物業(yè)客服年終工作計劃模板（19篇）

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇1

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年

To在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及

掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名

優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;

不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成？肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,

對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做

一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會

出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，

而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，

并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)

函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被

人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是

擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做

細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才

能從中獲得回報；紐節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功；

2、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作

都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩

天剛制作完畢的'圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個

方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心目充滿成功的喜悅與對工作

的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)

園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他

們一項一項的做的更好。

在20_年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中

的缺點，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，

完善客服接待流程及禮儀；

加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)

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最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇2

根據(jù)公司《20_年工作總結(jié)與計劃》中提出的客服部20_年

工作計劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計劃

和措施：

一、20_年工作計劃：

1、20_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細(xì)資

料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額準(zhǔn)確無

誤。

收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下具體措施：

一、細(xì)化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②按照規(guī)程，落實進(jìn)度；

③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強(qiáng)與商戶溝通

加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下

20_年的工作重點之一。在20_年的工作中，客服部將繼續(xù)服務(wù)

理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的

不時之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)

場的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲備干部；

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點，

根據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能,

從而提升團(tuán)隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從

而增強(qiáng)部門的凝聚力。

20年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)!

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇4

去年的工作主要與客戶服務(wù)有關(guān)B2B就我主要負(fù)責(zé)的客服崗

位而言，今年的工作有所進(jìn)步，但明年的工作需要進(jìn)一步完善。

明年計劃從以下幾個方面入手；

一、是提高客戶轉(zhuǎn)化率

去年客戶咨詢總量為，成單臺數(shù)，客戶轉(zhuǎn)化率是虬明年將從

兩個方面提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1.提高客戶信息質(zhì)量。提高與客戶的溝通技巧，判斷客戶的

購買傾向和購買能力，過濾掉無誠意、無潛在購買能力的客戶，

將潛在客戶信息保留給銷售。

2.與銷售合作?；卦L客戶時，對于感興趣但未聯(lián)系銷售的,客

戶，將客戶信息再次傳遞給銷售經(jīng)理，附上回訪信息，及時反饋，

提醒銷售聯(lián)系。

二、全面回答客戶的問題

客戶會與人溝通各種問題，特別是作為客戶服務(wù)，客戶需要

從這里了解盡可能多的信息。因此，為了縮短與客戶的距離，我

希望通過明年的學(xué)習(xí)和與相關(guān)銷售同事的溝通，了解一些客戶關(guān)

心的知識，如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、交付等銷售相關(guān)環(huán)

節(jié)。在與客戶的溝通中，客戶會提到離線市場的知識。在客戶服

務(wù)方面，我認(rèn)為我不了解離線產(chǎn)品的百場情況，也不能很好地處

理客戶的問題。在明年的工作中，如果可以的話，如果它涉及到

我的工作類別，我希望與相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，并在工作中給我

一些支持。

三、提高自絡(luò)營銷能力

從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)營銷部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客

戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以接待客戶，幫助客戶解釋產(chǎn)品。特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)

客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部能夠獨立接待客戶。這就需要

了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，如

調(diào)整Q、LED光動力、C02、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療

儀。明年，這些產(chǎn)品的知識將重點加強(qiáng)，避免檢查訂單信息的障

礙。

在接待客戶咨詢時，記錄客戶的些位名稱和安裝地點。在今

年的所有咨詢客戶中，客戶單位名稱刊錄全面，占所有客戶的比

例％。努力把明年的工作比例提高到對單方便。

今年的工作即將結(jié)束，明年的工作將有序進(jìn)行，以更好的態(tài)

度工作，努力成為一名專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇5

作為物業(yè)客服人員自然期待自己在工作中有著更好的表現(xiàn)，

因此我在以往能夠做好本職工作并注重經(jīng)驗的積累，我也明白前

方有著不少挑戰(zhàn)等待著自己在工作中解決，因此我對今后的物業(yè)

