第一部分旅游概論同步檢測卷參考答案

項目一

一、單選題

題號1234567S

答案BBBBDCBA

題號910

答案CD

二、多選題

題號1234567

答案ABCDACEACDBCDACDACEBE

三、填空題

1.旅游。

2.消費水平；消費結(jié)構(gòu)。

3.先導(dǎo)；必然。

4.馬德里。

5.學(xué)術(shù)團體。

6.文化意識；經(jīng)濟條件。

7.商人；享樂旅行。

8.文化意識。

四、簡答題

1.（1）聯(lián)系：①旅行是旅游所憑借的手段或前提；游覽是旅游的主要目的和內(nèi)容。

②只有旅行而沒有游覽構(gòu)不成旅游，沒有以旅行為前提的活動也僅是游覽而不是旅游，只有旅

行和游覽相結(jié)合，才能構(gòu)成完整意義的旅游。

（2）區(qū)別：①游覽是一種“邊走邊看”，即具有“步移景異”功能和動與靜相結(jié)合的活動形式。

因此，游覽活動既可以在人們的常住地進行，也可以在異地進行。

②旅行是人們在空間上從一個地方到另一個地方的行進過程，目的廣泛，包括就業(yè)、商貿(mào)、求

學(xué)、遷居（移民），或其他具有明確功利目的所進行的旅程，也包括到異地進行游覽參觀活動。

③旅游是一種排除功利目的的旅行和游覽相結(jié)合的，以獲得精神愉快感受的消遣性、娛樂性的

社會活動。

2.①因某些人文旅游資源諸如傳統(tǒng)的民族、民間的節(jié)慶活動和某些宗教紀(jì)念日都有一定的時

間（季節(jié)）性；②因受傳統(tǒng)習(xí)俗的影響，導(dǎo)致人們出游的時間相對集中在一定的季節(jié)里；③人們

的帶薪假期和閑暇時間的分布具有一定的季節(jié)性。

3.①旅游者是依賴于一定社會文化背景而產(chǎn)生的；②旅游資源是一定社會文化環(huán)境的化身；

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

③旅游設(shè)施和管理服務(wù)是一定社會文化環(huán)境的自我表現(xiàn)形式。

4.鄉(xiāng)村旅游是指以農(nóng)業(yè)(包括鄉(xiāng)村文化)資源為對象的觀光、度假、娛樂、康樂、民俗、科考、

訪祖等復(fù)合型旅游活動。

鄉(xiāng)村旅游的形式包括：觀光農(nóng)業(yè)旅游、休閑農(nóng)業(yè)旅游、生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游。

5.①一個人的旅游首先必須以他憑借一定的交通工具離開常住地為前提，因此，旅行是旅游

的一個重要內(nèi)容。②對于部分旅游者而言，乘坐某一類型的交通工具是他出游的主要目的，那么，

旅行更是旅游的重要內(nèi)容。

五、案例分析題

(1)工業(yè)旅游。

(2)①從旅游業(yè)角度說，是在充分利用現(xiàn)有的名牌工業(yè)企業(yè)設(shè)施設(shè)備和工業(yè)企業(yè)文化資源的

基礎(chǔ)上，賦予旅游內(nèi)涵為主題而開發(fā)出來的一種讓旅游者樂于購買的新型旅游產(chǎn)品(項目)；②從

旅游者角度說，它是以了解名牌工業(yè)產(chǎn)品的工藝流程、企業(yè)文化、發(fā)展史和未來科技與工業(yè)的發(fā)展

前景等為主要目的，且具有較高的科技、知識含量的一種高品位的旅游形式。

項目二

一、單選題

題號12345678

答案AABCABAD

題號910

答案AD

二、多選題

題號12345678

答案BCDABDEABCBCDEACDABDCDABD

三、填空題

1.技術(shù)因素；經(jīng)濟因素；社會因素；價值因素。

2.大旅游。

3.5()；8()；90o

4.神話傳說時期；信使時期。

5.帝王巡游；政治旅行；商旅活動。

四、簡答題

1.近代西方旅游的興盛與旅游業(yè)的問世，主要得益于產(chǎn)業(yè)革命的成果，它構(gòu)成了對近代旅游的

四大刺激因素。

(1)技術(shù)因素：是方便旅游和克服旅游者對遠程旅行的恐懼心理障礙的首要條件。

（2）經(jīng)濟因素：是一個人能否成為旅游者的決定條件之一。

（3）社會因素：是刺激人們外出旅游的“推”“拉”因素。

（4）價值因素：是人們旅游需要的產(chǎn)生和旅游動機的確立的核心因素。

2.1978年至今，我國旅游業(yè)取得的突破性進展：

首先，擺脫了封閉性的純政治性接待的被動局面，在較短時間內(nèi)實現(xiàn)了從“外事接待型”到“經(jīng)

濟創(chuàng)匯型”轉(zhuǎn)變的重大突破。隨后，入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場、出境旅游市場相繼發(fā)展，如今

己經(jīng)進入全面繁榮發(fā)展階段。而與之相對應(yīng)的旅游供給也得到全面增長和改善，旅游生產(chǎn)力全面快

速地發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大。

3.世界近代旅游的特征：

（1）旅游者人員構(gòu)成的多層次。

（2）旅游動機的多元化。

（3）旅游活動空間的不斷拓展。

（4）旅游保障全面推進。

（5）旅游業(yè)剛剛誕生就顯示出強大的生命力，并產(chǎn)生了一定的關(guān)聯(lián)帶動效應(yīng)，但在整個世界經(jīng)

濟中的地位還不突出。

4.世界現(xiàn)代旅游的特征：

（1）游客的大眾性。

（2）地區(qū)的廣泛性。

（3）發(fā)展的不平衡性。

（4）增長的持續(xù)性。

（5）影響的雙重性。

（6）運作的綜合性。

五、案例分析題

根本原因：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命的成功，大大提高了社會生產(chǎn)力，所以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命的成功是

現(xiàn)代旅游迅速發(fā)展的根本原因。

主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，社會生產(chǎn)力水平的提高，為現(xiàn)代旅游和旅游業(yè)的發(fā)展提供了客觀條件。

