[沈陽某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛應急處理辦法第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[沈陽某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應和應急處理能力，健全醫(yī)療糾紛應急機制，最大程度地減少事件及其造成的損害，保障[居民]生命健康和財產(chǎn)安全，維護正常的教學、科研、醫(yī)療秩序，維護[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指患者或其近親屬與[沈陽某醫(yī)院]在醫(yī)療過程中因診斷、治療、護理、服務等事項產(chǎn)生的爭議或矛盾，可能引發(fā)不良影響或危害的事件。

第三條醫(yī)療糾紛應急處理工作應當遵循“預防為主、常備不懈、統(tǒng)一領(lǐng)導、分級負責、快速反應、協(xié)同應對”的原則，堅持依法處置、公平公正、以患者為中心的理念，確保應急工作高效有序。

第四條醫(yī)療糾紛應急處理的核心目標包括：

（一）提升醫(yī)院應急能力，完善醫(yī)療糾紛預防和處置機制；

（二）健全多部門協(xié)同聯(lián)動機制，確保事件得到及時有效控制；

（三）最大限度減少醫(yī)療糾紛對[居民]生命健康、財產(chǎn)安全及醫(yī)院正常醫(yī)療秩序的損害；

（四）維護[社會]和諧穩(wěn)定，提升醫(yī)院公信力。

第五條醫(yī)療糾紛應急處理的保障對象包括：

（一）保障[居民]的生命健康權(quán)和醫(yī)療安全；

（二）保障[居民]的合法財產(chǎn)權(quán)益不受侵害；

（三）保障醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序不受干擾；

（四）維護[社會]的和諧穩(wěn)定，避免事件升級引發(fā)群體性事件。

第六條醫(yī)院各部門及全體員工應當嚴格遵守本辦法，加強醫(yī)療糾紛風險排查和預警，完善應急值守和信息報告制度，確保應急響應及時到位。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），統(tǒng)一領(lǐng)導、指揮和協(xié)調(diào)全院的醫(yī)療糾紛應急處理工作。建立快速反應機制，確保信息報告、風險評估、應急處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應、高效處置，最大限度縮短處置時間，控制事態(tài)發(fā)展。

2.分級負責與屬地管理。遵循“分級負責、屬地管理”的原則，明確領(lǐng)導小組、各職能部門及臨床科室的職責分工。醫(yī)院負責人是醫(yī)療糾紛應急處理的第一責任人，各科室負責人承擔本科室醫(yī)療糾紛應急處理的直接責任。事發(fā)地科室應第一時間采取初步控制措施，并立即向醫(yī)院相關(guān)部門報告。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、關(guān)口前移，建立健全醫(yī)療糾紛風險排查、預警和研判機制。定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全自查，重點關(guān)注高風險環(huán)節(jié)和重點人群，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早介入、早處置。將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)升級和擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各部門（醫(yī)務科、護理部、門診部、住院部、法務科、宣傳科等）以及與[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門、公安部門、司法部門等外部單位的信息共享和聯(lián)動協(xié)作機制。形成上下聯(lián)動、左右協(xié)同的工作格局，發(fā)揮多部門合力，共同做好醫(yī)療糾紛的預防與處置工作。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅持依法處置原則，準確區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭議、醫(yī)療損害賠償糾紛、醫(yī)療非法行為等不同性質(zhì)的事件。在處理過程中，既要保障患者的合法權(quán)益，又要維護醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)權(quán)利和醫(yī)院的合法權(quán)益。做到事實清楚、定性準確、處理恰當、程序合法，確保糾紛處理結(jié)果公平公正，維護[社會]和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[沈陽某醫(yī)院]內(nèi)各類突發(fā)事件的應急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴重損害、死亡，或者醫(yī)院財產(chǎn)受到損失，[沈陽某醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序受到影響，[社會]聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]涉及[居民]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，邪教的非法傳教活動、非法集會，[居民]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響醫(yī)院及周邊[社會]穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對[居民]或醫(yī)務人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)或[轄區(qū)內(nèi)]的建筑物倒塌、火災等重大安全事故，醫(yī)療設備故障導致醫(yī)療中斷，安全生產(chǎn)事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[沈陽某醫(yī)院][居民]健康嚴重損害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件等事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；醫(yī)院外發(fā)生的、可能對[沈陽某醫(yī)院][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡或外部網(wǎng)絡發(fā)布有害信息，進行誹謗、詐騙等宣傳活動和利用媒體等發(fā)布的有損醫(yī)院名譽、影響醫(yī)院穩(wěn)定的活動；竊取患者隱私信息、醫(yī)療機密等，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡、信息系統(tǒng)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別不適用，保留為結(jié)構(gòu)占位）

