)購買商品并留下過聯(lián)系方式的顧客們發(fā)送了一條附有問卷二維碼的消息。顧客只需掃描該二維碼，就能輕松填寫問卷，無需離開店鋪即可完成調(diào)查。此外，我們還在店內(nèi)顯眼的位置擺放了一張?zhí)刂普{(diào)查表，方便那些隨時有機會光臨店鋪的顧客可以當(dāng)場填寫。為了確保問卷信息收集的真實性和有效性，我們對回收的425份調(diào)查問卷進(jìn)行了嚴(yán)格篩選。剔除了那些不完整或填寫錯誤的問卷，最終，我們共獲得了400張有效反饋，這個數(shù)字反映出了94.1%的高回收率。4LH美容美甲店顧客滿意度實證分析4.1信度與效度分析表4-1信度分析維度克隆巴赫Alpha項數(shù)感知質(zhì)量0.8485顧客期望0.8053品牌形象0.7685感知價值0.8503顧客滿意度0.8354總維度0.95720資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。本次數(shù)據(jù)共涉及五個維度，分別是感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值、顧客滿意度；由上表可知，感知質(zhì)量、顧客期望、感知價值、顧客滿意度的α系數(shù)值都在0.8以上，說明信度高，品牌形象的α系數(shù)值介于0.7~0.8之間，說明信度較好。此外，總維度α系數(shù)值是0.957，高于0.9，因而說明本次數(shù)據(jù)的信度較高，研究數(shù)據(jù)具有可靠性。表4-2效度分析維度KMO取樣適切性量數(shù)。顯著性感知質(zhì)量0.8430.000顧客期望0.7140.000品牌形象0.7620.000感知價值0.7220.000顧客滿意度0.7120.000總維度0.9630.000資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。使用KMO和Bartlett檢驗進(jìn)行效度驗證，由上表可知：總維度KMO值為0.963，大于0.9，說明本問卷的效度非常的好。Bartlett檢驗的顯著性均為0.000，小于0.01，可見各個變量之間的相關(guān)性是顯著的。4.2描述統(tǒng)計表4-3人口描述統(tǒng)計名稱選項頻數(shù)百分比累計百分比您的性別？女400100.000%100.000%您的年齡？18-25歲8721.750%21.750%18歲以下9624.000%45.750%26-30歲14335.750%81.500%30歲以上7418.500%100.000%您的受教育程度是？初中及以下153.750%3.750%大?；虮究?1353.250%57.000%研究生及以上164.000%61.000%高中或中專15639.000%100.000%您的平均月收入是多少？3000元以下15839.500%39.500%3001-5000元9323.250%62.750%5001-8000元7819.500%82.250%8000元以上7117.750%100.000%您的職業(yè)是什么？個體戶/私營企業(yè)業(yè)主4310.750%10.750%公司/企業(yè)職員14035.000%45.750%學(xué)生14335.750%81.500%自由職業(yè)7418.500%100.000%資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。以上是本次調(diào)查問卷對象的一般資料基本情況。從上表來看，本次調(diào)查中，受訪者均為女性，年齡主要集中在26-30歲之間，占比35.75%，其次是18歲以下，占比為24%。主要是大?；虮究茖W(xué)歷居多，占比53.25%，其次是高中或中專學(xué)歷，占比39%。受訪者的月收入在3000元以下居多，占比為39.5%。職業(yè)主要集中在學(xué)生和公司/企業(yè)職員，兩者之間占比之差只有0.75%，占比分別為35.75%和35.%。表4-4描述統(tǒng)計變量名樣本量最小值最大值標(biāo)準(zhǔn)差平均值感知質(zhì)量4001.450.7264.203顧客期望4001.33350.7664.291品牌形象4001.250.7124.034感知價值400150.8154.294顧客滿意度4001.2550.8084.170由上表可知，感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值和顧客期望五個變量的平均值均大于4，說明顧客對LH美容美甲店的整體來說是較為滿意的。顧客們普遍給予了較高的評價，但仍有提升的空間。4.3差異性分析表4-5不同年齡的差異性分析您的年齡？(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp18-25歲(n=87)18歲以下(n=96)26-30歲(n=143)30歲以上(n=74)感知質(zhì)量4.400±0.4844.298±0.4653.933±0.9454.370±0.59611.4290.000***顧客期望4.460±0.5194.306±0.5274.021±1.0214.595±0.47912.1620.000***品牌形象4.182±0.4884.075±0.4763.825±0.9304.208±0.6077.2550.000***感知價值4.464±0.5124.444±0.5533.981±1.1004.505±0.52111.9080.000***顧客滿意度4.428±0.5354.359±0.5103.876±0.9974.189±0.81211.9740.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。