第二，社會生產(chǎn)力水平的提高，為現(xiàn)代旅游的迅速發(fā)展提供了物質(zhì)條件。

第三,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，提高了旅游宣傳效益和旅游組織工作效率，使現(xiàn)代化的旅游得以順利

開展C

傳播和良好社會風(fēng)氣的形成。

(2)旅游業(yè)對社會的消極影響與作用：主要是對社會意識方面的消極影響，隨著國際旅游業(yè)的

發(fā)展，將給接待國(地)的道德觀念、價值觀念、政治信仰乃至生活方式等帶來某些消極后果。

5.旅游業(yè)對自然環(huán)境的影響與作用：

(1)旅游業(yè)的發(fā)展促進自然環(huán)境的美化與保護。旅游勝地必須進行環(huán)境的整治、修繕和美化，

如修復(fù)文物古跡，增加各種基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，搞好環(huán)境衛(wèi)生，防止“三廢”污染，維護生態(tài)平

衡，可以促進資源優(yōu)化配置，避免一些建設(shè)性破壞和破壞性的建設(shè)。

(2)旅游業(yè)的發(fā)展加速自然環(huán)境的污染和破壞。由于對旅游資源開發(fā)建設(shè)的不當(dāng)或失誤，使生

態(tài)環(huán)境趨于惡化；由于大量旅游者的涌入，排放的各類廢棄物超過了環(huán)境自凈能力而造成環(huán)境污染;

由于大量旅游者的接觸或不文明行為引起的對風(fēng)景、文物的破壞等。

五、案例分析題

(1)直接作用：換取外匯，回籠貨幣。

間接作用：帶動國民經(jīng)濟各部門各行業(yè)的發(fā)展。

(2)由于旅游業(yè)是一個關(guān)聯(lián)帶動性很強的行業(yè)，某個地區(qū)一旦開展旅游業(yè)，就會帶動整個地區(qū)

經(jīng)濟的全面發(fā)展，所以一些經(jīng)濟落后、發(fā)展工業(yè)難度大，但旅游資源豐富、具備發(fā)展旅游業(yè)條件的

地區(qū)，就可以大力發(fā)展旅游業(yè)，發(fā)揮旅游業(yè)的關(guān)聯(lián)帶動功能來促進落后地區(qū)的全面發(fā)展，提高區(qū)域

經(jīng)濟水平，改善人民生活條件。

項目四

一、單選題

題號12345678

答案BACBCBCC

題號910

答案DA

二、多選題

題號123456

答案ABCEABCDEABCABDACDABCDE

三、填空題

1.旅游批發(fā)商；旅游經(jīng)營商；旅游零售商。

2.服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量。

3.職業(yè)微笑；職業(yè)用語飛

4.文化；體育。

5.專用性；可控性；長久性。

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

6.經(jīng)營狀況。

四、簡答題

1.旅游景區(qū)可以定義為經(jīng)縣級以上（含縣級）行政管理部門批準(zhǔn)成立，有統(tǒng)一管理機構(gòu)，經(jīng)營

范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨立單位。

旅游景區(qū)須具備以下幾個條件：

（1）具有觀賞、文化或科學(xué)價值。

（2）環(huán)境優(yōu)美，景物集中。

（3）能夠滿足旅游者參觀、游覽、度假、康樂、求知或科學(xué)文化活動等不同需要。

2.影響旅游者選擇旅游交通的因素：

（1）各類旅游交通工具自身的性能。

（2）旅游目的地的可進入情況。

（3）旅游者自身的各種因素。

（4）旅游距離的遠近。

3.旅游購物的作用：

（1）是提高旅游業(yè)整體經(jīng)濟效益的重要途徑。

（2）填補外貿(mào)不足，豐富國內(nèi)市場。

（3）有助于挖掘傳統(tǒng)手工藝，促進地方經(jīng)濟的發(fā)展。

（4）有助于提高我國旅游業(yè)的聲譽。

（5）增加旅游者的旅游樂趣。

（6）為社會提供了大量的就業(yè)機會。

4.旅游娛樂業(yè)的積極作用：

（1）實現(xiàn)勞動力再生產(chǎn)，創(chuàng)造新型工作方式。

（2）完善旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，豐富旅游文化生活。

（3）發(fā)揮行業(yè)帶動作用，推動地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展。

（4）旅游娛樂業(yè)是地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的標(biāo)志。

（5）旅游娛樂業(yè)是國家和地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平的標(biāo)志。

旅游娛樂的消極作用：如果沒有政府和法律嚴(yán)格的、規(guī)范的監(jiān)督和管理，將會出現(xiàn)畸形的發(fā)展

和蔓延，甚至敗壞社會風(fēng)氣，造成社會危害，無法使旅游娛樂建設(shè)與文明城市建設(shè)相統(tǒng)一。

五、案例分析題

（1）交通是旅游業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。交通運輸工具的不斷更新和現(xiàn)代化，既是交通客運業(yè)發(fā)

展的集中體現(xiàn)，又是旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。

旅游交通的作用：①交通是實現(xiàn)旅游活動的必要手段，是旅游業(yè)發(fā)展的命脈；②現(xiàn)代交通可

以促進旅游景區(qū)的興起和發(fā)展；③交通是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要渠道；④旅游交通設(shè)施可增添旅游樂

趣。

（2）除了公路運輸，旅游交通的類型還有：航空運輸、鐵路運輸、水上運輸、市內(nèi)交通工具、

參考答案及解析

輔助性交通工具。

項目五

一、單選題

題號12345678

答案BCADDBDB

題號91()

