模塊四國際航班服務(wù)Guójìhángbānfúwù目錄學(xué)習(xí)單元一國際航班概述01學(xué)習(xí)單元二免稅品服務(wù)02學(xué)習(xí)單元三國際地區(qū)航班知識準備03學(xué)習(xí)單元四國際航班服務(wù)注意事項04◎了解國際航班的相關(guān)內(nèi)容和法規(guī)?！蛄私饷舛惼贩?wù)的要求?！蛄私夂ｊP(guān)、移民局和檢疫的相關(guān)內(nèi)容?！蛄私鈬H航班服務(wù)的注意事項。學(xué)習(xí)目標國際航班概述PART01Guójìhángbāngàishù一、國際航班的相關(guān)內(nèi)容國際航線是指飛行路線起止點、經(jīng)停點不在同一國家的航線。目前,我國的地區(qū)航線特指內(nèi)地與香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū),以及大陸與臺灣地區(qū)之間飛行的航線。通關(guān)是指進出境旅客向海關(guān)(customs)申報,海關(guān)依法查驗行李物品并辦理進出境物品征稅或免稅驗放手續(xù),或其他有關(guān)監(jiān)管手續(xù)的總稱。申報是指進出境旅客為履行中華人民共和國海關(guān)法規(guī)規(guī)定的義務(wù),對其攜運進出境的行李物品實際情況依法向海關(guān)所做出書面申明。1.國際航線2.地區(qū)航線4.申報3.通關(guān)一、國際航班的相關(guān)內(nèi)容旅客、機組應(yīng)遵守出發(fā)地和目的地國家海關(guān)規(guī)定自主申報,包括姓名、出生日期和地點、國籍、航班號、居住國、永久地址、在逗留國家的住址、隨行家屬姓名及與本人的關(guān)系、簽證日期、簽證地點,隨身攜帶的物品(如現(xiàn)金、支票、手表、攝影機、攝像機、黃金、珠寶、香煙、酒、古董等)。邊防是指對出入國境人員的護照、證件、簽證、出入境登記卡、出入境人員攜帶的行李物品和財物的檢查。應(yīng)對入出境人員依法實施如下主要衛(wèi)生檢疫(quarantine)內(nèi)容:入境、出境的微生物、人體組織、生物制品、血液及其制品等特殊物品的攜帶人、托運人或者郵遞人必須向衛(wèi)生檢疫機關(guān)申報并接受衛(wèi)生檢疫,未經(jīng)衛(wèi)生檢疫機關(guān)許可,不準入境、出境。海關(guān)憑衛(wèi)生檢疫機關(guān)簽發(fā)的特殊物品審批單放行。出入境卡的內(nèi)容有航班號、來自何處、全名、姓、出生日期和地點、性別、職業(yè)、國籍、所在國家的地址、家庭地址、護照號碼,有的還要填寫邀請單位或個人的住址及電話號碼。5.海關(guān)6.邊防8.出入境卡7.檢疫第三條按規(guī)定應(yīng)向海關(guān)辦理申報手續(xù)的進出境旅客通關(guān)時,應(yīng)首先在申報臺前向海關(guān)遞交《中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單》或海關(guān)規(guī)定的其他申報單證,如實申報其所攜運進出境的行李物品。進出境旅客對其攜運的行李物品以上述以外的其他任何方式或在其他任何時間、地點所做出的申明,海關(guān)均不視為申報。第四條申報手續(xù)應(yīng)由旅客本人填寫申報單證向海關(guān)辦理,如委托他人辦理,應(yīng)由本人在申報單證上簽字。