[某國際機場]航班延誤旅客服務標準規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[某國際機場]航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件，提升機場應急響應和綜合處置能力，健全航班延誤旅客服務應急機制，最大程度地減少事件對旅客、機場及社會造成的損害，保障[居民]生命財產(chǎn)安全，維護[社會]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[某國際機場]實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。成立[某國際機場]航班延誤旅客服務處置工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），作為航班延誤事件的統(tǒng)一指揮機構(gòu)，全面負責航班延誤事件的應對處置工作。建立健全快速反應機制，確保信息接收、評估、決策、指令下達、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)緊密銜接、高效運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)對航班延誤事件的快速響應和有效控制。

2.分級負責與屬地管理。根據(jù)航班延誤事件的嚴重程度、影響范圍和涉及旅客數(shù)量等因素，實行分級負責制。機場內(nèi)部各相關(guān)部門及駐場單位按照職責分工，在領(lǐng)導小組統(tǒng)一指揮下開展工作，落實屬地管理責任，確保各項服務措施和應急保障工作落實到位。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結(jié)合的原則，加強航班運行監(jiān)測、風險預警和信息共享，提升對潛在延誤風險的識別和評估能力。強化源頭管理，通過優(yōu)化航班計劃、提升運行效率等措施，降低航班延誤發(fā)生率。一旦發(fā)生延誤，要迅速啟動應急響應，采取有效措施，及時控制事態(tài)發(fā)展，縮短延誤時間，減少對旅客行程的影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立健全機場內(nèi)部各部門之間、機場與民航上級主管部門、空管、航空公司、地勤服務單位、公安機關(guān)、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)等外部單位之間的信息共享、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制。形成政府指導、行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)負責、社會協(xié)同、公眾參與的綜合應對格局，發(fā)揮各方優(yōu)勢，實現(xiàn)群防群控，共同做好航班延誤旅客服務工作。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴格區(qū)分不同原因?qū)е碌暮桨嘌诱`（如天氣、空管、技術(shù)、航空公司等原因）及其對旅客權(quán)益的影響。在處置過程中，要始終堅持依法依規(guī)、合情合理、公平公正的原則，充分保障旅客的知情權(quán)、投訴權(quán)和依法應當享有的其他合法權(quán)益。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和機場管理規(guī)定，以及購買運輸合同的約定，妥善處理旅客訴求，依法依規(guī)化解矛盾，維護航班秩序和機場穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[某國際機場]因航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件應急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷害、死亡，或者財產(chǎn)損失，[社會]公共秩序受到干擾，[某國際機場]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：機場內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及[居民]的非法集會、游行、示威、請愿以及擾亂機場秩序的群體性事件，邪教組織的非法傳教活動，[居民]在機場內(nèi)的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響機場及周邊區(qū)域安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在機場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[居民]或機場工作人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在機場內(nèi)的建筑物倒塌、火災、大面積停電、供水中斷等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，機場運行保障設備故障，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[社會][居民]健康嚴重損害的食品衛(wèi)生安全、傳染病疫情等事件。包括：在機場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；機場外發(fā)生的、可能對[社會][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害（如臺風、暴雨、暴雪、冰雹等）、地震等自然災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用機場網(wǎng)絡或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進行破壞活動；竊取旅客信息、航班運行信息、商業(yè)秘密等可能造成嚴重后果的事件；各種破壞機場網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與機場航班延誤事件關(guān)聯(lián)度較低，如無相關(guān)業(yè)務可刪除或替換為更相關(guān)類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因航班大面積長時間延誤引發(fā)的旅客大規(guī)模滯留、情緒失控、不服從管理、暴力沖突等事件；重要旅客、機組人員的安全保障事件；影響機場運行秩序和公共安全的其他突發(fā)情況。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[某國際機場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設辦公室，設立社會安全、重大治安刑事、事故災害、公共衛(wèi)生、自然災害、網(wǎng)絡與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件（注：原“考試安全類”調(diào)整為更符合機場場景的類別）等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：[某國際機場]主要負責人