答案DA

二、多選題

題號1234567

答案ABCDABCDEBDBDEABDBDCDE

三、填空題

1.旅游需求市場；旅游供給市場。

2.社會階層；生活方式；心理需要。

3.觀光旅游；休閑娛樂；應(yīng)邀交流。

4.觀光旅游者；娛樂休閑旅游者；度假保健旅游者。

5.客源。

6.希臘雅典；意大利羅馬；中國西安。

四、簡答題

1.了解我國的主要入境旅游市場的意義：

（1）有助于我國積極拓展新興市場，重點開發(fā)潛力市場。

（2）有助于我國旅游經(jīng)營者向來自其他國家和地區(qū)的旅游者提供他們所喜好的、有針對性的服

務(wù)產(chǎn)品。

（3）有助于促進我國旅游業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好地滿足旅游者的各種需求。

（4）有助于加強我國政府旅游部門和旅游企業(yè)的市場研究、開發(fā)、宣傳和促銷工作等。

2.旅游者的流動規(guī)律：

（1）近距離旅游流動量最大，遠距離旅游流動量逐漸增大。

（2）流動量和流向集中在經(jīng)濟發(fā)達的國家和地區(qū)。

（3）流向政治、經(jīng)濟和文化中心。

（4）流向風(fēng)景名勝區(qū)和文化特色顯著區(qū)。

3.旅游市場細分的意義：

（1）面對廣大的旅游需求市場，旅游業(yè)和旅游企業(yè)可以根據(jù)自身的特點和經(jīng)營目標(biāo)，尋找到適

合本地區(qū)、本行業(yè)、本企業(yè)提供服務(wù)接待的對象，提高自身所提供產(chǎn)品的針對性，全面滿足這部分

市場的旅游需求，保持和發(fā)揮自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

（2）市場細分有助于提高經(jīng)營管理決策的科學(xué)性，找到真正適合自身的市場機會，旅游企業(yè)可

以集中有限的人、財、物、技術(shù)和信息資源，向旅游市場提供國際化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和

特色化的旅游產(chǎn)品，適應(yīng)甚至創(chuàng)造旅游市場的需求。

（3）通過市場細分才能掌握旅游客流的規(guī)律，對開拓旅游市場、開發(fā)旅游資源和項目產(chǎn)品、制

定旅游區(qū)的建設(shè)規(guī)劃具有重要意義。

4.旅游市場形成的條件：

（1）旅游日的地旅游資源狀況。

（2）旅游供求市場的經(jīng)濟發(fā)展水平和前景。

（3）旅游供求市場的人文地緣關(guān)系。

（4）旅游目的地的市場開發(fā)水平。

（5）政府發(fā)揮的積極作用。

五、案例分析題

（1）我國國內(nèi)旅游市場的主要客源類型：觀光旅游者、娛樂休閑旅游者、度假保健旅游者。

（2）在市場開發(fā)方面，要抓住我國擴大內(nèi)需、促進消費戰(zhàn)略給國內(nèi)旅游市場拓展帶來的長期機

遇，積極開發(fā)旅游、文化、休閑、健身等消費熱點，努力完善旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)有市場競爭能力

和產(chǎn)品附加值高的新產(chǎn)品，以延長旅游者的逗留時間，擴大旅游消費總額和人均旅游消費額。

在市場管理方面，要加強規(guī)范和整頓旅游市場秩序，標(biāo)本兼治，建立“誠信旅游”“旅游行風(fēng)建

設(shè)”“精品化景區(qū)建設(shè)”“游客文明出游”等活動的長效機制，保證國內(nèi)旅游市場的健康持續(xù)發(fā)展。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，要不斷滿足新的市場需求，不斷滿足高級旅游消費的需求，不斷滿足多樣化、

個性化的旅游需求，改善旅游企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，真正提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟效益。

在服務(wù)管理方面，要通過“旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃”、旅游質(zhì)量發(fā)布制度、旅游公共服務(wù)體系、

旅游安全保障體系、旅游保險體系等工程建設(shè)，加強我國旅游.業(yè)的信息引導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)急救援、

糾紛處理等服務(wù)管理工作。

項目六

一、單選題

題號12345678

答案CCBBBADC

題號91()

答案DB

二、多選題

題號12345678

答案ACDEBDABCDADBDABCDBEABCD

參考答案及解析

三、填空題

1.次生態(tài)；泛生態(tài)。

2.保護。

3.2002o

4.資源限制；公平。

5.政府；市場。

6.機制和體制。

7.環(huán)境質(zhì)量。

四、簡答題

1.生態(tài)旅游迅速發(fā)展的原因：

（1）全球生態(tài)環(huán)境的惡化引起人類社會對環(huán)境質(zhì)量的普遍關(guān)注。

（2）旅游需求的變化和旅游動機的轉(zhuǎn)變。

（3）傳統(tǒng)旅游呈現(xiàn)的弊端促使人們尋求新的旅游方式。

2.旅游可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)：

（1）保護生態(tài)環(huán)境、生態(tài)資源不受污染和破壞。

（2）滿足旅游者獲得高質(zhì)量的體驗和閱歷的需要。

（3）實現(xiàn)較強的持續(xù)性效率。

（4）建立一套旅游生態(tài)持續(xù)性評價體系和市場管理機制，實現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化發(fā)展。

（5）建立人與自然多方面的協(xié)調(diào)關(guān)系，保護旅游地的生命力和多樣性。

（6）保障旅游地居民的生活質(zhì)量和旅游地文明的公平發(fā)展。

3.旅游可持續(xù)發(fā)展的途徑和方法具體有以下幾個方面：

（1）堅持以保護為主，保護、開發(fā)、利用三統(tǒng)一的原則。

（2）適度、合理、科學(xué)地開發(fā)資源，有效地利用和節(jié)約資源。

（3）合理進行功能分區(qū)，有序地確定區(qū)域和生態(tài)旅游線路，積極探索和開發(fā)與可持續(xù)發(fā)展原則

相協(xié)調(diào)的旅游形式和旅游產(chǎn)品。

（4）實施生態(tài)恢復(fù)和保護措施。

（5）要遵守“區(qū)內(nèi)旅游，區(qū)外服務(wù)”的原則，制定一整套可持續(xù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

（6）科學(xué)地確定旅游容量。

（7）啟動生態(tài)環(huán)境的治理和試點示范工程。

（8）加強環(huán)境管理，增強環(huán)境意識。

（9）制定生態(tài)旅游環(huán)境規(guī)劃。

（10）制定切實可行的推進旅游持續(xù)、健康發(fā)展的法律法規(guī)。

4.通過以下幾個方面促進我國旅游業(yè)區(qū)域的協(xié)調(diào)發(fā)展：

（1）逐步形成政府引導(dǎo)型的旅游發(fā)展戰(zhàn)略。

（2）協(xié)調(diào)東、中、西部的關(guān)系。

（3）發(fā)展區(qū)域旅游。

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

(4)完善旅游目的地體系。

(5)推進城鄉(xiāng)融合。

5.國外生態(tài)旅游發(fā)展現(xiàn)狀：

(1)生態(tài)旅游已成為當(dāng)今世界旅游業(yè)發(fā)展的熱點。

(2)國際上以保護生態(tài)環(huán)境為目的的旅游業(yè)起步時間雖然不長，但發(fā)展勢頭良好，生態(tài)旅游正

成為國際潮流，經(jīng)濟高速發(fā)展的亞太地區(qū)的許多國家也正在著力發(fā)展生態(tài)旅游。

(3)從世界范圍來看，生態(tài)旅游的客源地主要集中在歐美及亞太地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達國家，而生態(tài)

