伊春市人民醫(yī)院后勤服務(wù)投訴處理情景模擬一、情景判斷題（每題2分，共10題）題目1：某患者反映病房空調(diào)制冷效果差，室溫持續(xù)高于28℃，投訴至后勤服務(wù)部。后勤工作人員小張接到投訴后，未立即檢查設(shè)備，而是先向患者解釋可能是季節(jié)原因，建議患者多開窗通風(fēng)。該處理方式是否合理？為什么？題目2：患者李女士投訴食堂午餐菜品單一，缺乏營(yíng)養(yǎng)，且餐食溫度偏低。后勤工作人員小王記錄了投訴內(nèi)容，但未將意見反饋給食堂供應(yīng)商，僅口頭安撫李女士。這種處理方式是否恰當(dāng)？應(yīng)如何改進(jìn)？題目3：患者王先生發(fā)現(xiàn)病房衛(wèi)生間地面濕滑，存在安全隱患，投訴后勤未及時(shí)處理。后勤工作人員小劉立即聯(lián)系保潔人員清潔，但未對(duì)地面防滑措施進(jìn)行排查。這種處理是否全面？需補(bǔ)充哪些措施？題目4：患者張阿姨投訴住院期間未按時(shí)收到生活物資（如洗漱用品），影響生活質(zhì)量。后勤工作人員小趙解釋稱物資供應(yīng)環(huán)節(jié)存在客觀困難，建議張阿姨自行購(gòu)買。這種處理方式是否合適？應(yīng)如何調(diào)整？題目5：某患者投訴住院期間被后勤工作人員隨意丟棄醫(yī)療廢物，存在感染風(fēng)險(xiǎn)。后勤工作人員小孫未當(dāng)回事，僅表示會(huì)加強(qiáng)內(nèi)部管理。這種處理態(tài)度是否正確？需采取哪些補(bǔ)救措施？答案與解析：題目1：不合理。理由：后勤工作人員應(yīng)立即檢查空調(diào)設(shè)備，確認(rèn)問題后及時(shí)解決或向患者說明情況。建議立即檢查空調(diào)系統(tǒng)，如設(shè)備故障需聯(lián)系維修人員；如正常則需向患者解釋原因并記錄反饋。題目2：不恰當(dāng)。理由：應(yīng)將投訴內(nèi)容書面反饋給食堂供應(yīng)商，并協(xié)調(diào)改進(jìn)菜品質(zhì)量和溫度控制。改進(jìn)措施包括：記錄投訴內(nèi)容，書面反饋供應(yīng)商，定期跟進(jìn)改進(jìn)情況，并向患者反饋處理結(jié)果。題目3：不全面。理由：需檢查地面防滑措施是否到位，如缺乏防滑墊等，并制定預(yù)防措施。補(bǔ)充措施包括：立即清潔地面，檢查防滑設(shè)施，加強(qiáng)保潔人員培訓(xùn)，張貼防滑警示牌。題目4：不合適。理由：醫(yī)院應(yīng)確保生活物資供應(yīng)，而非要求患者自行購(gòu)買。應(yīng)調(diào)查物資短缺原因，協(xié)調(diào)采購(gòu)或提供替代方案。改進(jìn)措施包括：調(diào)查物資供應(yīng)問題，協(xié)調(diào)采購(gòu)部門，向患者道歉并安排補(bǔ)發(fā)物資。題目5：不正確。理由：隨意丟棄醫(yī)療廢物是嚴(yán)重違規(guī)行為，需嚴(yán)肅處理。補(bǔ)救措施包括：立即停止違規(guī)行為，調(diào)查責(zé)任人，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)管，并向患者道歉及提供保障措施。二、情景選擇題（每題3分，共10題）題目6：某患者投訴病房門鎖損壞，夜間無(wú)法鎖門，導(dǎo)致睡眠質(zhì)量下降。后勤工作人員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種措施？A.立即聯(lián)系維修人員上門更換門鎖B.建議患者臨時(shí)使用其他房間C.安裝臨時(shí)防護(hù)措施（如安全繩）D.要求患者自行聯(lián)系維修公司題目7：患者投訴洗衣房衣物洗滌不干凈，存在異味。后勤工作人員應(yīng)如何處理？A.告知患者可能是個(gè)人衣物問題，無(wú)需處理B.安排保潔人員對(duì)洗衣房設(shè)備進(jìn)行檢查C.免費(fèi)為患者重新洗滌衣物D.要求患者自行聯(lián)系洗衣店題目8：患者反映住院期間未按時(shí)收到被服更換，投訴后勤服務(wù)不及時(shí)。后勤工作人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.解釋醫(yī)院工作繁忙，建議患者諒解B.承認(rèn)問題并承諾當(dāng)天更換被服C.將投訴轉(zhuǎn)交給其他部門，不直接負(fù)責(zé)D.告知患者需自行聯(lián)系被服供應(yīng)商題目9：某患者投訴后勤工作人員態(tài)度惡劣，語(yǔ)言不文明。后勤工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.反駁患者，稱其小題大做B.冷靜解釋是患者誤解，無(wú)需改進(jìn)C.道歉并承諾加強(qiáng)員工培訓(xùn)D.要求患者填寫正式投訴表題目10：患者投訴住院期間發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間有蟲害（如蟑螂），后勤工作人員應(yīng)立即采取哪種措施？A.告知患者可能是外部環(huán)境問題，無(wú)需處理B.立即聯(lián)系消殺部門進(jìn)行滅蟲處理C.要求患者自行使用殺蟲劑D.忽略投訴，繼續(xù)正常工作答案與解析：題目6：A。理由：安全問題需優(yōu)先解決，立即聯(lián)系維修人員更換門鎖是最直接有效的措施。題目7：B。理由：需檢查洗衣房設(shè)備是否正常，確保洗滌質(zhì)量。改進(jìn)措施包括：安排技術(shù)人員檢查設(shè)備，優(yōu)化洗滌流程。題目8：B。理由：應(yīng)承認(rèn)問題并立即采取行動(dòng)，提升患者滿意度。