8.其他影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[沈陽某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設辦公室，設立社會安全、重大治安刑事、事故災害、公共衛(wèi)生、自然災害、網(wǎng)絡與信息安全、考試安全（本類別不適用，保留為結(jié)構(gòu)占位）、信息等八個專項應急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組及主要職責

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、行政、業(yè)務的副院長

成員：醫(yī)務科、護理部、門診部、住院部、法務科、宣傳科、院辦、人事科、財務科、后勤保障科、保衛(wèi)科、信息科等相關(guān)部門負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[沈陽某醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大、復雜醫(yī)療糾紛在第一時間內(nèi)向上級衛(wèi)生健康行政部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組下設辦公室，領(lǐng)導小組辦公室設在院辦，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，提出處理醫(yī)療糾紛的指導意見和具體措施報領(lǐng)導小組；及時總結(jié)[沈陽某醫(yī)院]處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各科室落實醫(yī)療糾紛應急處理工作的情況；負責與上級部門、媒體及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類醫(yī)療糾紛，領(lǐng)導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔任，副組長由法務科科長、保衛(wèi)科科長擔任。工作組成員由院辦、法務科、宣傳科、保衛(wèi)科、涉事科室負責人組成。工作組辦公室設在法務科。

主要職責：處理涉及[居民]群體性事件、非法集會、上訪鬧事等可能引發(fā)或伴隨醫(yī)療糾紛的事件；維護醫(yī)院周邊[社會]秩序穩(wěn)定；配合公安機關(guān)處置可能涉及醫(yī)療糾紛的治安事件；分析糾紛中的社會穩(wěn)定風險，提出穩(wěn)定措施。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管醫(yī)療、業(yè)務的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長、護理部科長擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、法務科、保衛(wèi)科、涉事科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：處理針對醫(yī)務人員或醫(yī)院的暴力襲擊、侮辱、誹謗等重大治安事件；配合公安機關(guān)、司法部門調(diào)查處理涉及醫(yī)療糾紛的刑事案件；保障醫(yī)務人員人身安全，維護醫(yī)院正常診療秩序。

3.事故災害類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔任，副組長由后勤保障科科長擔任。工作組成員由后勤保障科、保衛(wèi)科、醫(yī)務科、護理部、涉事科室負責人組成。工作組辦公室設在后勤保障科。

主要職責：處理因醫(yī)院建筑物倒塌、火災、設備故障、重大安全生產(chǎn)事故等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶險救援，疏散人員；評估事故對醫(yī)療秩序和患者安全的影響，提出補救措施。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長、護理部科長擔任。工作組成員由醫(yī)務科、護理部、感染管理科、急診科、法務科、宣傳科、涉事科室負責人組成。工作組辦公室設在醫(yī)務科。

主要職責：處理因傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件、藥品不良反應等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；開展流行病學調(diào)查，評估公共衛(wèi)生風險；指導臨床做好診療和隔離，控制糾紛蔓延。

5.自然災害類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管行政的副院長擔任，副組長由院辦主任、保衛(wèi)科科長擔任。工作組成員由院辦、保衛(wèi)科、后勤保障科、醫(yī)務科、護理部、涉事科室負責人組成。工作組辦公室設在院辦。