接受委托辦理申報手續(xù)的代理人應(yīng)當遵守本規(guī)定對其委托人的各項規(guī)定,并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第五條旅客向海關(guān)申報時,應(yīng)主動出示本人的有效進出境旅行證件和身份證件,并交驗中華人民共和國有關(guān)主管部門簽發(fā)的準許有關(guān)物品進出境的證明、商業(yè)單證及其他必備文件。第六條經(jīng)海關(guān)辦理手續(xù)并簽章交由旅客收執(zhí)的申報單副本或?qū)Ｓ蒙陥髥巫C,在有效期內(nèi)或在海關(guān)監(jiān)管時限內(nèi),旅客應(yīng)妥善保存,并在申請?zhí)崛》蛛x運輸行李物品或購買證、免稅外匯商品或辦理其他有關(guān)手續(xù)時,主動向海關(guān)出示。二、國際航班的相關(guān)法規(guī)1.《中華人民共和國海關(guān)關(guān)于進出境旅客通關(guān)的規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定第七條在海關(guān)監(jiān)管場所,海關(guān)在通道內(nèi)設(shè)置專用申報臺供旅客辦理有關(guān)進出境物品的申報手續(xù)。經(jīng)中華人民共和國海關(guān)總署批準實施雙通道制的海關(guān)監(jiān)管場所,海關(guān)設(shè)置“申報”通道(又稱“紅色通道”)和“無申報”通道(又稱“綠色通道”)供進出境旅客依本規(guī)定選擇。第八條下列進境旅客應(yīng)向海關(guān)申報,并將申報單證交由海關(guān)辦理物品進境手續(xù):(一)攜帶需經(jīng)海關(guān)征稅或限量免稅的《旅客進出境行李物品分類表》第二、三、四類物品(不含免稅限量內(nèi)的煙酒)者;(二)非居民旅客及持有前往國家(地區(qū))再入境簽證的居民旅客攜帶途中必需的旅行自用物品超出照相機、便攜式收錄音機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件范圍者;(三)攜帶人民幣現(xiàn)鈔6000元以上,或金銀及其制品50克以上者;(四)非居民旅客攜帶外幣現(xiàn)鈔折合5000美元以上者;(五)居民旅客攜帶外幣現(xiàn)鈔折合1000美元以上者;(六)攜帶貨物、貨樣以及攜帶物品超出旅客個人自用行李物品范圍者;(七)攜帶中國檢疫法規(guī)規(guī)定管制的動、植物及其產(chǎn)品以及其他須辦理驗放手續(xù)的物品者。(本規(guī)定自一九九六年一月一日起實施。)二、國際航班的相關(guān)法規(guī)1.《中華人民共和國海關(guān)關(guān)于進出境旅客通關(guān)的規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定第八條出境、入境的人員有下列情形之一的,邊防檢查站有權(quán)阻止其出境、入境:(一)未持出境、入境證件的;(二)持有無效出境、入境證件的;(三)持用他人出境、入境證件的;(四)持用偽造或者涂改的出境、入境證件的;(五)拒絕接受邊防檢查的;(六)未在限定口岸通行的;(七)國務(wù)院公安部門、國家安全部門通知不準出境、入境的;(八)法律、行政法規(guī)規(guī)定不準出境、入境的。出入境的人員有前款第(三)項、第(四)項或者中國公民有前款第(七)項、第(八)項所列情形之一的,邊防檢查站可以扣留或者收繳其出境、入境證件。第十七條交通運輸工具的負責(zé)人或者有關(guān)交通運輸部門,應(yīng)當事先將出境、入境的船舶、航空器、火車離、抵口岸的時間、停留地點和載運人員、貨物情況,向有關(guān)的邊防檢查站報告。