化妝品店面日常管理流程規(guī)范一、總則本規(guī)范旨在確保化妝品店面日常運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化與高效化，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，保障店面良好形象與經(jīng)營(yíng)效益。所有店面員工均需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。本規(guī)范涵蓋店面日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括人員管理、環(huán)境維護(hù)、貨品管理、銷售服務(wù)、客戶關(guān)系及安全衛(wèi)生等?；驹瓌t：1.客戶至上：以滿足顧客需求、超越顧客期望為核心目標(biāo)。2.規(guī)范高效：流程清晰，操作標(biāo)準(zhǔn)，提升工作效率。3.安全衛(wèi)生：確保店面環(huán)境、產(chǎn)品及操作過程的安全與衛(wèi)生。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，各崗位相互配合，共同達(dá)成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。二、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備流程（一）人員到崗與儀容儀表1.準(zhǔn)時(shí)到崗：?jiǎn)T工需在規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間前指定時(shí)間到達(dá)店面，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.儀容儀表：*統(tǒng)一著工裝，服裝整潔、平整、無(wú)污漬。*發(fā)型整潔，女性可適當(dāng)化職業(yè)淡妝，體現(xiàn)專業(yè)形象。*手部清潔，指甲修剪整齊，避免涂抹顏色過于鮮艷或夸張的指甲油。*佩戴工牌于指定位置。（二）店面環(huán)境準(zhǔn)備1.開啟設(shè)備：依次開啟店內(nèi)照明、空調(diào)、音樂（音量適中，營(yíng)造舒適氛圍）、收銀系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。2.清潔衛(wèi)生：*地面：清掃并拖拭干凈，確保無(wú)雜物、水漬。*貨架與產(chǎn)品：擦拭貨架，確保產(chǎn)品表面無(wú)塵、無(wú)指紋。*試用品：清潔整理所有試用裝，更換已用完或不衛(wèi)生的試用裝，配備清潔的試用工具（如一次性棉簽、小勺子等）。*收銀臺(tái)：整理干凈，備齊相關(guān)用品（如購(gòu)物袋、小票、筆等）。*休息區(qū)（如有）：整理座椅，清潔桌面。*衛(wèi)生間（如有）：確保清潔、無(wú)異味，備齊衛(wèi)生紙、洗手液等。（三）貨品檢查與準(zhǔn)備1.貨品陳列：檢查貨品陳列是否豐滿、整齊，標(biāo)簽是否清晰、對(duì)應(yīng)，價(jià)簽是否準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)扶正、補(bǔ)齊歪倒或空缺的商品。2.庫(kù)存檢查：查看重點(diǎn)商品及暢銷品庫(kù)存，確保庫(kù)存充足，對(duì)庫(kù)存不足商品及時(shí)上報(bào)并準(zhǔn)備補(bǔ)貨。3.效期檢查：抽查商品生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，確保無(wú)過期產(chǎn)品上架。對(duì)臨期產(chǎn)品按規(guī)定處理。4.新品與促銷品：熟悉當(dāng)日新品信息及促銷活動(dòng)詳情，確保相關(guān)物料（如海報(bào)、價(jià)簽、贈(zèng)品）擺放到位。（四）準(zhǔn)備工作確認(rèn)1.晨會(huì)：由店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持簡(jiǎn)短晨會(huì)，內(nèi)容包括：昨日銷售回顧、今日銷售目標(biāo)、新品/促銷活動(dòng)強(qiáng)調(diào)、服務(wù)注意事項(xiàng)、人員分工等。2.物料準(zhǔn)備：確保購(gòu)物袋、宣傳資料、贈(zèng)品、收銀備用金等準(zhǔn)備充足。3.系統(tǒng)測(cè)試：測(cè)試收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、刷卡機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)作。三、營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)流程（一）客戶接待與服務(wù)1.迎賓：顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)微笑問候“歡迎光臨”，語(yǔ)氣熱情親切。