第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)全國(guó)客運(yùn)從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.客運(yùn)駕駛員在行車途中遇到突發(fā)惡劣天氣時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

（）A.加速行駛，盡快到達(dá)目的地

（）B.保持正常速度，注意觀察路況

（）C.減速行駛，謹(jǐn)慎駕駛

（）D.忽視天氣變化，繼續(xù)按原計(jì)劃行駛

2.根據(jù)國(guó)務(wù)院《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票窗口應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.僅在工作時(shí)間售票

（）B.接受現(xiàn)金和銀行卡支付，不接受移動(dòng)支付

（）C.設(shè)置最低票價(jià)限制

（）D.對(duì)旅客行李重量不進(jìn)行檢查

3.客運(yùn)駕駛員在駕駛過(guò)程中接聽(tīng)電話，可能違反的規(guī)定是（）。

（）A.使用車載藍(lán)牙接聽(tīng)

（）B.間歇性接聽(tīng)短時(shí)電話

（）C.在高速公路上接聽(tīng)電話

（）D.使用免提功能接聽(tīng)

4.旅客在客運(yùn)站丟失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.僅提供免費(fèi)寄存服務(wù)

（）B.承擔(dān)部分舉證責(zé)任

（）C.無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任

（）D.立即報(bào)警處理

5.客運(yùn)車輛二級(jí)維護(hù)前，駕駛員應(yīng)檢查的項(xiàng)目不包括（）。

（）A.制動(dòng)系統(tǒng)性能

（）B.輪胎氣壓

（）C.車廂內(nèi)裝飾板牢固性

（）D.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位

6.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶的物品不包括（）。

（）A.打火機(jī)

（）B.易燃易爆化學(xué)品

（）C.自備藥品

（）D.小型充電寶

7.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客提出的合理投訴應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.拒絕處理

（）B.私下解決，不向上級(jí)匯報(bào)

（）C.及時(shí)記錄并按規(guī)定處理

（）D.加大收費(fèi)力度作為補(bǔ)償

8.根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》，客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。

（）A.安全運(yùn)行記錄

（）B.旅客投訴率

（）C.車輛更新率

（）D.員工培訓(xùn)次數(shù)

9.客運(yùn)駕駛員在夜間行駛時(shí)，對(duì)前方照明不足路段的正確做法是（）。

（）A.開(kāi)啟遠(yuǎn)光燈，提高車速

（）B.開(kāi)啟近光燈，降低車速

（）C.使用霧燈，保持原速行駛

（）D.開(kāi)啟雙閃燈，警示其他車輛

10.旅客在客運(yùn)站內(nèi)暈倒，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.讓其他旅客自行照顧

（）B.立即聯(lián)系家屬，等待處理

（）C.進(jìn)行基本急救并報(bào)告

（）D.收取急救費(fèi)用后處理

11.客運(yùn)車輛的安全門在緊急情況下應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.向內(nèi)打開(kāi)

（）B.向外打開(kāi)

（）C.向上打開(kāi)

（）D.保持關(guān)閉狀態(tài)

12.旅客在客運(yùn)車輛行駛過(guò)程中要求停車，駕駛員應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.立即停車，無(wú)論路況如何

（）B.告知旅客安全停車區(qū)域

（）C.無(wú)需理會(huì)，繼續(xù)行駛

（）D.加大油門，盡快到達(dá)目的地

13.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客提出的異議應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.反駁并強(qiáng)調(diào)規(guī)定

（）B.冷靜傾聽(tīng)并解釋

（）C.忽視處理，繼續(xù)服務(wù)

（）D.向旅客索要好處

14.客運(yùn)車輛的應(yīng)急故障處理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.存放在駕駛員個(gè)人處

（）B.隨車攜帶，隨時(shí)查閱

（）C.存放在客運(yùn)站辦公室

（）D.無(wú)需準(zhǔn)備，依靠經(jīng)驗(yàn)處理

15.旅客在客運(yùn)站內(nèi)吸煙，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.允許，只要不影響他人

（）B.提醒但不處罰

（）C.立即制止并說(shuō)明規(guī)定

（）D.收取吸煙罰款

16.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.私自放行，避免麻煩

（）B.立即報(bào)警，等待處理

（）C.拒絕搭載并報(bào)告

（）D.向旅客索要好處后放行

17.客運(yùn)車輛的輪胎花紋深度應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.不得低于1.6毫米

