[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與患者滿(mǎn)意度調(diào)查辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和患者滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，最大程度地減少事件對(duì)患者造成的損害，保障[居民]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、科研、生產(chǎn)、生活及醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事件及患者滿(mǎn)意度相關(guān)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處置工作，形成處置問(wèn)題的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、研判、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)研判，有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事件或患者不滿(mǎn)意情況后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案或調(diào)查程序。醫(yī)院各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是本部門(mén)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和患者滿(mǎn)意度提升的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主，加強(qiáng)日常醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)控，認(rèn)真開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患評(píng)估工作，強(qiáng)化患者滿(mǎn)意度信息的廣泛收集和提前研判，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早干預(yù)、早處置。將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和患者不滿(mǎn)意情況控制在萌芽狀態(tài)，避免造成患者權(quán)益受損和醫(yī)院聲譽(yù)影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事件或患者不滿(mǎn)意情況后，相關(guān)科室及部門(mén)負(fù)責(zé)人要立即深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況、控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、醫(yī)療質(zhì)量控制部門(mén)、各臨床科室、門(mén)診部、后勤保障等部門(mén)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和患者不滿(mǎn)意情況時(shí)，要嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)保護(hù)患者及員工的合法權(quán)益，做到合情合理、依法辦事，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確?；颊呱】岛歪t(yī)院財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作。本管理辦法所稱(chēng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件或相關(guān)問(wèn)題，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，醫(yī)療服務(wù)秩序受到影響，醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件或情況等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)或醫(yī)院周邊涉及患者的各類(lèi)非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性活動(dòng)，患者的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響醫(yī)院及周邊穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)患者的各類(lèi)暴力襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷，醫(yī)療廢棄物處理不當(dāng)引發(fā)的污染事件，重大交通事故等。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成患者健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院感染暴發(fā)、藥品不良反應(yīng)事件、群體性不明原因疾病等事件。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類(lèi)自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等對(duì)醫(yī)院造成的嚴(yán)重影響。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件。包括：利用醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、虛假宣傳等損害醫(yī)院聲譽(yù)的活動(dòng)；竊取患者隱私信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及信息系統(tǒng)運(yùn)行的事件。

7.其他影響醫(yī)療安全與穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[哈爾濱某醫(yī)院]成立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與患者滿(mǎn)意度調(diào)查突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類(lèi)、重大治安刑事類(lèi)、事故災(zāi)害類(lèi)、公共衛(wèi)生類(lèi)、自然災(zāi)害類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)、其他影響醫(yī)療服務(wù)安全穩(wěn)定的公共事件（含醫(yī)療糾紛）等專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政、質(zhì)量的院領(lǐng)導(dǎo)

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院感管理科、急診科、醫(yī)務(wù)科、門(mén)診部、行政辦公室、后勤保障部、信息科、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、藥劑科、設(shè)備科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院各類(lèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件和患者滿(mǎn)意度相關(guān)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，制定并下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院行政辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量事件及患者滿(mǎn)意度相關(guān)信息，提出處理相關(guān)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)醫(yī)院處理相關(guān)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室落實(shí)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理和患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類(lèi)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量突發(fā)事件和患者滿(mǎn)意度相關(guān)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管行政、保衛(wèi)的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由行政辦公室主任、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由行政辦公室、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在行政辦公室。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)或醫(yī)院周邊涉及患者的各類(lèi)非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，維護(hù)醫(yī)院秩序；處置涉及患者的各類(lèi)暴力襲擊事件；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及患者的刑事案件；及時(shí)上報(bào)信息，提出處置建議。

2.重大治安刑事類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療、護(hù)理的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、護(hù)理部主任擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感管理科、急診科、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)封閉，搶救現(xiàn)場(chǎng)傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；負(fù)責(zé)尋找現(xiàn)場(chǎng)目擊證人、知情人，配合公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)勘察、詢(xún)問(wèn)證人、查找證據(jù)線索、緝查作案嫌疑人；協(xié)調(diào)臨床科室做好患者救治和轉(zhuǎn)運(yùn)工作；匯集相關(guān)信息，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向有關(guān)部門(mén)報(bào)送。

