[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)院應(yīng)急響應(yīng)和事件處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理機(jī)制，最大限度地減少事件對(duì)[居民]生命健康、財(cái)產(chǎn)安全及醫(yī)療秩序造成的損害，維護(hù)[社會(huì)]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本辦法。

第二條本辦法適用于[上海某醫(yī)院]及其管轄區(qū)域內(nèi)所有醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防和處理工作，旨在明確責(zé)任分工、規(guī)范流程、強(qiáng)化監(jiān)督，確保醫(yī)療糾紛得到及時(shí)、公正、有效的解決。

第三條本辦法的核心目的在于：

（一）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防體系，從源頭上減少糾紛發(fā)生；

（二）完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急控制機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置；

（三）規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序。

第四條本辦法的核心目標(biāo)在于：

（一）提升醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急能力，確?？焖佟⒖茖W(xué)、有序處置；

（二）健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)預(yù)防與處置的有機(jī)銜接；

（三）最大限度地減少醫(yī)療糾紛造成的負(fù)面影響，保護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益，維護(hù)正常的診療秩序。

第五條本辦法的保障對(duì)象包括：

（一）[居民]的生命健康與財(cái)產(chǎn)安全；

（二）醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序與財(cái)產(chǎn)安全；

（三）[社會(huì)]的和諧穩(wěn)定。

第六條制定依據(jù)：

（一）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛信息能夠第一時(shí)間被收集、核實(shí)、上報(bào)和處置，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通、糾紛調(diào)解、法律介入等環(huán)節(jié)的快速銜接，做到快速響應(yīng)、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理。醫(yī)院各臨床科室、職能部門按照職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)防和處理任務(wù)。醫(yī)療糾紛首先由發(fā)生地科室和部門負(fù)責(zé)初步處理和報(bào)告，確保責(zé)任明確、分工清晰，形成條塊結(jié)合、屬地為主的處置格局。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量和安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療服務(wù)流程，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同時(shí)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和監(jiān)測(cè)，建立醫(yī)療糾紛早期識(shí)別、評(píng)估和干預(yù)機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置，將糾紛控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，整合醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部門、門診部、保衛(wèi)部門、法律顧問(wèn)等資源，形成醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的合力。同時(shí)，加強(qiáng)與[社會(huì)]相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等的溝通協(xié)作，建立信息共享、資源互補(bǔ)的群防群控體系，共同維護(hù)醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系和諧。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅(jiān)持依法、公平、公正的原則，根據(jù)醫(yī)療糾紛的具體情況，區(qū)分不同性質(zhì)和責(zé)任，采取相應(yīng)措施。在處理過(guò)程中，充分保障患者和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，注重調(diào)解、疏導(dǎo)和法治教育，做到合情、合理、合法，維護(hù)醫(yī)療糾紛處理的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，促進(jìn)糾紛的公正解決，保障正常的醫(yī)療秩序和[社會(huì)]和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[上海某醫(yī)院]及其[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的各類突發(fā)事件的預(yù)防和處理工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，[轄區(qū)內(nèi)]醫(yī)療秩序、[社會(huì)]穩(wěn)定受到影響，以及醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響醫(yī)院及周邊[社會(huì)]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[居民]或醫(yī)務(wù)人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、大型設(shè)備故障等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，醫(yī)院周邊重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)][居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、食物中毒等事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的、可能對(duì)醫(yī)院[居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部公共網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損醫(yī)院名譽(yù)、影響醫(yī)院[社會(huì)]穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取患者隱私信息、醫(yī)療秘密或醫(yī)院核心數(shù)據(jù)，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的，不屬于上述類別但可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定和正常醫(yī)療秩序的事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組、信息工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、保衛(wèi)部、法務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察室、院感管理科、設(shè)備科、后勤保障部、信息科、各臨床科室主任、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類醫(yī)療糾紛的預(yù)防和應(yīng)急處置工作；研究確定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；協(xié)調(diào)各方資源；向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告重要情況。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和匯總醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組決策所需文件和應(yīng)急處置措施建議；協(xié)調(diào)各工作組開展醫(yī)療糾紛處置工作；跟蹤處置進(jìn)展，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計(jì)、分析，提出防范措施建議；督導(dǎo)、檢查各科室和部門醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作的落實(shí)情況；總結(jié)醫(yī)療糾紛處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、法務(wù)部、保衛(wèi)部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因醫(yī)患溝通不暢、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等引發(fā)的群體性事件或鬧事；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行醫(yī)患溝通、解釋說(shuō)明；依法依規(guī)處理涉及社會(huì)安全領(lǐng)域的醫(yī)療糾紛；配合公安機(jī)關(guān)處置相關(guān)事件。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由法務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)部、法務(wù)部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院的暴力襲擊、恐怖襲擊等事件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、傷員救護(hù)；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件偵查、證據(jù)收集；保障醫(yī)院正常診療秩序和安全。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由設(shè)備科或后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、設(shè)備科、后勤保障部、院感管理科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)療設(shè)備故障、醫(yī)院建筑安全事故、藥品供應(yīng)問(wèn)題等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；進(jìn)行事故調(diào)查，分析原因；采取補(bǔ)救措施，減少損失；安撫受影響患者；完善相關(guān)安全防范措施。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由院感管理科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由院感管理科、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、急診醫(yī)學(xué)科、檢驗(yàn)科、藥劑科、后勤保障部、信息科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院感管理科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因傳染病疫情、食物中毒、藥品不良反應(yīng)等引發(fā)的群體性醫(yī)療糾紛；開展流行病學(xué)調(diào)查，控制疫情傳播；組織醫(yī)療救治，安撫患者；依法依規(guī)處置相關(guān)糾紛；加強(qiáng)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測(cè)預(yù)警和報(bào)告。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、保衛(wèi)部、后勤保障部、設(shè)備科、信息科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致的患者傷亡、醫(yī)療秩序混亂等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員安全；實(shí)施緊急醫(yī)療救助；妥善處理善后事宜。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)部、法務(wù)部、保衛(wèi)部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院信息系統(tǒng)被攻擊、患者隱私信息泄露、網(wǎng)絡(luò)謠言傳播等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急處置，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查信息泄露原因，控制影響范圍；澄清事實(shí)，消除謠言；依法依規(guī)處理相關(guān)糾紛。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、保衛(wèi)部、法務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察室、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置除上述類別外，其他可能引發(fā)或影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、涉及醫(yī)療服務(wù)的公共事件相關(guān)醫(yī)療糾紛；根據(jù)事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展應(yīng)急處置和糾紛處理工作。

