第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)瑞幸咖啡崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.瑞幸咖啡門店運(yùn)營(yíng)中，每日晨會(huì)的主要目的是什么？

A.總結(jié)昨日銷售數(shù)據(jù)并制定今日促銷方案

B.強(qiáng)調(diào)門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范

C.分配當(dāng)日值班人員及任務(wù)

D.宣傳新推出的飲品口味

（）

2.根據(jù)瑞幸咖啡《門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，顧客點(diǎn)單時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)的選項(xiàng)數(shù)量是？

A.僅確認(rèn)飲品名稱

B.詢問(wèn)冰量、甜度等個(gè)性化需求

C.必須推薦一款附加商品

D.僅詢問(wèn)是否需要發(fā)票

（）

3.瑞幸咖啡門店使用“瑞豆通”系統(tǒng)的主要功能是？

A.處理門店水電費(fèi)結(jié)算

B.管理員權(quán)限操作及數(shù)據(jù)維護(hù)

C.處理顧客會(huì)員積分及優(yōu)惠券核銷

D.調(diào)整飲品價(jià)格及折扣策略

（）

4.門店庫(kù)存盤點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某款原物料過(guò)期，正確的處理方式是？

A.降價(jià)促銷銷售

B.留作員工內(nèi)部飲用

C.按規(guī)定作廢并記錄在案

D.轉(zhuǎn)移至其他門店使用

（）

5.瑞幸咖啡“閃電茶飲”標(biāo)準(zhǔn)制作流程中，以下哪個(gè)步驟不屬于核心環(huán)節(jié)？

A.精準(zhǔn)稱量原料

B.按規(guī)定水溫沖泡茶葉

C.使用統(tǒng)一品牌糖漿

D.自由發(fā)揮創(chuàng)意添加裝飾

（）

6.門店顧客投訴飲品溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？

A.與顧客爭(zhēng)論責(zé)任歸屬

B.立即免費(fèi)重新制作飲品

C.告知顧客公司規(guī)定無(wú)法退換

D.忽略投訴以避免麻煩

（）

7.瑞幸咖啡門店每日開窗通風(fēng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)是？

A.10分鐘

B.30分鐘

C.1小時(shí)

D.2小時(shí)

（）

8.根據(jù)瑞幸咖啡《員工行為規(guī)范》，以下哪項(xiàng)行為屬于禁止范圍？

A.工作時(shí)間佩戴工牌

B.使用顧客手機(jī)號(hào)查詢訂單

C.保持儀容儀表整潔

D.非緊急情況不接私人電話

（）

9.門店高峰時(shí)段，若顧客等待時(shí)間超過(guò)5分鐘，店員應(yīng)主動(dòng)采取的行動(dòng)是？

A.繼續(xù)忙碌其他訂單

B.告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間

C.要求顧客排隊(duì)至下一站

D.忽略等待情況加快制作

（）

10.瑞幸咖啡門店清潔工具的消毒標(biāo)準(zhǔn)頻率是？

A.每日一次

B.每周一次

C.每月一次

D.每季度一次

（）

11.門店收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，店員應(yīng)首先通知？

A.當(dāng)日值班經(jīng)理

B.區(qū)域運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

C.公司技術(shù)支持中心

D.按正常流程繼續(xù)收款

（）

12.瑞幸咖啡“品質(zhì)咖啡師”認(rèn)證需要滿足的條件是？

A.連續(xù)工作滿6個(gè)月

B.完成指定培訓(xùn)課程并通過(guò)考核

C.月銷售額達(dá)到公司平均水平

D.需要獲得顧客書面表?yè)P(yáng)

（）

13.門店顧客要求退換已飲用飲品時(shí)，符合規(guī)定的操作是？

A.僅限飲品未開封時(shí)接受

B.僅限因質(zhì)量問(wèn)題接受

C.必須收取手續(xù)費(fèi)

