第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運(yùn)上崗從業(yè)資格證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，應(yīng)首先采取的措施是（）。

（）A.立即停車并警告乘客

（）B.上報公司并要求乘客自行處理

（）C.幫助乘客將違禁品轉(zhuǎn)移

（）D.忽略并繼續(xù)行駛

2.以下哪種行為不屬于客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中的“微笑服務(wù)”范疇？（）

（）A.對乘客使用禮貌用語

（）B.保持車廂內(nèi)整潔

（）C.主動詢問乘客需求

（）D.行車途中與乘客閑聊

3.客運(yùn)駕駛員在夜間行駛時，遇到突發(fā)爆胎情況，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

（）A.緊急剎車

（）B.打開危險報警閃光燈并緩慢停車

（）C.立即轉(zhuǎn)向

（）D.繼續(xù)高速行駛并呼叫支援

4.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票窗口未按規(guī)定出具票證，屬于（）。

（）A.一般違法行為

（）B.重大違法行為

（）C.不屬于違法行為

（）D.需經(jīng)乘客投訴才處理

5.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客醉酒嘔吐，應(yīng)采取的正確處理方式是（）。

（）A.要求乘客自行清理

（）B.使用車內(nèi)消毒液處理

（）C.及時清理并保持車廂衛(wèi)生

（）D.忽略并繼續(xù)服務(wù)

6.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員更改行車路線，駕駛員的正確做法是（）。

（）A.立即同意并更改路線

（）B.拒絕并解釋公司規(guī)定

（）C.簡單詢問后直接拒絕

（）D.要求乘客提供詳細(xì)路線圖

7.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

（）A.立即停車并撥打急救電話

（）B.繼續(xù)行駛并聯(lián)系公司

（）C.讓乘客自行忍受

（）D.開啟空調(diào)幫助乘客緩解

8.以下哪種證件不屬于客運(yùn)從業(yè)資格證件？（）

（）A.駕駛證

（）B.客運(yùn)從業(yè)資格證

（）C.身份證

（）D.健康證明

9.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)采取的正確做法是（）。

（）A.直接介入調(diào)解

（）B.保持中立并記錄情況

（）C.忽略并繼續(xù)服務(wù)

（）D.立即報警

10.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過（）小時，必須停車休息至少（）小時？（）

（）A.4/1

（）B.3/2

（）C.5/2

（）D.4/2

11.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員提供熱水，但車內(nèi)設(shè)備故障無法提供，駕駛員的正確做法是（）。

（）A.拒絕乘客需求

（）B.向乘客解釋情況并道歉

（）C.要求乘客自行解決

（）D.找借口拖延時間

12.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶兒童，應(yīng)采取的正確做法是（）。

（）A.要求家長出示兒童票

（）B.免費(fèi)為兒童提供服務(wù)

（）C.提醒家長注意安全

（）D.忽略兒童存在

13.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員的正確處理方式是（）。

（）A.直接反駁乘客

（）B.認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容

（）C.拒絕承認(rèn)錯誤

（）D.離開現(xiàn)場不予處理

14.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行（）培訓(xùn)？（）

（）A.安全知識

（）B.服務(wù)技能

（）C.法律法規(guī)

（）D.以上都是

15.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)采取的正確做法是（）。

（）A.拒絕尋找并上報公司

（）B.直接將物品交給他人

（）C.保管物品并聯(lián)系乘客

（）D.忽略物品存在

16.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員更改票價，駕駛員的正確做法是（）。

（）A.立即同意并調(diào)整票價

（）B.拒絕并解釋票價政策

（）C.簡單詢問后直接拒絕

（）D.要求乘客提供證明

17.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客提出不合理要求，應(yīng)采取的正確做法是（）。

（）A.立即滿足要求

（）B.拒絕并解釋規(guī)定

（）C.口頭警告并繼續(xù)服務(wù)

（）D.忽略并繼續(xù)行駛

18.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸站場管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票時應(yīng)核對乘客的（）？（）

（）A.姓名

（）B.身份證信息

（）C.支付方式

（）D.以上都是

19.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員停車方便，但車輛處于高速行駛狀態(tài)，駕駛員的正確做法是（）。

（）A.立即停車

（）B.解釋情況并勸阻乘客

（）C.簡單提醒乘客注意安全

（）D.忽略乘客需求

20.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客有違法行為，應(yīng)采取的正確做法是（）。

（）A.忽略并繼續(xù)服務(wù)

（）B.立即報警并上報公司

（）C.口頭警告乘客

（）D.幫助乘客掩蓋行為

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括（）。

（）A.文明禮貌

（）B.誠實守信

（）C.敢于擔(dān)當(dāng)