運用方差分析分析不同年齡在各個維度上的差異可以發(fā)現(xiàn)，不同年齡的人群在感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值、顧客滿意度五個維度上均存在顯著差異。從感知質(zhì)量上來看，26-30歲之間的均值（3.933）最低，18-25歲之間的均值（4.400）最高；從顧客期望上來看，26-30歲之間的均值（4.021）最低，30歲以上的均值（4.595）最高；從品牌形象上來看，26-30歲之間的均值（3.825）最低，30歲以上的均值（4.208）最高；從感知價值上來看，26-30歲之間的均值（3.981）最低，30歲以上的均值（4.505）最高；從顧客滿意度上來看，26-30歲之間的均值（3.876）最低，18-25歲之間的均值（4.428）最高。表4-6不同學(xué)歷的差異性分析您的受教育程度是？(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp初中及以下(n=15)高中或中專(n=156)大?；虮究?n=213)研究生及以上(n=16)感知質(zhì)量3.827±0.5394.182±0.7754.223±0.7114.488±0.3932.2860.078顧客期望4.400±0.4584.237±0.8044.307±0.7714.500±0.4870.7840.503品牌形象3.693±0.3614.060±0.7584.016±0.7104.325±0.2722.1710.091感知價值4.244±0.4454.241±0.8854.311±0.8034.625±0.3421.1480.330顧客滿意度3.500±0.8964.197±0.8124.169±0.8004.547±0.3684.7950.003***p<0.05**p<0.01***p<0.001資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。從學(xué)歷來看，不同學(xué)歷的人群在感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值上均不存在顯著性差異，但在顧客滿意度上存在顯著性差異。從顧客滿意度上來看，初中及以下學(xué)歷的均值（3.500）最低研究生及以上學(xué)歷的均值（4.547）最高。表4-7不同月收入的差異性分析您的平均月收入是多少？(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp3000元以下(n=158)3001-5000元(n=93)5001-8000元(n=78)8000元以上(n=71)感知質(zhì)量4.154±0.6694.095±0.9234.362±0.6244.279±0.6282.4530.063顧客期望4.251±0.7554.147±0.9384.427±0.6194.418±0.6472.7490.043*品牌形象3.997±0.6923.916±0.8634.182±0.6104.104±0.6132.3670.070感知價值4.241±0.7994.125±1.0114.474±0.6324.437±0.6873.6200.013*顧客滿意度4.158±0.7944.148±0.9494.253±0.7134.134±0.7400.3560.785*p<0.05**p<0.01***p<0.001資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。從收入來看，不同月收入的人群在感知質(zhì)量、品牌形象、顧客滿意度這三個維度上均不存在顯著性差異，但在感知價值和顧客期望上存在顯著性差異。從顧客期望上來看，月收入3001-5000元之間的均值（4.147）最低，月收入3000元以下的均值（4.251）最高；從感知價值上來看，月收入3001-5000元之間的均值（4.125）最低，月收入5001-8000元的均值（4.474）最高。表4-8不同職業(yè)的差異性分析您的職業(yè)是什么？(平均值±標(biāo)準(zhǔn)差)Fp學(xué)生(n=143)公司/企業(yè)職員(n=140)個體戶/私營企業(yè)業(yè)主(n=43)自由職業(yè)(n=74)感知質(zhì)量4.316±0.4844.169±0.7794.149±0.7914.081±0.9302.0540.106顧客期望4.345±0.5444.293±0.8114.248±0.8794.207±0.9580.5760.631品牌形象4.091±0.4854.034±0.7403.995±0.7843.943±0.9490.7460.525感知價值4.427±0.5544.226±0.9014.225±0.9814.207±0.9371.9820.116顧客滿意度4.376±0.5184.120±0.8553.953±0.8733.993±1.0325.6850.001***p<0.05**p<0.01***p<0.001資料來源于根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果計算得出。從職業(yè)來看，不同職業(yè)的人群在感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值這四個維度上不存在顯著性差異，在顧客滿意度上存在顯著性差異。從顧客滿意度上來看，個體戶/私營企業(yè)的均值（3.953）最低，學(xué)生的均值（4.376）最高。