8.信息工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、急診醫(yī)學(xué)科、信息科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，包括患者訴求、處置進(jìn)展、社會(huì)輿情等；起草醫(yī)療糾紛信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門匯報(bào)；協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；建立醫(yī)療糾紛信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為風(fēng)險(xiǎn)研判和預(yù)防提供支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的及時(shí)有效，建立規(guī)范化的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

醫(yī)療糾紛信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（一）及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保領(lǐng)導(dǎo)小組能夠第一時(shí)間掌握情況。

（二）首報(bào)意識(shí)：發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛信息的第一責(zé)任部門必須第一時(shí)間上報(bào)，不得延誤。

（三）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或夸大。

（四）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)能全面了解情況。

（五）續(xù)報(bào)要求：對(duì)于持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療糾紛，責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行續(xù)報(bào)，反映事態(tài)進(jìn)展和處置情況。

2.信息報(bào)送流程

[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛信息的報(bào)送遵循以下流程：

（一）初報(bào)：信息初報(bào)由發(fā)生地科室或部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，第一時(shí)間向醫(yī)務(wù)部報(bào)告。

（二）審核：醫(yī)務(wù)部對(duì)收到的信息進(jìn)行初步核實(shí)和評(píng)估，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別。

（三）上報(bào)：醫(yī)務(wù)部在核實(shí)信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)事件級(jí)別，決定是否向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并適時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。

