重慶市中醫(yī)院患者投訴接待處理考核一、單選題（共10題，每題2分，計20分）1.在接待患者投訴時，首先應采取的措施是（）。A.直接向患者解釋醫(yī)院規(guī)定B.認真傾聽患者訴求C.立即向上級匯報D.要求患者提供詳細證據(jù)2.重慶市中醫(yī)院關于患者投訴處理的時限規(guī)定，一般投訴應在收到投訴后多少小時內(nèi)響應？（）A.2小時B.4小時C.6小時D.8小時3.患者投訴中涉及醫(yī)療事故，接待人員應首先（）。A.調(diào)查取證B.安撫患者情緒C.聯(lián)系醫(yī)務科D.要求患者簽署和解協(xié)議4.對于患者提出的合理訴求，接待人員應（）。A.拒絕處理并解釋原因B.立即滿足并記錄在案C.協(xié)商解決并跟進落實D.上報領導決定是否解決5.重慶市中醫(yī)院投訴接待室應配備哪些設施？（）A.電話、電腦、錄音設備B.沙發(fā)、茶水機、投訴登記本C.監(jiān)控攝像頭、急救箱、投訴箱D.以上都是6.患者投訴中涉及個人信息保護，接待人員應（）。A.直接向患者透露相關信息B.嚴格保密并按規(guī)定上報C.請示患者是否同意透露D.忽略患者要求以加快處理7.在接待過程中，若患者情緒激動，接待人員應（）。A.保持沉默等待患者冷靜B.直接反駁患者觀點C.采用安撫性語言并引導溝通D.立即呼叫保安介入8.重慶市中醫(yī)院投訴處理流程中，哪一步是關鍵環(huán)節(jié)？（）A.投訴登記B.調(diào)查核實C.上報審批D.結果反饋9.若患者投訴涉及跨部門問題，接待人員應（）。A.直接將投訴轉(zhuǎn)交其他部門B.協(xié)調(diào)相關部門共同處理C.拒絕接收跨部門投訴D.要求患者分別向各部門投訴10.投訴處理結束后，接待人員應（）。A.立即銷毀所有記錄B.保留記錄并按規(guī)定歸檔C.將記錄交給患者帶走D.忘記記錄以減輕工作負擔二、多選題（共5題，每題3分，計15分）1.接待患者投訴時，接待人員應具備哪些素質(zhì)？（）A.良好的溝通能力B.熟悉醫(yī)院規(guī)章制度C.穩(wěn)定的心理素質(zhì)D.強烈的法律意識E.迅速的決策能力2.重慶市中醫(yī)院投訴處理的常見問題包括哪些？（）A.醫(yī)療服務態(tài)度差B.醫(yī)療費用不合理C.醫(yī)療事故爭議D.住院環(huán)境不達標E.食堂飲食質(zhì)量差3.投訴處理過程中，接待人員可采取哪些措施？（）A.提供法律咨詢B.調(diào)解醫(yī)患矛盾C.調(diào)閱病歷資料D.安排患者復查E.聯(lián)系家屬協(xié)助溝通4.投訴處理結束后，哪些情況需要特別關注？（）A.患者是否接受結果B.是否存在二次投訴風險C.是否需要進一步調(diào)查D.是否涉及重大醫(yī)療事故E.是否影響醫(yī)院聲譽5.重慶市中醫(yī)院投訴接待的常見誤區(qū)包括哪些？（）A.過度強調(diào)醫(yī)院規(guī)定而忽視患者感受B.將投訴視為對個人攻擊而情緒化C.過早做出承諾而無法兌現(xiàn)D.缺乏記錄導致后續(xù)處理困難E.對投訴處理流程不熟悉三、判斷題（共10題，每題1分，計10分）1.患者投訴必須通過書面形式提交。（）2.接待人員可以直接打斷患者陳述以加快效率。（）3.重慶市中醫(yī)院規(guī)定，投訴處理結果應在3個工作日內(nèi)反饋給患者。（）4.投訴接待室應保持安靜、整潔的環(huán)境。（）5.患者投訴中涉及醫(yī)療事故，接待人員必須立即上報醫(yī)務科。（）6.接待人員可以隨意泄露患者隱私。（）7.若患者投訴不合理，接待人員可以直接拒絕。（）8.投訴處理記錄需要長期保存以備查閱。（）9.接待人員應具備一定的醫(yī)學知識以更好地理解患者訴求。（）10.投訴處理的主要目的是平息患者情緒。（）四、簡答題（共5題，每題4分，計20分）1.簡述重慶市中醫(yī)院患者投訴處理的流程。2.接待患者投訴時，如何安撫患者情緒？3.投訴接待室應配備哪些基本設施？4.投訴處理過程中，如何確?；颊咝畔⒉槐恍孤?？5.若患者投訴涉及醫(yī)療事故，接待人員應如何應對？五、案例分析題（共3題，每題10分，計30分）1.案例一：一名患者因住院期間飲食不滿投訴，情緒激動，要求醫(yī)院賠償。