第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁地鐵崗前考試費用及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.地鐵運營中，列車的最高運行速度通常受以下哪個因素主要限制？（）

A.信號系統(tǒng)技術(shù)

B.車輛本身性能

C.線路坡度和曲線半徑

D.乘客載客量

答：________

2.根據(jù)中國《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（2016年修訂），地鐵運營單位需定期進行應(yīng)急預(yù)案演練，頻率要求為？（）

A.每季度一次

B.每半年一次

C.每年至少一次

D.每兩年一次

答：________

3.在地鐵站廳發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品（如易燃易爆物），現(xiàn)場工作人員應(yīng)首先采取的措施是？（）

A.立即報警并疏散乘客

B.攔阻乘客并核實物品性質(zhì)

C.先與司機溝通再處理

D.告知乘客自行丟棄

答：________

4.地鐵乘客信息系統(tǒng)（PIS）的主要功能不包括？（）

A.發(fā)布列車到站信息

B.播放廣告內(nèi)容

C.提供緊急廣播

D.控制自動售票機

答：________

5.行車值班員（調(diào)度員）在接到列車故障報告后，優(yōu)先處理的步驟是？（）

A.立即通知媒體

B.啟動全站廣播

C.判斷故障影響范圍并制定救援方案

D.調(diào)整列車運行圖

答：________

6.地鐵車站屏蔽門/安全門意外關(guān)閉時，正確的處置流程是？（）

A.立即使用緊急開門裝置

B.等待車站長指令再操作

C.檢查關(guān)閉原因并通知維修人員

D.阻止乘客扒門

答：________

7.乘客在地鐵車廂內(nèi)突發(fā)疾病，列車司機應(yīng)首先？（）

A.緊急停車并廣播求助

B.立即聯(lián)系下一站站務(wù)人員

C.自行進行急救操作

D.命令乘客保持安靜

答：________

8.根據(jù)《地鐵安全規(guī)范》，車站工作人員在處理乘客糾紛時，以下做法不合規(guī)的是？（）

A.引導(dǎo)雙方到調(diào)解室協(xié)商

B.使用強制手段分開當(dāng)事人

C.記錄事件經(jīng)過并上報

D.保護現(xiàn)場證據(jù)

答：________

9.地鐵接觸網(wǎng)導(dǎo)線對地絕緣子出現(xiàn)破損，可能導(dǎo)致的直接后果是？（）

A.列車運行不穩(wěn)定

B.乘客信息系統(tǒng)故障

C.高壓電流泄露

D.車門自動開關(guān)異常

答：________

10.地鐵員工在服務(wù)過程中遇到乘客辱罵，合理的應(yīng)對方式是？（）

A.與乘客對罵以示抗議

B.保持冷靜并記錄投訴內(nèi)容

C.立即停止服務(wù)并離開

D.要求保安立即驅(qū)逐乘客

答：________

11.地鐵站務(wù)員進行客流監(jiān)控時，發(fā)現(xiàn)站臺超員，首要措施是？（）

A.增加廣播提示

B.關(guān)閉部分閘機入口

C.聯(lián)系公安部門支援

D.禁止新乘客上車

答：________

12.行車設(shè)備中，聯(lián)鎖系統(tǒng)的主要作用是？（）

A.控制列車自動加減速

B.確保區(qū)間內(nèi)列車安全運行

C.監(jiān)控列車位置

D.自動售票與檢票

答：________

13.乘客遺失物品在車站，站務(wù)人員處理時必須遵守的原則是？（）

A.直接將物品交給拾獲者

B.24小時內(nèi)登記并保管

C.要求乘客支付保管費

D.無需記錄即可自行處理

答：________

14.地鐵隧道內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，疏散乘客的最佳路線通常是？（）

A.沿列車運行方向前進

B.任意方向撤離

C.前往站臺等待救援

D.沿疏散指示標志方向撤離

答：________

15.自動售檢票機故障導(dǎo)致乘客無法進站，現(xiàn)場工作人員應(yīng)？（）

A.告知乘客稍等片刻

B.立即更換設(shè)備

C.引導(dǎo)乘客走人工通道

D.收取手工購票費用

答：________

16.地鐵員工年度安全培訓(xùn)內(nèi)容中，不包括？（）

A.應(yīng)急救援技能

B.個人防護裝備使用

C.車輛駕駛技術(shù)