（四）續(xù)報(bào)：對(duì)于需要持續(xù)關(guān)注的事件，責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件妥善處理。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于重大或特別重大的醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)部應(yīng)在事件發(fā)生后立即啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（一）電話報(bào)告：醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)在事發(fā)后40分鐘內(nèi)電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和上級(jí)主管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（二）書面報(bào)告：醫(yī)務(wù)部應(yīng)在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)，以書面形式將詳細(xì)情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門。書面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單內(nèi)容。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的醫(yī)療糾紛信息應(yīng)包含以下核心要素：

（一）時(shí)間：事件發(fā)生的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)）。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)（科室、樓層、具體位置）。

（三）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)等。

（四）傷亡：患者和醫(yī)務(wù)人員的傷亡情況（如有）。

（五）起因：事件發(fā)生的原因初步分析。

（六）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、影響范圍的初步評(píng)估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

（九）其他：需要說(shuō)明的其他事項(xiàng)。

5.須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向省委報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，或書面報(bào)送信息，書面報(bào)告需在事發(fā)后2小時(shí)以內(nèi)報(bào)送：

（一）重大自然災(zāi)害事件。

（二）重大事故災(zāi)難事件。

（三）重大公共衛(wèi)生事件。

（四）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)事件。

（五）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向事件。

（六）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)日常的應(yīng)急機(jī)制管理，包括信息監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、隱患排查、制度建設(shè)等，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告體系、應(yīng)急保障體系運(yùn)行順暢有效。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。醫(yī)院應(yīng)定期組織對(duì)各類醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，根據(jù)法律法規(guī)更新、醫(yī)院組織架構(gòu)調(diào)整、醫(yī)療服務(wù)模式變化以及實(shí)際演練情況，及時(shí)補(bǔ)充完善預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院應(yīng)注重醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，包括醫(yī)患溝通專家、法律顧問(wèn)、心理疏導(dǎo)人員、安保人員等，通過(guò)選拔、培訓(xùn)、考核等方式，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力，建立專兼結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍體系。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。醫(yī)院應(yīng)定期組織面向全院職工的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和技能演練，特別是針對(duì)臨床一線醫(yī)務(wù)人員、保安人員、行政管理人員等，開展醫(yī)療糾紛識(shí)別、早期干預(yù)、溝通技巧、現(xiàn)場(chǎng)處置、法律知識(shí)等培訓(xùn)，并通過(guò)桌面推演、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，提高協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。醫(yī)院應(yīng)建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，儲(chǔ)備必要的藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、通訊設(shè)備、應(yīng)急照明、安保器材等物資，并指定專人負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)和更新，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保在應(yīng)急處置時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)遵循事件等級(jí)制度，根據(jù)事件造成或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡情況等因素，將事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指事件造成或可能造成10人以上死亡，或30人以上重傷，或100人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失巨大，或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常診療秩序，或引發(fā)重大社會(huì)影響，或需要?jiǎng)佑檬〖?jí)以上應(yīng)急資源處置的事件。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指事件造成或可能造成3人以上死亡，或10人以上重傷，或30人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失較大，或嚴(yán)重影響醫(yī)院部分區(qū)域診療秩序，或引發(fā)較廣泛社會(huì)關(guān)注，或需要?jiǎng)佑檬屑?jí)應(yīng)急資源處置的事件。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指事件造成或可能造成1人以上死亡，或3人以上重傷，或10人以上中毒，或直接經(jīng)濟(jì)損失較大，或?qū)︶t(yī)院診療秩序造成一定程度影響，或引發(fā)局部社會(huì)關(guān)注，或需要?jiǎng)佑脜^(qū)級(jí)應(yīng)急資源處置的事件。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指事件造成或可能造成輕微人員傷亡，或?qū)︶t(yī)院診療秩序造成較小影響，或僅涉及少數(shù)患者或家屬，或在[轄區(qū)內(nèi)]內(nèi)發(fā)生，且無(wú)需動(dòng)用上級(jí)應(yīng)急資源處置的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)程序，按照事件等級(jí)采取相應(yīng)的處置措施。