客服工作制定了計劃并決心嚴(yán)格執(zhí)行下去。

首先需要彌補現(xiàn)階段客服工作中存在的不足，回顧以往完成

的物業(yè)客服工作讓我意識到自身的效也是比較差的，主要是我在

工作中存在著患得患失的心理從而擔(dān)心出現(xiàn)差錯，雖然這種想法

無可厚非卻不能影響到實際的工作，事實上效率差會導(dǎo)致工作的

整體完成情況受到影響，而且僅僅是服務(wù)于少數(shù)業(yè)主也難以代表

物業(yè)的真實水平，因此我得努力提升自身的工作效率并調(diào)整好相

應(yīng)的狀態(tài)，要確保自己有著充沛的精刀來投入到客服工作中去，

而且對客服工作中需要掌握的技巧也要盡快熟悉，確保自己在使

用話術(shù)的時候不會出現(xiàn)任何差錯，盡量用簡練的語言來為業(yè)主解

決問題。

其次需要提升自己在客服工作中的優(yōu)勢，我認(rèn)為自己在解決

業(yè)主投訴的問題方面做得比較好，主要是我能夠耐心傾聽業(yè)主的

需求并積極跟進(jìn)，即積極聯(lián)絡(luò)相應(yīng)的部門來為業(yè)主解決問題，而

且在業(yè)主問題沒能解決之前都會給對方的信息進(jìn)行備注，當(dāng)對方

再次詢問的時候則會為對方匯報問題處理的進(jìn)度，而且在問題沒

能得到解決的情況下也會為業(yè)主致上歉意，這種誠懇的態(tài)度則能

夠得到業(yè)主的諒解從而讓我獲得了較好的評價，因此在后續(xù)的客

服工作中應(yīng)該繼續(xù)秉承這方面的優(yōu)勢才行。

最后需要學(xué)習(xí)其他同事身上的優(yōu)勢并用以彌補自身的不足,

這便需要我多和同事進(jìn)行溝通從而認(rèn)識到自身的不足，站在不同

的角度無疑能夠?qū)ψ陨淼膯栴}找到更多解決方式，而且我也能夠

突破思維局限性以便于更好地解決問題，事實上不少同事身上都

有著自己需要學(xué)習(xí)的‘地方，至少我認(rèn)為自己在對待客服工作上面

是沒有太多規(guī)劃的，雖然做事比較專一卻難以在效率方面有著較

好的表現(xiàn)，對于這種客服工作中的現(xiàn)狀應(yīng)該盡快得到改變才行，

而我也應(yīng)該養(yǎng)成寫工作日志的習(xí)慣以便于對自身進(jìn)行深入的分析。

養(yǎng)成制定計劃的習(xí)慣對客服工作的完成十分重要，而我也需

要將這份計劃嚴(yán)格執(zhí)行下去才能獲得理想的效果，總之我會帶著

這份對客服工作的熱忱以便于在今后有著更好的表現(xiàn)。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇6

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大

家樹立服務(wù)意識、法律觀念、五勤思想和五愛思想。

1.服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立服務(wù)第一，業(yè)主至上的思想，

全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度--文明禮貌;服務(wù)行

為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時快捷;服務(wù)效果—業(yè)主滿意。

2五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理

工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多

動手，經(jīng)常巡查。

3.五愛思想

愛房產(chǎn)--熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶-一對住戶充滿愛心；愛崗

位-一熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)--熱心為住戶排憂解難，提

高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽--愛護(hù)公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)

形象。

（-）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生

活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道

德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)

質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培

訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人

的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡

上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第

一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無

理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱

歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條注意人人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，

以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語培訓(xùn)

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來

訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必

注意以下事項：

1.在第一時間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾柡蚰愫?，物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么

可以幫助您？

3.不得用喂、講話、哪里、找誰等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實

在工作中運用：

1.你好！（您好!）

2.上午好/下午好/晚上好！物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么

可以幫助您？

3.謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見！

7.請稍等！

8,是的，先生/小姐

9?請問你找誰？

10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與部門先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17.這是我們應(yīng)該做的！

18.感謝您的夾電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好

嗎？

第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):

L喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒長眼睛呀

4?急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來

8,不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

1L有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

（四）物業(yè)管理知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方

式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和

委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最

基本且必須做好的工作。主要有;①房屋建筑主體的管理及住房裝

修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠

化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防

范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對

性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根

據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)

紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)

當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（五）投訴處理培訓(xùn)

第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍

的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十六條重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管

——主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和

藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、

刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不

得超過當(dāng)日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得

超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)

嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇7

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理

客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識到，客戶服務(wù)部的工作在在

整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的

樞紐，推動各項工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，

有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交

房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識，注

意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、

準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作

為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成

立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，

采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，

及時將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理

室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在

此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作

幾乎都是從頭開始，這半月的時間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系

較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難

題而做出準(zhǔn)備。

3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。

認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；

部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工

作，做好客戶資料管理工作。

4、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集

團(tuán)員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上

一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高

度敏感。二是逼，強(qiáng)大的.資源整合能力，強(qiáng)大的推動能力，推動

整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和

訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。

最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷

與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向

書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己

半月來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備

了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類

問題，在組織管理能力、綜合分析能刀、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言

語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半月的鍛煉都有了很大的提高，保證了

本崗位各項工作的正常運行，能夠以E確的態(tài)度對待各項工作任

務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自

身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任

心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向

一月以來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一

些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作

我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待

進(jìn)一步提高；

第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為

公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力

做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識和

相關(guān)法律常識。加強(qiáng)對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍

環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情

況做到心中有數(shù)；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報；真

正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，

維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作

成績。

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，

感慨頗深。自入職—項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門

的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項

目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工

作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)

主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作

積極性得到大幅提高C

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個

驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年

養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各

種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡

自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧、20_

年—月，我正式升任住總集團(tuán)—公司天諾物業(yè)15第四項目客服部

經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有

一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為

公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，

希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，

不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要

做一名合格、稱職的客服人員，需具各相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一

定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上

就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴

她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)

技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)

的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真

心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)

真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，

防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇8

轉(zhuǎn)眼—月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)

客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做

好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計劃。

做好日?？头墓ぷ鳎飿I(yè)之中的問題很多，很雜，之前也

是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問

題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理,

如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖

然我經(jīng)驗豐富一些，但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的

了，一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為

業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，

去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時的抽查服務(wù)記錄，清楚

服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，

去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們

服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些乜是自己需要時刻去了解清

楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也

是不單單只是管理。

同時一個部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努

力的，如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿

的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家

的一個工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時也是要

把一些新的知識去教給他們，自己也是要多學(xué)，無論是服務(wù)的方

面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中

也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的.計劃里面,

去做深入的提升改進(jìn)。同時也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗不是

很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也是要去傳授，而

新同事的帶來，也是要安排好老員工來到，更快的去融入到我們

團(tuán)隊里面，從而做好工作。

今年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要繼續(xù)的

做好，和其他部門同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時實際的工

作之中也是會有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測的問題出現(xiàn)，我

們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主

管我也是會以身作則，去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇9

一、客服部物業(yè)前期接管工作職責(zé)：

1.與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。

2.與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。

3.在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主

對物業(yè)服務(wù)的咨詢事宜C

4.編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。

5.配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦

公用品采購等工作。

6.依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關(guān)物業(yè)驗收的標(biāo)