D.服務(wù)禮儀規(guī)范

答：________

17.發(fā)現(xiàn)地鐵軌道旁有施工人員違規(guī)作業(yè)，現(xiàn)場員工應(yīng)？（）

A.繞行觀察不干預(yù)

B.立即制止并報告

C.照常通行不延誤

D.要求施工隊提高效率

答：________

18.地鐵屏蔽門夾人事故應(yīng)急處理流程中，以下步驟錯誤的是？（）

A.立即按下緊急開門按鈕

B.使用工具撬開安全門

C.通知司機停車

D.讓乘客自行掙脫

答：________

19.《地鐵運營事故（事件）調(diào)查處理規(guī)定》要求，一般運營事件的上報時限為？（）

A.1小時內(nèi)

B.2小時內(nèi)

C.4小時內(nèi)

D.8小時內(nèi)

答：________

20.地鐵通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)故障可能導(dǎo)致？（）

A.列車晚點

B.車廂內(nèi)空氣質(zhì)量下降

C.信號系統(tǒng)失靈

D.乘客信息系統(tǒng)損壞

答：________

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.地鐵車站站臺邊緣安裝防護欄桿的主要作用包括？（）

A.防止乘客跌落軌道

B.提升站臺美觀度

C.阻止施工車輛闖入

D.方便乘客上下車

22.地鐵員工在處理乘客遺失物品時，需記錄的關(guān)鍵信息有？（）

A.物品特征

B.乘客聯(lián)系方式

C.丟失時間地點

D.物品價值估算

23.地鐵列車運行中常見的非正常情況包括？（）

A.車門故障

B.列車脫軌

C.乘客墜軌

D.信號中斷

24.《地鐵乘客行為規(guī)范》中禁止的行為有？（）

A.在車廂內(nèi)吸煙

B.隨地吐痰

C.喝酒

D.攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）

25.地鐵車站發(fā)生大客流時，工作人員可采取的疏導(dǎo)措施有？（）

A.開通人工售票窗口

B.播放客流控制提示

C.設(shè)置臨時排隊區(qū)域

D.關(guān)閉部分閘機

26.地鐵接觸網(wǎng)檢修作業(yè)需遵守的安全規(guī)定包括？（）

A.穿戴絕緣防護用品

B.使用絕緣操作桿

C.設(shè)置帶電區(qū)域警示

D.確認列車已停電

27.地鐵員工服務(wù)用語的基本要求是？（）

A.標準普通話

B.語氣平和

C.內(nèi)容涉及個人隱私

D.措辭簡潔

28.地鐵乘客突發(fā)疾病需要急救時，現(xiàn)場人員可提供的幫助包括？（）

A.心肺復(fù)蘇

B.保持患者呼吸道通暢

C.調(diào)整座位姿勢

D.立即聯(lián)系醫(yī)院

29.地鐵行車調(diào)度指揮系統(tǒng)的主要功能有？（）

A.列車運行監(jiān)控

B.信號設(shè)備控制

C.乘客信息發(fā)布

D.車輛檢修計劃管理

30.地鐵站務(wù)人員需掌握的應(yīng)急設(shè)備使用包括？（）

A.緊急停車按鈕

B.自動噴淋系統(tǒng)

C.消防滅火器

D.廣播系統(tǒng)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.地鐵列車運行速度不得超過信號系統(tǒng)允許的最高限速。

答：________

32.乘客攜帶少量易燃品（如打火機）進入地鐵車廂是被允許的。

答：________

33.地鐵站務(wù)人員有權(quán)對醉酒乘客進行約束性保護。

答：________

34.地鐵隧道內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)沿列車運行方向疏散。

答：________

35.自動售檢票機故障時，乘客可免費使用人工通道進出站。

答：________

36.地鐵員工在處理投訴時，應(yīng)先安撫情緒再記錄事實。

答：________

37.地鐵屏蔽門關(guān)閉后，乘客可使用緊急開門裝置強行進入車廂。

答：________

38.行車調(diào)度員在接到列車故障報告后，需立即調(diào)整后續(xù)列車運行圖。

答：________

39.乘客遺失物品超過3天未認領(lǐng)，車站可自行處理。

答：________

40.地鐵通風(fēng)系統(tǒng)故障會導(dǎo)致車廂內(nèi)缺氧，需立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

答：________

四、填空題（共15分，每空1分）

41.地鐵運營中，乘客攜帶超過______件大件行李需報備工作人員。

答：________

42.地鐵車站發(fā)生火災(zāi)時，疏散引導(dǎo)員應(yīng)指向______指示標志方向。

答：________

43.行車調(diào)度員通過______系統(tǒng)實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)。