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，事發(fā)地科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告并啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知相關(guān)工作組立即開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由院長(zhǎng)擔(dān)任總指揮，分管院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮，相關(guān)職能部門和臨床科室負(fù)責(zé)人為成員；迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫患者及家屬情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)；第一時(shí)間進(jìn)行信息報(bào)告，及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件情況。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

重大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，事發(fā)地科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告并啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知相關(guān)工作組立即開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。核心動(dòng)作包括：迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由分管院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，相關(guān)職能部門和臨床科室負(fù)責(zé)人為成員；立即開展現(xiàn)場(chǎng)處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極與患者及家屬溝通，提供醫(yī)療救助；及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)告，確保信息報(bào)告的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

較大醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，事發(fā)地科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告并啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知相關(guān)工作組立即開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。核心動(dòng)作包括：及時(shí)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，由醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任總指揮，相關(guān)職能部門和臨床科室負(fù)責(zé)人為成員；迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置，做好醫(yī)患溝通，依法依規(guī)處理糾紛；按規(guī)定進(jìn)行信息報(bào)告，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件處置情況。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

一般醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，事發(fā)地科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)部，醫(yī)務(wù)部在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告并啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)通知相關(guān)工作組開展相應(yīng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)在1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告，并根據(jù)上級(jí)指示開展處置工作。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，由醫(yī)務(wù)部牽頭，相關(guān)科室配合開展處置工作；積極開展現(xiàn)場(chǎng)溝通和調(diào)解，化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大；及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)告，向上級(jí)主管部門和相關(guān)部門報(bào)告事件處置情況。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置工作的核心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)包括：

（一）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障患者和醫(yī)務(wù)人員安全。

（二）掌握事件進(jìn)展。及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，準(zhǔn)確評(píng)估事件影響，為決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)事件情況，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地向上級(jí)主管部門報(bào)告，并協(xié)調(diào)資源，保障應(yīng)急處置工作順利開展。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時(shí)向社會(huì)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

醫(yī)院應(yīng)建立健全覆蓋全院各科室和部門的信息報(bào)送、傳遞、研判、處置和反饋機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和完整性。建立多元化信息傳輸渠道，包括專用通訊線路、內(nèi)部信息平臺(tái)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)群組等，并定期檢查維護(hù)，確保通訊設(shè)備完好、暢通，保障應(yīng)急信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞。制定信息保密制度，明確信息收集、傳遞、報(bào)送、處理的權(quán)限、流程和責(zé)任，確保信息安全和高效利用。

第十二條物資與資金保障

醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)有保障。建立和完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)事件類型和規(guī)模，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療救治藥品和器械、個(gè)人防護(hù)用品、消毒防疫物資、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、應(yīng)急電源、安保器材等，并指定專人負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量合格、隨時(shí)可用。建立物資出入庫(kù)管理制度，定期檢查維護(hù)，確保物資完好和有效。特殊應(yīng)急物資實(shí)行專人專柜保管，確保物資安全。應(yīng)急物資的配置和儲(chǔ)備應(yīng)滿足應(yīng)急處置工作的需要，確保應(yīng)急物資能夠及時(shí)供應(yīng)。

第十三條人員與技術(shù)保障

醫(yī)院應(yīng)組建常備的應(yīng)急處置隊(duì)伍，由醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、保衛(wèi)部、法務(wù)部等部門人員組成，并建立預(yù)備隊(duì)伍庫(kù)，根據(jù)需要及時(shí)補(bǔ)充人員。定期對(duì)應(yīng)急處置隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。積極引進(jìn)和開發(fā)先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)，如醫(yī)療信息管理系統(tǒng)、應(yīng)急指揮平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具等，提升應(yīng)急處置的智能化水平。加強(qiáng)技術(shù)人員的培養(yǎng)和引進(jìn)，建立技術(shù)專家?guī)欤瑸閼?yīng)急處置提供專業(yè)技術(shù)支持。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

醫(yī)院應(yīng)定期組織醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理專項(xiàng)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，提升全院職工的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、方式和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保培訓(xùn)效果。定期組織開展醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，檢