3.事故災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管后勤、安全的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、設(shè)備科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院內(nèi)建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故，醫(yī)療設(shè)備故障導(dǎo)致的治療中斷，醫(yī)療廢棄物處理不當(dāng)引發(fā)的污染事件，重大交通事故等；組織應(yīng)急疏散、搶救；調(diào)查事故原因；上報(bào)有關(guān)信息。

4.公共衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療質(zhì)量的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、院感管理科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感管理科、急診科、檢驗(yàn)科、藥劑科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院感染暴發(fā)、藥品不良反應(yīng)事件、群體性不明原因疾病等事件；開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查；采取隔離、消毒等控制措施；協(xié)調(diào)臨床科室做好患者救治工作；上報(bào)有關(guān)信息。

5.自然災(zāi)害類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由主管行政工作的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管后勤、保衛(wèi)的副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由行政辦公室、后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在行政辦公室。

主要職責(zé)：在上級(jí)主管部門(mén)和地方政府自然災(zāi)害應(yīng)急指揮部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，積極開(kāi)展應(yīng)急處置工作，發(fā)布災(zāi)害信息、組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)、救助等；協(xié)調(diào)臨床科室做好受災(zāi)害影響的患者的救治工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管信息、宣傳的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科科長(zhǎng)、宣傳科科長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由信息科、宣傳科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、行政辦公室、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)院信息系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、有害信息傳播等事件；保障醫(yī)院信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；及時(shí)發(fā)布信息，澄清事實(shí)，澄清事實(shí)，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)；配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展調(diào)查工作。

7.其他影響醫(yī)療服務(wù)安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療、護(hù)理的院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、護(hù)理部主任擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感管理科、急診科、保衛(wèi)科、行政辦公室、后勤保障部、信息科、宣傳科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置醫(yī)療糾紛、患者投訴等影響醫(yī)療服務(wù)安全穩(wěn)定的事件；組織調(diào)查核實(shí)；協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好溝通解釋、醫(yī)療救治等工作；依法依規(guī)處理相關(guān)事件；維護(hù)醫(yī)院秩序和患者權(quán)益。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)預(yù)警和報(bào)告[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)事件，建立健全信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

信息報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（2）首報(bào)意識(shí)。發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)情況后，第一時(shí)間向指定部門(mén)報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或虛構(gòu)事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)全面完整，包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或處置過(guò)程中有重要進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)。

2.信息報(bào)送流程

突發(fā)事件信息的報(bào)送流程如下：

（1）部門(mén)報(bào)告。發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)事件的科室或部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報(bào)告部門(mén)”）應(yīng)立即向醫(yī)院行政辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“院辦”）報(bào)告。

（2）院辦核實(shí)與上報(bào)。院辦接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)情況，并迅速向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示和事件性質(zhì)，決定是否及如何向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。

（3）上級(jí)報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，決定是否及如何向省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、市委市政府等上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

遇重大突發(fā)事件，啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程：

（1）電話(huà)報(bào)告。報(bào)告部門(mén)須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)向院辦電話(huà)報(bào)告基本情況和緊急程度。

（2）書(shū)面報(bào)告。院辦在接到電話(huà)報(bào)告后，須在2小時(shí)內(nèi)完成書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門(mén)。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的應(yīng)急信息應(yīng)包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體地點(diǎn)。

（3）規(guī)模：事件影響的患者數(shù)量、范圍等。

（4）傷亡：已造成或可能造成的傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因。

（6）評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、級(jí)別和影響的初步評(píng)估。

（7）措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及處置進(jìn)展。

（9）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的任何重要信息。

5.須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向省委報(bào)告的六類(lèi)重大突發(fā)事件清單