接待人員小王直接反駁患者“醫(yī)院食堂標準是全國統(tǒng)一的”，導致患者更加憤怒。小王后意識到錯誤，應如何改進？2.案例二：患者李女士投訴某醫(yī)生診療態(tài)度差，要求更換醫(yī)生。接待人員小張記錄了投訴內(nèi)容，但未通知醫(yī)生或科室，導致患者多次催促未得到解決。小張應如何補救？3.案例三：患者張先生投訴住院期間因護士操作不當導致其皮膚破損。接待人員小劉懷疑是患者夸大其詞，但張先生堅持要求醫(yī)院承擔責任。小劉應如何處理？答案與解析一、單選題答案與解析1.B解析：接待患者投訴時，首要任務是傾聽，了解患者訴求后再采取相應措施。2.C解析：根據(jù)重慶市中醫(yī)院規(guī)定，一般投訴應在6小時內(nèi)響應，緊急投訴需更快處理。3.B解析：涉及醫(yī)療事故的投訴需優(yōu)先安撫患者情緒，避免矛盾激化。4.C解析：合理訴求應協(xié)商解決并跟進落實，體現(xiàn)醫(yī)院的服務態(tài)度。5.D解析：投訴接待室需配備電話、電腦、錄音設備、沙發(fā)、茶水機、投訴登記本等，確保高效接待。6.B解析：個人信息保護是醫(yī)院的基本職責，需嚴格保密并按規(guī)定上報。7.C解析：安撫性語言可引導溝通，避免沖突升級。8.B解析：調(diào)查核實是投訴處理的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響結果公正性。9.B解析：跨部門投訴需協(xié)調(diào)相關部門共同處理，避免責任推諉。10.B解析：投訴記錄需按規(guī)定歸檔，便于后續(xù)查閱或監(jiān)督。二、多選題答案與解析1.A、B、C、D解析：接待人員需具備溝通能力、熟悉制度、心理素質(zhì)和法律意識。2.A、B、C、D解析：醫(yī)療服務態(tài)度、費用、醫(yī)療事故、住院環(huán)境是常見投訴問題。3.B、C、E解析：調(diào)解矛盾、調(diào)閱病歷、聯(lián)系家屬是有效措施。4.A、B、D解析：關注患者接受度、二次投訴風險及是否需復查。5.A、B、C、D解析：常見誤區(qū)包括忽視患者感受、情緒化處理、過度承諾及缺乏記錄。三、判斷題答案與解析1.×解析：投訴可通過口頭、書面或線上形式提交。2.×解析：應耐心傾聽，不可打斷患者陳述。3.√解析：根據(jù)重慶市中醫(yī)院規(guī)定，投訴結果應在3個工作日內(nèi)反饋。4.√解析：安靜整潔的環(huán)境有助于患者冷靜表達訴求。5.√解析：醫(yī)療事故投訴需立即上報醫(yī)務科調(diào)查。6.×解析：個人信息必須嚴格保密。7.×解析：不合理投訴需耐心解釋，不可直接拒絕。8.√解析：投訴記錄需長期保存以備查閱或監(jiān)督。9.√解析：醫(yī)學知識有助于理解患者訴求，提高溝通效率。10.×解析：主要目的是解決問題，而非單純平息情緒。四、簡答題答案與解析1.重慶市中醫(yī)院患者投訴處理流程：-接收投訴（口頭/書面/線上）；-登記（時間、內(nèi)容、聯(lián)系方式）；-調(diào)查核實（調(diào)閱病歷、詢問相關人員）；-協(xié)商解決（與患者、科室溝通）；-結果反饋（書面或口頭通知患者）；-歸檔保存。2.安撫患者情緒的方法：-耐心傾聽，表示理解；-保持冷靜，不爭辯；-提供茶水或休息空間；-用語溫和，避免刺激性詞匯。3.投訴接待室基本設施：-電話、電腦、錄音設備；-沙發(fā)、茶水機；-投訴登記本、筆；-隱私保護屏風；-急救箱。4.確?；颊咝畔踩姆椒ǎ?專人管理投訴記錄；-限制記錄查閱權限；-紙質(zhì)記錄加密存放；-電腦設置密碼和監(jiān)控。5.醫(yī)療事故投訴應對方法：-立即上報醫(yī)務科；-安撫患者情緒，避免激化；-調(diào)閱病歷及相關資料；-協(xié)商處理或啟動法律程序。五、案例分析題答案與解析1.案例一：小王應立即停止反駁，改為傾聽并表達理解：“我理解您對食堂的不滿，請告訴我具體問題，我會協(xié)調(diào)改進?！蓖瑫r，記錄患者訴求并上報食堂或后勤部門，避免沖突升級。2.案例二：小張應立即聯(lián)系醫(yī)生及科室，說明投訴內(nèi)容，