第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁昆明新導游崗前培訓考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在昆明導游講解石林景區(qū)時，遇到游客對喀斯特地貌提出疑問，導游應優(yōu)先采用哪種方式解答？

（）

A.引導游客觀察石林形態(tài)，結合隨身導覽器進行講解

B.直接背誦培訓手冊中關于喀斯特地貌的科普知識

C.建議游客購買景區(qū)提供的專業(yè)地質(zhì)書籍

D.告知游客這是景區(qū)的內(nèi)部科研問題，建議向景區(qū)管理部門咨詢

2.昆明導游在游客集中區(qū)域進行集合時，發(fā)現(xiàn)部分游客未到，正確的處理方式是？

（）

A.立即返回游客中心查詢，導致集合時間延誤

B.繼續(xù)等待，并讓已到游客在原地自由活動

C.通知司機稍作等待，同時向未到游客解釋原因并保持聯(lián)系

D.直接宣布出發(fā)，忽略未到游客

3.根據(jù)云南《導游人員管理條例》規(guī)定，導游在講解過程中，關于景點歷史文化的表述應遵循什么原則？

（）

A.以個人理解為主，適當加入傳說故事

B.以培訓手冊內(nèi)容為準，避免主觀評價

C.結合當?shù)仫L俗，靈活調(diào)整講解重點

D.突出商業(yè)推廣信息，吸引游客消費

4.導游在滇池游覽時，游客提出需要幫助拍照，導游的正確做法是？

（）

A.婉拒游客，強調(diào)自身講解任務的重要性

B.推薦游客自行尋找攝影師，并收取服務費

C.安排團隊其他成員協(xié)助，或提供簡易設備幫助

D.要求游客排隊等候，影響其他游客行程

5.昆明導游證考試中，關于導游服務規(guī)范的內(nèi)容主要涉及哪些方面？

（）

A.語言表達與形象禮儀

B.景點講解與應急處理

C.收費標準與投訴處理

D.以上都是

6.導游在乘坐旅游大巴途中，發(fā)現(xiàn)游客趙某出現(xiàn)暈車癥狀，正確的處理步驟是？

（）

A.讓趙某自行購買暈車藥，并建議其靠窗透氣

B.立即停車并聯(lián)系醫(yī)護人員到場處理

C.詢問趙某是否需要調(diào)整座位，并準備濕毛巾

D.要求趙某保持安靜，避免影響其他游客

7.昆明導游在處理游客投訴時，應遵循的首要原則是？

（）

A.快速回應，避免投訴升級

B.堅持培訓手冊中的統(tǒng)一答復口徑

C.保護游客隱私，不泄露團隊信息

D.以維護自身權益為前提，適當讓步

8.導游在講解西山龍門石窟時，應如何平衡文化深度與游客興趣？

（）

A.僅講解重點雕刻，忽略背景知識

B.大量引用學術文獻，提升講解專業(yè)性

C.結合游客提問，動態(tài)調(diào)整講解內(nèi)容

D.要求游客提前預習相關資料

9.根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游在自由活動期間的主要職責是？

（）

A.全程跟蹤游客動向，確保安全

B.提醒游客注意時間，適時集合

C.協(xié)助游客處理緊急事務

D.主動推薦購物點獲取傭金

10.昆明導游在夜間帶團入住酒店時，關于安全提示的說法錯誤的是？

（）

A.提醒游客保管好個人財物

B.告知游客酒店緊急出口位置

C.要求游客集體行動，禁止單獨外出

D.分發(fā)酒店周邊餐飲娛樂場所的優(yōu)惠信息

11.導游證初始等級考核中，關于服務禮儀的評分標準主要包含哪些內(nèi)容？

（）

A.儀容儀表與站姿坐姿

B.語言表達與手勢運用

C.互動技巧與應變能力

D.以上都是

12.在玉龍雪山景區(qū)，導游講解時提及冰川融化對當?shù)厣鷳B(tài)的影響，應側重哪些信息？

（）

A.科研數(shù)據(jù)與學術觀點

B.游客體驗與旅游價值

C.環(huán)保措施與可持續(xù)發(fā)展

D.歷史變遷與旅游影響

13.導游在游客中心領取接團物資時，發(fā)現(xiàn)行程單有誤，正確的處理方式是？

（）

A.直接帶隊出發(fā)，后續(xù)自行修正

B.聯(lián)系景區(qū)工作人員現(xiàn)場更改

C.拒絕出團，要求重新安排行程

D.向旅行社投訴，追究責任

14.根據(jù)云南《旅游法》實施條例，導游在帶團過程中，關于游客自主選擇項目的說法正確的是？

（）

A.不得主動推銷非推薦項目

B.以收取傭金為前提提供服務

C.要求游客必須參加指定項目

