ICS03.080CCSA16DB5105瀘州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5105/T56—2022 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 14.2物業(yè)服務(wù)人員 24.3物業(yè)服務(wù)場所 24.4財(cái)務(wù)管理 24.5檔案管理 24.6項(xiàng)目接管和退出 35管理服務(wù)要求 35.1總則 35.2房屋維護(hù) 35.3公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 45.4公共秩序維護(hù) 65.5環(huán)境維護(hù) 75.6會(huì)務(wù)管理服務(wù) 96監(jiān)督與考核 6.1業(yè)主滿意度 6.2監(jiān)督管理 附錄A（資料性）部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求 附錄B（資料性）材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求 附錄C（資料性）垃圾分類及處理要求 附錄D（資料性）不合格操作示例 參考文獻(xiàn) DB5105/T56—2022本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、瀘州市接待服務(wù)中心。本文件主要起草人：劉勇、羅淼、萬勇琳、劉雨明、高劍波。本文件為首次發(fā)布。DB5105/T56—20221機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、管理服務(wù)要求、監(jiān)督與考核。本文件適用于瀘州市行政區(qū)域內(nèi)的各級黨政機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理要求GB/T41568機(jī)關(guān)事務(wù)管理術(shù)語GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50365空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程3術(shù)語和定義GB/T41568界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1機(jī)關(guān)辦公區(qū)governmentofficearea黨政機(jī)關(guān)用于辦公和開展業(yè)務(wù)、技術(shù)工作的場所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)備用房和附屬用房等。3.2物業(yè)管理服務(wù)propertymanagementservice物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)受物業(yè)管理單位或物業(yè)使用單位委托，按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地，進(jìn)行日常維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序，以及對物業(yè)服務(wù)對象提供綜合性服務(wù)的活動(dòng)。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合如下要求：——政府購買服務(wù)引進(jìn)的應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格；DB5105/T56—20222——根據(jù)合同約定和機(jī)關(guān)辦公區(qū)實(shí)際，應(yīng)配備具有職業(yè)資格的物業(yè)管理服務(wù)人員和滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；——應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)控管理制度、安全應(yīng)急預(yù)案等。4.1.2有特定要求的物業(yè)服務(wù)，應(yīng)委托有資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供。特定要求應(yīng)包括但不限于：——電梯日常維修保養(yǎng)；——消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)；——化糞池清掏；——外墻高空清洗；——二次供水。4.2物業(yè)服務(wù)人員4.2.1物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)包括物業(yè)管理人員、保潔服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、維修維護(hù)服務(wù)等人員。4.2.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合如下要求：——應(yīng)接受物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)主單位的從業(yè)資格審查，符合法定勞動(dòng)年齡，身體健康，無違法犯罪記錄，具備忠于職守、盡職盡責(zé)的職業(yè)道德和操守；——應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)知識；專業(yè)技術(shù)人員、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，定期參加法律法規(guī)、安全知識、專業(yè)技能等培訓(xùn)；——進(jìn)行崗前培訓(xùn)，接受保密教育，合格后上崗，熟悉機(jī)關(guān)辦公區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備；——統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，規(guī)范服務(wù)，語言文明，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情，使用普通話。4.3物業(yè)服務(wù)場所4.3.1物業(yè)管理或使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對集中、規(guī)模合理的物業(yè)服務(wù)用房。4.3.2物業(yè)服務(wù)場所應(yīng)在適當(dāng)位置公示相關(guān)服務(wù)信息，如服務(wù)人員、服務(wù)電話、咨詢和投訴電話、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等。4.4財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合如下要求：——遵守財(cái)經(jīng)法規(guī)，規(guī)范操作，賬目清晰；——對于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——對財(cái)務(wù)收支定期進(jìn)行分析，并向上級主管理部門報(bào)告。