旅游的接待地則多數(shù)為經(jīng)濟相對比較落后的發(fā)展中國家。

五、案例分析題

(1)開展生態(tài)旅游，保護旅游環(huán)境，促進經(jīng)濟發(fā)展，滿足旅游者不斷增長的精神需求，已成為

青海省旅游界人士的共識。

青海省的生態(tài)旅游雖然比某些旅游發(fā)達城市起步晚，但是發(fā)展勢頭卻非常明顯：①首先，做了

大量的宣傳工作，許多旅游組織召開了生態(tài)旅游學(xué)術(shù)研討會，為推動青海省生態(tài)旅游的發(fā)展做了充分

的準(zhǔn)備；②在旅游實踐活動中，青海省已開發(fā)了一些具有典型生態(tài)價值的生態(tài)旅游區(qū)；③青海省許

多風(fēng)景名勝區(qū)、自然旅游點以及文化旅游點，也不同程度地開發(fā)了生態(tài)旅游項目和產(chǎn)品。

(2)①利于生態(tài)環(huán)境的保護；②明顯提高經(jīng)濟效益；③帶來良好的社會效益。

第二部分.前廳服務(wù)與管理同步檢測卷參考答案

項目一

一、單選題

題號19345678

答案CCCBBADC

題號910

答案BD

二、多選題

題號12345

答案ABCDEABCDABDABDEACE

三、填空題

1.身份證實名登記。

2.賓客關(guān)系主任。

3.休息；會客；退房結(jié)賬。

4.總臺。

5.預(yù)訂處；問訊處；收銀處。

6.預(yù)訂主管；預(yù)訂員。

7.禮賓處；總臺接待處；總機和商務(wù)中心；賓客關(guān)系部。

四、簡答題

1.前廳大堂的氛圍：

（1）大堂溫度和濕度：一般將溫度維持在22℃?24℃,濕度控制在40%?60%。

（2）大堂光線：最好能有一定的自然光線，同時，配以多層次的燈光，以確保良好的光照效果。

（3）大堂色彩：主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，可搭配中心藝術(shù)品；

前廳的服務(wù)環(huán)境以及客人休息區(qū)域，色彩應(yīng)略冷些，以創(chuàng)造出前廳特有的輕松氣氛。

（4）大堂音量：減少噪聲，背景音樂要音質(zhì)好、柔和、音量適中。

（5）大堂氣味：高星級飯店一般采用飯店香味傳遞系統(tǒng)、飯店香氛擴散系統(tǒng)或飯店中央空調(diào)加

香機等方式，保持大堂特殊的香味。

2.總臺接待處的主要職責(zé)：

（1）介紹、銷售客房。

（2）辦理客人入住及退房。

（3）掌握客房狀態(tài)。

（4）制訂計劃及報表。

（5）協(xié)調(diào)對客服務(wù)，隨時掌握住客動態(tài)及信息資料。

（6）及時處理客人郵件、留言、訪客等事宜。

（7）負責(zé)客人貨幣兌換、夜審服務(wù)等業(yè)務(wù)。

3.前廳部主要對客服務(wù)內(nèi)容：

（1）賓客抵店前：①預(yù)訂服務(wù)；②店外迎接服務(wù)。

（2）賓客抵店時：①到店迎候；②行李服務(wù)；③入住登記；④貨幣兌換；⑤建立客賬；

⑥傳遞信息。

（3）賓客住店期間：①前廳服務(wù)、問訊、換房、提前離店或續(xù)住等；②電話、留言服務(wù)；③商

務(wù)服務(wù)；④委托代辦服務(wù)；⑤受理投訴；⑥客賬服務(wù)。

（4）賓客離店時：①結(jié)賬服務(wù)；②行李服務(wù)；③門口送行服務(wù)；④更改房態(tài)。

（5）賓客離店后：①店外送行服務(wù)：②賓客遺留物品及信件處理；③客史建檔：④與賓客

保持聯(lián)系。

4.前廳部經(jīng)理的主要工作內(nèi)容（任意寫出五項即可）：

（1）負責(zé)制訂前廳部年度/季度/月度工作計劃，確定部門工作任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)并分解下達至各

下屬分部門。

（2）負責(zé)制訂前廳部部門培訓(xùn)計劃并分解下達至各下屬分部門。

（3）負責(zé)考核直接下屬工作業(yè)績。

（4）參加飯店各項定期例會及臨時會議，及時為飯店決策層提供準(zhǔn)確業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保持與飯店其

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他部門的有效溝通。

（5）主持召開部門各項定期例會及臨時會議，組織部門工作。

（6）檢查、督導(dǎo)前廳部日常各項工作。

（7）查看前廳部每日各種報表，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租情況，靈活掌握房價折扣。

（8）參與前廳部各項接待服務(wù)。

（9）參與接待飯店VIP客人。

（10）聽取客人意見，處理客人投訴。

（11）與飯店其他相關(guān)部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)對客服務(wù)。

（12）向分管副總或房務(wù)總監(jiān)匯報工作。

五、操作程序題

I.話務(wù)員應(yīng)及時向客人解釋，請客人等候，時間每次不超過45秒。

2.服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊輕聲招呼或請其出場，并用手指示電話所在處。

3.前廳部員工一般不要接受客人贈送的禮物。若不收有可能失禮時，應(yīng)表示謝意，并按飯店有

關(guān)部門規(guī)定處理。

4.服務(wù)員必須向客人致歉并立刻與工程部聯(lián)系檢修事宜。

5.應(yīng)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，采取措施，以減少賓客的不安和困惑，讓賓客愉快地享受住店生活。

項目二

一、單選題

題號12345678

答案ADBBDDAB

題號91()