D.由店長(zhǎng)決定是否接受

（）

14.瑞幸咖啡門店使用“小藍(lán)杯”的主要環(huán)保目的是？

A.提升品牌辨識(shí)度

B.降低運(yùn)輸成本

C.減少塑料廢棄物

D.方便顧客攜帶

（）

15.門店每日收班前，店員需要完成的任務(wù)不包括？

A.清潔操作臺(tái)及設(shè)備

B.核對(duì)當(dāng)日銷售額

C.將剩余原料歸位

D.更新門店周邊社區(qū)新聞

（）

16.瑞幸咖啡“伙伴關(guān)懷計(jì)劃”旨在？

A.提高門店利潤(rùn)率

B.提升員工滿意度和留存率

C.增加飲品銷售種類

D.優(yōu)化供應(yīng)鏈效率

（）

17.門店遇到顧客惡意騷擾或威脅時(shí)，店員應(yīng)采取的正確做法是？

A.與顧客對(duì)峙

B.立即報(bào)警處理

C.保持冷靜并尋求同事或經(jīng)理幫助

D.忽略以避免沖突

（）

18.瑞幸咖啡門店“明廚亮灶”工程的主要目的是？

A.提升廚房裝修美觀度

B.加強(qiáng)食品安全監(jiān)管透明度

C.增加廚房空間利用率

D.吸引顧客體驗(yàn)烹飪過(guò)程

（）

19.門店顧客通過(guò)“瑞幸APP”完成支付時(shí)，店員需要確認(rèn)的要點(diǎn)是？

A.顧客手機(jī)電量是否充足

B.顧客身份信息是否真實(shí)

C.訂單金額與支付金額一致

D.顧客是否需要發(fā)票

（）

20.瑞幸咖啡門店“晨會(huì)交接班”制度的核心內(nèi)容是？

A.通報(bào)昨日銷售排名

B.確認(rèn)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及異常情況

C.討論員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

D.評(píng)選當(dāng)日服務(wù)之星

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.瑞幸咖啡門店運(yùn)營(yíng)中，店長(zhǎng)需要關(guān)注的核心指標(biāo)包括哪些？

A.飲品制作合格率

B.顧客滿意度評(píng)分

C.原物料損耗率

D.門店周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

（）

22.門店處理顧客投訴的一般流程包含哪些步驟？

A.傾聽顧客訴求并致歉

B.立即提供補(bǔ)償方案

C.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)

D.要求顧客填寫滿意度調(diào)查

（）

23.瑞幸咖啡“品質(zhì)咖啡師”培訓(xùn)課程通常包含哪些內(nèi)容？

A.咖啡豆烘焙原理

B.手沖咖啡操作技巧

C.門店服務(wù)話術(shù)訓(xùn)練

D.POS系統(tǒng)操作規(guī)范

（）

24.門店清潔工作中，需要重點(diǎn)消毒的設(shè)備包括？

A.吧臺(tái)操作臺(tái)

B.咖啡機(jī)濾網(wǎng)

C.點(diǎn)餐觸屏設(shè)備

D.垃圾桶

（）

25.瑞幸咖啡門店應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段客流的方法包括？

A.增加出單窗口

B.推出“多人套餐”優(yōu)惠

C.優(yōu)化點(diǎn)單流程

D.減少非必要人員服務(wù)

（）

26.門店原物料驗(yàn)收時(shí)需要核查的內(nèi)容是？

A.生產(chǎn)日期及保質(zhì)期

B.包裝是否完好

C.數(shù)量是否與訂單一致

D.儲(chǔ)存環(huán)境是否達(dá)標(biāo)

（）

27.瑞幸咖啡“伙伴關(guān)懷計(jì)劃”可能包含哪些福利？

A.員工生日福利

B.年度旅游獎(jiǎng)勵(lì)

C.醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼

D.節(jié)假日加班費(fèi)