4.4相關(guān)性分析表4-9感知質(zhì)量顧客期望品牌形象感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量--顧客期望.859**--品牌形象.860**.796**--感知價值.879**.852**.820**--顧客滿意度.864**.749**.832**.781**--*p<0.05,**p<0.01,***p<0.001觀察上表中的結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，所有變量之間均存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系，從相關(guān)性分析來看，驗證了本文的所有研究假設(shè)，因此，適合采用回歸分析進(jìn)一步驗證研究假設(shè)，接下來適合采用回歸分析進(jìn)一步探討感知質(zhì)量、顧客期望、品牌形象、感知價值與顧客滿意度之間的影響關(guān)系。4.5回歸分析表4-10線性回歸分析結(jié)果(n=400)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)-0.0970.107-0.9040.367感知質(zhì)量0.4880.0578.6210.000***品牌形象0.1990.0503.9820.000***顧客期望0.3570.0467.7940.000***R20.816調(diào)整后R20.815FF=585.221,p=0.000D-W值1.916因變量：感知價值*p<0.05**p<0.01***p<0.001由上表可知，模型R方值為0.816，意味著感知質(zhì)量，品牌形象，顧客期望，可以解釋感知價值的81.6%變化原因。F值為585.221，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，模型公式為：感知價值=-0.097+0.488*感知質(zhì)量+0.199*品牌形象+0.357*顧客期望。感知質(zhì)量、顧客期望和品牌形象對感知價值均存在顯著正影響作用，p值均為0.0(p<0.05)。由此得出：假設(shè)H1：感知質(zhì)量對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立假設(shè)H2：顧客期望對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立假設(shè)H3：品牌形象對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立表4-11線性回歸分析結(jié)果(n=400)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)0.2040.0942.1650.031*品牌形象0.5040.03613.8550.000***顧客期望0.4570.03413.6210.000***R20.823調(diào)整后R20.822FF=922.972,p=0.000D-W值1.873因變量：感知質(zhì)量*p<0.05**p<0.01***p<0.001由上表可知，模型R方值為0.823，意味著品牌形象，顧客期望，可以解釋感知質(zhì)量的82.3%變化原因。F值為922.972，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，模型公式為：感知質(zhì)量=0.204+0.504*品牌形象+0.457*顧客期望。品牌形象和顧客期望對感知質(zhì)量都存在顯著正影響作用，p值都為0.0(p<0.05)。由此得出：假設(shè)H4：品牌形象對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系成立假設(shè)H5：顧客期望對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系成立表4-12線性回歸分析結(jié)果(n=400)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)0.8030.1355.9420.000***品牌形象0.8620.03326.1920.000***R20.633調(diào)整后R20.632FF=685.997,p=0.000D-W值1.864因變量：顧客期望*p<0.05**p<0.01***p<0.001由上表可知，模型R方值為0.6328，意味著品牌形象可以解釋顧客期望的63.28%變化原因，F(xiàn)值為685.997，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，模型公式為：顧客期望=0.803+0.862*品牌形象。品牌形象對顧客期望存在顯著正影響作用，p值為0.0(p<0.05)。由此得出：假設(shè)H6：品牌形象對顧客期望有顯著正向影響關(guān)系成立表4-13線性回歸分析結(jié)果(n=400)非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)tpB標(biāo)準(zhǔn)誤常數(shù)-0.0100.117-0.0850.932感知質(zhì)量0.6540.0679.7240.000***感知價值0.0210.0550.3890.697品牌形象0.3960.0567.1270.000***顧客期望-0.0610.054-1.1380.256R20.778調(diào)整后R20.776FF=345.909,p=0.000D-W值1.864因變量：顧客滿意度*p<0.05**p<0.01***p<0.001由上表可知，模型R方值為0.7779，意味著感知質(zhì)量，感知價值，品牌形象，顧客期望，可以解釋顧客滿意度的77.79%變化原因。F值為345.909，P值為0.0，說明自變量對于因變里的影響較大，模型公式為：顧客滿意度=-0.01+0.654*感知質(zhì)量+0.021*感知價值+0.396*品牌形象-0.061*顧客期望。