D.限制游客自由選擇權利

15.導游在講解滇池紅嘴鷗時，應如何避免過度商業(yè)化宣傳？

（）

A.重點介紹紅嘴鷗的飼養(yǎng)成本

B.強調(diào)保護生態(tài)的重要性

C.推薦售賣紅嘴鷗紀念品

D.避免涉及任何商業(yè)推廣信息

16.昆明導游證考試中，關于應急事件處理的考核重點包括哪些？

（）

A.交通事故與醫(yī)療急救

B.游客走失與投訴應對

C.天氣突變與自然災害

D.以上都是

17.導游在講解石林地質(zhì)公園時，關于游客行為規(guī)范的說法錯誤的是？

（）

A.禁止觸摸石柱，保護文物

B.允許使用閃光燈拍照

C.不得在景區(qū)吸煙

D.妥善保管個人物品

18.導游在處理游客購物投訴時，應如何體現(xiàn)服務意識？

（）

A.強調(diào)購物是游客自愿行為

B.堅持培訓手冊的統(tǒng)一答復

C.主動調(diào)查并承擔責任

D.要求游客簽署諒解書

19.昆明導游在自由活動期間，關于信息更新的說法正確的是？

（）

A.僅通過旅行社通知調(diào)整行程

B.可自行更改活動安排

C.及時向游客同步最新信息

D.忽略游客的行程變更請求

20.導游證續(xù)展考核中，關于服務質(zhì)量的評價標準主要包含哪些維度？

（）

A.游客滿意度與投訴率

B.講解水平與應急能力

C.服務態(tài)度與職業(yè)道德

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.昆明導游在講解滇池海埂大壩時，關于紅嘴鷗生態(tài)保護的內(nèi)容可涵蓋哪些方面？

（）

A.紅嘴鷗的遷徙習性

B.景區(qū)生態(tài)保護措施

C.游客喂食行為規(guī)范

D.紅嘴鷗人工飼養(yǎng)技術

22.導游在處理游客突發(fā)疾病時，應遵循的步驟包括哪些？

（）

A.立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點

B.保持游客情緒穩(wěn)定

C.停止行程安排

D.保護現(xiàn)場證據(jù)

23.昆明導游證考試中，關于服務禮儀的評分標準可包含哪些細節(jié)？

（）

A.著裝規(guī)范與發(fā)型要求

B.微笑服務與眼神交流

C.語音語調(diào)與肢體語言

D.儀容整潔與鞋襪搭配

24.導游在講解西山龍門石窟時，關于游客互動環(huán)節(jié)的設計可包含哪些形式？

（）

A.提問答題與知識競賽

B.手工制作與模擬體驗

C.歷史角色扮演

D.趣味講解與情景模擬

25.根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游在帶團過程中，關于自由活動期間的管理職責包括哪些？

（）

A.提前告知活動安排

B.安排人員定點等候

C.保持手機暢通

D.限制游客活動范圍

26.昆明導游在講解石林景區(qū)時，關于游客行為規(guī)范的說法正確的是？

（）

A.禁止在景區(qū)內(nèi)使用無人機

B.需穿著舒適的鞋子

C.不得擅自采摘植物

D.應使用環(huán)保袋攜帶垃圾

27.導游在處理游客投訴時，應如何體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)？

（）

A.耐心傾聽，記錄要點

B.及時調(diào)查，核實情況

C.堅持培訓手冊的答復口徑

D.提出解決方案，協(xié)商解決

28.昆明導游證考試中，關于應急事件處理的考核重點可包含哪些場景？

（）

A.游客走失與車輛故障

B.天氣突變與自然災害

C.突發(fā)疾病與醫(yī)療急救

D.景點閉園與行程調(diào)整

29.導游在講解滇池紅嘴鷗時，關于生態(tài)保護的內(nèi)容可涵蓋哪些方面？

（）

A.紅嘴鷗的生存現(xiàn)狀

B.景區(qū)生態(tài)保護措施

C.游客行為規(guī)范

D.紅嘴鷗人工飼養(yǎng)技術

30.導游在帶團過程中，關于服務質(zhì)量的提升可采取哪些措施？

（）

A.主動學習新景點知識

B.針對游客需求調(diào)整講解

C.增加互動環(huán)節(jié)，提升參與感

D.收集游客反饋，持續(xù)改進

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.昆明導游在講解石林景區(qū)時，可以適當加入個人主觀評價，以增強感染力。