（）

28.門店處理緊急情況的預(yù)案可能涉及哪些場(chǎng)景？

A.顧客突發(fā)疾病

B.設(shè)備故障停擺

C.盜竊事件發(fā)生

D.食品安全事故

（）

29.瑞幸咖啡門店“明廚亮灶”工程的要求包括？

A.廚房操作區(qū)域全程監(jiān)控

B.原物料儲(chǔ)存區(qū)保持整潔

C.員工操作規(guī)范實(shí)時(shí)顯示

D.廚房環(huán)境定期檢測(cè)記錄

（）

30.門店通過(guò)“瑞幸APP”運(yùn)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)包括？

A.個(gè)性化優(yōu)惠券投放

B.實(shí)時(shí)訂單數(shù)據(jù)監(jiān)控

C.顧客會(huì)員體系管理

D.增強(qiáng)品牌與顧客互動(dòng)

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.瑞幸咖啡門店店員可以隨意更改顧客訂單內(nèi)容。

（）

32.門店原物料過(guò)期后，只要經(jīng)過(guò)高溫處理即可繼續(xù)使用。

（）

33.瑞幸咖啡“品質(zhì)咖啡師”認(rèn)證需要定期復(fù)審。

（）

34.門店清潔工具必須與其他物品分開存放。

（）

35.顧客投訴時(shí)，店員應(yīng)先解釋公司規(guī)定再解決問(wèn)題。

（）

36.瑞幸咖啡門店所有員工都需要接受消防安全培訓(xùn)。

（）

37.門店每日收班時(shí)，店長(zhǎng)可以代替店員核對(duì)銷售額。

（）

38.瑞幸咖啡“小藍(lán)杯”使用后必須統(tǒng)一回收處理。

（）

39.門店高峰時(shí)段，店員可以拒絕顧客的加單需求。

（）

40.瑞幸咖啡門店所有飲品都必須使用公司統(tǒng)一供應(yīng)商提供的原料。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.瑞幸咖啡門店每日晨會(huì)時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)為______分鐘。

42.門店原物料入庫(kù)時(shí)，需檢查生產(chǎn)日期是否在保質(zhì)期______之前。

43.瑞幸咖啡“品質(zhì)咖啡師”認(rèn)證有效期一般為______個(gè)月。

44.門店清潔工具使用后，必須先______再歸位存放。

45.顧客通過(guò)“瑞幸APP”完成支付后，店員需確認(rèn)訂單金額______元以內(nèi)無(wú)差異。

46.瑞幸咖啡門店“伙伴關(guān)懷計(jì)劃”中，員工生日當(dāng)月可獲得______元福利。

47.門店處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循“先處理情緒，后處理問(wèn)題”的______原則。

48.瑞幸咖啡“明廚亮灶”工程要求廚房操作區(qū)視頻監(jiān)控保存時(shí)長(zhǎng)不少于______天。

49.門店每日收班前，必須檢查所有設(shè)備是否處于______狀態(tài)。

50.根據(jù)《食品安全法》，門店食品接觸面應(yīng)每______小時(shí)至少清潔一次。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.簡(jiǎn)述瑞幸咖啡門店“品質(zhì)咖啡師”認(rèn)證的考核內(nèi)容。（6分）

52.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，說(shuō)明門店如何有效應(yīng)對(duì)顧客惡意投訴？（8分）

53.瑞幸咖啡門店“明廚亮灶”工程對(duì)員工操作有哪些具體要求？（8分）

54.分析門店原物料庫(kù)存管理中容易出現(xiàn)的問(wèn)題及改進(jìn)措施。（8分）

六、案例分析題（共20分）

55.某瑞幸咖啡門店在高峰時(shí)段出現(xiàn)多起顧客抱怨飲品溫度過(guò)高導(dǎo)致燙傷的情況，同時(shí)店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)部分員工制作手沖咖啡時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行水溫標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)分析該案例中存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)方案及預(yù)防措施。（20分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

解析：晨會(huì)主要強(qiáng)調(diào)服務(wù)規(guī)范，避免因操作失誤導(dǎo)致客訴，因此B選項(xiàng)最符合培訓(xùn)重點(diǎn)。A選項(xiàng)是銷售會(huì)議內(nèi)容；C選項(xiàng)屬于班前安排；D選項(xiàng)是市場(chǎng)推廣內(nèi)容。