二、國際航班的相關(guān)法規(guī)2.《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》的相關(guān)規(guī)定交通運輸工具抵達口岸時,船長、機長或者其代理人必須向邊防檢查站申報員工和旅客的名單;列車長及其他交通運輸工具的負責(zé)人必須申報員工和旅客的人數(shù)。第三十七條交通運輸工具有下列情形之一的,對其負責(zé)人處以10000元以上30000元以下的罰款:(一)離、抵口岸時,未經(jīng)邊防檢查站同意,揎自出境、入境的;(二)未按照規(guī)定向邊防檢查站申報員工、旅客和貨物情況的,或者拒絕協(xié)助檢查的;(三)交通運輸工具在入境后到入境檢查前、出境檢查后到出境前,未經(jīng)邊防檢查站許可,上下人員、裝卸物品的。(本條例自1995年9月1日起施行。)二、國際航班的相關(guān)法規(guī)2.《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》的相關(guān)規(guī)定·大使享有代表本國進行外事活動的權(quán)力,享有外交豁免權(quán)和外交優(yōu)遇,同時也有尊重駐在國法律秩序、風(fēng)俗和不干涉該國內(nèi)政原則的義務(wù)?！ご笫谷Q為特命全權(quán)大使,是最高的駐外使節(jié),是以國家的名義派駐另一國的全權(quán)代表,可以隨時請見駐在國的元首,享有比其他代表更高的尊嚴?！ご笫沟闹饕氊?zé)是:促進兩國關(guān)系的正常發(fā)展,研究駐在國的情況和內(nèi)外政策,保護本國國家利益和自然人及法人的利益。三、外交名詞簡介1.大使·公使全稱為特命全權(quán)公使,是等級僅次于大使的外交代表。公使的特權(quán)、義務(wù)和基本職責(zé)參見大使條?！ひ粐c該國駐外代表機構(gòu)間往來的一切文件應(yīng)置于特制的口袋中,嚴密加封,外蓋火漆或鉛封印記,這種口袋稱為外交郵袋?！ね饨还偈怯烧跈?quán)與外國代表進行談判或發(fā)生外交關(guān)系的人員,包括大使、公使、代辦、參贊、秘書、隨員,以及海陸空軍武官、商務(wù)代表等。外交官在駐在國享有某種特權(quán)和優(yōu)例?！ね饨恍攀辜赐饨贿f信員,是政府委派遞交信件的人員。根據(jù)國際法和國際慣例,外交信使不可侵犯,不受拘留、逮捕、搜查和外交法律裁判,所攜帶外交郵袋不可侵犯,外國政府應(yīng)給予外交信使以保護和幫助。三、外交名詞簡介2.公使3.外交官4.外交郵袋5.外交信使·外交特權(quán)是一國賦予駐在本國境內(nèi)的外交官的特殊權(quán)利或優(yōu)遇,包括人身和住所不可侵犯,刑事、民事和行政等不可裁判及特別豁免,此外還享有通信自由,使用外交信使,不納稅、不服兵役等優(yōu)例?！ご笫桂^或公使館的武官是本國軍事主管機關(guān)向駐在國派遣的軍事主管代表?！ごk是低于大使和公使級的外交代表。代辦是由外交部部長向駐在國外交部部長派遣,當大使或公使有病或離任時,以使館正式人員中等級最高者代理職務(wù),代理者稱為臨時代辦。三、外交名詞簡介6.外交特權(quán)7.代辦8.武官·特使是一個國家或國家元首派遣赴他國有特殊使命的短期的使節(jié),這些使節(jié)通常是禮節(jié)性的,如參加加冕、大慶、元首喪葬、祝賀和通知非常重要的事件等?！ひ粐鶕?jù)與另一國政府的協(xié)議,可派遣領(lǐng)事,駐在該國的一定地區(qū),負責(zé)辦理有關(guān)僑務(wù)及其他領(lǐng)事業(yè)務(wù)。