（）

32.導游在帶團過程中，遇到游客投訴時，應立即表示歉意并承擔責任。

（）

33.根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游在自由活動期間，可以安排游客集體購物獲取傭金。

（）

34.昆明導游在講解滇池紅嘴鷗時，可以引導游客使用閃光燈拍攝，以提升照片效果。

（）

35.導游證初始等級考核中，關于服務禮儀的評分標準僅包含儀容儀表與站姿坐姿。

（）

36.在玉龍雪山景區(qū)，導游講解時可以引用未經(jīng)證實的傳說故事，以增加趣味性。

（）

37.導游在處理游客突發(fā)疾病時，應立即中斷行程，聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療點。

（）

38.根據(jù)云南《旅游法》實施條例，導游在帶團過程中，不得主動推銷非推薦項目。

（）

39.昆明導游在講解石林景區(qū)時，可以忽略游客的提問，保持講解的連貫性。

（）

40.導游證續(xù)展考核中，關于服務質(zhì)量的評價標準僅包含游客滿意度與投訴率。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.昆明導游在講解石林景區(qū)時，應遵循________原則，確保講解內(nèi)容科學準確。________

42.導游在處理游客投訴時，應遵循________原則，及時調(diào)查并解決問題。________

43.根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游在帶團過程中，關于自由活動期間的管理職責包括________、________和________。________

44.昆明導游在講解滇池紅嘴鷗時，應強調(diào)________與________的重要性，避免過度商業(yè)化宣傳。________

45.導游證初始等級考核中，關于服務禮儀的評分標準主要包含________、________和________三個維度。________

五、簡答題（共25分）

46.結合昆明導游培訓內(nèi)容，簡述導游在帶團過程中應如何平衡講解深度與游客興趣？________

47.根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游在處理游客投訴時應遵循哪些步驟？________

48.昆明導游在講解石林景區(qū)時，應如何體現(xiàn)服務禮儀的專業(yè)性？________

49.導游在帶團過程中，如何有效應對游客的突發(fā)疾病情況？________

六、案例分析題（共30分）

50.案例背景：某昆明導游在講解滇池紅嘴鷗時，部分游客提出需要購買紅嘴鷗紀念品，導游主動推薦并從中獲取傭金，導致游客投訴。

問題：

（1）分析該案例中導游行為存在的問題；

（2）提出改進措施，避免類似問題發(fā)生；

（3）總結該案例對導游職業(yè)素養(yǎng)的啟示。________

參考答案及解析

一、單選題

1.A

解析：導游應結合實際場景，利用導覽器等工具輔助講解，既科學準確又符合培訓中強調(diào)的“互動式講解”要求。B選項過于死板；C選項超出景區(qū)服務范圍；D選項缺乏責任心。

2.C

解析：根據(jù)培訓中“應急處理”模塊，導游應保持靈活應變，既保障行程效率又體現(xiàn)服務意識。A選項導致延誤；B選項忽略游客需求；D選項缺乏團隊管理能力。

3.B

解析：根據(jù)《云南導游人員管理條例》第8條，導游講解應以培訓手冊內(nèi)容為準，確保信息準確。A選項缺乏科學依據(jù)；C選項需在合規(guī)前提下靈活調(diào)整；D選項違反培訓中強調(diào)的“客觀中立”原則。

4.C

解析：培訓中“服務技巧”模塊強調(diào)導游應主動協(xié)助游客，體現(xiàn)服務意識。A選項缺乏同理心；B選項涉嫌違規(guī)收費；D選項影響團隊行程。

5.D

解析：導游服務規(guī)范涵蓋語言、講解、應急等多方面內(nèi)容，培訓中均有詳細闡述。A、B、C均為服務規(guī)范的部分內(nèi)容。

6.C

解析：培訓中“應急處理”模塊強調(diào)優(yōu)先安撫并采取初步措施。A選項缺乏主動干預；B選項過度反應；D選項忽視游客需求。

7.A

解析：培訓中“投訴處理”模塊強調(diào)快速回應，避免問題擴大。B選項缺乏靈活性；C選項與培訓中“游客隱私保護”原則不符；D選項以自身利益為先，違反職業(yè)道德。

8.C

解析：培訓中“講解技巧”模塊強調(diào)動態(tài)調(diào)整，滿足不同游客需求。A選項忽略文化深度；B選項脫離實際；D選項要求過高。

9.B

解析：根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，自由活動期間導游主要職責是提醒時間，確保行程有序。A、C、D均超出職責范圍。