準(zhǔn)、方法和日程安排。

7.協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。

8.結(jié)合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進(jìn)行鑰匙、

資料等接管驗收。

9.對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。

10.依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務(wù)計算物業(yè)賽、

供暖費、垃圾消納費等應(yīng)收及代收代繳費用。

11.依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資

料的印制工作。

12.熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中

的內(nèi)容。

13.完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主

對物業(yè)的疑問。

14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

二、各部門共同匯編的文件：

(1).《房屋使用、管理、維修公約》

(2).《房屋質(zhì)量保證書》

⑶.《房屋使用說明書》

(4).《房屋交付(入住)通知》

(5).《入伙授權(quán)書》

(6).《業(yè)主(使用人)服務(wù)指南》

(7).《裝修管理規(guī)定》

(8).《辦理裝修流程說明》

(9).《治安、消防協(xié)議書》

(10).《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》

(11).《二次裝修協(xié)議書》

(12).《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》

(13).《收樓須知》

（14）.《物業(yè)管理費收費標(biāo)準(zhǔn)》

（15）.《公約承諾書》

備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認(rèn)，

并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進(jìn)行備案，備案生效后執(zhí)行。

建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊

（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認(rèn)可、

執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、《業(yè)主（使

用人）服務(wù)指南》、《裝修管理規(guī)定》、《辦理裝修流程說明》可合

裝成一冊，作為業(yè)主收樓時的《用戶手冊》。同時，在《用戶手冊》

正文內(nèi)容前增加：“總經(jīng)理致

三、管業(yè)部前期階段編制的文件、規(guī)定，以及需要在前期辦

理的事宜

1.制訂《物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)》：物業(yè)管理費（押金）、車

位費（押金）、租線費（押金）、裝修管理費（押金）。

2.制訂《業(yè)主（使用人）收樓流程》，建立“繳款通知單”、

“工程返修單”、“返修工程驗收單”、“鑰匙交接表”、“備

用鑰匙封存表”、“業(yè)主簽到表”、“業(yè)主檔案”，并告知此流

程中涉及的部門。

3.制定《業(yè)主（使用人）二次裝修管理流程》，建立“業(yè)主

（使用人）裝修施工申請表”、“裝修審批單”、“裝修施工許

可證”、“驗收申請表”、“施工變更單”、“業(yè)主裝修區(qū)域巡

檢表（管業(yè)部）”、“施工人員出入證”。

4.制訂《有償服務(wù)價格表》：維修費、車位費、電話費、裝

修管理費、能源費、特約服務(wù)費。

5.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、客

務(wù)主管、內(nèi)務(wù)主管、客務(wù)代表、前臺接待）、工作程序、管理制度。

6.編寫《車位租賃（購買）協(xié)議書》、《電話租線（購買）協(xié)

議書》。

7.落實垃圾房的位置，業(yè)主垃圾放置地（樓層垃圾間）。

8.編制《員工手冊》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，統(tǒng)一印刷成冊。

9.制訂《員工考勤制度》，建立“考勤登記表”、“月考勤

匯總臺帳報表”。

10.制訂《員工獎懲條例》，建立“員工過失單”、“獎勵審

批單”。

11.制訂《員工聘用辦法》，建立“應(yīng)聘面試登記表”、“入

職循環(huán)單”、“轉(zhuǎn)正審批表”、“離職結(jié)算表”、“調(diào)動通知單”、

“勞動合同續(xù)簽審批單”。

12.制訂《員工培訓(xùn)規(guī)定》、培訓(xùn)計劃，建立“培訓(xùn)審批表”、

“培訓(xùn)協(xié)議”。

13.制訂《物資采購、驗收、入庫、報銷流程》。

14.制訂《員工工服管理規(guī)定》，建立“制作工服通知單”、

“工服更換通知單”。

15.制訂《員工請假制度》，建立“休假申請單”。

16.制訂《薪金實施細(xì)則》，建立“工資報表”、“薪金明細(xì)

表”O(jiān)

17.制訂《印章管理規(guī)定》，建立“公章啟用、報廢、移交登

記表”、“用印申請”;統(tǒng)計公司各種印章，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)

一刻制（公章、管業(yè)部章、保衛(wèi)部章、工程部章、財務(wù)專用章、文

件傳閱章、審批合格章、餐票專用章、浴室專用章）。

18.制訂《庫房管理規(guī)定》，建立“物品入庫登記單”、“物

品領(lǐng)用單”、“物品入庫驗收單”、“庫存物19.品臺帳”、“月

收、發(fā)、存報表”、“采購申請單”。

20.制訂《內(nèi)部行文管理規(guī)定》，建立“文件簽收表”、“內(nèi)