2.B

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第5條，店員需主動(dòng)詢問(wèn)飲品規(guī)格（冰量、甜度等），確保顧客需求滿足，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)僅確認(rèn)名稱無(wú)法滿足個(gè)性化需求；C選項(xiàng)強(qiáng)制性推薦違反服務(wù)規(guī)范；D選項(xiàng)僅確認(rèn)發(fā)票需求忽略飲品核心要求。

3.C

解析：培訓(xùn)中“瑞豆通系統(tǒng)操作”模塊明確說(shuō)明其功能是管理會(huì)員積分、優(yōu)惠券核銷等數(shù)字化營(yíng)銷工具，因此C選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)屬于財(cái)務(wù)流程；B選項(xiàng)為系統(tǒng)管理員權(quán)限；D選項(xiàng)屬于定價(jià)策略調(diào)整。

4.C

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡門店原物料管理規(guī)定》第12條，過(guò)期原物料必須作廢并記錄，嚴(yán)禁使用，因此C選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)違反食品安全；B選項(xiàng)造成健康風(fēng)險(xiǎn)；D選項(xiàng)屬于違規(guī)轉(zhuǎn)移庫(kù)存。

5.D

解析：“閃電茶飲”標(biāo)準(zhǔn)流程強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化操作，創(chuàng)意裝飾不屬于核心環(huán)節(jié)，因此D選項(xiàng)錯(cuò)誤。A、B、C選項(xiàng)均為標(biāo)準(zhǔn)化流程的必要步驟。

6.B

解析：培訓(xùn)中“顧客投訴處理”模塊強(qiáng)調(diào)“先安撫再解決”，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)激化矛盾；C選項(xiàng)推諉責(zé)任；D選項(xiàng)導(dǎo)致客訴升級(jí)。

7.B

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡門店環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)》，每日開窗通風(fēng)不少于30分鐘，確?？諝饬魍ǎ虼薆選項(xiàng)正確。

8.B

解析：《員工行為規(guī)范》第8條禁止店員查詢顧客隱私信息（包括手機(jī)號(hào)），因此B選項(xiàng)錯(cuò)誤。其他選項(xiàng)均符合行為規(guī)范。

9.B

解析：培訓(xùn)中“高峰時(shí)段服務(wù)技巧”強(qiáng)調(diào)主動(dòng)告知等待時(shí)間，提升顧客預(yù)期管理，因此B選項(xiàng)正確。A選項(xiàng)忽略顧客需求；C選項(xiàng)增加顧客等待時(shí)間；D選項(xiàng)違反服務(wù)原則。

10.A

解析：清潔工具每日使用后需消毒，防止交叉污染，因此A選項(xiàng)正確。其他選項(xiàng)頻率過(guò)低無(wú)法保證衛(wèi)生。

11.A

解析：培訓(xùn)中“系統(tǒng)故障應(yīng)急處理”模塊規(guī)定，門店故障優(yōu)先通知當(dāng)日值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，因此A選項(xiàng)正確。

12.B

解析：“品質(zhì)咖啡師認(rèn)證”要求完成指定培訓(xùn)并通過(guò)考核，因此B選項(xiàng)正確。A、C、D選項(xiàng)均為培訓(xùn)前的條件或結(jié)果，非認(rèn)證要求。