4.5檔案管理4.5.1應(yīng)建立物業(yè)信息和檔案管理制度，準(zhǔn)確、系統(tǒng)、及時(shí)對文件資料和服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2信息、檔案資料應(yīng)收集完整，方便查閱，檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：——物業(yè)檔案，包括物業(yè)承接查驗(yàn)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料等基礎(chǔ)檔案資料和技術(shù)檔案；——物業(yè)服務(wù)檔案，包括物業(yè)管理單位和業(yè)主單位的相關(guān)資料，以及物業(yè)運(yùn)行、物業(yè)維修、物業(yè)服務(wù)、投訴處理等記錄檔案。4.5.3規(guī)范檔案借閱和使用登記，未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。對超過保管期限和失去保存價(jià)值的檔案，經(jīng)物業(yè)管理單位核準(zhǔn)后方可銷毀。DB5105/T56—202234.6項(xiàng)目接管和退出4.6.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中標(biāo)后與物業(yè)管理單位或業(yè)主單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容主要包含物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等，按合同約定時(shí)間進(jìn)行接管并提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與物業(yè)管理單位或業(yè)主單位按照合同約定時(shí)間辦理交接手續(xù)。4.6.2雙方交接工作內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：——移交保管的物業(yè)檔案和物業(yè)服務(wù)檔案；——與新物業(yè)服務(wù)人共同查驗(yàn)物業(yè)設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗(yàn)檔案；——移交物業(yè)服務(wù)用房；——配合新物業(yè)服務(wù)人接管各類服務(wù)崗位，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序。4.6.3原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場。5管理服務(wù)要求5.1總則5.1.1機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)包括房屋維護(hù)、公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、會(huì)務(wù)管理服務(wù)等內(nèi)容。5.1.2通過物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)，明確機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容及要求，為服務(wù)工作的具體開展提供依據(jù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，保護(hù)物業(yè)服務(wù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。5.1.3機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理規(guī)定，結(jié)合業(yè)主單位節(jié)能指標(biāo)，實(shí)施機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)節(jié)能管理。5.1.4業(yè)主單位、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)人員三方簽訂保密協(xié)議，遵守協(xié)議規(guī)定，防止泄密事件的發(fā)生。5.1.5涉及業(yè)主單位正常辦公秩序的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)履行告知義務(wù)。5.2房屋維護(hù)房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求每季度巡視1次屋架、屋面、梁、柱、板、梯、池、承重墻、地基裂等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議房屋使用單位申請房屋安全鑒DB5105/T56—20224表1房屋維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）配電系統(tǒng)模擬示意圖、電氣開關(guān)狀態(tài)標(biāo)識、主要供水閥門、主要管線流向標(biāo)識、交通標(biāo)識等，5.3公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表2的規(guī)定。表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向房屋使用單位報(bào)告，安排專項(xiàng)頭開關(guān)牢固，數(shù)據(jù)端口無松動(dòng)，線路無老化3.對運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的監(jiān)控系統(tǒng)、防盜報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)）；DB5105/T56—20225表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）4.查對衛(wèi)星通訊、有線電視、局域網(wǎng)、信息與視頻顯示系統(tǒng)5.保存運(yùn)行記錄；發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)更換壞損設(shè)備，對物防水管是否漏水；檢查防火門、安全出口指示燈、消防疏散圖、安檢查消防水泵泵體是否漏水、生銹；檢查消防4.有事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決故障：如遇供水單位限水、5.定期對排水管進(jìn)行疏通、清污，保證室內(nèi)外口等排水設(shè)施進(jìn)行檢查；建立防汛預(yù)案，配備有防），覺泄漏未能受控或氣體擴(kuò)散面積廣泛，應(yīng)立即遠(yuǎn)離現(xiàn)場，電話報(bào)警通知供氣單位；封鎖現(xiàn)場，DB5105/T56—20226表2公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）4.核心部位用電建立高可控用電保障和配備應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，5.中央空調(diào)運(yùn)行前對冷水機(jī)組、循環(huán)水1.應(yīng)配合物業(yè)管理單位和使用單位依據(jù)GB資源計(jì)量器具，識別并確定對能源消耗、能源利用效率有重要影響的設(shè)2.應(yīng)對員工進(jìn)行能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和3.定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機(jī)房、食堂、開水間等重點(diǎn)用5.