主要職責：處理因地震、洪水、臺風等自然災害導致的患者傷亡、住院部受損等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織災后醫(yī)療救援和秩序恢復；評估自然災害對醫(yī)院運營和患者權(quán)益的影響，協(xié)調(diào)處理相關(guān)糾紛。

6.網(wǎng)絡與信息安全類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管業(yè)務的副院長擔任，副組長由信息科科長擔任。工作組成員由信息科、醫(yī)務科、法務科、宣傳科、網(wǎng)絡安全負責人組成。工作組辦公室設在信息科。

主要職責：處理涉及患者隱私信息泄露、醫(yī)療數(shù)據(jù)篡改、網(wǎng)絡攻擊、惡意誹謗等網(wǎng)絡與信息安全事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；開展網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和引導，維護醫(yī)院網(wǎng)絡空間安全；評估信息風險，采取技術(shù)手段保護信息安全。

7.考試安全類醫(yī)療糾紛應急處置工作組。組長由分管醫(yī)療的副院長擔任，副組長由醫(yī)務科科長、護理部科長擔任。（本類別不適用，保留為結(jié)構(gòu)占位）

主要職責：處理在醫(yī)院的各類考試（如醫(yī)學考試、技能考核）中出現(xiàn)的與醫(yī)療相關(guān)的事故或糾紛。（適用性說明：本醫(yī)院非教育機構(gòu)，此類別通常不適用，或可作為處理涉及住院患者參與外部考試糾紛的備用條款）

8.信息工作組。組長由分管宣傳的副院長擔任，副組長由宣傳科科長擔任。工作組成員由院辦、宣傳科、醫(yī)務科、護理部、法務科等相關(guān)部門負責人組成。工作組辦公室設在宣傳科。

主要職責：負責收集、核實、匯總、分析各類醫(yī)療糾紛信息及輿情動態(tài)；撰寫信息簡報，及時向領(lǐng)導小組和上級部門報告；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)信息發(fā)布，審核對外宣傳口徑，維護醫(yī)院聲譽。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防、及時預警和快速處置[沈陽某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，確保信息暢通、準確、高效，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

信息報送應遵循以下核心原則：

（一）及時性：信息報送要做到快速、迅速，在第一時間傳遞事件動態(tài)。

（二）首報意識：一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，相關(guān)責任部門必須第一時間進行初步核實和上報，不得延誤。

（三）真實性：信息內(nèi)容必須客觀、準確、真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

（四）完整性：報送信息應包含應急信息核心要素，做到要素齊全、情況清晰。

（五）續(xù)報要求：事件情況發(fā)生變化或處置過程中出現(xiàn)新情況、新問題，應及時續(xù)報，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

信息報送遵循分級負責、逐級上報的原則，具體流程如下：

（一）部門報告：發(fā)生或可能發(fā)生醫(yī)療糾紛事件的科室或個人，應立即向本科室負責人報告，并第一時間向醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)職能部門（醫(yī)務科、護理部、法務科、保衛(wèi)科等）報告。

（二）職能部門核實與初報：[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)職能部門接到報告后，應立即進行核實、評估，并迅速將初步信息報告至醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。

（三）領(lǐng)導小組辦公室匯總與研判：領(lǐng)導小組辦公室接到信息后，應迅速匯總、分析，核實信息準確性，并根據(jù)事件性質(zhì)和級別，提出初步處置建議，報領(lǐng)導小組負責人。

（四）分級上報：領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)領(lǐng)導小組指示，將事件信息按程序上報至[沈陽某醫(yī)院]上級主管部門。涉及[社會]穩(wěn)定、公共安全等重大事件，根據(jù)上級要求及時上報至[社會]相關(guān)主管部門或省委、省政府。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大、特別重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，或上級明確要求報送的緊急信息，應啟動緊急書面信息報送流程：