領(lǐng)事受本國外交部及本國派遣,駐在該國外交代表的國家和地區(qū)。領(lǐng)事的職權(quán)在很多時候與外交代表相似。三、外交名詞簡介9.特使10.領(lǐng)事免稅品服務(wù)PART02Miǎnshuìpǐnfúwù1.方便旅客,完善空中服務(wù)項目很多航空公司都有自己的免稅品銷售服務(wù),因為免稅品服務(wù)能豐富旅客的旅途生活。由于銷售的都是相同品牌的產(chǎn)品,而且機上旅客的平均收入較普通人更高一些,因此更為便宜的機上免稅品自然而然地得到了旅客的青睞。登機后旅客可以閱讀座椅口袋內(nèi)的精美機上免稅品購物指南,從容不迫地輕松購物,從中挑選心儀的商品。一、免稅品服務(wù)的意義·飛機上免稅品銷售服務(wù)的良好開展,不論從經(jīng)濟角度,還是在機上服務(wù)水平拓展的范圍上,都是一項利潤頗豐的業(yè)務(wù):一方面乘務(wù)員通過銷售免稅品,加強了與旅客的交流,提高了空中服務(wù)水平;另一方面免稅品銷售的平均利潤率超過了正常的零售業(yè)務(wù),為航空公司創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益?！だ?西班牙伊比利亞航空公司選擇以外包的形式實現(xiàn)免稅品的銷售。自從該公司與“免稅世界(WorldDutyFree)”公司簽訂了合作協(xié)議,由后者來管理公司的機上免稅店以來,每年的免稅品銷售額超過1420萬美元。一、免稅品服務(wù)的意義2.創(chuàng)造效益,提高公司飛航收入·越來越多的航空公司清醒地意識到,免稅品服務(wù)可以打造品牌,值得進一步大力拓展。例如,新加坡航空公司的名酒銷售、大韓航空的紅參銷售都已經(jīng)成為服務(wù)品牌。免稅品服務(wù)應(yīng)該是國際航班上豐富旅客生活的最佳方式之一,可提升旅客對航空公司的服務(wù)滿意度。一、免稅品服務(wù)的意義3.打造品牌·航前應(yīng)由乘務(wù)長指定兩名乘務(wù)員負責(zé)免稅品銷售?！こ藙?wù)員要檢查免稅品車鉛封是否完整無損,確認鉛封號與核單表(機上免稅品出售后填寫的表格,用于海關(guān)核銷進口免稅品)一致后,方可打開免稅品車。·乘務(wù)員應(yīng)與地面有關(guān)人員按核銷單進行逐一清點,確認外包裝完好、數(shù)量正確和當日貨幣牌價的匯率?！こ藙?wù)員應(yīng)對備用金進行清點,做好銷售輔助用品,(對POS機、打印紙、電池板、計算器、塑封袋、鉛封、小折頁等)的清點?！ず藢ν戤?乘務(wù)員對免稅品車進行上鎖并鉛封放置在規(guī)定位置。二、免稅品服務(wù)的要求1.航前準備·免稅品目錄應(yīng)事先插放在旅客座椅袋內(nèi),銷售服務(wù)前應(yīng)廣播介紹免稅品的種類及規(guī)定使用的貨幣?！こ藙?wù)員在銷售時要提供免稅品價格表,介紹免稅品的品牌、產(chǎn)地等,供旅客選購時參考?！こ藙?wù)員免稅品銷售推車應(yīng)由前向后移動,所有免稅品必須商標朝向旅客,擺放整齊。·銷售時,按當天匯率準確計算、收取免稅品貨款。乘務(wù)員應(yīng)具備識別假幣的能力。二、免稅品服務(wù)的要求2.機上免稅品銷售服務(wù)3.銷售完畢(1)負責(zé)銷售的乘務(wù)員要在飛機落地前完成銷售賬目核算,將免稅品車內(nèi)物品的數(shù)量、種類、鉛封號及存放位置記錄交給乘務(wù)長。(2)乘務(wù)長在填好的核銷表上簽名,將乘務(wù)聯(lián)留底備查,并妥善保管免稅品車鑰匙。