答：________

44.乘客在地鐵車廂內(nèi)突發(fā)心臟病，現(xiàn)場人員應(yīng)先檢查其______狀況。

答：________

45.地鐵屏蔽門夾人時，優(yōu)先使用______裝置解鎖。

答：________

46.地鐵站務(wù)人員接到乘客投訴后，應(yīng)在______小時內(nèi)完成初步記錄。

答：________

47.地鐵接觸網(wǎng)檢修作業(yè)必須由______持證上崗。

答：________

48.發(fā)現(xiàn)地鐵軌道旁有異物，應(yīng)先______并報告相關(guān)部門。

答：________

49.地鐵員工在服務(wù)中遇到蠻橫乘客，應(yīng)保持______并尋求支援。

答：________

50.《地鐵運營事故（事件）調(diào)查處理規(guī)定》適用于______等級及以上的運營事件。

答：________

五、簡答題（共25分）

51.簡述地鐵站務(wù)人員在接到乘客突發(fā)疾病報告后的處置流程。（5分）

答：________

52.結(jié)合實際案例，分析地鐵車站大客流控制中容易出現(xiàn)的問題及改進措施。（6分）

答：________

53.地鐵行車調(diào)度員在處理列車故障時，應(yīng)遵循哪些工作原則？（4分）

答：________

54.地鐵員工在服務(wù)過程中遇到乘客糾紛時，應(yīng)如何有效化解矛盾？（5分）

答：________

55.針對地鐵通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)故障，現(xiàn)場人員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（5分）

答：________

六、案例分析題（共25分）

案例背景：某地鐵早高峰時段，某站A線站臺因信號設(shè)備故障導(dǎo)致列車延誤10分鐘，乘客大量積壓，部分乘客情緒激動，現(xiàn)場站務(wù)人員不足。值班站長接到報告后，立即組織人員疏導(dǎo)，但未及時發(fā)布延誤信息，導(dǎo)致乘客投訴增加。

問題：

（1）分析該案例中導(dǎo)致乘客投訴增加的主要原因。（7分）

答：________

（2）針對類似情況，值班站長應(yīng)如何改進現(xiàn)場處置流程？（8分）

答：________

（3）從服務(wù)管理角度，地鐵運營單位可采取哪些措施預(yù)防此類事件？（10分）

答：________

參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：列車最高運行速度受線路坡度、曲線半徑、限速信號等多因素限制，其中幾何條件（坡度和曲線）是主要物理限制因素。

2.C解析：根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（2016年修訂）第35條，運營單位應(yīng)“每年至少組織一次綜合應(yīng)急預(yù)案演練”。

3.B解析：發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)先攔阻核實，避免事態(tài)擴大，后續(xù)再根據(jù)情況報警或移交公安機關(guān)。