答案AB

二、多選題

題號12345

答案CDEACDEADABCEABD

三、填空題

1.接受來自銷售部的團隊預(yù)訂；做團隊預(yù)留房；做團隊確認房。

2.18:00c

3.房間的類型；價格；服務(wù)設(shè)施。

4.16免1；8房免半房。

5.散客。

6.總臺收銀；客房中心；宴會部。

^^^^^O'CXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXLXXXX；

參考答案及解析

7.服務(wù)費；折扣。

四、簡答題

1.此方法是根據(jù)客房產(chǎn)品優(yōu)勢，即賣點設(shè)計的，它有以下三種方式：

（1）“沖擊式”報價，即先報出房間價格，然后說明房間的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。這種方式

適用于推銷價格比較低的房間，突出客房的“價廉物美”，以吸引客人。

（2）“魚尾式”報價，即先介紹服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目、特色等，最后報出房價。這種方式適用于

推銷價格比較高的房間，突出“物美”，加深客人對房間的第一印象，降低客人對高價的敏感程度。

（3）“夾心面包式”報價，又稱為“三明治式”報價，即先介紹房間的類型，后報價格，再介

紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目及特點，將價格這一敏感的話題夾在中間，從兩面削弱價格的強度。這種方

式適用于推銷中檔客房。

2.預(yù)訂員需復(fù)述的預(yù)訂內(nèi)容包括：

（1）客人姓名。

（2）房間種類、房價。

（3）日期、航班。

（4）特殊要求。

（5）付款方式。

（6）代理人情況。

五、操作程序題

1.與接待單位核對團隊預(yù)訂信息的程序：

（1）整理資料。

（2）與本地接待單位核對團隊信息。

（3）記錄核對信息。

（4）資料存入資料夾內(nèi)。

2.變更預(yù)訂的處理程序：

（1）受理變更。

（2）明確要求、需求滿足。

（3）信息更改存檔。

（4）未確認預(yù)訂的處理。

（5）回復(fù)確認。

六、案例分析題

（1）預(yù)定過程中出現(xiàn)的差錯，具體表現(xiàn)為：姓名拼寫錯誤。

（2）大堂副理應(yīng)：①誠懇地向牛先生解釋原因并致歉，請求牛先生的諒解；②立即為牛先生

免費升級客房或立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助；③次日征得牛先生同意，并做好搬回飯店

的準(zhǔn)備工作；④免費提供交通工具和第一夜的房費；⑤免費提供一至兩次的長途電話或傳真服務(wù),

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以便牛先生將住址改變的事宜通知相關(guān)方面；⑥臨時保留牛先生的有關(guān)信息，便于為客人提供郵件

及查詢服務(wù)。

項目三

一、單選題

題號1234567K

答案BCDAABBA

題號910

答案BA

二、多選題

題號12345

答案ABCDABCEBCDEABCDEABCD

三、填空題

1.您好！歡迎光臨XX大飯店。

2.4m；總臺接待員。

3.飯店前廳部接待員。

4.行李寄存單；簽名。

5.團隊編號；送行李的準(zhǔn)確時間。

6.專業(yè)化；國際化。

7.巴黎；每年。

8.當(dāng)班收銀員；飯店保安人員。

9.網(wǎng)絡(luò)性。

四、簡答題

I.VIP賓客迎送是飯店給下榻的VIP賓客的一種禮遇。門童應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出的接待通知,

做好充分準(zhǔn)備。具體如下：

（1）根據(jù)需要，負責(zé)升降國旗、店旗或彩旗等。

（2）負責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

（3）正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。

（4）講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP賓客的姓名或頭銜向其問候致意。

2.為客人提供貴重物品保管的注意事項：

（1）定期檢查每個保險箱是否處于良好工作狀態(tài)。

（2）堅持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。

（3）必須認真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對客人的簽名。

（4）不得檢查或好奇地欣賞客人存入的物品。

參考答案及解析

（5）當(dāng)班人員要安全地保管好母鑰匙，并做好交接記錄。

（6）客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全地存放一定時間（至少半年），以備核查。

五、操作程序題

1.行李寄存服務(wù)程序：①確認賓客身份；②詢問寄存要求與行李特性；③填寫行李寄存單;

④檢查賓客行李；⑤把寄存單的提取聯(lián)交給賓客并與其道別；⑥存放行李。

2.散客入住與離店行李服務(wù)程序：

（1）入住行李服務(wù)程序：①主動迎客；②領(lǐng)至總臺；③引領(lǐng)入房；④介紹房間；⑤禮貌

離房C

（2）離店行李服務(wù)程序：①主動服務(wù)；②確認退房；③行李裝車。

六、案例分析題

（1）門童錯在簡單、機械地使用了問候用語，沒有針對不同場合、不同客人的不同心理活動狀

態(tài)，靈活適度地調(diào)整自己的禮貌用語。

（2）門童在服務(wù)于進出大門的客人時，應(yīng)該：

①在提供規(guī)范服務(wù)的同時，針對不同的客人，給予適宜的、恰到好處的問候和服務(wù)，才能真正

體現(xiàn)門童的水準(zhǔn)。

②對提行李進店的客人道一聲“歡迎光臨”；對帶行李出店的客人說一聲“歡迎下次再來”；對

外出的客人說一聲“您慢走”；對歸來的客人說一聲“您回來啦”；對探親訪友的客人說一聲“請進”