（）B.不得低于2.0毫米

（）C.不得低于3.0毫米

（）D.無(wú)需檢查

18.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶的物品重量一般不得超過(guò)（）。

（）A.5公斤

（）B.10公斤

（）C.20公斤

（）D.30公斤

19.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客提出的合理需求應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.盡量滿足，避免投訴

（）B.按規(guī)定執(zhí)行，不擅自變通

（）C.無(wú)需理會(huì)，保持原狀

（）D.收取額外費(fèi)用

20.客運(yùn)車輛的滅火器應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.定期檢查，確保有效

（）B.存放在車廂內(nèi)方便取用

（）C.由駕駛員個(gè)人保管

（）D.無(wú)需檢查，依靠備用

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意的旅客情緒包括（）。

（）A.憤怒

（）B.滿意

（）C.焦慮

（）D.無(wú)所謂

22.客運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)內(nèi)容包括（）。

（）A.更換機(jī)油

（）B.檢查制動(dòng)系統(tǒng)

（）C.清潔車廂

（）D.檢查輪胎磨損

23.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遇到糾紛時(shí)，可以尋求的幫助包括（）。

（）A.客運(yùn)站工作人員

（）B.執(zhí)法人員

（）C.其他旅客

（）D.新聞媒體

24.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

（）A.文明服務(wù)

（）B.誠(chéng)實(shí)守信

（）C.濫用職權(quán)

（）D.尊重旅客

25.客運(yùn)車輛的應(yīng)急設(shè)備包括（）。

（）A.滅火器

（）B.急救箱

（）C.三角警示牌

（）D.備用輪胎

26.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意的安全事項(xiàng)包括（）。

（）A.系好安全帶

（）B.保管好個(gè)人物品

（）C.不在車廂內(nèi)吸煙

（）D.隨意開(kāi)關(guān)車門

27.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客提出的投訴應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.詳細(xì)記錄

（）B.及時(shí)處理

（）C.推卸責(zé)任

（）D.向旅客索要好處

28.客運(yùn)車輛的日常維護(hù)內(nèi)容包括（）。

（）A.檢查燈光

（）B.檢查輪胎氣壓

（）C.清潔車廂

（）D.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)溫度

29.旅客在客運(yùn)站內(nèi)遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）。

（）A.保持冷靜

（）B.立即報(bào)警

（）C.隨意走動(dòng)

（）D.聽(tīng)從工作人員指揮

30.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意的旅客需求包括（）。

（）A.安全需求

（）B.生理需求

（）C.心理需求

（）D.經(jīng)濟(jì)需求

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在行車途中可以接聽(tīng)電話，只要使用免提功能即可。

32.旅客在客運(yùn)站內(nèi)吸煙是合法行為，只要不影響他人。

33.客運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)是指每行駛20000公里進(jìn)行的維護(hù)。

34.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶易燃易爆化學(xué)品。

35.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)旅客提出的異議應(yīng)當(dāng)立即反駁。

36.客運(yùn)車輛的應(yīng)急故障處理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)隨車攜帶，隨時(shí)查閱。

37.旅客在客運(yùn)站內(nèi)暈倒，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。

38.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)盡量滿足旅客的所有需求。

39.客運(yùn)車輛的輪胎花紋深度不得低于1.6毫米。

40.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶的物品重量一般不得超過(guò)10公斤。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.客運(yùn)駕駛員在行車過(guò)程中遇到突發(fā)惡劣天氣時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取______措施，確保行車安全。

42.根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》，客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括______、______和______。

43.旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意______安全，保管好個(gè)人物品。

44.客運(yùn)車輛的應(yīng)急設(shè)備包括______、______和______。

45.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守______、______和______的職業(yè)道德。

五、簡(jiǎn)答題（共20分）

46.簡(jiǎn)述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的旅客情緒及其應(yīng)對(duì)措施。

47.簡(jiǎn)述客運(yùn)車輛的日常維護(hù)和二級(jí)維護(hù)的區(qū)別。

48.簡(jiǎn)述旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的安全事項(xiàng)。

49.簡(jiǎn)述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)旅客提出的投訴應(yīng)當(dāng)如何處理。