副組長：[某國際機場]分管安全、運行、服務的副職領(lǐng)導

成員：[某國際機場]辦公室、旅客服務部、運行控制中心、安全保衛(wèi)部、技術(shù)保障部、機場公安分局、商業(yè)服務部、醫(yī)療急救中心、航空公司代表、地勤服務公司代表等單位主要負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[某國際機場]因航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件的應急響應行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達應急處置指令，審定應急處置工作方案，督導應急處置工作的落實，確保旅客安全、機場秩序和社會穩(wěn)定。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領(lǐng)導小組下設辦公室，領(lǐng)導小組辦公室設在[某國際機場]辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析和匯總各類突發(fā)事件信息，及時向領(lǐng)導小組報告；協(xié)助領(lǐng)導小組進行應急決策，提出應急處置工作的建議和措施；協(xié)調(diào)各專項應急處置工作組開展工作；負責應急處置信息的上傳下達和發(fā)布；收集整理突發(fā)事件應急處置情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進建議；組織開展應急處置工作的督導檢查。

第七條處置工作組及主要職責

針對因航班延誤引發(fā)的各類突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管安全保衛(wèi)的領(lǐng)導擔任，副組長由安全保衛(wèi)部負責人擔任。工作組成員由安全保衛(wèi)部、機場公安分局、辦公室、旅客服務部、運行控制中心等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在安全保衛(wèi)部。

主要職責：負責維護機場秩序，預防和處置機場內(nèi)或周邊區(qū)域發(fā)生的涉及旅客的非法集會、游行、示威、請愿等群體性事件；處置擾亂機場秩序的各類非法活動；預防和處置針對旅客或機場工作人員的各類恐怖襲擊事件；及時控制事態(tài)，配合公安機關(guān)開展調(diào)查處置工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管安全保衛(wèi)的領(lǐng)導擔任，副組長由機場公安分局負責人擔任。工作組成員由機場公安分局、安全保衛(wèi)部、旅客服務部等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在機場公安分局。

主要職責：負責實施現(xiàn)場警戒和封鎖，搶救現(xiàn)場傷員，保護現(xiàn)場證據(jù)；負責尋找現(xiàn)場目擊證人、知情人，指揮調(diào)度警力，協(xié)同開展現(xiàn)場勘察、詢問證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；負責旅客的疏散和安置；及時收集、匯總、上報相關(guān)信息。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管技術(shù)保障或運行安全的領(lǐng)導擔任，副組長由技術(shù)保障部或運行控制中心負責人擔任。工作組成員由技術(shù)保障部、運行控制中心、安全保衛(wèi)部、機場公安分局、旅客服務部等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在技術(shù)保障部或運行控制中心（根據(jù)事件性質(zhì)確定）。

主要職責：負責處置機場內(nèi)發(fā)生的建筑物倒塌、火災、大面積停電、供水中斷、設備故障等重大安全事故；負責組織應急搶險和救援；評估事件影響，組織旅客疏散；及時收集、匯總、上報相關(guān)信息，配合開展事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管旅客服務或醫(yī)療急救的領(lǐng)導擔任，副組長由旅客服務部或醫(yī)療急救中心主任擔任。工作組成員由旅客服務部、醫(yī)療急救中心、安全保衛(wèi)部、機場公安分局、海關(guān)、邊檢等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在醫(yī)療急救中心。

主要職責：負責監(jiān)測和排查旅客中的傳染病疫情；負責開展旅客健康篩查和隔離觀察；負責調(diào)配醫(yī)療資源，提供醫(yī)療急救服務；負責與衛(wèi)生防疫部門溝通協(xié)調(diào)，落實疫情防控措施；負責發(fā)布相關(guān)信息，引導旅客配合防疫工作。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管運行控制的領(lǐng)導擔任，副組長由運行控制中心負責人擔任。工作組成員由運行控制中心、技術(shù)保障部、安全保衛(wèi)部、機場公安分局、氣象部門等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在運行控制中心。