感知質(zhì)量和品牌形象對顧客滿意度都存在顯著正影響作用，p值都為0.0(p<0.05)。但感知價值和顧客期望對顧客滿意度都不存在顯著正影響作用，p值都大于0.05，由此得出：假設(shè)H7：感知價值對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系不成立假設(shè)H8：感知質(zhì)量對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系成立假設(shè)H9：顧客期望對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系不成立假設(shè)H10：品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系成立表4-14中介效應(yīng)模型系數(shù)表(n=400)顧客滿意度感知價值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)0.1910.1181.6210.1060.2120.1131.8800.0610.1710.1181.4510.147感知質(zhì)量0.9470.02834.3100.000***0.9710.02636.7130.000***0.8570.05814.8630.000***感知價值0.0930.0521.7800.076R20.7470.7720.749調(diào)整R20.7470.7710.748FF=1177.163,p=0.000***F=1347.854,p=0.000***F=593.369,p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量感知質(zhì)量與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.9466，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.1909+0.9466*感知質(zhì)量在模型二中，將自變量感知質(zhì)量與中介變量感知價值進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對感知價值存在顯著正影響作用，beta值為0.9711，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：感知價值=0.2122+0.9711*感知質(zhì)量在模型三中，將自變量感知質(zhì)量、中介變量感知價值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.8565，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.1712+0.8565*感知質(zhì)量+0.0928*感知價值表4-15中介效應(yīng)檢驗匯總項c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b(95%BootCI)檢驗結(jié)論感知質(zhì)量=>感知價值=>顧客滿意度0.9710.9470.0930.0880.883-0.083~0.192中介作用不顯著結(jié)果顯示，路徑感知質(zhì)量=>感知價值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為(-0.083,0.192)，包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)不顯著，即感知價值在感知質(zhì)量和顧客滿意度中沒有起到顯著中介作用，其總效應(yīng)值為0.971，中介效應(yīng)值為0.088。由此得出：假設(shè)H11：感知價值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用不成立表4-16中介效應(yīng)模型系數(shù)表(n=400)顧客滿意度感知價值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)0.7820.1535.1230.000***0.4020.1223.3040.001**0.5750.1414.0690.000***顧客期望0.7900.03522.5440.000***0.9070.02832.5360.000***0.3210.0615.2460.000***感知價值0.5170.0578.9930.000***R20.5610.7270.635調(diào)整R20.5600.7260.633FF=508.242,p=0.000***F=1058.573,p=0.000***F=345.555,p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量顧客期望與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，顧客期望對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.7896，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.782+0.7896*顧客期望在模型二中，將自變量顧客期望與中介變量感知價值進(jìn)行回歸分析，顧客期望對感知價值存在顯著正影響作用，beta值為0.9072，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：感知價值=0.4