（一）即時電話報告：事發(fā)部門或[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)職能部門應在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，以電話形式向領(lǐng)導小組辦公室報告事件的基本情況（包括時間、地點、初步原因、涉及人員等），說明是否需要緊急處置。

（二）緊急書面報告：在電話報告的同時或之后2小時內(nèi)，必須將規(guī)范的書面信息報告（包含應急信息核心要素）報送至領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室審核無誤后，立即呈報領(lǐng)導小組負責人，并根據(jù)指示報送上級主管部門及[社會]相關(guān)部門。

4.應急信息核心要素清單

報送的醫(yī)療糾紛應急信息應至少包含以下核心要素：

（一）事件發(fā)生時間（精確到分鐘）；

（二）事件發(fā)生地點（具體到科室、病區(qū)、樓層）；

（三）事件涉及人員（患者姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、主要訴求等；醫(yī)務人員及其他相關(guān)人員情況）；

（四）事件規(guī)模（涉及人數(shù)、影響范圍）；

（五）人員傷亡情況（有無受傷、死亡，傷情或死亡原因初步判斷）；

（六）事件起因（患者訴求、醫(yī)患沖突情況、初步判斷責任方等）；

（七）醫(yī)院初步評估（事件性質(zhì)、級別、可能造成的影響）；

（八）已采取措施（現(xiàn)場控制、患者安撫、溝通聯(lián)系、向上報告等）；

（九）事態(tài)發(fā)展及處置進展（最新情況、下一步計劃）；

（十）其他需要說明的情況（如涉及媒體、網(wǎng)絡輿情等）。

5.重大突發(fā)事件緊急報告清單

下列醫(yī)療糾紛相關(guān)突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[社會]相關(guān)主管部門或省委辦公廳口頭報告，或同時通過加密渠道發(fā)送初步報告，書面報告須在事發(fā)后2小時以內(nèi)正式報送：

（一）重大自然災害導致或引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

（二）重大事故災難（如醫(yī)院火災、重大設備事故、生產(chǎn)安全事故）導致或引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

（三）重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情暴發(fā)、群體性不明原因疾?。е禄蛞l(fā)的醫(yī)療糾紛；

（四）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)引發(fā)的醫(yī)療糾紛；

（五）可能引發(fā)重大負面輿情的敏感性、預警性醫(yī)療糾紛信息；

（六）其他可能嚴重影響[社會]穩(wěn)定、涉及面廣、危害性大的涉醫(yī)突發(fā)事件。

第九條預防預警行動

在醫(yī)療糾紛應急處理領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領(lǐng)導小組辦公室負責督促各工作組及[企業(yè)內(nèi)]各科室落實應急責任，定期檢查應急管理制度、信息報送、物資儲備等落實情況，確保應急工作機制有效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各工作組應根據(jù)法律法規(guī)變化、醫(yī)院實際情況及既往事件經(jīng)驗，定期修訂完善本組負責的醫(yī)療糾紛應急預案，包括總體預案、專項預案和部門預案，確保預案的針對性、實用性和可操作性。

3.加強應急隊伍建設。組建由醫(yī)務科、護理部、法務科、保衛(wèi)科、宣傳科等骨干力量組成的醫(yī)療糾紛應急處置隊伍，明確人員職責，加強專業(yè)知識和技能培訓，提升隊伍的快速反應和現(xiàn)場處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。領(lǐng)導小組辦公室統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期組織[企業(yè)內(nèi)]全員或重點崗位人員進行醫(yī)療糾紛應急知識培訓，并適時組織開展桌面推演、案例分析或?qū)崙?zhàn)演練，檢驗預案實效，提高協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應急物資的儲備、管理和維護。確保儲備必要的應急藥品、醫(yī)療器械、防護用品、通訊設備、應急照明、信息發(fā)布設備等，建立物資臺賬，明確保管責任，定期檢查維護，確保應急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、隨時可用。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度和可能造成的危害程度，將事件分為以下四個等級：