主要職責：負責監(jiān)測和預警臺風、暴雨、暴雪、冰雹等氣象災害以及地震等自然災害；負責評估災害對航班運行和機場設施的影響；負責組織航班調(diào)整、旅客疏散和安置；負責應急搶險和恢復工作；及時收集、匯總、上報相關(guān)信息。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管信息化的領(lǐng)導擔任，副組長由信息技術(shù)部門負責人擔任。工作組成員由信息技術(shù)部門、辦公室、旅客服務部、運行控制中心等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在信息技術(shù)部門。

主要職責：負責監(jiān)測和處置機場信息系統(tǒng)遭受的網(wǎng)絡攻擊、病毒入侵、數(shù)據(jù)泄露等事件；負責保障航班信息、旅客信息、運行信息等關(guān)鍵信息的準確性和安全性；負責恢復受損信息系統(tǒng)；及時收集、匯總、上報相關(guān)信息。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組。組長由[某國際機場]分管旅客服務或場務管理的領(lǐng)導擔任，副組長由旅客服務部或場務管理部負責人擔任。工作組成員由旅客服務部、場務管理部、安全保衛(wèi)部、機場公安分局等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在旅客服務部。

主要職責：負責處置因航班大面積長時間延誤引發(fā)的旅客大規(guī)模滯留、情緒失控、不服從管理、暴力沖突等事件；負責組織旅客安撫和分流；負責維護機場秩序，保障機場設施安全；負責與航空公司、航空公司駐場代表溝通協(xié)調(diào)，共同做好旅客服務保障工作。

8.突發(fā)事件信息工作組。組長由[某國際機場]分管辦公室或宣傳工作的領(lǐng)導擔任，副組長由辦公室或宣傳部負責人擔任。工作組成員由辦公室、宣傳部、旅客服務部、運行控制中心等單位骨干力量組成。工作組辦公室設在辦公室。

主要職責：負責收集、分析和匯總各類突發(fā)事件信息，及時向領(lǐng)導小組和上級主管部門報告；負責撰寫新聞稿和發(fā)布信息，引導輿論；負責協(xié)調(diào)媒體采訪報道；負責建立和維護突發(fā)事件信息通報機制。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時發(fā)現(xiàn)和處置[某國際機場]因航班延誤引發(fā)的突發(fā)事件，建立規(guī)范、高效的信息報送和管理機制，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件預防預警信息的報送應遵循以下核心原則：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞事件信息。

(2)首報意識。任何單位或個人一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風險，必須第一時間向[某國際機場]辦公室報告。

(3)真實性。信息內(nèi)容必須真實、準確、客觀，不得歪曲、隱瞞或虛報。

(4)完整性。信息報送應包含應急信息核心要素，確保信息全面、完整。

(5)續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置過程中，如出現(xiàn)重要變化或新情況，應及時續(xù)報更新信息。

2.信息報送流程

[某國際機場]內(nèi)突發(fā)事件預防預警信息的報送流程遵循[企業(yè)內(nèi)]管理機制，具體如下：

(1)初步報告：事件發(fā)生單位或發(fā)現(xiàn)人立即向[某國際機場]辦公室報告事件基本信息。

(2)辦公室核實與上報：[某國際機場]辦公室接報后，迅速核實事件情況，并根據(jù)事件性質(zhì)和級別，在規(guī)定時限內(nèi)向領(lǐng)導小組報告。

(3)領(lǐng)導小組決策與指令：領(lǐng)導小組根據(jù)事件情況，決定應急響應級別，下達處置指令，并視情向上一級主管部門報告。

(4)上級部門通報：根據(jù)領(lǐng)導小組指示和事件級別，[某國際機場]辦公室負責向民航上級主管部門、地方政府等相關(guān)單位通報事件信息。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，[某國際機場]辦公室應按照以下流程進行緊急書面信息報送：

(1)電話報告：事件發(fā)生單位或發(fā)現(xiàn)人在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，通過電話向[某國際機場]辦公室報告事件的基本情況。

(2)書面報告：[某國際機場]辦公室在接報后2小時內(nèi)，完成書面報告的撰寫，并報送至領(lǐng)導小組和上級主管部門。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應至少包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生的具體時間（年、月、日、時、分）。