4.D解析：PIS系統(tǒng)主要功能為信息發(fā)布和乘客引導(dǎo)，自動售票機屬于票務(wù)設(shè)備，由票務(wù)系統(tǒng)管理。

5.C解析：故障報告后，值班員首要任務(wù)是判斷影響范圍并制定救援方案，確保安全可控。

6.C解析：意外關(guān)閉需先檢查原因，如為故障關(guān)閉則需維修，非故障關(guān)閉則按正常流程操作。

7.A解析：列車司機在接到報告后應(yīng)立即停車并廣播求助，同時做好現(xiàn)場防護。

8.B解析：規(guī)范要求采用溝通、調(diào)解等方式處理糾紛，禁止使用強制手段。

9.C解析：絕緣子破損會導(dǎo)致高壓電流泄露，可能引發(fā)觸電事故。

10.B解析：員工應(yīng)保持冷靜記錄投訴，避免沖突升級，后續(xù)按流程處理。

11.B解析：超員時需先控制入口，避免繼續(xù)涌入，再組織疏散。

12.B解析：聯(lián)鎖系統(tǒng)通過信號和道岔聯(lián)動，確保區(qū)間內(nèi)列車安全運行。

13.B解析：規(guī)定要求遺失物品需24小時內(nèi)登記保管，無主物品按規(guī)章處理。

14.D解析：火災(zāi)時沿疏散指示標志撤離最安全，隧道內(nèi)應(yīng)逆風(fēng)方向。

15.C解析：故障時引導(dǎo)乘客走人工通道是標準處置流程，避免擁堵。

16.C解析：員工培訓(xùn)側(cè)重安全和服務(wù)技能，車輛駕駛由專業(yè)司機負責(zé)。

17.B解析：發(fā)現(xiàn)違規(guī)作業(yè)應(yīng)立即制止并報告，確保行車安全。

18.D解析：屏蔽門夾人時禁止讓乘客自行掙脫，需專業(yè)操作。

19.C解析：一般運營事件需4小時內(nèi)上報，重大事件需即時上報。

20.B解析：通風(fēng)空調(diào)故障會導(dǎo)致空氣質(zhì)量下降，影響乘客健康。

二、多選題

21.A,C解析：防護欄桿主要作用是防跌落和阻攔無關(guān)人員，美觀和自動開關(guān)非主要功能。

22.A,B,C解析：記錄需包含物品特征、聯(lián)系方式、時間地點等關(guān)鍵信息，價值估算非必須。

23.A,C,D解析：車門故障、乘客墜軌、信號中斷均屬于非正常情況，列車脫軌屬于事故。

24.A,B,C,D解析：規(guī)范明確禁止吸煙、吐痰、飲酒、攜帶寵物（導(dǎo)盲犬除外）。

25.A,B,C解析：人工售票、廣播提示、臨時排隊是常用措施，關(guān)閉閘機會加劇問題。

26.A,B,C解析：檢修作業(yè)需穿戴絕緣用品、使用絕緣工具、設(shè)置警示，確認停電非作業(yè)前步驟。

27.A,B,D解析：服務(wù)用語要求標準普通話、平和語氣、簡潔措辭，內(nèi)容應(yīng)合法合規(guī)。

28.A,B,C解析：現(xiàn)場人員可進行急救、保持呼吸道通暢、調(diào)整姿勢，聯(lián)系醫(yī)院是后續(xù)步驟。

29.A,B,C解析：調(diào)度系統(tǒng)核心功能是監(jiān)控、控制、信息發(fā)布，檢修計劃由生產(chǎn)部門管理。

30.A,C,D解析：緊急停車按鈕、消防滅火器、廣播系統(tǒng)是站務(wù)人員需掌握的設(shè)備，自動噴淋非手動操作。

三、判斷題

31.√解析：列車運行速度受信號系統(tǒng)實時授權(quán)限制，不得超過最高限速。

32.×解析：打火機屬于違禁品，禁止攜帶進入地鐵車廂。

33.√解析：根據(jù)《治安管理處罰法》，可對醉酒人員采取約束性保護措施。

34.×解析：火災(zāi)時沿逆風(fēng)方向疏散，隧道內(nèi)應(yīng)遠離列車運行方向。

35.√解析：自動售檢票機故障時，人工通道提供免費服務(wù)。

36.√解析：先安撫情緒避免沖突，再客觀記錄投訴內(nèi)容。

37.×解析：屏蔽門關(guān)閉后禁止使用緊急裝置強行進入，需等待專業(yè)人員處理。

38.√解析：故障報告后需立即調(diào)整運行圖，確保后續(xù)列車安全。

39.√解析：超過規(guī)定期限未認領(lǐng)的物品，車站可按規(guī)定處理。

40.√解析：通風(fēng)系統(tǒng)故障會導(dǎo)致缺氧，需立即啟動應(yīng)急預(yù)案。

四、填空題

41.三解析：根據(jù)《地鐵乘客須知》，攜帶三件及以上大件行李需報備。

42.疏散解析：火災(zāi)時指向疏散指示標志，引導(dǎo)乘客安全撤離。

43.運營調(diào)度解析：行車調(diào)度系統(tǒng)（如KVM）實時顯示列車位置和狀態(tài)。

44.生命體征解析：急救時需檢查患者是否清醒、呼吸、心跳。

45.緊急開門解析：屏蔽門夾人時優(yōu)先使用緊急開門裝置，非工具撬開。

46.兩解析：投訴記錄應(yīng)在兩小時內(nèi)完成，確保信息及時準確。

47.專業(yè)電工解析：接觸網(wǎng)檢修需持特種作業(yè)操作證（電工證）。

48.清理解析：發(fā)現(xiàn)軌道異物需先清理并上報，避免列車脫軌。

49.理智解析：面對蠻橫乘客應(yīng)保持冷靜理智，避免沖突。

50.一般解析：《規(guī)定》適用于一般及以上等級運營事件。