（一）I級事件（紅色預警）：特別重大事件。指涉及[居民]生命安全，造成或可能造成10人以上死亡或30人以上重傷，或?qū)е箩t(yī)院正常醫(yī)療秩序嚴重癱瘓、[社會]影響極其惡劣，或引發(fā)重大[社會]穩(wěn)定風險的醫(yī)療糾紛。例如：發(fā)生重大醫(yī)療事故或醫(yī)療損害事件，造成多人死亡或嚴重殘疾；涉及[居民]大規(guī)模群體性醫(yī)療糾紛，引發(fā)嚴重影響[社會]秩序的事件。

（二）II級事件（橙色預警）：重大事件。指涉及[居民]生命安全，造成或可能造成3人以上死亡或10人以上重傷，或?qū)е箩t(yī)院部分醫(yī)療秩序嚴重受阻、[社會]影響較大的醫(yī)療糾紛。例如：發(fā)生較大醫(yī)療事故或醫(yī)療損害事件，造成多人重傷或死亡；涉及[居民]較大規(guī)模群體性醫(yī)療糾紛，引發(fā)較廣泛[社會]關(guān)注和一定壓力的事件。

（三）III級事件（黃色預警）：較大事件。指涉及[居民]生命安全，造成或可能造成1人以上死亡或3人以上重傷，或?qū)е箩t(yī)院醫(yī)療秩序受到較重影響、[社會]影響一般的醫(yī)療糾紛。例如：發(fā)生一般醫(yī)療事故或醫(yī)療損害事件，造成[居民]死亡或重傷；涉及[居民]一定規(guī)模群體性醫(yī)療糾紛，引發(fā)一定[社會]關(guān)注的事件。

（四）IV級事件（藍色預警）：一般事件。指涉及[居民]生命安全，造成或可能造成輕傷，或?qū)︶t(yī)院醫(yī)療秩序造成輕微影響、[社會]影響較小的醫(yī)療糾紛。例如：發(fā)生輕微醫(yī)療差錯引發(fā)的個別[居民]投訴或糾紛；個別[居民]與醫(yī)務人員發(fā)生口角或輕微沖突，經(jīng)調(diào)解可化解的事件。

2.各級事件應急響應程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，[企業(yè)內(nèi)]各部門應立即啟動應急響應程序，按照“統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應、協(xié)同應對”的原則，開展應急處置工作。

（一）I級事件（特別重大）應急響應

1.響應啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室接報后立即核實情況，向領(lǐng)導小組主要領(lǐng)導匯報，并在20分鐘內(nèi)向上一級衛(wèi)生健康行政部門報告。

2.指揮體系：領(lǐng)導小組立即啟動應急響應，成立現(xiàn)場指揮部（由院長擔任總指揮，分管領(lǐng)導擔任副總指揮，相關(guān)科室負責人為成員），全面負責事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。同步成立醫(yī)療救治組、法務工作組、現(xiàn)場處置組、信息發(fā)布組等專項工作組，迅速開展工作。

3.核心動作：

（1）現(xiàn)場處置：現(xiàn)場指揮部立即派員趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場局面，組織人員疏散（如必要），開展醫(yī)療救治和安撫工作，防止事態(tài)擴大。法務工作組迅速介入，評估法律風險，提供法律支持。

（2）信息報告：領(lǐng)導小組辦公室負責統(tǒng)一信息發(fā)布，及時、準確、客觀地向上級部門、[社會]媒體報告事件情況、處置進展和需要協(xié)調(diào)解決的問題。

（3）善后處置：積極與患者及其家屬溝通，協(xié)商解決問題，配合相關(guān)部門開展調(diào)查處理，維護[社會]穩(wěn)定。

（二）II級事件（重大）應急響應

1.響應啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室接報后立即核實情況，向領(lǐng)導小組主要領(lǐng)導匯報，并在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生健康行政部門報告。

