2025年國家開放大學《管理溝通與演講技巧》期末考試備考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.在管理溝通中，當上級對下屬說“這個方案再細化一下，周五前給我”，該信息屬于（）A.情感性溝通??B.工具性溝通??C.儀式性溝通??D.自我暴露式溝通答案：B2.演講者開場30秒內(nèi)連續(xù)使用“我們”“咱們”等代詞，其主要修辭策略是（）A.訴諸權(quán)威??B.訴諸同理??C.訴諸恐懼??D.訴諸幽默答案：B3.某項目復盤會上，經(jīng)理使用“Y模型”追問“為什么客戶會投訴”五次，最終歸因到“需求文檔版本未同步”，該方法屬于（）A.5W1H??B.5Why??C.PDCA??D.SWOT答案：B4.在跨部門郵件中，抄送（CC）對象的選擇首要遵循的原則是（）A.信息相關(guān)且職責邊界清晰??B.職位越高越要抄送??C.全部抄送避免遺漏??D.只抄送直接上級答案：A5.當演講現(xiàn)場出現(xiàn)投影儀故障，演講者立即邀請聽眾“三人一組先討論案例2分鐘”，這種應變策略屬于（）A.回避??B.利用??C.對抗??D.妥協(xié)答案：B6.在績效面談中，管理者先表揚員工“客戶滿意度提升8%”，再指出“回款率下降3%”，最后給出改進建議，該反饋結(jié)構(gòu)稱為（）A.三明治??B.PDCA??C.STAR??D.GROW答案：A7.下列哪一項最能體現(xiàn)“主動傾聽”中的“復述”技巧（）A.“我理解你的焦慮”??B.“如果我沒聽錯，你的意思是……”??C.“我也有類似經(jīng)歷”??D.“這個問題不大”答案：B8.在Zoom遠程會議中，為降低“Zoom疲勞”，下列做法無效的是（）A.共享屏幕時使用“演講者視圖”??B.每隔25分鐘安排5分鐘靜音休息??C.要求全員全程打開攝像頭??D.會前發(fā)送議程和閱讀材料答案：C9.公司發(fā)布新考勤制度，采用“故事+數(shù)據(jù)”方式：先講“小王因堵車遲到錯失客戶”，再展示“遲到率每增1%利潤下降0.6%”，這種說服路徑屬于（）A.中心路徑??B.外周路徑??C.雙路徑并行??D.單一路徑答案：C10.演講結(jié)尾使用“行動號召+視覺化承諾”：“請舉手示意，本月少用一次性杯”，該技巧主要激活聽眾的（）A.認知失調(diào)??B.從眾效應??C.承諾一致性??D.權(quán)威暗示答案：C二、多項選擇題（每題3分，共15分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）11.下列哪些做法可以有效降低“知識詛咒”對內(nèi)部培訓的影響（）A.讓新手員工提前寫下已知與未知??B.培訓師使用行業(yè)黑話提升效率??C.現(xiàn)場進行“一分鐘紙條”匿名提問??D.課后用“教別人”方式驗收??E.直接發(fā)放標準答案減少討論答案：A、C、D12.在即興演講“PREP”結(jié)構(gòu)中，包含哪些要素（）A.Point??B.Reason??C.Example??D.Point重申??E.Question答案：A、B、C、D13.關(guān)于“非暴力溝通”四要素，下列描述正確的是（）A.觀察——“你總是遲到”??B.感受——“我很焦慮”??C.需要——“我需要準時開會”??D.請求——“下次能提前5分鐘到嗎”??E.評價——“你太不守時”答案：B、C、D14.在危機發(fā)布會中，發(fā)言人的“三度”原則指（）A.態(tài)度??B.速度??C.透明度??D.深度??E.高度答案：A、B、C15.使用“電梯陳述”時，需要快速呈現(xiàn)的核心信息包括（）A.痛點??B.解決方案??C.市場規(guī)模??D.團隊優(yōu)勢??E.詳細財務報表答案：A、B、C、D三、判斷改錯題（每題2分，共10分。先判斷對錯，在括號內(nèi)寫“√”或“×”；若錯，請在橫線上改正）16.在“喬哈里窗”中，擴大“盲目我”區(qū)域的關(guān)鍵是自我披露。??