(2)地點：事件發(fā)生的具體地理位置。

(3)規(guī)模：受影響的人數(shù)、航班數(shù)量、影響范圍等。

(4)傷亡：人員傷亡情況，包括受傷、死亡人數(shù)及傷情等級。

(5)起因：事件發(fā)生的原因初步判斷。

(6)評估：對事件可能造成的影響進行初步評估。

(7)措施：已采取的應急處置措施。

(8)進展：事件發(fā)展情況、處置進展及下一步計劃。

(9)聯(lián)系人：負責信息聯(lián)絡的人員姓名及聯(lián)系方式。

5.重大突發(fā)事件專項報送要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)完成書面報告報送：

(1)重大自然災害：如地震、臺風、洪水等造成或可能造成嚴重影響的自然災害。

(2)重大事故災難：如機場設施重大火災、爆炸、大面積停電、供水中斷等事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情在旅客中爆發(fā)或可能爆發(fā)。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如重要外賓、涉密信息泄露等事件。

(5)重大預警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性信息。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如群體性事件、暴力恐怖事件等。

第九條預防預警行動

在[某國際機場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及部門應在領(lǐng)導小組指導下，嚴格落實應急管理制度，定期檢查評估應急工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應急機制處于良好運行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應急預案。根據(jù)[某國際機場]運行實際、法律法規(guī)變化及突發(fā)事件處置經(jīng)驗，定期組織對各類突發(fā)事件應急預案的修訂和完善，確保預案的科學性、針對性和可操作性，并做好預案的備案和宣傳工作。

3.加強應急隊伍建設。注重應急隊伍的專業(yè)化建設和能力提升，明確各隊伍職責分工，加強人員培訓，優(yōu)化裝備配置，定期開展隊伍集結(jié)和應急處突能力評估，確保關(guān)鍵時刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。制定年度應急培訓和演練計劃，針對不同類型突發(fā)事件，組織相關(guān)人員開展知識培訓、技能訓練和模擬演練，檢驗預案的有效性，提升工作人員的應急響應和協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應急物資的儲備、管理和維護。根據(jù)應急預案和實際需求，科學制定應急物資儲備清單，確保應急物資的種類、數(shù)量和質(zhì)量滿足應急處置需要。建立健全應急物資管理制度，規(guī)范物資的采購、儲存、發(fā)放、補充和報廢流程，定期檢查維護，確保應急物資處于良好狀態(tài)，隨時能夠充足、及時地投入使用。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)事件的緊急程度和影響范圍，將[某國際機場]因航班延誤引發(fā)的突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級紅/特別重大事件：指造成或可能造成30人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或造成重大社會影響，嚴重影響機場安全運行和社會穩(wěn)定的事件。典型判定標準包括：發(fā)生涉及1000名以上旅客的嚴重群體性事件，導致機場大面積癱瘓；發(fā)生重大爆炸、火災等事故，造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失；發(fā)生特別重大公共衛(wèi)生事件，造成嚴重后果。

(2)II級橙/重大事件：指造成或可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或造成較大社會影響，影響機場安全運行的事件。典型判定標準包括：發(fā)生涉及500999名旅客的較大型群體性事件，導致機場運行受到嚴重影響；發(fā)生較大規(guī)模治安事件或刑事事件，造成一定人員傷亡或財產(chǎn)損失；發(fā)生較大公共衛(wèi)生事件，造成一定后果。

(3)III級黃/較大事件：指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或造成一定程度社會影響，影響機場部分區(qū)域運行的事件。典型判定標準包括：發(fā)生涉及100499名旅客的群體性事件，影響機場局部秩序；發(fā)生一般治安事件或刑事事件，造成一定人員受傷或財產(chǎn)損失；發(fā)生一般公共衛(wèi)生事件。

(4)IV級藍/一般事件：指造成或可能造成3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以下，或造成較小范圍社會影響，對機場運行影響較小的事件。典型判定標準包括：發(fā)生涉及100名以下旅客的輕微群體性事件或投訴事件，未造成嚴重后果；發(fā)生一般設備故障或小型安全事故，未造成人員傷亡；發(fā)生一般公共衛(wèi)生事件，影響范圍和程度較輕。