部請示報告”。

21.制訂《檔案管理規(guī)定》，建立“檔案分類表”、“檔案（一、

二、三級）目錄表”、“檔案借閱登記表”。

22.制訂《部門運作手冊》：人員編制、崗位職責(zé)（經(jīng)理、行

政主管、總經(jīng)理秘書、庫房管理員、文員）、工作程序、管理制度。

23.聯(lián)系印刷廠，對需要印刷的各種表格、信封，經(jīng)總經(jīng)理

審批后統(tǒng)一印刷。

24.制訂《開辦費使用方案》，統(tǒng)計、制訂前期開辦物資的配

置內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)前期采購工作；建立“固定資產(chǎn)臺帳”、

“個人辦公用品臺帳”。

25.制訂《合同、協(xié)議審批制度》、《合同、協(xié)議管理辦法》,

建立“合同、協(xié)議審批單”、“合同、協(xié)議付款內(nèi)簽單”。

26.制訂《計劃性工作管理辦法》，建立“年度（月度、周）

工作計劃、總結(jié)報表”、“計劃、總結(jié)考核統(tǒng)計表”。

四、與開發(fā)商協(xié)調(diào)入住前相關(guān)事宜，對重要資料進(jìn)行交接

1.確定收樓時間

2?確定物管費的起計日期

3.前期工程遺留問題的解決

4.辦理大廈前期工作資料、重要文件、產(chǎn)品說明、各類證書

的移交與交接工作：

五.產(chǎn)權(quán)資料

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇10

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大

家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務(wù)意識

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思

想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度―-文明禮貌;服

務(wù)行為--合理規(guī)范；服務(wù)效率一-及肘快捷；服務(wù)效果--業(yè)主滿

O

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在

管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，

多動手，經(jīng)常巡查。

3.“五愛”思想

愛房產(chǎn)-一熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶-一對住戶充滿愛心；愛崗

位―-熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)―-熱心為住戶排憂解難，提

高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽-一愛護(hù)公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)

形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生

活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道

德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)

質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培

訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；

（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人

的規(guī)范。

（三）儀容儀表

第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。

第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡

上崗。

第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第

一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為

第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無

理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主

第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱

歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電

第九條注意人人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，

以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（五）文明用語培訓(xùn)

第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來

訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必

注意以下事項；

L在第一時間接聽電話；

2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，—物業(yè)客服中心，我姓」請問有

什么可以幫助您？”

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實

在工作中運用：

1.你好?。?）

2.上午好/下午好/晚上好!—物業(yè)客服中心，我姓」請問有

什么可以幫助您？

3,謝謝！

4.對不起！

5.不客氣！

6.再見!

7.請稍等！

8.是的，先生/小姐

9?請問你找誰？

10.請問有什么可以幫助你嗎？

11.請你不要著急！

12.請你與—部門—先生/小姐聯(lián)系。

13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

14.我們會為您提供幫助！

15.請您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評指正！

17?這是我們應(yīng)該做的！

18.感謝您的夾電！

19.對不起，打擾了！

20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好

嗎？

第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):

L喂！

2.不知道

3,墻上貼著，沒長眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒看到我在忙著嗎？

6.哪個？他不在

7.要下班了，有事明天再來

8,不舒服，你別來了

9.快點，說完了沒有

10.就這么說，怎么樣？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒聽懂？

（四）物業(yè)管理知識培訓(xùn)

1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容？

物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方

式，可分為三大類，即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項服務(wù)和

委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù)，是物業(yè)管理最

基本且必須做好的工作。主要有；①房屋建筑主體的管理及住房裝

修的日常監(jiān)督;②房屋設(shè)備設(shè)施的管理;③環(huán)境衛(wèi)生的管理;④綠

化管理;⑤配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防

范工作;⑥車輛道路管理;⑦公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對

性的專項服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根

據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的，如日常生活類服務(wù)、經(jīng)

紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

2、業(yè)主需要裝修房屋的，應(yīng)該做些什么？

業(yè)主進(jìn)行裝修前，應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)

當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主

（五）投訴處理培訓(xùn)

第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍

的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十六條重大問題實行三級負(fù)責(zé)制：接待人——客服主管

主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態(tài)度和

藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、

刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不

得超過當(dāng)日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得

超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)

嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇11

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累

計已達(dá)上千項。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用

_發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用

詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32吼8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20—年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程二的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報修的滿意率

達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主刃、理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)

成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊;

把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物

業(yè)管理常識的團(tuán)隊C

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時；

三、物業(yè)各項費用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到

期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主49戶，未

交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對各項信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出

在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種緊張但又

不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、

法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、

有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇12

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)刀的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公

司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實施°

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行

整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇13

一、崗位日常需要完成的工作

首先，身為一名辦公樓的前臺客服，我必須要保證自己每天

的形象都能夠達(dá)到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好

公司前臺的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到

一絲不茍，才能站到我們前臺的位置上，向我們的客戶和業(yè)主展

現(xiàn)我們物業(yè)公司的專業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。

第二個是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時刻向客戶和業(yè)主

展現(xiàn)我們前臺客服人員的禮儀修養(yǎng)。工能夠隨便的坐在我們的崗

位上，也不能在我們的崗位中隨意的是動，更加不能夠擅自離開

我們的崗位。接待客戶的時候，我們更是要做到禮儀接待，讓客

戶在心中留下好感，讓客戶感受到我們對他的禮貌和尊敬。

第三點就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度，整個辦公樓每一層都

有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會有企業(yè)里的人員過

來向我們咨詢問題，這個時候，我們X僅要做到微笑對待，我們

還要做到耐心而細(xì)致的為他們解答，幫助他們盡快的處理好問題。

在這個過程里，我們不能表現(xiàn)出一絲式耐煩的語氣和態(tài)度，而是

要熱情和親切。

二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)