015+0.9072*顧客期望在模型三中，將自變量顧客期望、中介變量感知價值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知價值對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.5167，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.5745+0.3208*顧客期望+0.5167*感知價值表4-17中介效應(yīng)檢驗匯總項c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b(95%BootCI)檢驗結(jié)論顧客期望=>感知價值=>顧客滿意度0.9070.7900.5170.4080.4990.322~0.582中介作用顯著結(jié)果顯示，路徑顧客期望=>感知價值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為(0.322,0.582)，不包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)顯著，即感知價值在顧客期望和顧客滿意度中起到顯著中介作用，解釋了原因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，其總效應(yīng)值為0.907，中介效應(yīng)值為0.408。由此得出：假設(shè)H12：感知價值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用成立表4-18中介效應(yīng)模型系數(shù)表(n=400)顧客滿意度感知價值顧客滿意度系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)0.3250.1312.4880.013*0.4690.1363.4520.001**0.1840.1261.4630.144品牌形象0.9510.03229.9030.000***0.9460.03328.5640.000***0.6680.05312.6440.000***感知價值0.2990.0466.5280.000***R20.6920.6720.722調(diào)整R20.6910.6710.720FF=894.207,p=0.000***F=815.908,p=0.000***F=515.153,p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001在模型一中，將自變量品牌形象與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，品牌形象對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.9509，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.3248+0.9509*品牌形象在模型二中，將自變量品牌形象與中介變量感知價值進(jìn)行回歸分析，品牌形象對感知價值存在顯著正影響作用，beta值為0.9458，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：感知價值=0.4693+0.9458*品牌形象在模型三中，將自變量品牌形象、中介變量感知價值與因變量顧客滿意度進(jìn)行回歸分析，感知價值對顧客滿意度存在顯著正影響作用，beta值為0.299，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客滿意度=0.1845+0.6681*品牌形象+0.299*感知價值表4-19中介效應(yīng)檢驗匯總項c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b(95%BootCI)檢驗結(jié)論品牌形象=>感知價值=>顧客滿意度0.9460.9510.2990.2840.6620.169~0.374中介作用顯著結(jié)果顯示，路徑品牌形象=>感知價值=>顧客滿意度的95%BootCI置信區(qū)間為(0.169,0.374)，不包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)顯著，即感知價值在品牌形象和顧客滿意度中起到顯著中介作用，解釋了原因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，其總效應(yīng)值為0.946，中介效應(yīng)值為0.284。由此得出：假設(shè)H13：感知價值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用成立表4-20中介效應(yīng)模型系數(shù)表(n=400)品牌形象顧客期望品牌形象系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)誤差tp常數(shù)0.5790.1045.5470.000***0.5420.1144.7610.000***0.4710.1054.4920.000***感知質(zhì)量0.8240.02433.6810.000***0.8920.02733.4320.000***0.6470.04713.8550.000***顧客期望0.1990.0454.4290.000***R20.7400.7370.753調(diào)整R20.7400.7370.751FF=1134.440,p=0.000***F=1117.690,p=0.000***F=603.558,p=0.000****p<0.05**p<0.01***p<0.001