或者“請里面等”；對攜老帶小進店用餐、娛樂的客人，除了道一聲“歡迎”之外，還應(yīng)主動地幫助

指點行走路線。

③如果門童能覺察邱女士是在等人，可換一個說法“您等朋友啊，別急，他（她）一定會來的”,

因為這時的邱女士最需要別人理解她的心情。

項目四

一、單選題

題號12345678

答案DDBDBCDB

題號910

答案CB

二、多選題

題號12345

答案ABCDABCDABCDEACDABC

三、填空題

1.前廳收銀處夜審員；客房數(shù)量；客人數(shù)量；客房營業(yè)收入。

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2.接待通知書;接待處；前臺收銀處。

3.銷售部。

4.飯店；一個月。

5.詢問客人是否有預(yù)訂。

6.四；前廳部；店中之店。

7.frontdesko

四、簡答題

1.會議用房客人的兩種付款方式：

（1）一種是客人在飯店消費的所有費用均由會議主辦方統(tǒng)一支付。對于這類付款方式，接待員

應(yīng)在會議報到的當(dāng)天與前臺收銀員確認該團隊的房費是否已預(yù)付；若無預(yù)付，則應(yīng)與銷售部人員或

會議簽單人聯(lián)系，告知先付預(yù)付款項；其余消費應(yīng)以會議簽單人的簽字為依據(jù)。

（2）另一種則為房費部分由參加會議客人自付。接待員應(yīng)按照散客形式辦理入住登記。

2.設(shè)立客賬賬戶的八個要素：

（1）客人姓名（團隊名稱）。

（2）房間號碼。

（3）房間單價。

（4）用房間數(shù)。

（5）住店日期。

（6）離店日期。

（7）住店人數(shù)。

（8）結(jié)賬方式。

五、操作程序題

1.無預(yù)訂散客入住登記程序：

（1）主動迎賓。

（2）了解客人是否已經(jīng)預(yù)訂

（3）驗證。

（4）分配房間。

（5）填寫住宿登記表、房卡信息。

（6）房卡制作或發(fā)放。

（7）押金收取。

（8）介紹貴重物品保管服務(wù)。

（9）道別。

2.增加房間處理程序：

（1）對照相關(guān)協(xié)議，確定是否能給予增加和簽報。

（2）如可以則請陪同在團單上注明原因、報賬單位并簽名。

（3）若不能的則要聯(lián)系銷售部，或先交下保證金，或印下信用卡，待接到報賬資料再退回。

（4）將增加的房號明確注明在訂單上，通知樓層臺班、行李組并記下其工號，并輸入電腦。

減少房間處理程序：

（1）在團單上注明取消的房號，取出房卡，通知樓層臺班及行李組，并記其工號。

（2）更改電腦資料。

六、案例分析題

（1）①應(yīng)該面帶微笑地回答說：“對不起，您能幫我一起核對一下原始的單據(jù)嗎？”

②客人點頭認可，期間做一些口頭提醒，以喚起客人的回憶，核對完畢，禮貌地說：“謝謝您

幫我核對了賬單，耽誤您的時間了J

③如果客人知道自己錯了，要理解客人。

（2）①前廳收銀處是一個非常敏感的部門，最容易引起客人發(fā)火?？腿撕瀱螘r容易忽略價格,

等結(jié)賬時就會責(zé)怪賬目有錯，如果收銀員用生硬的語氣對待客人，客人會惱羞成怒。

②如果能先向客人道歉,然后請客人與自己一起核對賬目，讓客人回憶起每筆賬目的消費經(jīng)過,

這樣做非常有說服力，讓客人心服口服。

③尊重客人就是禮貌服務(wù)的核心，尊重客人即尊重自己。

項目五

一、單選題

題號12345678

答案CDBCACCA

題號910

答案BC

二、多選題

題號12345

答案ABCDABCEBCDEBCDEABCE

三、填空題

1.組織機構(gòu)；職責(zé)范圍；服務(wù)項目。

2.傳真號碼；發(fā)送所用時間。

3.紙張規(guī)格；復(fù)印張數(shù)。

4.保留線路稍等；及時通知客人。

5.取消記號及時間。

6.開通；退房結(jié)賬。

7.日期；車次；座位選擇。

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四、簡答題

1.客人結(jié)賬后，要在房內(nèi)掛外線的處理：

（1）禮貌地向客人解釋：客人結(jié)賬后，房內(nèi)的電話外線是關(guān)閉的。

（2）婉轉(zhuǎn)地建議客人到飯店商務(wù)中心使用公用電話。

（3）可酌情為客人再次開通外線，但告知客人電話費用另行結(jié)算，通知總臺開外線。

（4）隨時注意此房間的電話情況，并及時關(guān)閉外線電話。

2.轉(zhuǎn)接電話及留言服務(wù)是總機服務(wù)重要內(nèi)容，主要包括以下要點：

（1）認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，注意語言規(guī)范。

（2）在等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播出悅耳的音樂。

（3）轉(zhuǎn)接之后，如對方無人接聽，鈴響30秒后禮貌說明。以下兩種情況必須注意：①需給住

客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處；②需給飯店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無

人時），一律接收下來，重復(fù)確認，并通過電話方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給相關(guān)的管理者。

五、操作程序題

1.復(fù)印服務(wù)程序：

（1）主動問候客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。

（2）接過客人的復(fù)印原件，根據(jù)客人要求，選擇紙張規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及顏色深淺程度。

（3）將復(fù)印原件在復(fù)印機上定好位置，檢查送紙箱紙張，按動復(fù)印鍵。

（4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，檢查第一張復(fù)印效果，如無問題，則可連續(xù)復(fù)印。

（5）復(fù)印完畢，取原件交給客人，如原件為若干張，則應(yīng)注意按順序整理好。

（6）問明客人是否要裝訂文件，如需要則要替客人裝訂。

（7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立賬單。

（8）若客人要掛賬，應(yīng)請客人出示房卡，并簽字。

（9）若客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，發(fā)票第三聯(lián)需同賬單的第二聯(lián)一起交總臺收銀

處。

（10）將賬單號碼、房號、金額、付款方式分別填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。

2.受理票務(wù)服務(wù)程序：

（1）主動問候客人。

（2）了解客人訂票需求。

（3）查詢票源情況。

（4）辦理訂票手續(xù)。

（5）出票與確認。

（6）向客人致謝并目送客人離去。

六、案例分析題

（1）不對。①話務(wù)員不論出于何種原因都不應(yīng)該先掛客人電話；②話務(wù)員應(yīng)在電話響鈴三聲

內(nèi)接聽電話，超過三聲必須致歉，

（2）①向客人道歉，并向客人說明為了保證客人的休息，也為了及時為其他客人提供服務(wù)，

話務(wù)員不能與客人電話聊天，請客人理解飯店的有關(guān)規(guī)定；②建議客人可以在房間內(nèi)看電視，并向

其推薦本飯店的電視頻道等；③祝客人晚安，同時希望客人早點休息。

項目六

一、單選題

題號1234567s

答案BBDABACA

題號91()