2.各級事件應急響應程序

(1)I級（紅）事件應急響應

事件啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)單位立即組織力量進行先期處置，同時立即將事件信息報告至[某國際機場]辦公室。辦公室在接到報告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，并啟動I級應急響應預案。領(lǐng)導小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負責應急處置工作。

響應流程：現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報至上級主管部門。同時，啟動信息發(fā)布程序，及時、準確、客觀地發(fā)布信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展動態(tài)更新。各工作組在指揮部統(tǒng)一指揮下，立即開展工作，控制事態(tài)發(fā)展，搶救人員，保護財產(chǎn)，維護秩序。

(2)II級（橙）事件應急響應

事件啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)單位立即組織力量進行先期處置，同時立即將事件信息報告至[某國際機場]辦公室。辦公室在接到報告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，并啟動II級應急響應預案。領(lǐng)導小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負責應急處置工作。

響應流程：現(xiàn)場指揮部在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報至上級主管部門。同時，啟動信息發(fā)布程序，及時、準確、客觀地發(fā)布信息，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展動態(tài)更新。各工作組在指揮部統(tǒng)一指揮下，立即開展工作，控制事態(tài)發(fā)展，搶救人員，保護財產(chǎn)，維護秩序。

(3)III級（黃）事件應急響應

事件啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)單位立即組織力量進行先期處置，同時立即將事件信息報告至[某國際機場]辦公室。辦公室在接到報告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，并啟動III級應急響應預案。領(lǐng)導小組根據(jù)情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，或由相關(guān)工作組負責現(xiàn)場處置。

響應流程：相關(guān)負責單位在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報至上級主管部門。同時，根據(jù)需要啟動信息發(fā)布程序，及時、準確、客觀地發(fā)布信息。各工作組在指定領(lǐng)導下，開展工作，控制事態(tài)發(fā)展，解決問題，恢復秩序。

(4)IV級（藍）事件應急響應

事件啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)單位立即組織力量進行先期處置，同時立即將事件信息報告至[某國際機場]辦公室。辦公室在接到報告后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導小組報告，并啟動IV級應急響應預案。領(lǐng)導小組根據(jù)情況決定由相關(guān)工作組負責現(xiàn)場處置。

響應流程：相關(guān)負責單位在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施和下一步建議上報至上級主管部門。同時，根據(jù)需要啟動信息發(fā)布程序，及時、準確、客觀地發(fā)布信息。各工作組在指定領(lǐng)導下，開展工作，控制事態(tài)發(fā)展，解決問題，恢復秩序。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施，防止事態(tài)擴大和升級，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、匯總、分析信息，準確掌握事件進展情況。

(3)及時報告：按照規(guī)定時限和內(nèi)容要求，及時向上級主管部門、相關(guān)單位和新聞媒體報告事件信息。

(4)適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)事件性質(zhì)和進展，適時、適度、準確地發(fā)布信息，回應社會關(guān)切，澄清事實，引導輿論，維護機場形象。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋[某國際機場]全域、高效運行的通訊與信息保障體系，確保突發(fā)事件信息收集、傳遞、報送、處理的規(guī)范化和時效性。

1.信息收集與監(jiān)測。建立多渠道信息收集機制，包括但不限于航班信息監(jiān)測、旅客求助渠道接入、現(xiàn)場信息員隊伍建設、相關(guān)部門信息共享等，實現(xiàn)對潛在風險和突發(fā)事件動態(tài)的早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處置。定期對信息收集渠道進行評估和優(yōu)化，提升信息獲取的全面性和準確性。

2.信息傳遞與報送。構(gòu)建安全可靠的應急信息傳遞網(wǎng)絡，確保信息在領(lǐng)導小組、工作組、現(xiàn)場及上級主管部門之間的快速、準確流轉(zhuǎn)。明確信息報送的層級、時限和內(nèi)容要求，規(guī)范信息報送流程，確保信息傳遞的暢通無阻。利用先進的通訊技術(shù)和平臺，提升信息傳遞效率和安全性。