在模型一中，將自變量感知質(zhì)量與因變量品牌形象進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對品牌形象存在顯著正影響作用，beta值為0.8243，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：品牌形象=0.5793+0.8243*感知質(zhì)量在模型二中，將自變量感知質(zhì)量與中介變量顧客期望進(jìn)行回歸分析，感知質(zhì)量對顧客期望存在顯著正影響作用，beta值為0.8918，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：顧客期望=0.542+0.8918*感知質(zhì)量在模型三中，將自變量感知質(zhì)量、中介變量顧客期望與因變量品牌形象進(jìn)行回歸分析，顧客期望對品牌形象存在顯著正影響作用，beta值為0.1991，p值為0.0(p<0.05)。其模型公式為：品牌形象=0.4714+0.6467*感知質(zhì)量+0.1991*顧客期望表4-21中介效應(yīng)檢驗匯總項c總效應(yīng)ab直接效應(yīng)間接效應(yīng)a*b(95%BootCI)檢驗結(jié)論感知質(zhì)量=>顧客期望=>品牌形象0.8920.8240.1990.1640.7280.077~0.252中介作用顯著結(jié)果顯示，路徑感知質(zhì)量=>顧客期望=>品牌形象的95%BootCI置信區(qū)間為(0.077,0.252)，不包含0在內(nèi)，說明該路徑的中介效應(yīng)顯著，即顧客期望在感知質(zhì)量和品牌形象中起到顯著中介作用，解釋了原因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，其總效應(yīng)值為0.892，中介效應(yīng)值為0.164。由此得出：假設(shè)H14：顧客期望在感知質(zhì)量和品牌形象之間具有中介作用成立5研究結(jié)論和局限性5.1研究假設(shè)檢驗結(jié)果表5-1研究假設(shè)與驗證結(jié)果匯總代號研究假設(shè)驗證結(jié)果H1感知質(zhì)量對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立H2顧客期望對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立H3品牌形象對感知價值有顯著正向影響關(guān)系成立H4品牌形象對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系成立H5顧客期望對感知質(zhì)量有顯著正向影響關(guān)系成立H6品牌形象對顧客期望有顯著正向影響關(guān)系成立H7感知價值對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系不成立H8感知質(zhì)量對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系成立H9顧客期望對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系不成立H10品牌形象對顧客滿意度有顯著正向影響關(guān)系成立H11感知價值在感知質(zhì)量和顧客滿意度之間具有中介作用不成立H12感知價值在顧客期望和顧客滿意度之間具有中介作用成立H13感知價值在品牌形象和顧客滿意度之間具有中介作用成立H14顧客期望在感知質(zhì)量和品牌形象之間具有中介作用成立5.2研究結(jié)論與建議LH美容美甲店一直以來都致力于提供高質(zhì)量的美容美甲服務(wù)，然而，顧客的滿意度始終是評估其經(jīng)營成功與否的核心指標(biāo)。通過對顧客的反饋和數(shù)據(jù)分析，我們得出了以下結(jié)論與建議。在深入分析后，我們發(fā)現(xiàn)感知質(zhì)量對于顧客滿意度的影響是不可忽視的。這種影響主要體現(xiàn)在兩個關(guān)鍵領(lǐng)域：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。顧客在評估美容美甲店的服務(wù)質(zhì)量時，會考慮到店員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等方面。顧客希望得到熱情友好的接待，感受到店員的關(guān)心和尊重，當(dāng)?shù)陠T能夠與顧客建立良好的互動和溝通，傾聽顧客的需求并提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh時，顧客會感受到被重視和融入的愉悅。以及顧客不希望長時間等待或延誤預(yù)約。因此，店員需要具備高效的工作能力，合理安排時間，并確保顧客能夠在預(yù)定的時間內(nèi)得到服務(wù)。如果店員能夠提供出色的服務(wù)，包括熱情接待、耐心傾聽、個性化推薦等，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知會更高，從而增加顧客滿意度。在產(chǎn)品質(zhì)量的選擇上，顧客對于產(chǎn)品種類的豐富性有著較高的期望。他們希望能夠在美容美甲店找到多樣化的產(chǎn)品選擇，以滿足不同的風(fēng)格和需求。例如，顧客可能期望店內(nèi)提供多種款式和顏色的指甲油、美容產(chǎn)品以及各種美甲配件等。當(dāng)美容美甲店能夠提供豐富的產(chǎn)品選擇時，顧客可以更好地滿足個性化需求，從而增加對店鋪的滿意度。此外，顧客對于產(chǎn)品的品牌聲譽和信譽也有著重要的考量。