（）D.貪圖私利

22.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，可能采取的措施包括（）。

（）A.撥打急救電話

（）B.送往附近醫(yī)院

（）C.開啟空調(diào)幫助乘客

（）D.讓乘客自行休息

23.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運(yùn)駕駛員不得（）。

（）A.連續(xù)駕駛超過4小時

（）B.行車中使用手機(jī)

（）C.飲酒后駕駛

（）D.超速行駛

24.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，可能的原因包括（）。

（）A.駕駛員語氣生硬

（）B.駕駛員服務(wù)不規(guī)范

（）C.乘客自身情緒

（）D.駕駛員疲勞駕駛

25.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，可能的情況包括（）。

（）A.爆炸物

（）B.易燃物

（）C.常用物品

（）D.藥品

26.客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)具備的安全知識包括（）。

（）A.爆胎處理

（）B.火災(zāi)處理

（）C.急救知識

（）D.路線規(guī)劃

27.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立（）制度？（）

（）A.安全檢查

（）B.違規(guī)處理

（）C.員工培訓(xùn)

（）D.投訴處理

28.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員更改行車路線，可能的原因包括（）。

（）A.路線擁堵

（）B.乘客迷路

（）C.駕駛員疲勞

（）D.公司規(guī)定

29.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客發(fā)生爭執(zhí)，可能采取的措施包括（）。

（）A.保持中立

（）B.記錄情況

（）C.介入調(diào)解

（）D.立即報警

30.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，可能的影響包括（）。

（）A.公司聲譽(yù)受損

（）B.駕駛員受到處罰

（）C.乘客滿意度下降

（）D.公司經(jīng)濟(jì)損失

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，可以適當(dāng)與乘客閑聊。

（）√

（）×

32.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員停車方便，駕駛員可以立即停車。

（）√

（）×

33.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，可以拒絕上車。

（）√

（）×

34.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛超過4小時，必須停車休息至少1小時。

（）√

（）×

35.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員可以直接反駁乘客。

（）√

（）×

36.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，可以忽略并繼續(xù)行駛。

（）√

（）×

37.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員更改行車路線，駕駛員必須同意。

（）√

（）×

38.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。

（）√

（）×

39.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，可以拒絕尋找。

（）√

（）×

40.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員提供熱水，但車內(nèi)設(shè)備故障無法提供，駕駛員可以找借口拖延時間。

（）√

（）×

四、填空題（共10分，每空1分）

41.客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括________和________。

42.根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛超過________小時，必須停車休息至少________小時。

43.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是________。

44.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員的正確處理方式是________。

45.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，應(yīng)采取的正確做法是________。

46.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行________培訓(xùn)。

47.客運(yùn)服務(wù)中，乘客要求駕駛員停車方便，但車輛處于高速行駛狀態(tài)，駕駛員的正確做法是________。

48.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客有違法行為，應(yīng)采取的正確做法是________。

49.客運(yùn)服務(wù)中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，可能的原因包括________和________。

50.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)采取的正確做法是________。

五、簡答題（共25分）

51.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客突發(fā)疾病時應(yīng)采取的措施。

（）

52.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，遇到乘客發(fā)生爭執(zhí)時應(yīng)采取的措施。

（）

53.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時應(yīng)采取的措施。

（）

54.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，乘客要求駕駛員更改行車路線時應(yīng)采取的措施。

（）

55.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度時應(yīng)采取的措施。

（）

六、案例分析題（共15分）

56.某客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶一袋不明物品，乘客聲稱是藥品，但駕駛員懷疑是違禁品。此時，駕駛員應(yīng)如何處理？請結(jié)合實際情況進(jìn)行分析。

（）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品時，應(yīng)立即停車并警告乘客，確保安全并上報公司處理。B選項錯誤，因為上報公司需先確保安全；C選項錯誤，因為幫助轉(zhuǎn)移可能加劇危險；D選項錯誤，因為忽略可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

2.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“微笑服務(wù)”模塊內(nèi)容，微笑服務(wù)包括禮貌用語、保持車廂整潔、主動詢問需求等，但行車途中與乘客閑聊可能影響安全，不屬于微笑服務(wù)范疇。A、B、C選項均屬于微笑服務(wù)內(nèi)容。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，夜間行駛時遇到突發(fā)爆胎，應(yīng)優(yōu)先打開危險報警閃光燈并緩慢停車，確保安全并警示其他車輛。A選項錯誤，緊急剎車可能導(dǎo)致車輛失控；C選項錯誤，轉(zhuǎn)向可能加劇失控；D選項錯誤，高速行駛可能造成更嚴(yán)重后果。

