6月景區(qū)服務(wù)與管理模擬題（附參考答案）一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.在與人交談時(shí),雙方應(yīng)該注視對(duì)方的(),才不算失禮?！続】頸部【B】雙眼到嘴巴之間的三角區(qū)【C】上半身【D】腳2.一企業(yè)發(fā)生爆炸事故,導(dǎo)致29人喪生,49人重傷,則該事故為:【A】較大【B】特別重大【C】一般【D】重大3.職場(chǎng)中打電話(huà)的最佳時(shí)間主要有兩個(gè):一是雙方預(yù)先預(yù)定的時(shí)間,二是()【A】對(duì)方方便的時(shí)間【B】休息時(shí)間【C】工作時(shí)間【D】飯后時(shí)間4.關(guān)于綠色環(huán)球21標(biāo)準(zhǔn)體系說(shuō)法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是?【A】加入條件非常嚴(yán)格,要求規(guī)模大,類(lèi)型廣【B】由世界旅行旅游理事會(huì)(WTTC)創(chuàng)立【C】中國(guó)國(guó)家環(huán)?？偩钟?002年10月15日簽訂合作協(xié)議【D】認(rèn)證的好處之一是提升企業(yè)形象,擴(kuò)大國(guó)際品牌知名度5.在景區(qū)環(huán)境容量測(cè)算過(guò)程中,最常用的容量測(cè)算內(nèi)容是()。【A】社會(huì)文化容量【B】居民心理容量【C】生物物理容量【D】游客心理容量6.較大火災(zāi)是指死亡()人【A】10-29【B】≥30【C】3-9【D】0-27.下列關(guān)于ISO哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的?【A】中國(guó)不是成員國(guó)【B】ISO總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦【C】ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫(xiě)【D】ISO推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作8.景點(diǎn)講解中,導(dǎo)游在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)引導(dǎo)游客游覽,()地講解與景區(qū)、景點(diǎn)、景點(diǎn)有關(guān)的知識(shí),并解答游客提出的各種問(wèn)題?！続】幽默【B】有趣【C】準(zhǔn)確【D】科學(xué)9.國(guó)外在景區(qū)解說(shuō)服務(wù)方面的研究起步較早,越來(lái)越“以人為本”,體現(xiàn)景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)的()設(shè)置?！続】人性化【B】自主化【C】規(guī)范化【D】個(gè)性化10.“節(jié)能降耗、污染預(yù)防”是()標(biāo)準(zhǔn)的核心思想?！続】ISO9001【B】OHSMS18001【C】ISO9004:2000【D】ISO1400111.下列哪個(gè)節(jié)事活動(dòng)是以文化藝術(shù)為主題的節(jié)事活動(dòng)?【A】武夷山茶文化節(jié)【B】南寧國(guó)際民歌節(jié)【C】福建湄洲島媽祖文化節(jié)【D】白洋淀荷花文化節(jié)12.電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)時(shí),一般電話(huà)鈴響[選項(xiàng)]后接聽(tīng)較合適?！続】三下【B】隨便【C】一下【D】五下13.電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)時(shí),拿起話(huà)筒第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)【A】您好,找誰(shuí)?【B】您好,這里是***旅游景區(qū)?！綜】您好!哪位?【D】什么事14.在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又必須在全國(guó)范圍之內(nèi)出臺(tái)的相關(guān)規(guī)范性文件就以哪種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)?【A】地方標(biāo)準(zhǔn)【B】行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【C】國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)【D】企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)15.坐著與顧客交談時(shí),正確的坐姿應(yīng)該是坐滿(mǎn)椅子的【A】全部【B】1/2-2/3【C】隨便【D】1/316.統(tǒng)計(jì)工作中,員工需在下班前填寫(xiě)工作日志,集中保管門(mén)票副卷,每月底交由()處理?！