改進(jìn)措施包括：優(yōu)化被服更換流程，確保按時(shí)送達(dá)。題目9：C。理由：態(tài)度問題需嚴(yán)肅對(duì)待，道歉并承諾改進(jìn)是最佳方式。改進(jìn)措施包括：對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，建立監(jiān)督機(jī)制。題目10：B。理由：蟲害問題需立即處理，防止感染風(fēng)險(xiǎn)。改進(jìn)措施包括：全面消殺，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查，防止再次發(fā)生。三、情景簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）題目11：某患者投訴病房暖氣不熱，室溫僅15℃，影響睡眠。后勤工作人員應(yīng)如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)述處理步驟。題目12：患者反映住院期間未收到生活物資（如紙巾、洗漱用品），投訴后勤服務(wù)缺失。后勤工作人員應(yīng)如何回應(yīng)并解決？題目13：某患者投訴后勤工作人員態(tài)度冷漠，服務(wù)意識(shí)差。后勤工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以改善患者體驗(yàn)？題目14：患者發(fā)現(xiàn)病房走廊地面有積水，投訴后勤未及時(shí)清理，存在安全隱患。后勤工作人員應(yīng)如何處理？題目15：某患者投訴食堂餐食分量不足，營(yíng)養(yǎng)搭配不合理。后勤工作人員應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決？答案與解析：題目11：處理步驟：1.確認(rèn)暖氣系統(tǒng)是否正常運(yùn)行；2.如設(shè)備正常，檢查管道是否堵塞；3.如問題無(wú)法立即解決，提供臨時(shí)取暖措施（如電暖器）；4.書面記錄投訴，反饋給維修部門并跟進(jìn)；5.向患者反饋處理進(jìn)展，誠(chéng)懇道歉。題目12：回應(yīng)與解決：1.立即核實(shí)物資發(fā)放情況，確認(rèn)是否遺漏；2.如屬遺漏，立即安排補(bǔ)發(fā)或送至病房；3.解釋原因（如采購(gòu)延誤等），誠(chéng)懇道歉；4.建立物資發(fā)放檢查機(jī)制，防止再次發(fā)生；5.向患者確認(rèn)物資已送達(dá)。題目13：應(yīng)對(duì)方式：1.立即向患者道歉，表示理解其感受；2.解釋可能是員工疏忽，承諾加強(qiáng)培訓(xùn)；3.調(diào)整服務(wù)流程，提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；4.建立員工績(jī)效考核機(jī)制，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；5.定期收集患者反饋，持續(xù)改進(jìn)。題目14：處理方式：1.立即聯(lián)系保潔人員清理積水；2.檢查積水原因（如水管泄漏等），及時(shí)修復(fù)；3.在危險(xiǎn)區(qū)域張貼防滑警示牌；4.加強(qiáng)地面巡查，確保及時(shí)清理；5.向患者解釋處理情況，確保安全。題目15：協(xié)調(diào)解決：1.記錄患者反饋，書面轉(zhuǎn)交食堂管理部門；2.調(diào)查餐食分量及營(yíng)養(yǎng)搭配問題；3.優(yōu)化采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，增加食材種類；4.調(diào)整烹飪流程，確保份量充足；5.向患者反饋改進(jìn)措施，收集后續(xù)意見。四、情景論述題（每題10分，共2題）題目16：結(jié)合伊春市冬季氣候特點(diǎn)（氣溫低、濕度大），論述醫(yī)院后勤服務(wù)應(yīng)如何優(yōu)化，以提升患者滿意度？題目17：分析醫(yī)院后勤服務(wù)投訴處理的常見問題，并提出系統(tǒng)性改進(jìn)建議，以減少投訴發(fā)生并提升服務(wù)質(zhì)量。答案與解析：題目16：優(yōu)化建議：1.供暖系統(tǒng)強(qiáng)化：冬季氣溫低，需加強(qiáng)暖氣系統(tǒng)巡檢，確保供暖穩(wěn)定；增設(shè)臨時(shí)取暖設(shè)備，滿足患者需求。2.防滑措施完善：地面濕滑易滑倒，需增加防滑墊、警示牌，定期檢查地面干燥度。3.物資供應(yīng)保障：冬季物資易受天氣影響，需提前儲(chǔ)備，優(yōu)化配送流程，確保物資及時(shí)到位。4.環(huán)境消殺加強(qiáng)：低溫潮濕易滋生細(xì)菌，需增加消毒頻次，重點(diǎn)區(qū)域（衛(wèi)生間、走廊）強(qiáng)化清潔。5.服務(wù)流程優(yōu)化：針對(duì)冬季需求，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，提供保暖用品（如熱水袋），提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。題目17：常見問題與改進(jìn)建議：?jiǎn)栴}：1.響應(yīng)不及時(shí)；2.處理不徹底；3.員工服務(wù)意識(shí)差；4.缺乏反饋機(jī)制。改進(jìn)建議：1.建立快速響應(yīng)機(jī)制：設(shè)立24小時(shí)投訴熱線，明確處理時(shí)限，優(yōu)先解決緊急問題。2.閉環(huán)管理：投訴處理需記錄、反饋、跟蹤，確保問題徹底解決，避免重復(fù)投