(3)在境外過夜的航班,應(yīng)按照規(guī)定要求做好與下一機組的交接,如果沒有航班銜接,應(yīng)指定專人保管賬目、現(xiàn)金,免稅品車必須上鎖和鉛封。二、免稅品服務(wù)的要求機上免稅品收款方式有三種:現(xiàn)金、信用卡和旅行支票。(1)現(xiàn)金收款。機上免稅品銷售接受人民幣、美元、日元、韓元、歐元、港元,可為旅客填開收據(jù)。(2)信用卡收款。①機上一般接受美國運通卡(AmericanExpress,AE)、日本JCB卡(JapanCreditBureauCards)、維薩卡(VISACard)、萬事達卡(MasterCard)4種信用卡,如圖4-1所示。②乘務(wù)員要掌握POS機的使用方法,事先錄入航班號,熟悉各類免稅品的標號。③在進行信用卡收款時,首先核對信用卡左下方的有效期,在近有效期15天內(nèi),不能使用。④刷卡前乘務(wù)員必須比對信用卡姓名與護照姓名、旅客簽名是否一致,只限旅客使用本人卡,一個人只能刷一張卡。⑤使用信用卡金額的范圍是15—360美金,兩艙旅客是500美金。(3)旅行支票收款。①目前,機上僅限使用美元支票。②乘務(wù)員應(yīng)確認支票上是否有旅客的簽名,支票下方的簽名處應(yīng)是空白,否則該支票不能使用。③旅客簽名后要核實兩次簽名的筆體是否一致,如字跡不清可核對護照上的簽名。④乘務(wù)員檢查簽名的同時,將旅客的護照號碼和國籍、出生年月填寫在支票背面。二、免稅品服務(wù)的要求4.收款方式(1)廣播通知·機上免稅品銷售服務(wù)前應(yīng)廣播通知旅客。（1）（2）（3）（4）（5）(3)環(huán)境控制·乘務(wù)員在進行免稅品銷售服務(wù)時,應(yīng)避免大聲喧嘩;夜間飛行時,銷售服務(wù)時間不宜過長,以免影響旅客休息。(5)遵守規(guī)定·乘務(wù)員要掌握各國海關(guān)的規(guī)定,在各國境內(nèi)飛行期間、地面等待期間不得銷售機上免稅品。未經(jīng)當?shù)睾ｊP(guān)許可,不得打開免稅車。(2)兩艙優(yōu)先·兩艙旅客可以優(yōu)先購買,由乘務(wù)員向旅客進行介紹,免稅品車不得進入兩艙區(qū)域。(4)清賬仔細·負責(zé)銷售的兩名乘務(wù)員要熟悉當日比價,必須共同結(jié)算,并保證貨物、金額無誤后簽名,不收太臟、太破、字跡模糊的貨幣及殘幣。三、免稅品服務(wù)的注意事項國際地區(qū)航班知識準備PART03Guójìdìqūhángbānzhīshìzhǔnbèi·CIQ即海關(guān)、移民局和衛(wèi)生檢疫局的統(tǒng)稱?！ぴO(shè)在口岸的海關(guān)是海關(guān)派駐機構(gòu)。海關(guān)依照海關(guān)法和其他有關(guān)部門法律法規(guī)對進出境物品進行監(jiān)管,其目的是在方便合法進出和正常往來的同時,防止和禁止借進出境物品為名,進行走私違法活動?！ぴO(shè)在口岸的移民局,依據(jù)各國有關(guān)公民出/入境管理辦法及有關(guān)部門法規(guī)、規(guī)定實施邊防檢查手續(xù)。所有入出境人員必須辦妥出/入境手續(xù)后,才能獲許入境或出境。·設(shè)在口岸的衛(wèi)生檢疫局是國家衛(wèi)生管理部門的派駐機構(gòu),對出入境人員、動植物及所有的貨物進行衛(wèi)生檢查,控制傳染病傳入或傳出。衛(wèi)生檢疫局檢查的證件種類有健康證明書、接種書、健康聲明卡等。世界各國(地區(qū))辦理出入境手續(xù)的順序如下:·出境:Q—C—I?！