3.信息處理與分析。建立專業(yè)化的信息處理與分析機制，對收集到的信息進行及時核實、評估和研判，為領(lǐng)導小組決策提供科學依據(jù)。加強信息資源的整合與共享，提升信息處理效率和分析能力。

4.通訊設備與渠道保障。定期對通訊設備進行檢查、維護和更新，確保設備完好、運行穩(wěn)定。建立健全通訊保障預案，明確各類突發(fā)事件所需通訊方式，確保應急通訊暢通。建立備用通訊方案，確保極端情況下通訊不中斷。

第十二條物資與資金保障

建立健全突發(fā)事件應急物資與資金保障機制，確保應急處置工作順利開展，最大限度減少突發(fā)事件造成的損失。

1.應急資金保障。將應急處置所需經(jīng)費納入[某國際機場]年度財務預算，確保資金來源穩(wěn)定、規(guī)模充足、管理規(guī)范。設立應急資金專用賬戶，實行?？顚Ｓ茫⒔栏竦馁Y金審批和撥付程序。加強資金使用監(jiān)管，確保資金使用效益最大化。

2.應急物資儲備與管理。建立關(guān)鍵應急物資儲備制度，根據(jù)突發(fā)事件特點和潛在風險，制定應急物資儲備目錄，明確各類物資的品種、數(shù)量、規(guī)格、存放地點和保管要求。定期對儲備物資進行檢查、維護和補充，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、隨時可用。制定應急物資調(diào)配方案，明確物資的調(diào)撥程序和責任主體。實行嚴格的管理制度，確保物資保管安全、維護及時、供應充足。

3.特殊物資管理。對特殊應急物資，如藥品、消毒用品、特種裝備等，實行專人專柜保管制度，建立嚴格的出入庫登記、使用審批和報廢程序。確保特殊物資的安全、保密和合理使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

建立健全突發(fā)事件應急人員與技術(shù)保障體系，確保應急處置工作專業(yè)高效，提升應急處置能力。

1.應急隊伍保障。組建[某國際機場]航班延誤旅客服務應急預備隊（以下簡稱“應急隊伍”），作為突發(fā)事件應急處置的骨干力量。應急隊伍由辦公室、旅客服務部、運行控制中心、安全保衛(wèi)部、技術(shù)保障部、機場公安分局、醫(yī)療急救中心等部門骨干力量組成，并根據(jù)事件需要，吸納相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人才和社會力量。建立應急隊伍管理制度，明確隊員職責、培訓要求、考核標準和獎懲機制。定期組織應急隊伍進行集結(jié)演練，確保隊伍處于良好狀態(tài)。

4.技術(shù)支撐與專業(yè)指導。加強應急管理的技術(shù)支撐體系建設，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)，提升突發(fā)事件監(jiān)測預警、分析研判、輔助決策和指揮調(diào)度能力。積極與應急管理領(lǐng)域的專業(yè)機構(gòu)、高校等進行合作，引進先進技術(shù)和管理經(jīng)驗，提升應急處置的技術(shù)水平。建立健全專家咨詢機制，為應急處置工作提供專業(yè)技術(shù)指導和支持。

第十四條培訓與演練保障

建立健全突發(fā)事件應急培訓與演練保障機制，提升應急隊伍的素質(zhì)和應急處置能力。

1.應急培訓。制定年度應急培訓計劃，針對不同崗位、不同職責的[居民]或[員工]，開展分層分類的培訓。培訓內(nèi)容涵蓋突發(fā)事件相關(guān)知識、應急處置技能、法律法規(guī)、溝通協(xié)調(diào)、心理疏導等方面。創(chuàng)新培訓方式方法，提高培訓的針對性和實效性。

2.應急演練。定期組織開展跨部門、跨領(lǐng)域的應急模擬演練，檢驗應急預案的實用性，檢驗應急隊伍的實戰(zhàn)能力。演練場景應貼近實際，模擬突發(fā)事件的真實情境，檢驗應急響應流程、信息報告機制、現(xiàn)場處置措施等。及時總結(jié)演練情況，分析存在問題，修訂完善應急預案，提升應急處置能力。

3.對外交流與協(xié)作。積極與其他[企業(yè)內(nèi)]及[社