對于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無從知曉。但是只

要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆

嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。

這個計劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的

工作也都有概括進(jìn)去，我也會做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴(yán)

格按照上面的計劃遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意

識c如果還有需要進(jìn)行補充和完善的地方，還請領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，

我會拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下乂年的工作當(dāng)中，我一定能

夠表現(xiàn)的更好！

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇14

又結(jié)束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對

自己的要求了，因為一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開

始，新的開始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，

我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不

然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因

此，所以一個物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也

為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水

平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同

樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必

須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作日沒有收到客戶投訴并不代

表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時刻記住自己的

崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，

微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時還要

有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的‘了解，全面掌握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本

都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近

的租金和物業(yè)管理處費用等等，所以客服必須要非常了解這些信

息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新

一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動態(tài)，時刻注意相

關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解

相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，

我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠

得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物

業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時刻注

意自己的行為素質(zhì)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的困

境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)

的態(tài)度，面對客戶的批評要能夠忍耐，面對領(lǐng)導(dǎo)的批評能夠積極

認(rèn)錯并且改正。而要做到這一點，自己必須要具有非常高的素質(zhì)

才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，公司

組織的培訓(xùn)機(jī)會我不能錯過，自己在二作的時候也要向那些優(yōu)秀

的員工學(xué)習(xí)請教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作

素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀C

一年之計在于春，對于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問題及解決方法，根

據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會及業(yè)主座談會研討，將20—年主要重點工作

方面作個計劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見反饋，特制定以下計劃：

1：配合小區(qū)燃?xì)獍惭b。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申

請接入燃?xì)庾?0—年以來，一直未能得到落實。現(xiàn)在業(yè)主及我管

理處的配合下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)

院門口。

2：設(shè)法解決通訊問題。因小區(qū)電信、移動、網(wǎng)通等各類通訊

信號接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會

反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決

方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通，

及時盡早解決問題。

3：小區(qū)路燈亮化問題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題

無法得到恢復(fù)，在座談會上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會分步細(xì)

化計劃落實。

4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，2—

1門口圍墻問題，爭取在年后盡早處理完善，解決圍墻問題帶來的

安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會制定違建情況介定，對于現(xiàn)存違

建情況繼續(xù)與城管對接投訴，爭取得到解決。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補種了“二月

花”草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長勢后再視小區(qū)情況再

采購補裁草種。

6：小區(qū)保潔。在座談會上業(yè)戶提出對于公寓樓樓梯扶手、樓

道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實情況。

7：軼序維護(hù)。對軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記

詢問。對公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控。

8：公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時用PVC軟片包

圍保護(hù)，目前看來取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處

滲漏問題，爭取在新的一年里落實解決。

9：地下網(wǎng)管。與市政科等部門聯(lián)系，爭取小區(qū)雨污分流落實。

加強(qiáng)對窖井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時清理。對于商戶，特別是餐飲

業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與，對管理處提供建議意見，讓廣大

業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美好。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇15

轉(zhuǎn)眼七月也是要到了，而下半年的工作也是要去做好，作為

物業(yè)客服的主管，上半年的工作也是做得順利，而想要在下半年

繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計

劃。

做好日?？头墓ぷ?，物業(yè)之中的問題很多，很雜，之前也

是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問

題也是有的，所以在日常里面遇到一些問題也是要及時的去處理,

如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖

然我經(jīng)驗豐富一些，但是我也是清楚離開一線已經(jīng)有一段日子的

T,一些新的問題我也是沒有接觸過，不過最終的目的也是去為

業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，

去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時的抽查服務(wù)記錄，清楚

服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，

去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們

服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些乜是自己需要時刻去了解清

楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也

是不單單只是管理。

同時一個部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努

力的，如果有一個人做的不夠好，其實也是會給整個部門拖后腿

的，所以下半年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大

家的一個工作去做好總結(jié)，去反思，云做案例的培訓(xùn)，同時也是

要把一些新的知識去教給他們，自己乜是要多學(xué)，無論是服務(wù)的

方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之

中也是有些做的還是不夠的，也是在r半年要納入到學(xué)習(xí)的計劃

里面，去做深入的提升改進(jìn)°同時也是了解到很多的同事也是經(jīng)