続】主管【B】領(lǐng)班【C】經(jīng)理【D】總經(jīng)理17.服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括【A】身直【B】腿并【C】端立【D】肩平18.宴會(huì)上,為表示對(duì)主賓的尊重,主賓的座位應(yīng)是()【A】主人的對(duì)面【B】主人的左側(cè)【C】隨便坐【D】主人的右側(cè)19.景區(qū)建立投訴處理中心,屬于【A】后饋控制【B】重點(diǎn)控制【C】集中控制【D】預(yù)防性控制20.呈遞名片時(shí),下面哪項(xiàng)做法是不正確的【A】雙手拿著名片兩個(gè)上角【B】左手拿著名片上角【C】右手拿著名片上角【D】名片正面朝向接受方21.()指景區(qū)及內(nèi)部項(xiàng)目及演出運(yùn)營(yíng)時(shí)間、景區(qū)票務(wù)政策、當(dāng)日開(kāi)園運(yùn)營(yíng)信息、團(tuán)隊(duì)人數(shù)預(yù)報(bào)、重大節(jié)慶客流預(yù)報(bào)等信息?！続】日常信息【B】特殊信息【C】常規(guī)信息【D】必須信息22.握手時(shí)【A】戴著墨鏡【B】使用雙手與異性握手【C】時(shí)間不超過(guò)三秒【D】用左手23.以下做法錯(cuò)誤的是【A】一女性服務(wù)人員陪三四位客人乘電梯,女士先入,后出【B】一男一女上樓,下樓,女后,男先【C】一男一女在公司門(mén)口迎候客人。一客人至。男女主人將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處,令客人先行【D】室內(nèi)燈光昏暗,陪同接待人員要先進(jìn),后出24.下列屬于游客投訴心理的是【A】求發(fā)泄心理【B】求心態(tài)平衡【C】求解決心理【D】求全心理25.以下哪個(gè)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系的組成部分?【A】ISO14000【B】綠色環(huán)球21系列質(zhì)量體系【C】ISO8500【D】ISO900026.介紹他人時(shí),不符合禮儀的先后順序是【A】介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹主人,后介紹來(lái)賓【B】介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹晚輩,后介紹長(zhǎng)輩【C】介紹女士與男土認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹男士,后介紹女士【D】介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹已婚者,后介紹未婚者27.旅游活動(dòng)具有明顯的時(shí)間性和(),導(dǎo)致客流量的不均衡,忽高忽低,旅游旺季、公共假日、周末都是游客相對(duì)集中的時(shí)期?！続】靈活性【B】地域性【C】空間性【D】季節(jié)性28.在各大城市中,()逐漸成為最為普遍的訂票方式。這也迎合了散客越來(lái)越多的旅游趨勢(shì)?！続】電話(huà)訂票【B】網(wǎng)上訂票【C】代理點(diǎn)訂票29.最常見(jiàn)的景區(qū)安全事故是:【A】公共衛(wèi)生事件【B】事故災(zāi)難【C】社會(huì)安全事件【D】自然災(zāi)害30.下列屬于A(yíng)類(lèi)燃燒的是:【A】瀝青【B】鉀【C】石蠟【D】棉布二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.下列座次安排錯(cuò)誤的是:()【A】宴請(qǐng)時(shí),主賓在主人右手,副主賓在主人左手?！綛】簽字雙方主人在左邊,客人在主人的右邊【C】領(lǐng)導(dǎo)面向會(huì)場(chǎng)時(shí):右為上,左為下?！綝】賓主相對(duì)而坐,主人面向正門(mén),客人占背門(mén)一側(cè)。2.景區(qū)安全管理的“確保重點(diǎn)”中的“重點(diǎn)”指()。【A】重點(diǎn)場(chǎng)所【B】重點(diǎn)時(shí)段;【C】重點(diǎn)區(qū)域【D】重點(diǎn)人物3.纜車(chē)索道事故的應(yīng)急和處置正確的是:【A】事故監(jiān)控措施【B】第一時(shí)間處置【C】事故外部報(bào)告程序【D】事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒與人員疏散4.景區(qū)里的重點(diǎn)空間主要包括()()()?！続】景區(qū)內(nèi)的公共廣場(chǎng)【B】景區(qū)餐廳【C】景區(qū)大門(mén)口【D】游客密集的娛樂(lè)空間5.下面哪些屬于評(píng)比量表式問(wèn)題的缺點(diǎn)?【A】中間傾向誤差【B】仁慈誤差【C】容易放棄【D】回答率低6.止血的方法包括哪些?【A】包扎止血【B】指血帶止血【C】指壓止血【D】填塞止血7.