醫(yī)院門診投訴接待流程及制度范本一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院門診投訴接待與處理工作，保障患者及家屬的合法權益，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，構建和諧醫(yī)患關系，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門要求，結合本院實際，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本院門診區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類患者及家屬（以下統(tǒng)稱“投訴人”）對醫(yī)療服務、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、收費等方面的投訴接待、調(diào)查、處理與反饋工作。門診各科室、各窗口部門及全體門診工作人員均須遵守本制度。（三）基本原則1.以患者為中心原則：秉持尊重、理解、關懷的態(tài)度，認真對待每一位投訴人的合理訴求。2.首訴負責制原則：第一位接待投訴的工作人員即為首訴負責人，需負責引導、記錄，并根據(jù)職責權限進行處理或協(xié)助轉介至相關部門。3.實事求是原則：客觀公正地調(diào)查核實投訴內(nèi)容，依據(jù)事實和相關規(guī)定進行處理。4.依法依規(guī)原則：投訴處理過程及結果必須符合國家法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院規(guī)章制度。5.及時高效原則：對投訴事項應迅速響應，及時處理，盡快給予投訴人明確答復。6.保密原則：對投訴人的個人信息及投訴內(nèi)容予以保密，嚴禁泄露給無關人員。二、組織與職責（一）投訴管理部門醫(yī)院指定門診辦公室（或醫(yī)患溝通辦公室/質(zhì)量管理部門，根據(jù)醫(yī)院實際設置）為門診投訴管理的牽頭部門，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督門診投訴的接待與處理工作。其主要職責包括：1.受理并處理涉及多部門或較為復雜的門診投訴。2.指導、督促門診各科室、窗口部門的投訴處理工作。3.組織投訴案例的分析、討論，提出改進建議。4.定期匯總、分析門診投訴數(shù)據(jù)，形成報告上報醫(yī)院領導。5.負責投訴相關資料的歸檔管理。（二）門診各科室及窗口部門各臨床科室、醫(yī)技科室、收費、藥房、導診等門診一線部門負責人為本部門投訴處理的第一責任人，負責本科室/本部門發(fā)生的一般性投訴的接待、調(diào)查、處理與反饋。科室應指定專人（通常為科室質(zhì)控員或護士長）協(xié)助負責人處理投訴事宜。（三）首訴負責人首訴負責人是指患者在門診區(qū)域內(nèi)首先向其表達投訴意愿的醫(yī)院工作人員，包括但不限于醫(yī)生、護士、導診員、收費員、藥房人員等。其主要職責包括：1.熱情接待投訴人，耐心傾聽其陳述，避免與其發(fā)生爭執(zhí)或激化矛盾。2.對于職責范圍內(nèi)能夠當場解答或處理的簡單投訴，應立即予以妥善處理。3.對于超出職責范圍或無法當場處理的投訴，應向投訴人表示理解，并主動引導至本科室負責人或門診投訴管理部門，或幫助聯(lián)系相關部門人員。4.初步記錄投訴人的基本信息、投訴事項、訴求等關鍵內(nèi)容，并盡可能將相關信息傳遞給后續(xù)處理人員。三、投訴接待流程（一）投訴受理1.接待地點：門診各科室、各服務窗口均可作為初步投訴受理點。醫(yī)院應在門診大廳等顯著位置公示投訴接待地點（如門診辦公室）、投訴電話及投訴郵箱（如有）。2.接待方式：包括當面投訴、電話投訴、書面投訴（含信件、電子郵件）等。鼓勵當面溝通，以便更準確了解情況。3.傾聽與記錄：接待人員應主動向投訴人表明身份，態(tài)度誠懇，耐心聽取其投訴內(nèi)容。對于當面投訴，應盡可能將投訴人的陳述要點記錄在《門診投訴登記表》（見附件）中，內(nèi)容包括：投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴日期、被投訴部門/人員（若明確）、投訴事由（時間、地點、具體經(jīng)過）、投訴人主要訴求等。記錄應客觀、準確，避免加入個人主觀判斷。4.安撫情緒：對于情緒激動的投訴人，接待人員應首先嘗試穩(wěn)定其情緒，引導至相對安靜的環(huán)境溝通，避免影響正常醫(yī)療秩序?？杀硎尽澳男那槲覀兎浅＠斫?，我們會認真聽取您的意見并盡力幫助您解決問題”。（二）初步核實與判斷1.首訴負責人或科室負責人在受理投訴后，應根據(jù)投訴內(nèi)容進行初步核實。2.判斷投訴性質(zhì)、涉及范圍及嚴重程度，確定是否屬于本科室/本部門處理范疇，以及是否需要立即上報或轉介。（三）投訴處理1.當場處理：對于事實清楚、責任明確、能夠當場解決的簡單投訴（如服務態(tài)度問題、一般性解釋溝通問題），首訴負責人或科室負責人應立即予以協(xié)調(diào)處理，向投訴人解釋說明，爭取當場達成諒解。