（×）改正：擴大“盲目我”區(qū)域的關(guān)鍵是尋求他人反饋。17.演講者語速保持在每分鐘180—200字時，聽眾理解率最高。??（√）18.“金字塔原理”強調(diào)先給出細節(jié)，再歸納結(jié)論，以制造懸念。??（×）改正：先給出結(jié)論，再逐級給出細節(jié)。19.在電話溝通中，微笑無法被感知，因此無需刻意保持。??（×）改正：微笑會改變聲帶形態(tài)，使聲音更友好，可被感知。20.“沉默螺旋”理論認為，個體越感知自己意見占少數(shù)，越傾向于表達。??（×）改正：個體越感知自己意見占少數(shù)，越傾向于沉默。四、簡答題（每題10分，共30分。請結(jié)合管理場景作答，字數(shù)每題不少于120字）21.某科技公司的季度例會中，研發(fā)部與市場部就“功能優(yōu)先級”產(chǎn)生激烈沖突。請用“利益—立場”模型拆解雙方潛在利益，并給出三步溝通方案。答案：（1）利益拆解研發(fā)部立場：“先保證系統(tǒng)穩(wěn)定性，新功能延后”。潛在利益：降低故障率、減少加班、維護技術(shù)聲譽。市場部立場：“先上線差異化功能搶占競品窗口”。潛在利益：提升季度銷售額、獲得渠道返點、個人績效獎金。（2）三步溝通方案①利益可視化：財務同學現(xiàn)場測算“功能延遲4周的機會成本”與“故障率上升1%的客服成本”，用數(shù)據(jù)把隱性利益變成共同可見的“大蛋糕”。②聯(lián)合工作坊：采用“用戶故事地圖”，讓兩部門在同一面墻前移動便利貼，把“穩(wěn)定性”與“差異化”拆解成可并行的MVP模塊，將沖突轉(zhuǎn)化為排序問題。③建立互惠契約：市場部承諾若研發(fā)在6周內(nèi)交付核心功能，則自愿讓出10%預算用于后續(xù)技術(shù)重構(gòu)；研發(fā)部承諾若故障率低于0.2%，則市場部需在技術(shù)分享會上公開致謝，滿足雙方“聲譽”利益。通過“利益交換”替代“立場爭執(zhí)”，實現(xiàn)雙贏。22.遠程團隊文化薄弱，新員工經(jīng)?！半[身”。請設(shè)計一套“3—2—1”線上破冰方案，并說明如何評估效果。答案：“3—2—1”方案：3張圖片——會前讓新人上傳“家鄉(xiāng)風景”“最驕傲的項目”“私人愛好”各一張，老員工作猜謎，評論區(qū)用GIF互動，降低拘謹。2分鐘閃電演講——新人用Zoom“聚光燈”模式，用僅2分鐘講述“如果我有超能力”；老員工即時在Slack發(fā)送“emoji彈幕”，形成正反饋。1個“咖啡盲配”——會后算法隨機配對1名新老員工，兩周內(nèi)完成一次15分鐘視頻咖啡聊，HR提供“對話提示卡”（如“分享一次失敗經(jīng)歷”），避免尬聊。評估：①行為層：兩周后統(tǒng)計新人主動發(fā)言次數(shù)與GitHub代碼評論數(shù)，對比歷史同期提升比例；②情感層：用微軟VivaInsights測量“網(wǎng)絡密度”，若新人與核心成員的平均郵件往來增加≥30%，視為融入；③績效層：試用期OKR完成率與提前轉(zhuǎn)正人數(shù)同比提升，作為長期指標。三項均達標即認定破冰成功。23.請用“故事弧”理論，將“公司節(jié)能改造項目”改寫成3分鐘演講稿，并指出每個弧點的情感觸發(fā)器。答案：①日常世界：“早上8:30，總部大樓燈光齊亮，像一艘永不熄滅的航母。我們習以為常，甚至沒人注意到，每年浪費的電力，足夠讓一輛特斯拉繞地球赤道55圈?！鼻楦杏|發(fā)器：熟悉感+浪費震撼。②觸發(fā)事件：“直到去年7月，一張43萬元電費單貼在公告欄，比前年暴漲18%。財務總監(jiān)在例會上一句‘誰為這多出的8萬負責？’全場鴉雀無聲?！鼻楦杏|發(fā)器：數(shù)字沖擊+責任焦慮。③抗拒與沖突：“工程部搖頭：‘換LED太貴，回本要3年?！姓勘г梗骸畣T工會投訴光線不足?！易鳛轫椖控撠熑?，被夾在‘成本’與‘體驗’的夾縫中?！鼻楦杏|發(fā)器：兩難共鳴。