答案CC

二、多選題

題號12345

答案BCDEABDEABDEBCDEAB

三、填空題

1.有效證件。

2.駐店經(jīng)理。

3.銷售部經(jīng)理；前廳部經(jīng)理。

4.總經(jīng)理名片；鮮花；飯店致意卡。

5.職務(wù)；抵店時間；離店時間。

6.大堂值班經(jīng)理；前廳部經(jīng)理。

7.一小時;半小時；10分鐘。

四、簡答題

1.（1）投訴的類型：①有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴；②有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴；③有關(guān)服務(wù)和管理

質(zhì)量的投訴；④有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴；⑤有關(guān)異常事件的投訴。

（2）投訴處理的原則：①真心誠意幫助客人；②絕不與客人爭辯；③維護飯店應(yīng)有的利益。

2.VIP客人抵店前的準(zhǔn)備工作：

(1)掌握VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣和抵店時間。

(2)在VIP客人抵店前檢查VIP客人房卡信封的準(zhǔn)備情況。

(3)檢查V1P房的準(zhǔn)備工作，確保VIP房處于最佳狀況。

(4)在VIP客人到達前一小時，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況，督導(dǎo)接待人員（前廳

服務(wù)員、客房服務(wù)員等）提前半小時到位，提醒總經(jīng)理或大堂助理提前10分鐘到位，確保一切準(zhǔn)備

工作到位。

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五、操作程序題

1.大堂副理處理投訴的程序：

（1）保持冷靜。

（2）表示同情和理解。

（3）給予特殊關(guān)心。

（4）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。

（5）記錄要點。

（6）將要采取的措施和解決問題所需時間告訴客人。

（7）立即行動，解決問題。

（8）檢查、落實。

（9）歸類存檔。

2.電梯困人的解救程序：

（1）及時通知工程部并立即趕往現(xiàn)場了解情況。

（2）匯報上級領(lǐng)導(dǎo)"

（3）協(xié)助工程部人員繼續(xù)穩(wěn)定客人情緒。

（4）對被困客人表示歉意與安慰。

（5）做好離店服務(wù)。

（6）做好電梯檢修工作，并對此事件做詳細記錄。

六、案例分析題

（1）①請您回憶一下，是否有親朋好友來順便帶走了。

②您回憶一下是否把浴巾拿出過浴室，放在房間什么地方了。

③以前我們也有發(fā)現(xiàn)過客房浴巾不見了，但他們后來回憶起來，是放在床上被毯子遮住了。您

是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下，被忽略了。

④對不起，張先生，打擾您了，謝謝您的合作！

（2）①案例中大堂副理十分巧妙地對給客人進行暗示，三次給客人以“臺階二

②既維護了客人的自尊，給足了客人面子，又避免了飯店的損失，圓滿地解決了棘手的問題。

項目七

一、單選題

題號12345678

答案BDCADBAD

題號91()

答案CC

^^^^^<xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxXXXXXXXXXXXXXXxx:

參考答案及解析

多選題

題號12345

答案ABCDABCABDEABABCDE

三、填空題

1.客房出租率；平均房價；平均實際營業(yè)收入。

2.追求利潤最大化；提高市場占有率。

3.千分之一法；客房面積定價法；赫伯特定價法；收支平衡定價法。

4.客房商品的成本；利潤。

5.類型；需求；針對性；個性化。

四、簡答題

1.影響客房狀態(tài)發(fā)生變化的因素，除因部門之間信息溝通不暢外，還包括下列幾種直接因素:

（1）分房。

（2）入住。

（3）換房。

（4）退房。

（5）關(guān)閉樓層。

（6）離店日期的變更及延遲退房。

2.客人可能逃賬的跡象：

（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。

（2）一反常態(tài)，突然短時間內(nèi)大筆消費。

（3）與其聯(lián)系，以種種理由拒絕會面。

（4）轉(zhuǎn)換付款銀行或開空頭支票。

（5）改變或推翻已簽協(xié)議，要求改變折扣率，否則拒絕付款。

（6）頻繁更換單位地址等。

五、操作程序題

（1）不能用“還剩下”這個詞語。

改正：“您的運氣真好，我門剛好還有一間房價是每晚180元的特價標(biāo)準(zhǔn)間……”

（2）豪華單間的報價方式要用“魚尾式”報價。

改正：“我們飯店的豪華單間坐北朝南，設(shè)計時尚，配有一張大床，還贈送兩張免費的早餐券并

且免費機場接機一次，每晚的價格是88（）元……”

（3）標(biāo)準(zhǔn)間沒有免費接機服務(wù)。

改正：“我們有每晚180元的標(biāo)準(zhǔn)間，設(shè)施齊全，配有空調(diào)、彩電、單獨的衛(wèi)生間，還贈送兩張

免費的早餐券?！?/p>

（4）免鈣的項目必須要說量次，如“幾次、幾張”，

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

改正：“我們有一種豪華單人間，配有一張大床，免費送餐一次，免費干洗襯衣一件，還可以免

費使用我們的游泳池和健身房各一次，房價是每晚780元?！?/p>

六、案例分析題

（1）①接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范。

②做到了無“NO”服務(wù)，在接受霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己

受到重視，因而增加了客人對飯店的信任和好感。

③小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了“飯店推銷的是客房而

不是價格”這個原則，在報價中報價委婉，靈活運用了報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的

沖擊力。

（2）①讓其先住3天，然后介紹客房情況，該飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金

山的優(yōu)美景色；然后介紹房間設(shè)施和特點，房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾。

②報價委婉，豪華套房每天每套收費不過280美元。

③在報價后，再介紹選擇后所提供的服務(wù)，如派車到機場接客人、飯店的服務(wù)是上乘的、免費

提供美式早餐。

項目八

一、單選題

題號12345678

答案ADAAACBD

題號910

答案CD

二、多選題

題號12345

答案ABCDEABCDABCBCDEABCDE

三、填空題

1.專人負責(zé)，有章可循。

2.客情的預(yù)測傳遞；前廳報表的制作；文檔的管理；部際溝通。

3.報表、報告和備忘錄。

4.事前控制；事中控制；事后控制。

5.全員；全面；全過程。

6.總機；具體位置。

四、簡答題

1.前廳部表格設(shè)計的原則:

（1）表格必須符合飯店運轉(zhuǎn)系統(tǒng)的要求。

（2）符合飯店經(jīng)營管理理念和管理制度。

（3）體現(xiàn)飯店管理特色。

（4）做好各類表格的銜接和配套工作。

2.前廳部與總經(jīng)理室之間溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容：

（1）定期呈報“客情預(yù)報表”。

（2）遞交“VIP客人接待規(guī)格審批表”及“VIP客人接待通知單”。

（3）每日以書面形式通報有關(guān)客情信息。

（4）飯店免費、折扣、定金、預(yù)付款、客房信用政策、客房銷售政策的呈報與批準(zhǔn)。

（5）轉(zhuǎn)交有關(guān)郵件及留言等。

（6）了解總經(jīng)理的值班安排及去向，以提供傳呼尋人服務(wù)。

3.前廳部質(zhì)量控制的基本方法：

（1）樹立質(zhì)量意識：①質(zhì)量意識培訓(xùn)；②嚴(yán)格考核制度；③組織員工實地考察；④先學(xué)會

做客人，才能更好地理解客人。

（2）明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（3）堅持全面質(zhì)量控制：①全員參與；②全面控制；③全程控制。

4.發(fā)生火情時應(yīng)做好以下消防救護工作：

（1）首先要能判別火警信號和疏散指令信號。

（2）聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。

（3）迅速打開安全門、安全梯，有步驟地組織客人疏散。

（4）若發(fā)現(xiàn)門下有煙霧冒出，則應(yīng)先觸摸此門，如果很熱，切勿開門；但房內(nèi)人如有住客，則

應(yīng)立即開門進房營救。

（5）各樓層樓梯口、路口都要有人把守指揮，以便為客人指路，避免大量客人涌向一個出口，

造成擠死、擠傷事故。

（6）待人員撤離至指定地點后，前廳部人員應(yīng)與客房部員工一起查點客人；如有下落不明或還

未撤離人員，應(yīng)立即通知消防隊員。

五、案例分析題

（1）常規(guī)安全管理中鑰匙安全管理工作出現(xiàn)了問題。

（2）①接待處原則上單人房每間只發(fā)放一把客房鑰匙，雙人房可根據(jù)客人要求發(fā)放兩把。

②未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)鑰匙給來訪者。

③遺留在客房里的鑰匙，房間服務(wù)員應(yīng)收好送回總臺接待處處理。

@任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)客房鑰匙遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回總臺接待處。

⑤客房服務(wù)員不得對客人以錯放鑰匙在房間內(nèi)為由，隨便開房讓客人進入，應(yīng)及時打電話到總

臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到總臺接待處辦理補鑰匙手續(xù)。

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

第三部分?客房服務(wù)與管理同步檢測卷參考答案

項目一

一、單選題

題號12345678

答案CACAABCB

題號910

答案CB

二、多選題

題號12345678

答案ABDEABCDDEBCDBCABDABABCDE

題號9

答案ABCD

三、填空題

1.客房部；客房；前廳；房務(wù)部。

2.singleroom；doubleroom。

四、簡答題

1.客房種類：①單人間；②大床間；③雙人間；④三人間；⑤標(biāo)準(zhǔn)套間。

2客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員的具體工作：①受理住店客人的服務(wù)要求并安排落實、跟蹤檢查；②及

時準(zhǔn)確地傳遞有關(guān)客人進店、離店和結(jié)賬等客情信息；③與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)；④掌握客情，為

部門人力調(diào)配和工作安排提供依據(jù)；⑤與總臺和樓層相互通報、核實客房狀況，確保客房狀況的準(zhǔn)

確性；⑥發(fā)放、回收和保管員工的工作單、工作鑰匙和對講機等；⑦監(jiān)督員工上下班時的簽到和

簽離；⑧登記、保管和處理遺留物品；⑨負責(zé)客房服務(wù)中心的清潔整理；H完成主管安排的其

他工作。

五、案例分析題

（1）客人的不滿源于：①基本需求沒有得到滿足，客房作為飯店出售的產(chǎn)品，應(yīng)滿足能夠出

售的基本條件，但該飯店客房的清潔衛(wèi)生不達標(biāo)；②客房用品配置不規(guī)范；③服務(wù)員未及時發(fā)現(xiàn)

產(chǎn)品缺失并進行補充；④作為?？?，客人已經(jīng)對客房的清潔衛(wèi)生提出了要求，服務(wù)員仍然沒能滿足

客人需要。

（2）客人對客房產(chǎn)品的要求：①清潔；②舒適；③方便；④安全。

參考答案及解析

項目二

一、單選題

題號12345678

答案CBABABDD

題號910

答案BC

二、多選題

題號12345678

答案ABCBCBCDABABCDEACDEABEABC

三、填空題

1.油跡；水跡；機械；化學(xué)。

2.電話°

3.中性；濕洗；干洗。

4.干燥。

5.警示牌。

6.雙刷機；三刷機。

四、簡答題

1.清潔劑在管理和使用過程中，需要注意以下問題：

（1）制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握放置和使用清潔劑的正確方法。時時檢查、提醒服

務(wù)員按照操作規(guī)程操作。

（2）對清潔劑的管理做到：專人管理、分類保存、擺放整齊。對溶劑清潔劑的保管要特別注意

防火；殺蟲劑等罐裝清潔劑因含有大量的溶劑和推動劑，在儲存時應(yīng)注意避光、避熱。

（3）使用強酸、強堿清潔劑時，要先稀釋，并盡量裝在噴壺內(nèi)，再發(fā)給服務(wù)員使用。

（4）配備相應(yīng)的防護用具，如清潔工具、防護手套。

（5）禁止服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙。

2.常見污漬清潔的基本原則：

（1）快。任何污漬逗留的時間越長，就越難清除，所以發(fā)現(xiàn)污漬后應(yīng)盡快將其清除。

（2）由外向內(nèi)。任何污漬遇到被溶解的物質(zhì)時，都會向外擴散，所以，清理污漬時應(yīng)從旁邊向

中心擦拭。

（3）先吸后洗。對于液體形成的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。

湖南省中職生對口招生考試專業(yè)課同步檢測卷：旅游類

項目三

一、單選題

題號12345678

答案CAACCDCD

題號910

答案BC

二、多選題

題號12345678