2.指揮體系：領(lǐng)導小組啟動應急響應，由分管醫(yī)療或行政的副院長擔任現(xiàn)場指揮部總指揮，相關(guān)科室負責人為成員，負責事件的指揮、協(xié)調(diào)和處置工作。成立醫(yī)療救治組、溝通協(xié)調(diào)組、法律事務組、現(xiàn)場管控組等專項工作組，開展工作。

3.核心動作：

（1）現(xiàn)場處置：現(xiàn)場指揮部立即派員趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場秩序，開展醫(yī)療救治和患者安撫工作，防止事態(tài)升級。溝通協(xié)調(diào)組負責與患者及其家屬進行溝通，了解訴求，協(xié)商解決方案。

（2）信息報告：領(lǐng)導小組辦公室負責統(tǒng)一信息發(fā)布，及時向上級部門報告事件情況，回應[社會]關(guān)切，避免不實信息傳播。

（3）善后處置：積極配合調(diào)查，依法依規(guī)處理糾紛，維護醫(yī)院聲譽和正常醫(yī)療秩序。

（三）III級事件（較大）應急響應

1.響應啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室接報后立即核實情況，向領(lǐng)導小組主要領(lǐng)導匯報，并在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生健康行政部門報告。

2.指揮體系：領(lǐng)導小組啟動應急響應，由分管相關(guān)業(yè)務的副院長擔任現(xiàn)場指揮部總指揮，相關(guān)科室負責人為成員，負責事件的現(xiàn)場指揮和處置工作。成立醫(yī)療救治組、溝通協(xié)調(diào)組、信息聯(lián)絡組等專項工作組，開展工作。

3.核心動作：

（1）現(xiàn)場處置：現(xiàn)場指揮部立即派員趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場情況，開展醫(yī)療救治和患者安撫工作，防止事態(tài)蔓延。溝通協(xié)調(diào)組負責與患者及其家屬進行溝通，了解訴求，協(xié)商解決方案。

（2）信息報告：領(lǐng)導小組辦公室負責及時向上級部門報告事件情況，加強信息核實與發(fā)布，回應[社會]關(guān)切，維護[社會]穩(wěn)定。

（3）善后處置：積極配合調(diào)查，依法依規(guī)處理糾紛，維護醫(yī)院聲譽和正常醫(yī)療秩序。

（四）IV級事件（一般）應急響應

1.響應啟動：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至醫(yī)院領(lǐng)導小組辦公室。領(lǐng)導小組辦公室接報后立即核實情況，視情決定是否啟動應急預案，并在1小時內(nèi)向上一級衛(wèi)生健康行政部門報告。

2.指揮體系：由[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)科室負責人負責現(xiàn)場處置，必要時由領(lǐng)導小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門提供支持。

3.核心動作：

（1）現(xiàn)場處置：相關(guān)部門負責人立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，開展醫(yī)療救治和患者安撫工作，及時化解矛盾。

（2）信息報告：領(lǐng)導小組辦公室負責核實事件信息，根據(jù)需要向相關(guān)部門報告情況。

（3）善后處置：做好事件后續(xù)處理工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓，完善相關(guān)制度，防止類似事件再次發(fā)生。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

（一）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴大和升級，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（二）掌握進展：密切關(guān)注事件發(fā)展動態(tài)，及時收集、核實信息，準確評估事態(tài)級別和影響范圍。

（三）及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導小組和上級主管部門報告事件信息、處置進展和存在問題。

（四）適時發(fā)布信息引導輿論：根據(jù)領(lǐng)導小組指示，適時、準確、客觀地發(fā)布信息，回應[社會]關(guān)切，澄清事實，引導輿論，維護醫(yī)院形象。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋醫(yī)院[企業(yè)內(nèi)]及[轄區(qū)內(nèi)]的信息收集、分析、傳遞、報送、處理等全鏈條工作機制，確保信息渠道暢通、信息報送及時準確。