4.A

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第35條，售票窗口未按規(guī)定出具票證，屬于一般違法行為，需進(jìn)行批評教育并責(zé)令改正。B選項錯誤，不屬于重大違法行為；C選項錯誤，屬于違法行為；D選項錯誤，無需乘客投訴才處理。

5.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客醉酒嘔吐，駕駛員應(yīng)及時清理并保持車廂衛(wèi)生，確保其他乘客舒適。A選項錯誤，要求乘客自行清理不人道；B選項錯誤，使用消毒液可能刺激乘客；D選項錯誤，忽略可能導(dǎo)致車廂臟亂。

6.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客要求更改行車路線，駕駛員應(yīng)拒絕并解釋公司規(guī)定，確保行車安全和服務(wù)規(guī)范。A選項錯誤，隨意更改路線可能影響安全；C選項錯誤，簡單詢問后直接拒絕不禮貌；D選項錯誤，要求乘客提供路線圖增加乘客負(fù)擔(dān)。

7.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車并撥打急救電話，確保乘客得到及時救治。B選項錯誤，繼續(xù)行駛可能延誤救治；C選項錯誤，讓乘客自行忍受不人道；D選項錯誤，開啟空調(diào)不能解決根本問題。

8.C

解析：客運(yùn)從業(yè)資格證件包括駕駛證、客運(yùn)從業(yè)資格證和健康證明，身份證是身份證明文件。A、B、D選項均屬于客運(yùn)從業(yè)資格證件范疇。

9.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客發(fā)生爭執(zhí)，駕駛員應(yīng)保持中立并記錄情況，確保安全并上報公司處理。A選項錯誤，直接介入可能激化矛盾；C選項錯誤，忽略可能導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大；D選項錯誤，立即報警可能過度反應(yīng)。

10.D

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第64條，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時，必須停車休息至少2小時。A、B、C選項均不符合規(guī)定。

11.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客要求熱水但設(shè)備故障無法提供，駕駛員應(yīng)向乘客解釋情況并道歉，確保服務(wù)態(tài)度良好。A選項錯誤，拒絕乘客需求不禮貌；C選項錯誤，要求乘客自行解決不負(fù)責(zé)；D選項錯誤，找借口拖延時間不誠信。

12.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客攜帶兒童，駕駛員應(yīng)提醒家長注意安全，確保兒童安全。A選項錯誤，要求家長出示兒童票不必要；B選項錯誤，免費(fèi)服務(wù)超出職責(zé)范圍；D選項錯誤，忽略兒童存在不負(fù)責(zé)。

13.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄投訴內(nèi)容，確保問題得到解決。A選項錯誤，直接反駁乘客不禮貌；C選項錯誤，拒絕承認(rèn)錯誤不誠信；D選項錯誤，離開現(xiàn)場不予處理不負(fù)責(zé)任。

14.D

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第12條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行安全知識、服務(wù)技能、法律法規(guī)等培訓(xùn)。A、B、C選項均屬于培訓(xùn)內(nèi)容范疇。

15.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客遺失物品，駕駛員應(yīng)保管物品并聯(lián)系乘客，確保物品安全。A選項錯誤，拒絕尋找不負(fù)責(zé)；B選項錯誤，直接將物品交給他人可能導(dǎo)致糾紛；D選項錯誤，忽略物品存在不誠信。

16.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客要求更改票價，駕駛員應(yīng)拒絕并解釋票價政策，確保服務(wù)規(guī)范。A選項錯誤，隨意調(diào)整票價可能違法；C選項錯誤，簡單詢問后直接拒絕不禮貌；D選項錯誤，要求乘客提供證明增加乘客負(fù)擔(dān)。

17.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客提出不合理要求，駕駛員應(yīng)拒絕并解釋規(guī)定，確保服務(wù)規(guī)范。A選項錯誤，立即滿足要求可能埋下隱患；C選項錯誤，口頭警告不禮貌；D選項錯誤，忽略不負(fù)責(zé)。

18.D

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸站場管理規(guī)定》第20條，售票時應(yīng)核對乘客的姓名、身份證信息、支付方式，確保信息準(zhǔn)確。A、B、C選項均屬于核對內(nèi)容范疇。

19.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，乘客要求停車方便但車輛處于高速行駛狀態(tài)，駕駛員應(yīng)解釋情況并勸阻乘客，確保行車安全。A選項錯誤，立即停車可能影響安全；C選項錯誤，簡單提醒乘客可能不足；D選項錯誤，忽略乘客需求不負(fù)責(zé)。