下列六類(lèi)重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話(huà)向省委辦公廳口頭報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)送：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理與患者滿(mǎn)意度調(diào)查突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室部門(mén)應(yīng)常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組部署下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常建設(shè)與管理，包括信息收集、風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患排查治理、值班值守等，確保應(yīng)急指揮體系、信息系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類(lèi)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)，根據(jù)法律法規(guī)要求、醫(yī)院實(shí)際以及事件發(fā)展變化情況，定期評(píng)估和修訂各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括總體應(yīng)急預(yù)案、專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和部門(mén)應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，包括專(zhuān)業(yè)應(yīng)急救援隊(duì)伍、志愿者隊(duì)伍等，明確隊(duì)伍職責(zé)，完善隊(duì)伍管理制度，開(kāi)展日常訓(xùn)練和技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的應(yīng)急響應(yīng)能力和處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門(mén)，定期開(kāi)展針對(duì)不同類(lèi)型突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等，提高相關(guān)人員的應(yīng)急意識(shí)和應(yīng)急處置能力，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，并根據(jù)演練情況完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織后勤保障部、信息科、藥劑科、設(shè)備科等相關(guān)部門(mén)，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需要，做好急救藥品、醫(yī)療器械、防護(hù)用品、生活必需品、應(yīng)急照明、通信設(shè)備等關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，定期檢查物資數(shù)量和質(zhì)量，確保物資種類(lèi)齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、隨時(shí)可用，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)事件的性質(zhì)、危害程度、影響范圍和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將[哈爾濱某醫(yī)院]醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警，特別重大）：指造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤），或危及10人以上生命安全，或?qū)е轮卮蠼?jīng)濟(jì)損失，或造成醫(yī)院正常醫(yī)療秩序嚴(yán)重混亂，或產(chǎn)生重大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生重大醫(yī)院感染暴發(fā)，影響范圍廣、病情嚴(yán)重；發(fā)生重大藥品不良反應(yīng)事件，導(dǎo)致多人嚴(yán)重?fù)p害；發(fā)生重大自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院嚴(yán)重受損，影響大量患者救治；發(fā)生重大網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致醫(yī)院信息系統(tǒng)大面積癱瘓，影響醫(yī)療救治。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警，重大）：指造成或可能造成2人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或?qū)е螺^大經(jīng)濟(jì)損失，或造成醫(yī)院醫(yī)療秩序較大混亂，或產(chǎn)生較大社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生較大醫(yī)院感染暴發(fā)，病情較重；發(fā)生較大藥品不良反應(yīng)事件，導(dǎo)致多人損害；發(fā)生較大自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院部分受損，影響部分患者救治；發(fā)生較大網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致醫(yī)院部分信息系統(tǒng)癱瘓，影響部分醫(yī)療救治。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警，較大）：指造成或可能造成1人以下死亡（含失蹤），或危及2人以上、3人以下生命安全，或?qū)е乱欢ń?jīng)濟(jì)損失，或造成醫(yī)院醫(yī)療秩序一定程度混亂，或產(chǎn)生一定社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生一般醫(yī)院感染事件，病情較輕；發(fā)生一般藥品不良反應(yīng)事件，導(dǎo)致個(gè)別人員損害；發(fā)生一般自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院輕微受損；發(fā)生一般網(wǎng)絡(luò)攻擊，導(dǎo)致醫(yī)院個(gè)別信息系統(tǒng)運(yùn)行異常。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警，一般）：指造成或可能造成人員傷亡輕微，或?qū)е螺p微經(jīng)濟(jì)損失，或造成醫(yī)院醫(yī)療秩序輕微混亂，或產(chǎn)生輕微社會(huì)影響的事件。例如：發(fā)生個(gè)別患者投訴事件，經(jīng)溝通解釋后得到解決；發(fā)生個(gè)別醫(yī)療差錯(cuò)，未造成患者損害；發(fā)生輕微自然災(zāi)害，未對(duì)醫(yī)院造成影響。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

根據(jù)事件的等級(jí)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，具體流程如下：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警，特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至醫(yī)院行政辦公室（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“院辦”），院辦在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。院辦應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并請(qǐng)求指示和支援。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警，重大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至院辦，院辦在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。院辦應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)，并請(qǐng)求指示和支援。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警，較大）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至院辦，院辦在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。院辦應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警，一般）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至院辦，院辦在接報(bào)后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定處置方案。院辦應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件情況報(bào)告至上級(jí)主管部門(mén)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)立即開(kāi)展以下工作：