處理完畢后，應在《門診投訴登記表》中記錄處理結果及投訴人反饋意見。2.科室內(nèi)部處理：對于涉及本科室醫(yī)療服務、技術操作等方面的投訴，科室負責人應組織相關人員進行調(diào)查核實。必要時與投訴人進行進一步溝通，了解細節(jié)。在查清事實基礎上，依據(jù)醫(yī)院規(guī)章制度和相關法律法規(guī)，提出處理意見，并在規(guī)定時限內(nèi)（一般為1-3個工作日）將處理結果反饋給投訴人。3.轉介處理：*對于涉及多個科室或非本科室職責范圍的投訴，首訴負責人應主動引導投訴人至門診投訴管理部門，或在征得投訴人同意后，將投訴信息（如填寫完整的《門診投訴登記表》）轉交門診投訴管理部門協(xié)調(diào)處理。*門診投訴管理部門接到轉介或直接受理復雜投訴后，應進行登記，并根據(jù)投訴內(nèi)容及時向相關責任科室或部門發(fā)出《投訴轉辦單》。*相關責任科室或部門在接到《投訴轉辦單》后，應立即組織調(diào)查，在規(guī)定時限內(nèi)（一般為3-5個工作日，特殊情況可適當延長，但需向投訴人說明）完成調(diào)查處理，并將書面處理意見反饋給門診投訴管理部門。4.調(diào)查核實：處理部門在調(diào)查過程中，應客觀公正，多方聽取意見，調(diào)取相關證據(jù)（如病歷資料、檢查報告、監(jiān)控錄像、收費記錄等），確保事實清楚。（四）溝通與反饋1.在投訴處理過程中，處理部門應與投訴人保持必要的溝通，及時告知處理進展情況。2.投訴處理完畢后，處理部門（科室或門診投訴管理部門）應將調(diào)查結果、處理意見及改進措施等，以當面、電話或書面形式（根據(jù)投訴性質(zhì)和投訴人要求）明確、耐心地反饋給投訴人。3.反饋時應尊重投訴人的知情權，對投訴人提出的疑問予以解答。如投訴人對處理結果不滿意，應耐心解釋，并告知其可尋求的其他解決途徑（如申請醫(yī)療糾紛調(diào)解、法律訴訟等）。4.每次溝通反饋均應在《門診投訴登記表》中做好記錄。（五）投訴辦結1.當投訴人對處理結果表示理解或接受，或雖不滿意但已告知其后續(xù)合法途徑后，該投訴可視為辦結。2.投訴處理完畢后，負責處理的科室或門診投訴管理部門應將《門診投訴登記表》及相關調(diào)查材料、處理意見、溝通記錄等整理歸檔，保存期限不少于3年。（六）后續(xù)改進1.門診各科室及投訴管理部門應定期對投訴案例進行匯總分析，找出服務環(huán)節(jié)中存在的薄弱點和共性問題。2.針對分析發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實可行的整改措施，并跟蹤落實改進效果，不斷提升門診服務質(zhì)量，從源頭上減少投訴的發(fā)生。3.對于典型投訴案例，可在院內(nèi)適當范圍內(nèi)進行通報，汲取教訓，加強警示教育。四、投訴接待人員行為規(guī)范1.儀容儀表：著裝整潔規(guī)范，佩戴胸牌，舉止得體。2.態(tài)度熱情：主動問候，微笑服務，展現(xiàn)良好職業(yè)素養(yǎng)。3.耐心傾聽：給予投訴人充分表達的時間，不隨意打斷，不急于辯解。4.語言文明：使用“您好”、“請講”、“對不起”、“謝謝您的意見”等文明用語。避免使用生硬、冷漠、刺激性語言。5.專業(yè)解答：對于投訴人的疑問，應依據(jù)專業(yè)知識和醫(yī)院規(guī)定進行準確、清晰的解釋。如不確定，不應隨意承諾或含糊其辭，應告知將核實后給予答復。6.情緒管理：無論投訴人情緒如何激動，接待人員應保持冷靜克制，不與投訴人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。7.保護隱私：不得向無關人員泄露投訴人的個人信息、病情及投訴內(nèi)容。五、保障與監(jiān)督1.醫(yī)院應為門診投訴接待工作提供必要的場所、設施和人員支持，定期組織投訴處理相關知識和技能的培訓，提升工作人員的投訴應對能力。2.將投訴處理工作納入科室和相關人員的績效考核體系。對在投訴處理工作中表現(xiàn)突出、有效化解矛盾的科室和個人予以表揚；對推諉扯皮、處理不當導致矛盾激化或造成不良影響的，將予以批評教育，情節(jié)嚴重者按醫(yī)院相關規(guī)定處理。3.門診投訴管理部門應定期對各科室投訴處理情況進行檢查與督導，確保本制度得到有效落實。六、附則1.本制度由醫(yī)院門診辦公室（或指定的投訴管理部門）負責解釋。2.本制度自發(fā)布之日起施行。原有相關規(guī)定與本制度不符的，以本制度為準。3.醫(yī)院可根據(jù)本制度，結合實際情況，制定更為詳細的操作細則或表單。---附件（示例）：《門診投訴登記表》編號：受理日期：年月日時分:-------:-----------------------**投訴人信息**姓名：聯(lián)系電話：與患者關系：患者姓名（如不同）：**投訴對象**科室/部門：涉及人員（若知曉）：**投訴內(nèi)容及經(jīng)過**（請簡要記錄時間、地點、事件、關鍵細節(jié)）：**投訴人主要訴求**：**受理情況**首訴負責人：受理部門/科室：處理方式：□當場處理□科室處理□轉門診投訴管理部門轉辦日期（若有）：**處理過程及結果**調(diào)查核實情況：處