驗不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗也是要去傳

授，而新同事的帶來，也是要安排好老員工來到，更快的去融入

到我們團(tuán)隊里面，從而做好工作。

上半年其實也是積累了一些還沒有徹底的，我們也是要繼續(xù)

的做好，和其他部門同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時實際的

工作之中也是會有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測的問題出現(xiàn)，

我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為

主管我也是會以身作則，去帶領(lǐng)大家把下半年的客服工作做好。

最新物業(yè)客服年終工作計劃模板篇16

—年，經(jīng)營管理部在圍繞項目部二作中心做好為全工程處服

務(wù)前提下，認(rèn)真履行各類施工合同，經(jīng)濟(jì)管理制度。通過加強(qiáng)內(nèi)

部部門經(jīng)營制度的建設(shè)和控制強(qiáng)化部門間的協(xié)作，較好的為一線

施工提供服務(wù)。圍繞著這一核心思想，具體的表現(xiàn)在以下。

一、嚴(yán)格遵守經(jīng)營管理制度，認(rèn)真履行職責(zé)，組織預(yù)算、核

算

自項目部成立以來，經(jīng)營管理部一直嚴(yán)格遵守預(yù)算規(guī)定和項

目部的管理制度，認(rèn)真履行經(jīng)營管理部的工作職責(zé)。

從編制施工預(yù)算，到計劃統(tǒng)計工作;從項目部成立時的臨時建

設(shè)，到工程進(jìn)度施工管理；本部門各個員工克服初期人員不足，經(jīng)

驗不夠豐富的種種不利因素，勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好本

職工作。

通過對項目部的成本控制和經(jīng)濟(jì)核算，為工程項目部的成本

降低提供了較好的服務(wù)。

二、加強(qiáng)經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度建設(shè)，提高經(jīng)營管理水平

建立健全經(jīng)營管理內(nèi)部控制制度、內(nèi)部制約機(jī)制，提高經(jīng)營

管理水平，是使項目部健康發(fā)展的必要保證。

為了保證項目部的方針、政策和項目部領(lǐng)導(dǎo)的管理意志在經(jīng)

營管理的各個環(huán)節(jié)得以實施，保證經(jīng)營管理人員按照經(jīng)項目部領(lǐng)

導(dǎo)認(rèn)可的程序、要求辦理結(jié)算事務(wù)，保證辦理結(jié)算事務(wù)的規(guī)則、

程序能夠有效防范、控制舞弊行為的發(fā)生。經(jīng)營管理部制定出適

用于本項目部的經(jīng)營管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行了經(jīng)營管理制度。

根據(jù)項目部的統(tǒng)一部署，經(jīng)營管理部制定了經(jīng)營管理部職責(zé)