對(duì)于汽車(chē)上座描述正確的有()【A】商務(wù)場(chǎng)合:專(zhuān)職司機(jī),后排右座為上(根據(jù)國(guó)內(nèi)交通規(guī)則而定),副駕駛座為隨員座?！綛】社交場(chǎng)合:主人開(kāi)車(chē),副駕駛座為上座。【C】在有專(zhuān)職司機(jī)駕車(chē)時(shí),副駕駛座為末座。【D】雙排座轎車(chē)有的VIP上座為司機(jī)后面那個(gè)座位。8.電話(huà)結(jié)束時(shí),應(yīng)由()方先放電話(huà)【A】打電話(huà)【B】上司【C】隨便無(wú)規(guī)定【D】長(zhǎng)者9.西服穿著的三大禁忌包括【A】西裝沒(méi)有熨平【B】袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆【C】正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題【D】在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶10.按規(guī)定路線(xiàn)行駛,做到()()()三穩(wěn),嚴(yán)禁超載、超速等?！続】起步穩(wěn)【B】停車(chē)穩(wěn)【C】行駛穩(wěn)三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.通常情況下,如果現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)?nèi)藛T過(guò)多時(shí),一方面應(yīng)視實(shí)際情況增加服務(wù)人員數(shù)量,另一方面要調(diào)整咨詢(xún)回答模式,采用“短問(wèn)短答”形式,增加咨詢(xún)服務(wù)效率。【A】正確【B】錯(cuò)誤2.對(duì)危重傷病人員應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)系附近醫(yī)院中心和120,請(qǐng)求支援救助?！続】正確【B】錯(cuò)誤3.發(fā)生食物中毒會(huì)引起嘔吐,腹瀉等癥狀?！続】正確【B】錯(cuò)誤4.我國(guó)景區(qū)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中所使用的《服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》采用千分制考核。【A】對(duì)【B】錯(cuò)5.要滿(mǎn)足不同社會(huì)背景和出游目的的游客的需求,只有導(dǎo)游員才能勝任。【A】正確【B】錯(cuò)誤6.木炭燃燒屬于表面燃燒【A】正確【B】錯(cuò)誤7.上茶須遵循一定的順序,但來(lái)賓較多時(shí),可以不講究順序,或者由飲用者自己取用?！続】正確【B】錯(cuò)誤8.TC是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化“技術(shù)委員會(huì)”的縮寫(xiě),是該組織中的核心部分。【A】正確【B】錯(cuò)誤9.在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中,服務(wù)人員要始終面帶微笑,保持坐姿端正,身體挺直,可以喝茶,但絕不能吃零食、做與接聽(tīng)電話(huà)無(wú)關(guān)的動(dòng)作?！続】正確【B】錯(cuò)誤10.所謂定量管理是指通過(guò)限制進(jìn)入時(shí)間、停留時(shí)間、進(jìn)入地點(diǎn),控制旅游團(tuán)人數(shù)、日游客接待量,或綜合運(yùn)用幾種措施的方式限定游客數(shù)量和預(yù)停留時(shí)間,解決因過(guò)度擁擠、踐踏、溫度、濕度變化引起的旅游資源損耗。()【A】正確【B】錯(cuò)誤答案與解析一、單選題答案1.答案：B解析：在與人交談時(shí)，注視對(duì)方雙眼到嘴巴之間的三角區(qū)是比較合適且禮貌的范圍，能顯示出關(guān)注與尊重，注視上半身、頸部或腳等部位通常被認(rèn)為不太禮貌或不符合社交禮儀規(guī)范。2.答案：D解析：根據(jù)生產(chǎn)安全事故造成的人員傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失，事故一般分為以下等級(jí)：特別重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重傷（包括急性工業(yè)中毒，下同），或者1億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重傷，或者5000萬(wàn)元以上1億元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；較大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故；一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以下直接經(jīng)濟(jì)損失的事故。該事故導(dǎo)致29人喪生，49人重傷，屬于重大事故。3.