顧客常常會選擇那些聲譽良好的品牌，因為這些品牌被認(rèn)為具備更高的品質(zhì)和可信度。當(dāng)美容美甲店選擇合作的產(chǎn)品品牌具有良好的聲譽和信譽時，顧客會對這些產(chǎn)品具有更高的期望，并相信店鋪的專業(yè)性和質(zhì)量。與此同時，顧客也希望產(chǎn)品能夠滿足他們的需求和期望。他們可能有特定的皮膚類型、美甲風(fēng)格偏好，或是對某些成分有特殊需求。因此，美容美甲店應(yīng)該能夠提供個性化的產(chǎn)品選擇，以滿足不同顧客的需求。當(dāng)?shù)赇伳軌驖M足顧客的個性化需求時，顧客感受到被重視和照顧，對店鋪的滿意度也會增加。顧客對工作人員的專業(yè)水平有著高度的期望。美容美甲店的工作人員的專業(yè)技能和水平直接影響到顧客對美容和美甲服務(wù)的顧客期望。顧客對工作人員的技能和能力有著較高的期望值，希望能夠得到滿足他們需求的結(jié)果。顧客期望工作人員能夠熟練掌握各種工具和技術(shù)，以確保操作的準(zhǔn)確性和高質(zhì)量的結(jié)果。當(dāng)工作人員能夠迅速而準(zhǔn)確地完成美容和美甲服務(wù)，使顧客感到滿意和贊賞。顧客在美容和美甲過程中通常會有一些疑問和需求。當(dāng)工作人員能夠與顧客建立良好的溝通和互動，并提供個性化的建議時，顧客會感到被重視和關(guān)注，從而增加對美容美甲店的滿意度。工作人員也能夠通過專業(yè)知識和經(jīng)驗，為顧客提供恰當(dāng)?shù)慕ㄗh和指導(dǎo)，當(dāng)工作人員能夠展示出扎實的專業(yè)知識和技術(shù)能力時，顧客會對其的能力和判斷產(chǎn)生更高的信任，從而提高對美容美甲店的滿意度。環(huán)境舒適度是影響品牌形象的重要因素之一。美容美甲店的環(huán)境設(shè)施、空氣質(zhì)量、音樂氛圍等都會對顧客滿意度產(chǎn)生直接影響。美容美甲店應(yīng)該提供舒適的座椅、寬敞的空間和充足的燈光，以確保顧客在整個服務(wù)過程中都能夠得到舒適的體驗。座椅的舒適度和空間的寬敞性可以增加顧客的放松感和舒適感，使他們能夠更好地享受美容和美甲服務(wù)。以及應(yīng)該確保通風(fēng)良好，并定期清潔和消毒空氣，以提供清新和健康的環(huán)境。當(dāng)顧客能夠在空氣清新的環(huán)境中接受服務(wù)時，他們會感到更加舒適和滿意。同時，適合的音樂可以為顧客創(chuàng)造愉悅的氛圍，幫助他們放松身心，享受美容和美甲服務(wù)。美容美甲店可以選擇輕松、柔和的音樂，以提供放松和愉悅的體驗。當(dāng)顧客感受到美妙的音樂和舒適的環(huán)境時，他們會更加享受整個服務(wù)過程，對美容美甲店的滿意度也會提高，從而提升品牌形象。價格合理性直接影響顧客對服務(wù)的價值感知，顧客會根據(jù)所支付的價格來評估所獲得的服務(wù)是否物有所值，這即為感知價值。當(dāng)美容美甲店提供的服務(wù)質(zhì)量較高且價格合理時，顧客會認(rèn)為自己獲得了超額的服務(wù)，從而提高滿意度。相反，若價格過高而服務(wù)質(zhì)量相對較低，顧客可能會感到不滿，并對店鋪的滿意度產(chǎn)生負(fù)面影響。不同的顧客有不同的消費能力和消費習(xí)慣，他們對于美容美甲服務(wù)的價格敏感度也有所不同。店鋪可以提供不同檔次的服務(wù)套餐或折扣活動，以滿足不同顧客群體的需求。美容美甲行業(yè)競爭激烈，顧客可以選擇多個店鋪進(jìn)行比較。如果美容美甲店的價格相對于其他競爭對手來說更具競爭力，顧客更有可能選擇該店鋪。提供合理價格的店鋪不僅能夠吸引更多的顧客，還能夠增加客戶的忠誠度，從而提高滿意度。綜上所述，LH美容美甲店應(yīng)從服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、工作人員的專業(yè)水平、環(huán)境舒適度以及價格合理性這五個方面來提升顧客滿意度，建議LH美容美甲店應(yīng)培訓(xùn)員工，使其具備熱情友好的態(tài)度和良好的溝通能力。員工應(yīng)學(xué)會主動傾聽顧客需求，并根據(jù)個體差異提供個性化的服務(wù)。提高服務(wù)的效率和響應(yīng)速度，確保顧客獲得便捷、高效的美容美甲體驗。店鋪還可以建立顧客關(guān)懷機制，如發(fā)送生日祝福、提供特別優(yōu)惠等，來表達(dá)對每位顧客的關(guān)心與尊重。這樣的關(guān)懷舉措不僅能夠讓顧客感受到被重視的溫暖，而且也有助于構(gòu)建一個積極互動的氛圍，從而促進(jìn)顧客與店鋪之間建立起深厚的情感聯(lián)系。通過這些細(xì)致入微的服務(wù)，店鋪可以有效地提升顧客的滿意度和忠誠度，同時也能為企業(yè)帶來更為穩(wěn)定和長期的客戶群體。此外，還應(yīng)定期培訓(xùn)工作人員，使其掌握最新的美容美甲技術(shù)和趨勢。美容美甲行業(yè)變化迅速，新技術(shù)和產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)。為維持專業(yè)水準(zhǔn)，工作人員必須不斷地學(xué)習(xí)、不斷地更新自身的知識。提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證在工作中有卓越的表現(xiàn)，并超越顧客的期望。鼓勵工作人員與顧客建立良好的溝通和互動，以更好地理解顧客的需求，并提供滿足其期望的服務(wù)，提高顧客滿意度。LH美容美甲店應(yīng)認(rèn)真選擇供應(yīng)商，確保提供的產(chǎn)品具有良好的質(zhì)量，并能滿足顧客的需求。不僅要提供傳統(tǒng)的美容美甲產(chǎn)品，還要關(guān)注市場趨勢，持續(xù)改善及革新產(chǎn)品，以滿足市場及顧客的要求。