④導師出現(xiàn)：“就在僵局時，一線保潔阿姨找到我：‘小伙子，我擦燈時發(fā)現(xiàn)走廊24小時全開，沒人時能不能像電梯一樣自動熄？’她遞給我一張用圓珠筆畫的感應草圖?！鼻楦杏|發(fā)器：草根智慧+尊重底層。⑤跨越第一道門檻：“于是，我們成立‘綠電小隊’，把阿姨的草圖交給物聯(lián)網(wǎng)團隊，兩周做出紅外感應原型，凌晨0:30實測，燈滅那一刻，整層樓像被按下靜音鍵，節(jié)省42%用電?！鼻楦杏|發(fā)器：第一次勝利+希望。⑥高潮：“三個月后，全樓完成改造，電費單降到28萬元，減碳200噸。保潔阿姨站上領(lǐng)獎臺，CEO為她戴上‘節(jié)能之星’徽章，那一刻，掌聲比任何戰(zhàn)略發(fā)布會都熱烈?！鼻楦杏|發(fā)器：榮譽+群體認同。⑦回歸與禮物：“今天，當你走進大樓，燈為你亮起，也為你熄滅。節(jié)約下來的15萬元，我們設(shè)立了‘員工子女教育基金’。原來，節(jié)能不只是省錢，更是讓每一度電都奔向更遠的遠方。”情感觸發(fā)器：意義升華+行動號召。五、案例分析題（25分）24.閱讀下列背景并回答問題：背景：“云食”是一家快速擴張的預制菜初創(chuàng)公司，2025年“3·15”晚會曝光其合作工廠使用過期肉。兩小時內(nèi)，微博話題閱讀量破5億，電商渠道下架商品。CEO林珊凌晨2點決定召開線上危機發(fā)布會，團隊擬定聲明草稿：“近期出現(xiàn)質(zhì)量爭議，我們深感遺憾，已啟動內(nèi)部調(diào)查，感謝監(jiān)督?！钡P(guān)顧問強烈反對，認為措辭過于被動。問題：（1）請用“危機溝通5S”原則逐條診斷草稿的缺陷。（10分）（2）為林珊重寫一份3分鐘演講稿（約450字），要求符合“速度、態(tài)度、透明度”三度標準，并包含“故事+數(shù)據(jù)+行動”三要素。（10分）（3）發(fā)布會后，如何在內(nèi)部群里安撫一線客服，防止情緒勞動過載？請給出具體話術(shù)與配套機制。（5分）答案：（1）5S診斷：①Shoulderingthematter（承擔責任）：草稿用“遺憾”一詞模糊責任，未正面承認過期肉事實，缺乏擔當。②Sincerity（真誠溝通）：未提及消費者健康影響，沒有道歉，情感溫度低。③Speed（速度）：雖在2小時內(nèi)響應，但聲明未給出可落地的時限，如“72小時內(nèi)公布批次檢測報告”，速度感不足。④System（系統(tǒng)運行）：未說明已聯(lián)動哪些部門、哪些外部機構(gòu)，系統(tǒng)閉環(huán)缺失。⑤Standard（權(quán)威證實）：未引入第三方質(zhì)檢或監(jiān)管部門背書，可信度弱。（2）演講稿：“各位媒體朋友、消費者、合作伙伴，晚上好。我是云食CEO林珊。今晚，我以沉痛的心情站在這里，向所有信任我們的用戶道歉：在‘3·15’曝光的視頻中，過期肉的確進入了云食供應鏈。這是云食創(chuàng)立三年來最黑暗的一天。數(shù)據(jù)顯示，截至21:30，已有1.2萬盒問題批次產(chǎn)品被下架。我們連夜聯(lián)動上海市市場監(jiān)管局、SGS通標公司，對9個SKU進行封樣檢測，初步結(jié)果將在72小時內(nèi)向社會公開。故事發(fā)生在上周，一位上海媽媽留言：‘云食讓我加班到8點也能讓孩子7分鐘吃上紅燒肉。’今天，她私信我：‘林珊，我還能相信你們嗎？’這句話像刀一樣扎在我心上。因此，我們決定：第一，立即啟動‘云食安全紅鎖’系統(tǒng)，每一盒產(chǎn)品上線區(qū)塊鏈溯源，掃碼即可看到養(yǎng)殖、屠宰、檢測三節(jié)點視頻；第二，設(shè)立5000萬元先行賠付基金，憑訂單2小時到賬；第三，邀請10名用戶代表加入云食質(zhì)量理事會，擁有停產(chǎn)否決權(quán)。我知道，道歉只是開始。今晚，我把云食的未來押在透明之上。請監(jiān)督我們，也給我們改正的機會。云食，必須讓每一口都安心。謝謝大家?！保?）客服安撫：話術(shù)：“伙伴們，今天辛苦了！我知道你們接到大量