六、案例分析題（共25分）

50.某日，一名旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)突然暈倒，駕駛員立即停車并進(jìn)行了基本急救。隨后，該旅客被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷為突發(fā)心臟病。事后，該旅客家屬要求客運(yùn)企業(yè)賠償醫(yī)療費(fèi)用，但企業(yè)認(rèn)為已盡到義務(wù)，拒絕賠償。請(qǐng)結(jié)合案例，分析以下問(wèn)題：

（1）該案例中，客運(yùn)企業(yè)是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任？

（2）客運(yùn)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中如何預(yù)防類似事件的發(fā)生？

（3）總結(jié)該案例的教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，遇突發(fā)惡劣天氣時(shí)，客運(yùn)駕駛員應(yīng)優(yōu)先減速行駛，謹(jǐn)慎駕駛，確保行車安全。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榧铀傩旭倳?huì)增加風(fēng)險(xiǎn)，違反培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“安全第一”原則；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楸３终Ｋ俣瓤赡軣o(wú)法應(yīng)對(duì)惡劣天氣，屬于培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“過(guò)度自信”；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹鲆曁鞖庾兓瘯?huì)增加事故風(fēng)險(xiǎn)，違反培訓(xùn)中“預(yù)判路況”的要求。

2.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)站管理規(guī)定”模塊內(nèi)容，客運(yùn)站售票窗口應(yīng)當(dāng)接受旅客的售票需求，因此應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間售票。因此正確答案為A。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楝F(xiàn)代客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)接受多種支付方式，包括移動(dòng)支付；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槠眱r(jià)應(yīng)由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，客運(yùn)站無(wú)權(quán)設(shè)置最低票價(jià)限制；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭瓦\(yùn)站需要對(duì)旅客行李重量進(jìn)行檢查，確保安全。

3.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在行駛過(guò)程中禁止接聽(tīng)電話，尤其是高速公路上，因此C選項(xiàng)違反規(guī)定。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)正確，但使用車載藍(lán)牙接聽(tīng)仍需謹(jǐn)慎，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“盡量避免接聽(tīng)”；

B選項(xiàng)正確，但間歇性接聽(tīng)短時(shí)電話仍需謹(jǐn)慎，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“減少接聽(tīng)次數(shù)”；

D選項(xiàng)正確，但使用免提功能仍需謹(jǐn)慎，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“盡量不接聽(tīng)電話”。

4.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客權(quán)益保障”模塊內(nèi)容，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分舉證責(zé)任，調(diào)查行李丟失原因。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭瓦\(yùn)企業(yè)不僅提供寄存服務(wù)，還需承擔(dān)賠償責(zé)任；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榭瓦\(yùn)企業(yè)需承擔(dān)一定責(zé)任；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o(wú)需立即報(bào)警，應(yīng)先調(diào)查。

5.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，車廂內(nèi)裝飾板的牢固性屬于一級(jí)維護(hù)項(xiàng)目，不屬于二級(jí)維護(hù)檢查范圍。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)正確，制動(dòng)系統(tǒng)性能是二級(jí)維護(hù)檢查項(xiàng)目；

B選項(xiàng)正確，輪胎氣壓是二級(jí)維護(hù)檢查項(xiàng)目；

D選項(xiàng)正確，發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位是二級(jí)維護(hù)檢查項(xiàng)目。

6.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客攜帶物品規(guī)定”模塊內(nèi)容，易燃易爆化學(xué)品屬于違禁品，旅客不得隨身攜帶。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)正確，打火機(jī)屬于允許隨身攜帶物品；

C選項(xiàng)正確，自備藥品屬于允許隨身攜帶物品；

D選項(xiàng)正確，小型充電寶屬于允許隨身攜帶物品。

7.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客投訴處理”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的合理投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄并按規(guī)定處理。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，拒絕處理會(huì)損害企業(yè)聲譽(yù)；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，私下解決可能導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，索要好處屬于違規(guī)行為。

8.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)企業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”模塊內(nèi)容，客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括安全運(yùn)行記錄、旅客投訴率和員工培訓(xùn)次數(shù)，不包括車輛更新率。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)正確，安全運(yùn)行記錄是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一；

B選項(xiàng)正確，旅客投訴率是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一；

D選項(xiàng)正確，員工培訓(xùn)次數(shù)是評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)之一。