20.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客運(yùn)服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，乘客有違法行為，駕駛員應(yīng)立即報警并上報公司，確保安全并依法處理。A選項錯誤，忽略可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果；C選項錯誤，口頭警告可能無效；D選項錯誤，幫助掩蓋行為違法。

二、多選題

21.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備文明禮貌、誠實守信、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德，貪圖私利不屬于職業(yè)道德范疇。

22.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，乘客突發(fā)疾病，駕駛員可采取的措施包括撥打急救電話、送往附近醫(yī)院，開啟空調(diào)幫助乘客和讓乘客自行休息不屬于應(yīng)急處理措施。

23.ABCD

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》，客運(yùn)駕駛員不得連續(xù)駕駛超過4小時、行車中使用手機(jī)、飲酒后駕駛、超速行駛，以上均屬于違法行為。

24.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)態(tài)度”模塊內(nèi)容，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，可能的原因包括駕駛員語氣生硬、服務(wù)不規(guī)范、乘客自身情緒，駕駛員疲勞駕駛不屬于直接原因。

25.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“違禁品處理”模塊內(nèi)容，乘客攜帶的違禁品可能包括爆炸物、易燃物，常用物品和藥品不屬于違禁品范疇。

26.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全知識”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備的安全知識包括爆胎處理、火災(zāi)處理、急救知識，路線規(guī)劃不屬于安全知識范疇。

27.ABCD

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立安全檢查、違規(guī)處理、員工培訓(xùn)、投訴處理等制度，確保安全管理。

28.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車路線”模塊內(nèi)容，乘客要求更改行車路線，可能的原因包括路線擁堵、乘客迷路，駕駛員疲勞和公司規(guī)定不屬于直接原因。

29.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，乘客發(fā)生爭執(zhí)，駕駛員可采取的措施包括保持中立、記錄情況，介入調(diào)解和立即報警不屬于首選措施。

30.ABCD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)態(tài)度”模塊內(nèi)容，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，可能的影響包括公司聲譽(yù)受損、駕駛員受到處罰、乘客滿意度下降、公司經(jīng)濟(jì)損失，需重視并改進(jìn)。

三、判斷題

31.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“微笑服務(wù)”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持專業(yè)，避免與乘客閑聊，確保服務(wù)規(guī)范。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，乘客要求駕駛員停車方便，但車輛處于高速行駛狀態(tài)，駕駛員應(yīng)解釋情況并勸阻乘客，確保行車安全。

33.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“違禁品處理”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，可以拒絕上車，確保安全并上報公司處理。

34.√

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第64條，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時，必須停車休息至少2小時。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)態(tài)度”模塊內(nèi)容，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員應(yīng)認(rèn)真傾聽并解釋情況，直接反駁乘客不禮貌且不解決問題。

36.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車并采取應(yīng)急措施，忽略并繼續(xù)行駛可能導(dǎo)致嚴(yán)重后果。

37.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行車路線”模塊內(nèi)容，乘客要求駕駛員更改行車路線，駕駛員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定和安全原則決定，必須同意不合理。

38.√

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第12條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，確保安全管理。

39.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺失物品處理”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，應(yīng)保管物品并聯(lián)系乘客，確保物品安全。

40.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)態(tài)度”模塊內(nèi)容，乘客要求駕駛員提供熱水但車內(nèi)設(shè)備故障無法提供，駕駛員應(yīng)向乘客解釋情況并道歉，找借口拖延時間不誠信。

四、填空題

41.誠實守信；愛崗敬業(yè)

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)道德”模塊內(nèi)容，客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備誠實守信、愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，確保服務(wù)質(zhì)量。

42.4；2

解析：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第64條，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時，必須停車休息至少2小時。

43.立即停車并撥打急救電話

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“應(yīng)急處理”模塊內(nèi)容，乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是立即停車并撥打急救電話，確保乘客得到及時救治。

44.認(rèn)真傾聽并解釋情況

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)態(tài)度”模塊內(nèi)容，乘客投訴駕駛員服務(wù)態(tài)度，駕駛員應(yīng)認(rèn)真傾聽并解釋情況，確保問題得到解決。

45.保管物品并聯(lián)系乘客

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“違禁品處理”模塊內(nèi)容，乘客攜帶違禁品，駕駛員應(yīng)保管物品并聯(lián)系乘客，確保安全并上報公司處理。

46.安全知識

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》第12條，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)定期對駕駛員進(jìn)行安全知識培訓(xùn)，確保安全管理。

47.解釋情況并勸阻乘客

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，乘客要求停車方便但車輛處于高速行駛狀態(tài)，駕駛員應(yīng)解釋情況并勸阻乘客，確保行車安全。

48.立即報警并上報公司

解析：根據(jù)培訓(xùn)