答案：A解析：打電話(huà)的最佳時(shí)間一是雙方預(yù)先預(yù)定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。在對(duì)方方便的時(shí)候打電話(huà)，能更好地確保溝通順暢、高效，避免打擾到對(duì)方而影響交流效果。工作時(shí)間、休息時(shí)間、飯后時(shí)間都不一定是對(duì)方方便接電話(huà)的特定時(shí)間，只有對(duì)方方便的時(shí)間才是關(guān)鍵。4.答案：A5.答案：C6.答案：C解析：較大火災(zāi)是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下直接財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)。死亡人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為大于3人至9人，所以選[C]7.答案：A解析：ISO總部位于瑞士日內(nèi)瓦，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫(xiě)，其主要職責(zé)是推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作。中國(guó)是ISO的成員國(guó)，所以選項(xiàng)C說(shuō)法錯(cuò)誤。8.答案：D9.答案：A解析：“以人為本”體現(xiàn)的是景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)人性化的設(shè)置，關(guān)注人的需求和體驗(yàn)，而不是個(gè)性化（側(cè)重于個(gè)體差異）、規(guī)范化（強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一）、自主化（側(cè)重于自主性），所以應(yīng)選A。景區(qū)解說(shuō)服務(wù)“以人為本”主要是從滿(mǎn)足人的角度出發(fā)，符合人性化的特點(diǎn)，與個(gè)性化、規(guī)范化、自主化的側(cè)重點(diǎn)不同。10.答案：D解析：ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的核心思想是“節(jié)能降耗、污染預(yù)防”，它強(qiáng)調(diào)通過(guò)建立環(huán)境管理體系，采取一系列措施來(lái)減少組織活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，實(shí)現(xiàn)環(huán)境績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，致力于節(jié)能降耗和污染預(yù)防工作。11.答案：B解析：南寧國(guó)際民歌節(jié)是以文化藝術(shù)為主題的節(jié)事活動(dòng)，主要展示國(guó)內(nèi)外的民歌藝術(shù)等文化內(nèi)容。白洋淀荷花文化節(jié)主題與荷花相關(guān)；福建湄洲島媽祖文化節(jié)主題圍繞媽祖文化；武夷山茶文化節(jié)主題是茶文化，均不符合以文化藝術(shù)為主題的要求。12.答案：A解析：電話(huà)鈴響三聲后接聽(tīng)較為合適，這既能讓來(lái)電者感受到被重視，又不會(huì)讓其等待過(guò)久。如果響鈴一下就接聽(tīng)，可能會(huì)顯得過(guò)于急切，給來(lái)電者造成壓迫感；響鈴五下或更久才接聽(tīng)，則可能會(huì)讓來(lái)電者感到被忽視，產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。所以一般選擇在電話(huà)鈴響三下后接聽(tīng)。13.答案：B解析：電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，拿起話(huà)筒第一句話(huà)應(yīng)自報(bào)家門(mén)，告知對(duì)方自己所在的單位或部門(mén)等信息，“您好，這里是***旅游景區(qū)”符合要求，能讓來(lái)電者清楚知曉致電何處。而“您好！哪位?”“您好，找誰(shuí)?”“什么事”都沒(méi)有先表明自己的身份，不符合電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范流程。分割線(xiàn)以上是答案及解析內(nèi)容。14.答案：B解析：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又必須在全國(guó)范圍之內(nèi)出臺(tái)相關(guān)規(guī)范性文件時(shí)，可采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)體現(xiàn)。15.答案：B解析：交談時(shí)，正確的坐姿是坐滿(mǎn)椅子的1/2-2/3，這樣既保持端正又不會(huì)過(guò)于緊繃或隨意，能展現(xiàn)良好的儀態(tài)和專(zhuān)注度。16.答案：A解析：?jiǎn)T工需在下班前填寫(xiě)工作日志，集中保管門(mén)票副卷，每月底交由主管處理。