9.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“夜間行車安全”模塊內(nèi)容，對(duì)前方照明不足路段，客運(yùn)駕駛員應(yīng)開(kāi)啟近光燈，降低車速，確保行車安全。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，開(kāi)啟遠(yuǎn)光燈會(huì)干擾對(duì)向車輛；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，使用霧燈適用于濃霧天氣，不適用于照明不足路段；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，開(kāi)啟雙閃燈會(huì)誤導(dǎo)其他車輛。

10.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)暈倒，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行基本急救并報(bào)告。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，讓其他旅客自行照顧可能導(dǎo)致延誤；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，等待處理可能導(dǎo)致延誤；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，收取急救費(fèi)用屬于違規(guī)行為。

11.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛安全設(shè)備”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的安全門在緊急情況下應(yīng)當(dāng)向外打開(kāi)，便于逃生。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，向內(nèi)打開(kāi)會(huì)阻礙逃生；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，向上打開(kāi)不適用于地面逃生；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，安全門必須保持開(kāi)啟狀態(tài)。

12.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車規(guī)范”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)車輛行駛過(guò)程中要求停車，駕駛員應(yīng)當(dāng)告知旅客安全停車區(qū)域，確保安全。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，立即停車可能影響其他車輛；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)需理會(huì)屬于違規(guī)行為；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，加大油門會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。

13.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的異議應(yīng)當(dāng)冷靜傾聽(tīng)并解釋，確保服務(wù)質(zhì)量。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，反駁會(huì)激化矛盾；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，忽視處理會(huì)導(dǎo)致投訴；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，索要好處屬于違規(guī)行為。

14.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的應(yīng)急故障處理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)隨車攜帶，隨時(shí)查閱，確保應(yīng)急處理能力。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，存放在駕駛員個(gè)人處可能導(dǎo)致遺漏；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，存放在客運(yùn)站辦公室可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)查閱；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，依靠經(jīng)驗(yàn)處理可能導(dǎo)致延誤。

15.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)站管理規(guī)定”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)立即制止并說(shuō)明規(guī)定。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，允許吸煙會(huì)違反規(guī)定；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，提醒但不處罰可能導(dǎo)致問(wèn)題擴(kuò)大；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，收取吸煙罰款屬于違規(guī)行為。

16.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客攜帶物品規(guī)定”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品應(yīng)當(dāng)拒絕搭載并報(bào)告，確保安全。因此正確答案為C。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，私自放行會(huì)違反規(guī)定；

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，等待處理可能導(dǎo)致延誤；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，索要好處屬于違規(guī)行為。

17.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的輪胎花紋深度不得低于1.6毫米，確保制動(dòng)性能。因此正確答案為A。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，2.0毫米是更高標(biāo)準(zhǔn)；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，3.0毫米是更高標(biāo)準(zhǔn)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，輪胎花紋深度必須檢查。

18.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客攜帶物品規(guī)定”模塊內(nèi)容，旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶的物品重量一般不得超過(guò)10公斤。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，5公斤是更低標(biāo)準(zhǔn)；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，20公斤是更高標(biāo)準(zhǔn)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，30公斤是更高標(biāo)準(zhǔn)。

19.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的合理需求應(yīng)當(dāng)按規(guī)定執(zhí)行，不擅自變通，確保服務(wù)質(zhì)量。因此正確答案為B。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

A選項(xiàng)錯(cuò)誤，盡量滿足可能導(dǎo)致過(guò)度服務(wù)；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)需理會(huì)會(huì)導(dǎo)致投訴；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，索要額外費(fèi)用屬于違規(guī)行為。

20.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的滅火器應(yīng)當(dāng)定期檢查，確保有效，確保應(yīng)急處理能力。因此正確答案為A。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

B選項(xiàng)錯(cuò)誤，存放在車廂內(nèi)可能導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)使用；

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，由駕駛員個(gè)人保管可能導(dǎo)致遺漏；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)需檢查會(huì)失去意義。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意的旅客情緒包括憤怒、滿意和焦慮，以便提供針對(duì)性服務(wù)。因此正確答案為ABC。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，無(wú)所謂不屬于需要關(guān)注的情緒。

22.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)內(nèi)容包括更換機(jī)油和檢查制動(dòng)系統(tǒng)，確保車輛安全。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，清潔車廂屬于日常維護(hù)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，檢查輪胎磨損屬于日常維護(hù)。