13.A

解析：根據(jù)《瑞幸咖啡門店退換貨管理規(guī)定》，僅限飲品未開封時(shí)接受退換，因此A選項(xiàng)正確。

14.C

解析：“小藍(lán)杯”采用可降解材料，核心環(huán)保目的是減少塑料廢棄物，因此C選項(xiàng)正確。

15.D

解析：收班前任務(wù)包括清潔、核對(duì)銷售、整理庫(kù)存，更新社區(qū)新聞不屬于必要工作，因此D選項(xiàng)錯(cuò)誤。

16.B

解析：“伙伴關(guān)懷計(jì)劃”旨在通過(guò)福利制度提升員工留存率，因此B選項(xiàng)正確。

17.C

解析：培訓(xùn)中“突發(fā)事件處理”強(qiáng)調(diào)尋求幫助而非對(duì)峙，因此C選項(xiàng)正確。

18.B

解析：“明廚亮灶”工程通過(guò)透明化管理加強(qiáng)食品安全監(jiān)管，因此B選項(xiàng)正確。

19.C

解析：支付確認(rèn)核心是金額核對(duì)，其他選項(xiàng)非必要內(nèi)容，因此C選項(xiàng)正確。

20.B

解析：晨會(huì)交接班核心是確認(rèn)當(dāng)日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及異常情況，確保工作連續(xù)性，因此B選項(xiàng)正確。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCD

解析：培訓(xùn)中“門店運(yùn)營(yíng)指標(biāo)”模塊包含飲品制作合格率、顧客滿意度、原物料損耗率及競(jìng)爭(zhēng)分析，因此全選正確。

22.ABC

解析：投訴處理流程包括傾聽、致歉、記錄上報(bào)，POS系統(tǒng)操作及滿意度調(diào)查非核心步驟，因此ABC正確。

23.ABCD

解析：“品質(zhì)咖啡師培訓(xùn)”內(nèi)容涵蓋咖啡知識(shí)、操作技巧、服務(wù)訓(xùn)練及系統(tǒng)操作，因此全選正確。

24.ABCD

解析：清潔消毒重點(diǎn)包括吧臺(tái)、設(shè)備、觸屏及垃圾桶等高頻接觸點(diǎn)，因此全選正確。

25.ABC

解析：高峰應(yīng)對(duì)方法包括增加窗口、優(yōu)化流程、推出優(yōu)惠，減少非必要人員違反服務(wù)原則，因此ABC正確。

26.ABCD

解析：驗(yàn)收核查內(nèi)容包含生產(chǎn)日期、包裝、數(shù)量及儲(chǔ)存環(huán)境，因此全選正確。

27.ABC

解析：關(guān)懷計(jì)劃包含生日福利、旅游獎(jiǎng)勵(lì)、保險(xiǎn)補(bǔ)貼，加班費(fèi)屬于勞動(dòng)法規(guī)，因此ABC正確。

28.ABCD

解析：緊急預(yù)案涵蓋顧客疾病、設(shè)備故障、盜竊及食品安全等場(chǎng)景，因此全選正確。

29.ABCD

解析：“明廚亮灶”要求全程監(jiān)控、規(guī)范顯示、實(shí)時(shí)檢測(cè)記錄，因此全選正確。

30.ABCD

解析：APP運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)包括個(gè)性化營(yíng)銷、數(shù)據(jù)監(jiān)控、會(huì)員管理和品牌互動(dòng)，因此全選正確。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”強(qiáng)調(diào)不能隨意更改訂單，需與顧客溝通確認(rèn)，因此錯(cuò)誤。

32.×

解析：過(guò)期原物料必須作廢，嚴(yán)禁使用，因此錯(cuò)誤。

33.√

解析：“品質(zhì)咖啡師認(rèn)證”有效期通常為1年，需定期復(fù)審，因此正確。

34.√

解析：清潔工具可能沾染細(xì)菌，需與其他物品分開存放，因此正確。

35.×

解析：投訴處理應(yīng)先傾聽再解決問(wèn)題，解釋規(guī)定應(yīng)在解決后，因此錯(cuò)誤。

36.√

解析：培訓(xùn)中“消防安全”模塊要求所有員工參與培訓(xùn)，因此正確。

37.×

解析：收班核對(duì)銷售額是店員職責(zé)，店長(zhǎng)不能代替，因此錯(cuò)誤。

38.√

解析：“小藍(lán)杯”為環(huán)保包裝，使用后需按規(guī)定回收，因此正確。

39.×

解析：高峰時(shí)段應(yīng)盡力滿足顧客需求，拒絕加單違反服務(wù)原則，因此錯(cuò)誤。

40.×

解析：部分飲品可使用供應(yīng)商授權(quán)替代原料，并非全部，因此錯(cuò)誤。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.15