保持適當(dāng)距離，給予顧客自主瀏覽空間。2.了解需求：通過觀察與適當(dāng)詢問，了解顧客需求（如膚質(zhì)、偏好、購(gòu)買目的等）。3.產(chǎn)品介紹：基于顧客需求，專業(yè)、客觀地介紹產(chǎn)品特性、成分、功效及使用方法?？商峁┰囉梅?wù)，并指導(dǎo)正確試用。4.體驗(yàn)服務(wù)：積極提供專業(yè)的皮膚測(cè)試或產(chǎn)品試用體驗(yàn)，耐心解答顧客疑問。5.關(guān)聯(lián)推薦：在顧客明確購(gòu)買意向后，可根據(jù)產(chǎn)品特性及顧客需求，適當(dāng)推薦配套或互補(bǔ)產(chǎn)品，提升客單價(jià)。6.異議處理：面對(duì)顧客異議或投訴，保持冷靜、耐心傾聽，換位思考，積極尋求解決方案，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)。7.促成交易：協(xié)助顧客完成選購(gòu)，引導(dǎo)至收銀臺(tái)付款。8.收銀服務(wù)：*準(zhǔn)確掃描商品，確認(rèn)金額。*告知顧客應(yīng)付金額，清晰唱收唱付。*支持多種支付方式，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。*打印并遞交給顧客購(gòu)物小票。9.包裝與送別：細(xì)致包裝商品，附贈(zèng)相關(guān)贈(zèng)品（如有）。雙手遞交商品，微笑致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。（二）店面維護(hù)與管理1.動(dòng)態(tài)陳列維護(hù)：隨時(shí)關(guān)注貨架商品，及時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保持陳列整齊。2.環(huán)境衛(wèi)生保持：及時(shí)清理地面雜物、水漬，保持試用品區(qū)域清潔，垃圾及時(shí)傾倒。3.試用品管理：定時(shí)檢查并清潔試用品，確保其衛(wèi)生安全。對(duì)于快用完的試用品及時(shí)更換。4.庫(kù)存動(dòng)態(tài)監(jiān)控：關(guān)注暢銷品銷售情況，及時(shí)從倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，避免貨架空置。5.防損管理：提高警惕，注意店內(nèi)可疑人員及行為，防止商品丟失或損壞。（三）員工協(xié)作與溝通1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：?jiǎn)T工之間應(yīng)相互配合，主動(dòng)協(xié)助，確保服務(wù)流暢。2.信息共享：及時(shí)分享顧客反饋、產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)等重要內(nèi)容。3.臨時(shí)離崗：?jiǎn)T工臨時(shí)離崗（如飲水、如廁）需告知同事，確保崗位有人值守。（四）信息記錄與反饋1.顧客信息：適時(shí)記錄有價(jià)值的顧客信息及消費(fèi)偏好，為會(huì)員管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷提供依據(jù)。2.銷售數(shù)據(jù)：確保每筆銷售準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。3.客訴記錄：對(duì)發(fā)生的顧客投訴及處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄。四、營(yíng)業(yè)后收尾流程（一）顧客送別與清場(chǎng)1.營(yíng)業(yè)結(jié)束前指定時(shí)間，播放溫馨提示音樂或廣播，提醒顧客即將結(jié)束營(yíng)業(yè)。2.對(duì)仍在店內(nèi)的顧客，保持耐心服務(wù)，完成最后一筆交易。3.確認(rèn)所有顧客離店后，方可開始后續(xù)收尾工作。（二）貨品整理與盤點(diǎn)1.商品歸位：將顧客移動(dòng)過的商品放回原位，整理貨架，確保陳列整齊。2.庫(kù)存盤點(diǎn)：按照規(guī)定對(duì)當(dāng)日重點(diǎn)商品或所有商品進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)銷售數(shù)據(jù)與實(shí)際庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。如有差異，及時(shí)查找原因并記錄。3.臨期與破損品處理：清理當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的臨期、破損或試用裝空瓶，按規(guī)定流程處理。（三）賬務(wù)處理1.收銀結(jié)算：關(guān)閉收銀系統(tǒng)，打印當(dāng)日銷售報(bào)表，核對(duì)實(shí)際收款金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保一致。