（1）控制事態(tài)。迅速采取措施控制事件現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，保障人員安全和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。

（2）掌握進(jìn)展。密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、匯總和分析信息，為指揮決策提供依據(jù)。

（3）及時(shí)報(bào)告。按照規(guī)定的時(shí)間和程序，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展情況，適時(shí)向內(nèi)部和外部發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

確保信息收集、傳遞、報(bào)送、處理各環(huán)節(jié)機(jī)制健全，傳輸渠道完善，設(shè)備完好暢通。

1.信息機(jī)制建設(shè)。建立覆蓋醫(yī)院各部門(mén)及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息收集網(wǎng)絡(luò)，明確信息收集標(biāo)準(zhǔn)、流程和責(zé)任人。制定規(guī)范化的信息傳遞、報(bào)送和處理程序，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確。

2.傳輸渠道維護(hù)。保障電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部信息系統(tǒng)等通訊渠道暢通，定期檢查和維護(hù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息能夠快速、準(zhǔn)確地傳遞。建立信息備份和恢復(fù)機(jī)制，防止信息中斷或丟失。

3.信息安全防護(hù)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全防護(hù)，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露等事件發(fā)生。制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，明確信息安全事件的處理流程和責(zé)任分工。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，確保資金充足，并根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整。

2.應(yīng)急物資保障。

(1)物資儲(chǔ)備。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于醫(yī)用耗材、防護(hù)用品、消毒劑、應(yīng)急藥品、醫(yī)療設(shè)備、生活保障物資等）儲(chǔ)備制度，明確物資種類(lèi)、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)方式和供應(yīng)流程。

(2)物資管理。明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)、盤(pán)點(diǎn)等環(huán)節(jié)的管理規(guī)定，確保物資質(zhì)量合格、數(shù)量充足、存放安全。指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的日常管理和維護(hù)，定期檢查物資的有效期和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充和更新。

(3)特殊物資管理。對(duì)特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、特殊設(shè)備等）實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)柜保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)登記制度，確保物資專(zhuān)物專(zhuān)用，防止濫用、流失或失效。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成、職責(zé)分工和人員選拔標(biāo)準(zhǔn)。常備隊(duì)伍由醫(yī)院各科室骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保持隊(duì)伍的應(yīng)急能力。預(yù)備隊(duì)伍由醫(yī)院?jiǎn)T工和外部專(zhuān)家資源構(gòu)成，根據(jù)事件需要隨時(shí)補(bǔ)充，提供專(zhuān)業(yè)支持。

2.技術(shù)支持。

(1)技術(shù)指導(dǎo)。定期邀請(qǐng)醫(yī)療衛(wèi)生、應(yīng)急管理、信息技術(shù)等領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力。

(2)技術(shù)培訓(xùn)。組織應(yīng)急隊(duì)伍學(xué)習(xí)先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)和方法，掌握必要的醫(yī)療救護(hù)、心理疏導(dǎo)、信息收集與分析等技能。

(3)技術(shù)平臺(tái)建設(shè)。建設(shè)和完善應(yīng)急指揮平臺(tái)、信息共享平臺(tái)和遠(yuǎn)程會(huì)商平臺(tái)，為應(yīng)急處置提供技術(shù)支撐。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期培訓(xùn)。制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)醫(yī)院全體員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)、技能和意識(shí)的培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力。

2.應(yīng)急演練。定期組織針對(duì)不同類(lèi)型突發(fā)事件的應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，評(píng)估應(yīng)急隊(duì)伍的應(yīng)急處置能力，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。演練形式可包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等。

3.交流協(xié)作。鼓勵(lì)和支持醫(yī)院各部門(mén)與外部相關(guān)單位（如政府部門(mén)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、應(yīng)急管理部門(mén)等）開(kāi)展應(yīng)急交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

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