解析：培訓(xùn)中“晨會(huì)制度”規(guī)定時(shí)長(zhǎng)為15分鐘，確保高效溝通。

42.+7

解析：根據(jù)《原物料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，需在保質(zhì)期前7天內(nèi)使用，確保安全。

43.12

解析：“品質(zhì)咖啡師認(rèn)證”有效期通常為12個(gè)月，到期需復(fù)審。

44.清洗消毒

解析：清潔工具使用后必須清洗消毒，避免交叉污染，培訓(xùn)中明確此流程。

45.0.01

解析：“支付核對(duì)”要求金額差異不得超過(guò)0.01元，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

46.50

解析：“伙伴關(guān)懷計(jì)劃”規(guī)定生日當(dāng)月可獲得50元福利，作為驚喜獎(jiǎng)勵(lì)。

47.首先處理情緒，后處理問(wèn)題

解析：培訓(xùn)中“投訴處理”強(qiáng)調(diào)先安撫顧客情緒，再解決實(shí)際問(wèn)題，因此正確。

48.7

解析：“明廚亮灶”規(guī)定視頻監(jiān)控保存時(shí)長(zhǎng)不少于7天，便于追溯檢查。

49.正常待機(jī)

解析：收班前檢查設(shè)備需確保處于正常待機(jī)狀態(tài)，方便次日啟動(dòng)。

50.4

解析：根據(jù)《食品安全法》第61條，食品接觸面需每4小時(shí)至少清潔一次。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.簡(jiǎn)述瑞幸咖啡門店“品質(zhì)咖啡師”認(rèn)證的考核內(nèi)容。（6分）

答：

①理論考核（2分）：包含咖啡知識(shí)（如豆種、烘焙）、服務(wù)規(guī)范（話術(shù)、禮儀）、設(shè)備操作（機(jī)器原理、維護(hù)）等內(nèi)容，形式為選擇題或判斷題。

②實(shí)操考核（3分）：包含標(biāo)準(zhǔn)飲品制作（如美式、拿鐵）、手沖咖啡沖泡、原物料識(shí)別與稱量等，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并符合標(biāo)準(zhǔn)。

③服務(wù)場(chǎng)景模擬（1分）：考核處理顧客咨詢、投訴等場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)能力，考察溝通技巧與應(yīng)變能力。

52.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，說(shuō)明門店如何有效應(yīng)對(duì)顧客惡意投訴？（8分）

答：

①保持冷靜，避免沖突（2分）：培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“不與顧客爭(zhēng)執(zhí)”，應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，如“先生/女士，請(qǐng)您冷靜說(shuō)明情況”。

②及時(shí)上報(bào)，尋求支持（2分）：記錄投訴要點(diǎn)并立即通知值班經(jīng)理或店長(zhǎng)，必要時(shí)請(qǐng)求同事協(xié)助，避免單獨(dú)處理。

③合理補(bǔ)償，化解矛盾（2分）：根據(jù)公司規(guī)定提供優(yōu)惠券或小禮品補(bǔ)償，如“非常抱歉，我們將為您贈(zèng)送一杯飲品作為補(bǔ)償”。

④事后復(fù)盤，預(yù)防為主（2分）：分析投訴原因（如高峰期服務(wù)不足），優(yōu)化流程或加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。

53.瑞幸咖啡門店“明廚亮灶”工程對(duì)員工操作有哪些具體要求？（8分）

答：

①標(biāo)準(zhǔn)化操作（2分）：所有動(dòng)作需按標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，如沖泡咖啡、清潔設(shè)備等，確保過(guò)程透明可追溯。

②食品衛(wèi)生（2分）：禁止佩戴首飾、化妝，接觸食品前必須洗手消毒，避免污染。

③原物料管理（2分）：按規(guī)定儲(chǔ)存原物料，先進(jìn)先出，避免過(guò)期風(fēng)險(xiǎn)。

④設(shè)備維護(hù)（2分）：定期清潔