辦公區(qū)域的綠地用水，宜使用雨水、河水或5.4公共秩序維護(hù)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)的內(nèi)容及要求應(yīng)符合表3的規(guī)定。表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求DB5105/T56—20227表3公共秩序維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）5.5環(huán)境維護(hù)5.5.1環(huán)境維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表4的規(guī)定。材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見附錄B。表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求大廳：大廳地坪地面，無垃圾、水跡及腳印，視石材情況，定期進(jìn)行清洗/內(nèi)各類擺設(shè)、裝飾物無積灰，擺放整齊。落地玻璃明亮，無手印、無水跡，DB5105/T56—20228表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)））：水印。通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等,玻璃無亂張貼。通風(fēng)窗窗框、窗槽及窗沿?zé)o積灰、積水、雜物及懸掛蛛網(wǎng)等,玻皂、衛(wèi)生紙、擦手紙定期補(bǔ)足，擺放整齊,各類設(shè)施無積鋼表面清潔無污染，無銹跡，無水垢，背后無衛(wèi)生死角。垃圾桶無破損，需套袋裝不銹鋼裙邊或玻璃擋板等表面無水跡和污跡；橡膠扶手表面應(yīng)保持光潔，直電梯召喚面板應(yīng)光亮，無指印和污跡。垂直電梯轎廂門和內(nèi)壁面應(yīng)保持），DB5105/T56—20229表4環(huán)境維護(hù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求（續(xù)）5.5.2日常保潔服務(wù)中應(yīng)不干擾業(yè)主方的正常生活工作秩序，避免保潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄D。5.6會(huì)務(wù)管理服務(wù)會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求應(yīng)符合表5的規(guī)定。表5會(huì)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容及要求檢查是否符合衛(wèi)生防疫要求；保證音響、話筒、投影、電視、電腦、電子顯示屏等視頻、音頻擺放有序，保持潔凈，窗簾掛放整齊，地毯清潔衛(wèi)生；門窗、風(fēng)口、天花板目視無塵無污漬，6監(jiān)督與考核DB5105/T56—20226.1業(yè)主滿意度6.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任人，對外公布監(jiān)督、投訴電話。受理、處理業(yè)主單位的投訴應(yīng)保持記錄，認(rèn)真處理業(yè)主單位的意見和建議，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴者，并進(jìn)行回訪，回訪比例應(yīng)達(dá)到100%。6.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可采用直接與業(yè)主單位溝通、電話回訪、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機(jī)構(gòu)測評等多種形式收集業(yè)主單位對物業(yè)服務(wù)滿意度的信息，及時(shí)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查每季度1次，滿意度達(dá)到合同約定要求。6.2監(jiān)督管理6.2.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受行業(yè)主管部門及業(yè)主單位的監(jiān)督檢查及考核。業(yè)主單位通過日常巡查、定期考核、發(fā)放意見征求表、邀請第三方機(jī)構(gòu)測評等方式，對物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行考核管理。6.2.2依據(jù)考核結(jié)果，業(yè)主單位按照合同約定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。對服務(wù)質(zhì)量好、測評滿意率高的予以物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；對考核不合格、服務(wù)對象投訴多的解除合同關(guān)系，并報(bào)告本級物業(yè)服務(wù)或機(jī)關(guān)事務(wù)主管部門。6.2.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)有以下行為之一的，直接評定為不合格：——年度考核不達(dá)標(biāo)；——物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目未依法接管或退管；——非法挪用、騙取物業(yè)保修金；——違反相關(guān)規(guī)定發(fā)生責(zé)任事故的；——其他嚴(yán)重違反法律法規(guī)情形的。DB5105/T56—2022（資料性）部分公共事件應(yīng)急處置內(nèi)容及要求火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見表A.1。表A.1火警火災(zāi)應(yīng)急處置內(nèi)容及要求1火勢大小、具體位置、有無人員被困、有無23456非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見表A.2。表A.2非法闖入應(yīng)急處置內(nèi)容及要求1234交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見表A.3。DB5105/T56—2022表A.3交通事故應(yīng)急處置內(nèi)容及要求1接到交通事故信息后，立即報(bào)告物業(yè)管理單位安2立即趕往現(xiàn)場援助；出現(xiàn)人員傷亡的，立即撥打112、110，并保34上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見表A.4。表A.4上訪應(yīng)急處置內(nèi)容及要求123456惡劣天氣應(yīng)急處置內(nèi)容及要求見表A.5。表A.5惡劣天氣應(yīng)急處置內(nèi)容及要求123456DB5105/T56—2022（資料性）材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求見表B.1。表B.1材料分類保潔服務(wù)質(zhì)量要求DB5105/T56—2022（資料性）垃圾分類及處理要求垃圾分類及處理要求見表C.1表C.1垃圾分類及處理要求1廢棄計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影儀、電視機(jī)、空調(diào)機(jī)，公開2廢電池（鎘鎳電池、氧化汞電池、鉛蓄電池等）、廢舊燈管廢溫度計(jì)、廢血壓計(jì)、廢藥品及其包裝物、廢油漆、溶劑及其包裝物，廢殺蟲劑、消毒劑及其包裝物，廢