10.D

解析：培訓中“安全提示”模塊強調(diào)實用性和必要性。A、B、C均為常規(guī)安全提示；D選項與培訓中“避免過度商業(yè)推廣”原則不符。

11.D

解析：培訓中“服務禮儀”考核包含儀容、語言、互動等多個維度。A、B、C均為具體細節(jié)。

12.C

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊強調(diào)環(huán)保意識與可持續(xù)發(fā)展。A、B偏離講解重點；D選項過于功利化。

13.B

解析：根據(jù)培訓中“行程管理”模塊，導游應主動聯(lián)系景區(qū)修正行程單。A、C、D均不符合培訓要求。

14.A

解析：根據(jù)云南《旅游法》實施條例第15條，導游不得主動推銷非推薦項目。B、C、D均違反法規(guī)。

15.B

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊強調(diào)保護生態(tài)的重要性。A、C、D均存在商業(yè)化傾向。

16.D

解析：培訓中“應急處理”模塊涵蓋多種場景。A、B、C均為具體案例。

17.B

解析：培訓中“行為規(guī)范”模塊強調(diào)禁止使用閃光燈，保護文物。A、C、D均為合理要求。

18.C

解析：培訓中“投訴處理”模塊強調(diào)主動調(diào)查并承擔責任。A、B、D均缺乏同理心。

19.C

解析：根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，自由活動期間導游應同步最新信息。A、B、D均不符合培訓要求。

20.D

解析：培訓中“服務質(zhì)量評價”包含游客滿意度、應急能力、職業(yè)道德等多個維度。A、B、C均為具體指標。

二、多選題

21.ABC

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊涵蓋遷徙習性、保護措施、行為規(guī)范等內(nèi)容。D選項涉及人工飼養(yǎng)，與生態(tài)保護主題不符。

22.AB

解析：培訓中“應急處理”模塊強調(diào)聯(lián)系醫(yī)療點、保持穩(wěn)定。C選項需視情況而定；D選項與培訓中“保護現(xiàn)場”原則不符。

23.ABCD

解析：培訓中“服務禮儀”考核包含儀容、語言、互動等多個細節(jié)。

24.ABD

解析：培訓中“講解技巧”模塊強調(diào)互動設計，增強參與感。C選項超出培訓范疇。

25.ABC

解析：根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，自由活動期間導游職責包括提前告知、安排等候、保持聯(lián)系。D選項與培訓中“尊重游客自由”原則不符。

26.ABCD

解析：培訓中“行為規(guī)范”模塊強調(diào)禁止使用無人機、穿著舒適、禁止采摘、妥善處理垃圾等。

27.ABD

解析：培訓中“投訴處理”模塊強調(diào)傾聽、調(diào)查、提出解決方案。C選項缺乏靈活性；D選項與培訓中“協(xié)商解決”原則不符。

28.ABCD

解析：培訓中“應急處理”考核涵蓋多種場景。

29.ABC

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊強調(diào)生存現(xiàn)狀、保護措施、行為規(guī)范等內(nèi)容。D選項與生態(tài)保護主題不符。

30.ABCD

解析：培訓中“服務質(zhì)量提升”模塊強調(diào)主動學習、調(diào)整講解、增加互動、收集反饋等。

三、判斷題

31.×

解析：培訓中“講解原則”模塊強調(diào)客觀中立，避免主觀評價。

32.×

解析：培訓中“投訴處理”模塊強調(diào)先調(diào)查再道歉，避免盲目承擔責任。

33.×

解析：根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，導游不得違規(guī)收費。

34.×

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊強調(diào)禁止使用閃光燈，保護文物。

35.×

解析：服務禮儀包含儀容、語言、互動等多個維度。

36.×

解析：培訓中“講解原則”模塊強調(diào)信息準確，避免未經(jīng)證實的說法。

37.×

解析：培訓中“應急處理”模塊強調(diào)視情況調(diào)整行程，非必須中斷。

38.√

解析：根據(jù)云南《旅游法》實施條例，導游不得主動推銷非推薦項目。

39.×

解析：培訓中“互動技巧”模塊強調(diào)積極回應游客提問。

40.×

解析：服務質(zhì)量評價包含應急能力、職業(yè)道德等多個維度。

四、填空題

41.科學準確

解析：培訓中“講解原則”模塊強調(diào)講解內(nèi)容需基于科學依據(jù)。

42.及時調(diào)查

解析：培訓中“投訴處理”模塊強調(diào)快速響應，及時調(diào)查。

43.提前告知、安排等候、保持聯(lián)系

解析：根據(jù)云南旅游行業(yè)規(guī)范，自由活動期間導游職責包括以上三項。

44.生態(tài)保護、游客體驗

解析：培訓中“生態(tài)講解”模塊強調(diào)保護生態(tài)與提升游客體驗。