及經(jīng)營管理部各崗位的職責(zé)，明確了經(jīng)營管理人員的職責(zé)權(quán)限、

工作分工、工作規(guī)程和紀(jì)律要求。在項目部成立初期，經(jīng)營管理

部根據(jù)項目部的實際情況和業(yè)務(wù)特點，制定了核算流程和審核流

程。并且，在項目部的發(fā)展、運行中，及時調(diào)整和修訂經(jīng)營管理

的有關(guān)規(guī)定，以適應(yīng)項目部業(yè)務(wù)的開展。

三、努力節(jié)省開支，杜絕浪費，為項目部的發(fā)展出謀劃策

為了保證項目部的健康發(fā)展，在項目部領(lǐng)導(dǎo)和各部門的支持

下，經(jīng)營管理部努力節(jié)省開支，杜絕浪費。

經(jīng)營管理部定期對支出做出預(yù)算，計劃開支，合理分配資源，

以保證工程所需資金能夠及時到位，緩解工程施工過程中的種種

不利局面。

盡管在工作中遇到了許多困難，但我們深知這是工程施工過

程中再所難免的。同時深深感悟到，只有不斷提高業(yè)務(wù)能力才能

為項目部整體管理水平提高做出貢獻(xiàn)。為此，暫且的困難和辛勞

決不能擋住我們前進(jìn)的步伐，反而會更加深刻的激勵我們向著更

高的挑戰(zhàn)繼續(xù)奮斗、努力。

二。年是項目部成立的第一年，經(jīng)營管理部在這一年里，為

建立項目部的預(yù)算、核算體系、成本控制體系和內(nèi)部控制體系打

下了基礎(chǔ)。

一、積極推進(jìn)經(jīng)營管理體系、經(jīng)營管理制度的建設(shè)，建立高

效、科學(xué)的經(jīng)營管理機(jī)制。

經(jīng)營管理部計劃通過各種途徑作好經(jīng)營管理制度的學(xué)習(xí)、宣

傳與貫徹工作。并通過項目部網(wǎng)站等多種方式開展的經(jīng)營管理知

識宣傳活動，提高管理工作的透明度。

通過完善內(nèi)部控制制度，進(jìn)一步加強(qiáng)經(jīng)營監(jiān)督和經(jīng)營管理，

使經(jīng)營工作的開展有據(jù)可依，有法可依。

在二。年，我們要繼續(xù)抓好經(jīng)營管理基礎(chǔ)工作規(guī)范，提高全

體操作方式規(guī)范、經(jīng)營管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。做到"經(jīng)營管理基礎(chǔ)

工作規(guī)范、經(jīng)營管理人員行為規(guī)范、經(jīng)營管理經(jīng)營管理制度規(guī)范

O

經(jīng)營管理部將針對各種業(yè)務(wù)活動，根據(jù)授權(quán)，提出切實可行

的成本控制方法，完善多級內(nèi)部控制體系。

二、積極配合各部門的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)營管理部作為職能部門，將繼續(xù)做好本職工作，積極為各

工程處服務(wù)，為項目部領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。

三、隨著項目部業(yè)務(wù)的發(fā)展，及時調(diào)整經(jīng)營管理部的工作策

略。

根據(jù)需要，經(jīng)營管理部將制定項目部經(jīng)營核算管理制度，指

導(dǎo)所屬各工程處制定相配套的經(jīng)營管理制度；組織項目部經(jīng)營核

算；審核各工程處的工程量報表、編制項目部工程量報表。

根據(jù)項目部經(jīng)營計劃，制定成本、費用目標(biāo)，對成本、費用

目標(biāo)進(jìn)行分解、控制、分析與評價。

定期進(jìn)行經(jīng)營綜合分析，及時提出經(jīng)營控制措施和建議；定期

對各工程處的經(jīng)營情況進(jìn)行評價。

制定項目部的經(jīng)營監(jiān)督制度；監(jiān)督項目部及各工程處制度的

執(zhí)行；建立相互制約的內(nèi)部控制流程；監(jiān)督各工程處的業(yè)務(wù)收支情

況。

二O年將是我們項目部飛速發(fā)展的一年，經(jīng)營管理部各員工

將以更加飽滿的熱情，投入到新的一年工作中去。

根據(jù)現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的競爭，國家的政策的變動，公費消費的

減少，百業(yè)經(jīng)濟(jì)增長放緩，客人的消費欲望謹(jǐn)慎，酒店業(yè)又不斷

地壯大，酒店原來雖有一定的基礎(chǔ)與有場，但要進(jìn)一步提高與發(fā)

展，就必須提高一流的管理品質(zhì)，打造企業(yè)品牌，所以在客房部

的經(jīng)營管理作出以下計劃：

（一）、建立高效的管理機(jī)制，不斷提高各部門的管理水平，

杜絕管理漏洞：

1、務(wù)實，高效。

根據(jù)公司硬件設(shè)施，人員配備，目標(biāo)市場，人員素質(zhì)及結(jié)合

地區(qū)定位，借鑒公司管理模式的優(yōu)勢，結(jié)合市場的實際情況，以

務(wù)實而高效率為工作原則。

2、簡結(jié)、節(jié)約。

簡化管理，節(jié)約人員開支，挖掘人才潛力，寧精勿繁，精兵

簡政，綜合高效，政令通暢的標(biāo)準(zhǔn)為原則。

3、廉潔、創(chuàng)新。

財物主線由投資者全權(quán)控制，加大反腐力度，杜絕財務(wù)漏洞，

管理架構(gòu)精簡有效，層級管理模式，發(fā)揮管理效應(yīng)，不斷完善管

理體系。

4、獎罰分明，分工明確°

建立員工工作的監(jiān)督系統(tǒng)，有效獎罰員工，明確員工職責(zé)，

落實員工的工作責(zé)任帶