（一）信息收集：明確信息收集的責任主體、收集范圍、收集方式，建立信息網(wǎng)絡，完善信息數(shù)據(jù)庫，確保信息來源的廣泛性和信息的完整性。

（二）信息傳遞：制定規(guī)范的信息傳遞流程，明確信息傳遞的方式（如電話、網(wǎng)絡、內(nèi)部信息平臺等）、時限要求，確保信息在規(guī)定時間內(nèi)準確傳達到相關(guān)責任部門或人員。

（三）信息報送：建立分級上報制度，明確各類事件的報送層級、報送內(nèi)容和時限要求，確保信息報送的規(guī)范性和時效性。

（四）信息處理：建立信息研判機制，對收集到的信息進行核實、分析，判斷事件性質(zhì)、級別和影響范圍，為應急處置提供決策依據(jù)。

（五）傳輸渠道：完善有線與無線通訊設施，確保應急通信網(wǎng)絡的覆蓋范圍和通信質(zhì)量。定期檢查和維護通訊設備，配備必要的應急通訊保障力量，確保應急狀態(tài)下通訊暢通。

（六）信息安全：加強信息安全管理，建立信息保密制度，防止信息泄露、篡改，確保信息安全和信息安全。

第十二條物資與資金保障

（一）經(jīng)費保障：將醫(yī)療糾紛應急處置經(jīng)費納入醫(yī)院年度預算，并根據(jù)事件處置需要，建立應急經(jīng)費快速審批機制。確保應急處置所需資金及時、足額到位。

（二）物資儲備：建立關(guān)鍵應急物資儲備制度，包括但不限于：

1.醫(yī)療類物資：急救藥品、消毒用品、防護用品、醫(yī)療設備、轉(zhuǎn)運工具等，確保滿足應急處置的醫(yī)療需求。

2.生活類物資：必要時，根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，儲備食品、飲用水、照明設備、臨時住所等，保障現(xiàn)場人員的基本生活需求。

3.安護類物資：警戒隔離設施、通訊設備、防護裝備、應急照明、個人防護用品等，用于現(xiàn)場秩序維護、人員安全防護及應急通信保障。

（三）物資管理：明確應急物資的采購、儲存、保管、維護和領(lǐng)用制度，指定專人負責，確保物資信息準確、賬目清晰、管理規(guī)范。

（四）物資調(diào)配：建立應急物資調(diào)配機制，根據(jù)事件需求，及時、有序地調(diào)配物資。

（五）資金管理：規(guī)范應急資金使用管理，確保資金使用的合理性、規(guī)范性和效益性，并加強資金監(jiān)管，防止浪費和挪用。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）人員保障：組建由醫(yī)院[企業(yè)內(nèi)]各科室骨干人員構(gòu)成的醫(yī)療糾紛應急處置隊伍，包括現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救治組、法律事務組、信息聯(lián)絡組、后勤保障組等。明確各組成員構(gòu)成、職責分工和聯(lián)系方式，確保人員結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)能力過硬。

（二）技術(shù)保障：加強醫(yī)療糾紛應急處置相關(guān)技術(shù)支持，包括醫(yī)療設備維護、信息系統(tǒng)安全防護、數(shù)據(jù)分析與研判等，提升應急處置的技術(shù)水平和科學化程度。

（三）專業(yè)指導：定期邀請[企業(yè)內(nèi)]內(nèi)外專家對應急處置隊伍進行專業(yè)技術(shù)指導，提升應急處置的專業(yè)性和有效性。

（四）人員培訓：定期組織應急處置隊伍開展專業(yè)技能培訓，包括溝通技巧、談判技巧、心理疏導、法律知識、應急處置流程等，提高隊伍的綜合處置能力。

第十四條培訓與演練保障

（一）培訓制度：建立常態(tài)化培訓制度，定期組織開展醫(yī)療糾紛應急處置知識和技能培訓，提升全體員工的安全意識和應急處