主管負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行管理和審核等工作，所以選B。17.答案：C解析：服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿要求身直、肩平、腿并，端立不屬于標(biāo)準(zhǔn)站姿要求的內(nèi)容。18.答案：D解析：主賓座位通常安排在主人的右側(cè)，以表示對(duì)主賓的尊重。這是常見(jiàn)的宴會(huì)座位禮儀規(guī)范。19.答案：A解析：景區(qū)建立投訴處理中心是在游客投訴之后采取的措施，屬于后饋控制，它是在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行糾正和處理，以減少不良影響并防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。20.答案：B解析：名片的正確遞法是雙手拿著名片兩個(gè)上角或者右手拿著名片上角，將名片正面朝向接受方，左手拿著名片上角是不正確的做法。21.答案：B22.答案：C解析：握手時(shí)時(shí)間不超過(guò)三秒是比較合適的禮儀規(guī)范。用左手握手不禮貌，在社交場(chǎng)合通常用右手；戴著墨鏡握手會(huì)給人不真誠(chéng)、有距離感的印象；異性之間除非是非常熟悉或有特殊場(chǎng)合需要，一般不建議使用雙手握手，可能會(huì)引起不必要的誤會(huì)。23.答案：B24.答案：B25.答案：C26.答案：D解析：介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者，C選項(xiàng)不符合禮儀先后順序。A選項(xiàng)介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)先介紹晚輩后介紹長(zhǎng)輩是正確的；B選項(xiàng)介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)先介紹男士后介紹女士是正確的；D選項(xiàng)介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)先介紹主人后介紹來(lái)賓也是正確的。27.答案：D解析：旅游活動(dòng)受季節(jié)影響較大，比如不同季節(jié)適合不同的旅游項(xiàng)目，像冬季適合去溫暖的地方避寒度假，夏季適合去涼爽的地方避暑等，這就導(dǎo)致了旅游活動(dòng)具有明顯的季節(jié)性，進(jìn)而使客流量不均衡，在旅游旺季、公共假日、周末等時(shí)間游客相對(duì)集中。而地域性強(qiáng)調(diào)的是不同地區(qū)的差異；空間性表述不準(zhǔn)確；靈活性與客流量不均衡的原因關(guān)聯(lián)不大。所以答案是[D]季節(jié)性。28.答案：C29.答案：B解析：景區(qū)安全事故中事故災(zāi)難是較為常見(jiàn)的，比如游樂(lè)設(shè)施故障、火災(zāi)等導(dǎo)致的事故，相比社會(huì)安全事件、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件在景區(qū)場(chǎng)景中發(fā)生頻率相對(duì)更高。30.答案：D二、多選題答案1.答案：CD2.答案：ABC解析：景區(qū)安全管理的“確保重點(diǎn)”中的“重點(diǎn)”指重點(diǎn)場(chǎng)所、重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段。重點(diǎn)人物不屬于景區(qū)安全管理“確保重點(diǎn)”所涵蓋的內(nèi)容。3.答案：ABCD解析：在纜車(chē)索道事故應(yīng)急和處置中，第一時(shí)間處置至關(guān)重要，能爭(zhēng)取最佳救援時(shí)機(jī)；明確事故外部報(bào)告程序可及時(shí)讓相關(guān)部門(mén)知曉并協(xié)同應(yīng)對(duì)；實(shí)施事故監(jiān)控措施有助于全面掌握事故發(fā)展態(tài)勢(shì)；做好事故現(xiàn)場(chǎng)的警戒與人員疏散能保障現(xiàn)場(chǎng)安全，避免二次傷害和混亂，這些都是正確且必要的應(yīng)急和處置措施。4.答案：ACD解析：景區(qū)大門(mén)口是游客進(jìn)入景區(qū)的重要節(jié)點(diǎn)，是重點(diǎn)空間之一；景區(qū)內(nèi)的公共廣場(chǎng)是游客聚集、活動(dòng)的重要場(chǎng)所，屬于重點(diǎn)空間；游客密集的娛樂(lè)空間也是景區(qū)的關(guān)鍵區(qū)域，吸引大量游客，是重點(diǎn)空間。而景區(qū)餐廳相對(duì)來(lái)說(shuō)主要是提供餐飲服務(wù)，不屬于景區(qū)里最核心的重點(diǎn)空間范疇。5.答案：AB解析：評(píng)比量表式問(wèn)題的缺點(diǎn)包括仁慈誤差和中間傾向誤差。仁慈誤差是指調(diào)查者傾向于給出較高評(píng)價(jià)的情況；中間傾向誤差是指被調(diào)查者傾向于選擇量表中間位置選項(xiàng)的情況。容易放棄和