通過深入的市場調(diào)研和對顧客意見的細(xì)致聆聽，店鋪能夠精準(zhǔn)地捕捉到市場趨勢的微妙變化以及消費者需求的演變。這種對市場脈搏的敏感洞察，結(jié)合不斷的自我反思和革新的決心，使得店鋪能夠在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中保持領(lǐng)先地位。它不僅提升了自身產(chǎn)品或服務(wù)的競爭力，而且還極大地提高了顧客的整體滿意度。店鋪通過這些不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新策略，與顧客建立了更緊密的聯(lián)系，從而在日益復(fù)雜多變的零售市場中穩(wěn)固了其獨特的立足點。同時，與顧客建立良好的產(chǎn)品反饋機制，以了解他們對產(chǎn)品的滿意度和需求，從而進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品選擇。LH美容美甲店應(yīng)注重提升店內(nèi)環(huán)境的舒適度。店鋪應(yīng)該定期清潔和消毒工具、設(shè)備和空間，確保整個店鋪的衛(wèi)生。為顧客提供舒適的休息區(qū)是提升環(huán)境舒適度的重要措施。店鋪可以設(shè)置舒適的沙發(fā)、桌子和椅子，供顧客休息和等候。適當(dāng)?shù)谋尘耙魳房梢詭椭櫩头潘缮硇?，提升環(huán)境舒適度。店鋪可以選擇輕柔、舒緩的音樂，并確保音量適中，以營造寧靜和放松的氛圍。此外，顧客在接受美容美甲服務(wù)時，通常希望得到一定的私密性和隱私保護(hù)。店鋪應(yīng)該設(shè)立合適的隔離措施，以確保顧客的隱私不被侵犯。舒適又安全的環(huán)境將有助于提高顧客對美容美甲體驗的感知質(zhì)量，增加顧客滿意度。LH美容美甲店應(yīng)保證價格的合理性，確保提供的服務(wù)與價格相匹配。但價格合理性并非一勞永逸，而是需要定期評估和調(diào)整的。市場環(huán)境和消費者需求都在不斷變化，美容美甲店需要保持敏感度，及時調(diào)整價格策略。定期評估競爭對手的價格和服務(wù)，了解市場動態(tài)，以便做出相應(yīng)的調(diào)整。由于顧客的消費能力和消費習(xí)慣各不相同，因此，美容美甲店應(yīng)該提供多樣化的價格選擇，以滿足不同顧客的需求?？梢栽O(shè)置不同檔次的服務(wù)套餐，或者推出特別優(yōu)惠活動，以吸引不同消費水平的顧客。這樣不僅能夠滿足顧客的預(yù)算需求，也能夠吸引更多的潛在客戶，提高顧客滿意度。以及建議LH美容美甲店建立顧客反饋機制，主動聽取顧客的意見與建議。通過定期的顧客滿意度調(diào)查與評價，掌握顧客的感受，并在此基礎(chǔ)上不斷改善。與此同時，密切注意市場動向及競爭者的動向，持續(xù)地對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)程序進(jìn)行調(diào)整，以維持其競爭優(yōu)勢，從而提高顧客滿意度。5.3研究不足及展望LH美容美甲店顧客滿意度提升研究是為了幫助該店提供更好的服務(wù)和體驗，從而增加顧客的滿意度。然而，研究可能存在一些不足之處，限制了對顧客滿意度的深入理解和有效提升。以下是對LH美容美甲店顧客滿意度提升研究存在的不足與展望。在本文的調(diào)查時，我們采取了兩種不同的調(diào)查方式來收集信息：一是直接訪問LH美容美甲店的顧客，通過現(xiàn)場問卷調(diào)查他們對于服務(wù)的滿意度和建議；二是微信平臺上發(fā)送二維碼讓顧客掃描并填寫問卷，以此為主要渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。盡管問卷的設(shè)計初衷和程序得到了驗證，確保了其真實性和可靠性，但是由于問卷是當(dāng)場直接提供給顧客的，不可避免地會出現(xiàn)一些問題。有些顧客可能會為了維護(hù)自己的面子或是不想讓自己在他人面前顯得尷尬，可能會選擇隱瞞或回避某些問題，從而無法對問卷內(nèi)容做出一個完全客觀的反饋。其次，考慮到參與調(diào)查的顧客數(shù)量有限，以及受訪者之間可能存在的主觀偏差，這些都可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)的偏差，使得我們難以獲得一個全面而準(zhǔn)確的意見集合。此外，數(shù)據(jù)收集過程中還面臨著一定的限制。本次調(diào)查僅限于LH美容美甲店的特定顧客群體，沒有涵蓋更廣泛的受眾，因此樣本規(guī)模相對較小。加之前述提到的第一點原因，這就使得數(shù)據(jù)采集變得更加困難，進(jìn)而影響了研究結(jié)論的充分性和準(zhǔn)確性。再加上我個人的專業(yè)知識與理論研究能力也有待提高。盡管我已經(jīng)盡了最大努力去收集和分析數(shù)據(jù)，但在文章論述的深度和廣度方面，仍有提升的空間。在今后的研究中，仍需更深入地探索企業(yè)提升顧客滿意度所采取的措施，拓寬課題的研究，將理論應(yīng)用到實踐中，用發(fā)展的頭腦來考慮顧客滿意度，從動態(tài)的角度來審視各方面的影響因素，綜合考慮各方面因素，深層次考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，不斷調(diào)整LH美容美甲店顧客滿意度提升策略，讓美容美甲店達(dá)到顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)LingHuang,ZhengxingWu.ResearchontheImprovementStrategyofEmployeeSatisfactioninJZCompany[J].Accoun