將營(yíng)業(yè)款項(xiàng)按規(guī)定存入指定安全地點(diǎn)或交由指定人員。2.票據(jù)整理：整理當(dāng)日銷售小票、刷卡單等票據(jù)，妥善保管。（四）環(huán)境清潔與整理1.全面清潔：對(duì)店面進(jìn)行徹底清潔，包括地面、貨架、收銀臺(tái)、試妝臺(tái)、鏡面等，清理垃圾并分類處理。2.設(shè)備檢查：檢查店內(nèi)設(shè)備是否完好，確保無(wú)損壞。（五）安全檢查與關(guān)閉1.電源關(guān)閉：關(guān)閉所有不必要的電源（如照明、空調(diào)、音樂、試妝臺(tái)電源等），只保留必要的安防設(shè)備電源。2.門窗檢查：檢查所有門窗是否鎖好，確保安全。3.消防檢查：檢查消防設(shè)施是否完好，通道是否暢通。4.工作日志：填寫當(dāng)日工作日志，記錄銷售情況、異常事件、需跟進(jìn)事項(xiàng)等，并與下一班次或店長(zhǎng)做好交接。5.明日準(zhǔn)備：簡(jiǎn)要規(guī)劃明日營(yíng)業(yè)前需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。五、日常專項(xiàng)管理規(guī)范（一）貨品管理規(guī)范1.采購(gòu)與驗(yàn)收：嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行貨品采購(gòu)，到貨后仔細(xì)核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及外包裝是否完好，確認(rèn)無(wú)誤后方可入庫(kù)或上架。2.存儲(chǔ)管理：倉(cāng)庫(kù)貨品應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，遵循“先進(jìn)先出”原則，保持通風(fēng)、干燥、整潔，防止鼠蟲侵害。3.陳列標(biāo)準(zhǔn)：遵循品牌陳列指引或店內(nèi)統(tǒng)一陳列標(biāo)準(zhǔn)，確保美觀、易取、信息清晰。重點(diǎn)品、新品、促銷品應(yīng)置于黃金視線區(qū)域。4.效期管理：建立效期管理臺(tái)賬，定期檢查，對(duì)臨期產(chǎn)品提前預(yù)警并按規(guī)定進(jìn)行促銷或退換貨處理，嚴(yán)禁過期產(chǎn)品銷售。5.退換貨處理：嚴(yán)格按照公司退換貨政策及流程處理顧客退換貨需求，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)解決。（二）人員管理規(guī)范1.儀容儀表：嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備流程中的儀容儀表要求。2.行為規(guī)范：工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情（如玩手機(jī)、閑聊、吃零食等），不擅離崗位，服從工作安排。3.服務(wù)用語(yǔ)：使用規(guī)范、文明、禮貌的服務(wù)用語(yǔ)。4.考勤管理：嚴(yán)格遵守考勤制度，不遲到、早退、曠工。5.培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加店內(nèi)組織的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。6.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。（三）顧客關(guān)系管理規(guī)范1.會(huì)員制度：積極推廣會(huì)員制度，為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠、積分、生日禮遇等服務(wù)。2.客戶檔案：建立并完善客戶檔案，記錄客戶基本信息、消費(fèi)記錄、偏好等。3.定期回訪：對(duì)重要客戶或會(huì)員進(jìn)行定期回訪，了解產(chǎn)品使用情況，傳遞新品及活動(dòng)信息。4.投訴處理：建立快速、有效的客訴處理機(jī)制，確保顧客滿意度。（四）安全與應(yīng)急管理1.消防安全：?jiǎn)T工需熟悉消防器材位置及使用方法，定期檢查消防設(shè)施，確保其完好有效。嚴(yán)禁堵塞消防通道。2.防盜防騙：提高安全防范意識(shí)，注意識(shí)別假幣、盜刷等行為，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)警。3.突發(fā)事件處理：如遇火災(zāi)、盜竊、顧客意外受傷等突發(fā)事件，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)上報(bào)。六、附則1.本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。2.各店面可根據(jù)實(shí)際情況，在本規(guī)范