23.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客權(quán)益保障”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)遇到糾紛時(shí)，可以尋求的幫助包括客運(yùn)站工作人員和執(zhí)法人員，確保問(wèn)題得到解決。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，其他旅客無(wú)法提供專業(yè)幫助；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，新聞媒體不適用于現(xiàn)場(chǎng)糾紛。

24.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵守文明服務(wù)和誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德，確保服務(wù)質(zhì)量。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，濫用職權(quán)屬于違規(guī)行為；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，尊重旅客是基本要求，不屬于職業(yè)道德。

25.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛安全設(shè)備”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的應(yīng)急設(shè)備包括滅火器、急救箱和三角警示牌，確保應(yīng)急處理能力。因此正確答案為ABC。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，備用輪胎不屬于應(yīng)急設(shè)備。

26.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意安全事項(xiàng)，包括系好安全帶、保管好個(gè)人物品和不吸煙，確保行車安全。因此正確答案為ABC。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，隨意開(kāi)關(guān)車門會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)。

27.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客投訴處理”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的投訴應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄并及時(shí)處理，確保服務(wù)質(zhì)量。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，推卸責(zé)任會(huì)損害企業(yè)聲譽(yù)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，索要好處屬于違規(guī)行為。

28.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的日常維護(hù)內(nèi)容包括檢查燈光和檢查輪胎氣壓，確保車輛安全。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，清潔車廂屬于日常維護(hù)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，檢查發(fā)動(dòng)機(jī)溫度屬于二級(jí)維護(hù)。

29.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持冷靜并聽(tīng)從工作人員指揮，確保安全。因此正確答案為AB。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

C選項(xiàng)錯(cuò)誤，隨意走動(dòng)會(huì)增加風(fēng)險(xiǎn)；

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，不聽(tīng)從指揮可能導(dǎo)致混亂。

30.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意的旅客需求包括安全需求、生理需求和心理需求，確保服務(wù)質(zhì)量。因此正確答案為ABC。

錯(cuò)誤選項(xiàng)解析：

D選項(xiàng)錯(cuò)誤，經(jīng)濟(jì)需求不屬于直接服務(wù)范疇。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在行車途中禁止接聽(tīng)電話，即使使用免提功能，因?yàn)殡娫挄?huì)分散注意力，增加風(fēng)險(xiǎn)。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)站管理規(guī)定”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為，違反規(guī)定。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的二級(jí)維護(hù)是指每行駛5000公里進(jìn)行的維護(hù)，而非20000公里。

34.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客攜帶物品規(guī)定”模塊內(nèi)容，旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，不得隨身攜帶易燃易爆化學(xué)品，屬于違禁品。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的異議應(yīng)當(dāng)冷靜傾聽(tīng)并解釋，而非立即反駁。

36.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的應(yīng)急故障處理手冊(cè)應(yīng)當(dāng)隨車攜帶，隨時(shí)查閱，確保應(yīng)急處理能力。

37.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”模塊內(nèi)容，旅客在客運(yùn)站內(nèi)暈倒，客運(yùn)站工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行基本急救并報(bào)告，而非立即報(bào)警。

38.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員對(duì)旅客提出的合理需求應(yīng)當(dāng)按規(guī)定執(zhí)行，不擅自變通，確保服務(wù)質(zhì)量。

39.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛維護(hù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的輪胎花紋深度不得低于1.6毫米，確保制動(dòng)性能。

40.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客攜帶物品規(guī)定”模塊內(nèi)容，旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，可以隨身攜帶的物品重量一般不得超過(guò)10公斤。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.減速行駛

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車安全規(guī)范”模塊內(nèi)容，遇突發(fā)惡劣天氣時(shí)，客運(yùn)駕駛員應(yīng)優(yōu)先減速行駛，謹(jǐn)慎駕駛，確保行車安全。

42.安全運(yùn)行記錄旅客投訴率員工培訓(xùn)次數(shù)

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)企業(yè)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)”模塊內(nèi)容，客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)包括安全運(yùn)行記錄、旅客投訴率和員工培訓(xùn)次數(shù)。

43.隨身攜帶物品

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“旅客服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，旅客在乘坐客運(yùn)車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意隨身攜帶物品安全，保管好個(gè)人物品。

44.滅火器急救箱三角警示牌

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛安全設(shè)備”模塊內(nèi)容，客運(yùn)車輛的應(yīng)急設(shè)備包括滅火