と刖?Q—I—C。一、CIQ的基本概念·海關(guān)免稅品享受年齡為16歲以上。(1)入境時。①當天往返,從港澳地區(qū)回來的旅客,可攜帶香煙40支或雪茄5支或煙絲40g。②探親、旅游、從港澳地區(qū)回來的旅客,可攜帶香煙200支或雪茄50支或煙絲250g、酒1瓶(不超過0.75L)。③其他旅客,每次入境可攜帶香煙400支、酒2瓶(不超過1.5L)。④駐外的外交人員、海員,每次入境可攜帶400支香煙或雪茄100支或煙絲500g、酒2瓶(不超過1.5L)。⑤中國公民和外國公民出、入境時,每次可攜帶人民幣2萬元,外幣折合成5000美元,金銀及其制品50g以內(nèi)。⑥分運行李的旅客入境時,必須填寫海關(guān)申報單。⑦凡是超出海關(guān)規(guī)定限量、范圍者,必須要填寫海關(guān)申報單。⑧名貴中藥材(含成藥)不可帶出境。⑨凡是需要向海關(guān)申報者,通關(guān)時必須走紅色通道。⑩所有旅客到達中國入境的第一個口岸時,手提行李需要辦理邊防、檢疫、海關(guān)的相關(guān)手續(xù)。托運行李到終點站辦理相關(guān)手續(xù)。(2)出境時,凡是超出的限量、范圍者,必須要填寫海關(guān)申報單。二、中國CIQ規(guī)定1.海關(guān)免稅規(guī)定(1)填寫出入境卡應(yīng)用中、英文填寫,不得涂改。(2)每位旅客(外國公民)都需要填寫出入境卡。(3)一家人可填寫一張(兩人用一本護照)。(4)持因私護照出國的旅客不必填寫出入境卡。(5)持港澳回鄉(xiāng)證的旅客不必填寫出入境卡。(6)持港澳通行證的旅客不必填寫出入境卡。(7)外國旅游團體持中國簽證的旅客,可不填寫出入境卡。(8)持相當于護照功能的中國證件(如港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣居民往來大陸通行證、往來港澳通行證、因公往來港澳特別行政區(qū)通行證)的旅客,可不必填寫出入境卡。二、中國CIQ規(guī)定2.邊防規(guī)定·每位旅客都必須要填寫旅客健康申明卡?！ぴ趪饩幼?個月以上的中國人,到達中國第一入境口岸時,需要抽血化驗?！游锔S主人可以入境(必須經(jīng)檢疫證明),每人限一只,隔離30天?！ど獠豢蓭нM中國,熟肉可以帶。·飛機在出境前必須持有檢疫部門放行單,方可飛行。二、中國CIQ規(guī)定3.檢疫規(guī)定·16歲以上持護照者可享受免稅品?！た擅舛悗нM烈性酒、葡萄酒各1L。以上的免稅品只供個人飲用,若轉(zhuǎn)售或贈人,則被認為是違法行為?！そ麕Э谙闾恰煵??！y帶入境的酒類、香煙的標簽、盒面及包裝上不得有“新加坡免稅品”字樣?！ば枰⒁獾氖?飛機在新加坡著陸前,乘務(wù)員應(yīng)點清所有的酒類、填寫酒單,鉛封并鎖好酒車。三、新加坡CIQ規(guī)定1.海關(guān)免稅規(guī)定2.移民局規(guī)定·凡持有中華人民共和國因公護照者,在新加坡可享有48h免簽停留?！こ忠蛩阶o照者需辦理簽證。新加坡政府禁止逾期或非法滯留,如發(fā)現(xiàn)將被遣返。3.檢疫規(guī)定·除了在機場中轉(zhuǎn)的旅客,都需要提供健康證?！y帶入境的少量水果不檢查,但對攜帶入境的花木、中藥材則要進行檢查。三、新加坡CIQ規(guī)定·時差的計算方法是:兩個時區(qū)標準時間(時區(qū)數(shù))相減就是時差,時區(qū)數(shù)值大的時間早。例如,中國位于東八區(qū)(UTC+8),新加坡位于東七區(qū),但是其采用的標準時間為UTC+8,即東八區(qū)的時間,與北京時間一