第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁格力崗前培訓60道考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

1.格力空調售后服務人員在上門維修前，應優(yōu)先通過哪種渠道獲取用戶信息？（）

A.用戶自行提供的維修歷史記錄

B.系統(tǒng)自動推送的預約信息

C.社交媒體用戶反饋

D.同城維修工單共享平臺

2.格力電器產(chǎn)品型號中，“KFR-35GW/ABC123”的“35”代表什么參數(shù)？（）

A.制冷量（單位：kW）

B.適用面積（單位：㎡）

C.額定電流（單位：A）

D.產(chǎn)品序列號

3.根據(jù)格力《安裝作業(yè)規(guī)范》，空調室外機安裝高度超過多少米時，必須使用專用安全帶？（）

A.1.5米

B.2.0米

C.2.5米

D.3.0米

4.格力空調智能控制系統(tǒng)中，以下哪個功能屬于“節(jié)能模式”的范疇？（）

A.定時開關機

B.遠程操控

C.自動溫度補償

D.噪音抑制

5.用戶投訴空調漏水時，維修人員首先應檢查的部件是？（）

A.過濾網(wǎng)臟污

B.排水管堵塞

C.室內(nèi)機蒸發(fā)器結霜

D.制冷劑過多

6.格力售后服務中，客戶滿意度評分低于多少分，系統(tǒng)會啟動二次回訪流程？（）

A.6分（滿分10分）

B.7分

C.8分

D.9分

7.格力中央空調風管系統(tǒng)的嚴密性測試，通常采用哪種方法？（）

A.超聲波檢測

B.氣壓檢漏

C.熱成像儀檢測

D.氣體染色法

8.維修人員使用萬用表測量空調電路時，以下哪種接線方式可能造成短路？（）

A.紅表筆接火線，黑表筆接零線

B.紅表筆接火線，黑表筆接地線

C.紅表筆和黑表筆均接火線

D.紅表筆和黑表筆均接零線

9.格力空調保修期內(nèi)，因用戶自行改裝導致的故障，屬于哪種責任界定？（）

A.保修范圍

B.部分保修

C.免責服務

D.升級保修

10.以下哪種行為違反了格力《員工行為準則》？（）

A.主動向客戶介紹節(jié)能產(chǎn)品

B.提前15分鐘到達維修現(xiàn)場

C.使用非格力品牌配件維修

D.向客戶解釋故障原因

11.格力空調壓縮機常見故障代碼“E2”通常代表什么問題？（）

A.電壓異常

B.冷凝器堵塞

C.壓縮機過熱

D.傳感器故障

12.安裝空調時，室內(nèi)機底座水平度偏差超過多少度，需進行調整？（）

A.1°

B.2°

C.3°

D.4°

13.格力空調智能多聯(lián)機系統(tǒng)，以下哪種場景需優(yōu)先開啟“無風感模式”？（）

A.高溫天氣

B.人體直吹

C.孕嬰房使用

D.南向房間

14.維修人員發(fā)現(xiàn)客戶使用劣質制冷劑，以下哪種處理方式最規(guī)范？（）

A.直接更換格力原廠制冷劑

B.告知客戶更換成本并放棄維修

C.幫助客戶加注劣質制冷劑并免責

D.建議客戶使用通用品牌制冷劑

15.格力《售后服務投訴處理流程》中，客戶投訴響應時限要求是多少？（）

A.30分鐘內(nèi)

B.1小時內(nèi)

C.2小時內(nèi)

D.4小時內(nèi)

16.中央空調水系統(tǒng)清洗時，循環(huán)水泵的運行電流應控制在多少范圍內(nèi)？（）

A.設計值的80%-110%

B.設計值的90%-120%

C.設計值的70%-130%

D.設計值的60%-140%

17.維修人員使用制冷劑回收機作業(yè)時，以下哪個步驟必須嚴格執(zhí)行？（）

A.先連接壓力表組

B.先抽真空

C.先加注制冷劑

D.先關閉電源

18.格力空調保修卡上標注的“3+30”政策，指的是？（）

A.3年整機保修，30天包換

B.3年部件保修，30天免費維修

C.3年整機保修，30年延保服務

D.3個月整機保修，30天部件保修

19.安裝分體式空調時，以下哪種情況需使用專業(yè)爬梯？（）

A.屋頂高度低于2.5米

B.室外機安裝在二樓平臺

C.室內(nèi)機安裝在1.8米高處

D.維修人員穿著安全鞋

20.格力空調智能網(wǎng)關的配置過程中，以下哪個步驟需在斷電狀態(tài)下操作？（）

A.連接電源適配器

B.安裝網(wǎng)絡模塊

C.重置設備

D.設置Wi-Fi密碼

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.格力售后服務人員需要掌握的溝通技巧包括哪些？（）

A.積極傾聽

B.專業(yè)術語解釋

C.情緒安撫

D.投訴記錄填寫

22.中央空調系統(tǒng)運行中，以下哪些現(xiàn)象可能提示需要清洗風管？（）

A.送風溫度偏高

B.風機噪音增大

C.空氣質量下降

D.制冷劑泄漏

23.維修空調電路時，以下哪些工具必須配備？（）

A.萬用表

B.電烙鐵

C.壓力表組

D.兆歐表

24.格力空調智能控制系統(tǒng)常見故障包括哪些？（）

A.無法聯(lián)網(wǎng)

B.溫度控制不準

C.顯示屏亂碼

D.無法遠程操控

25.安裝空調時，以下哪些部位需使用密封膠處理？（）

A.室外機底座

B.室內(nèi)機導水管接口

C.風管連接處

D.冷凝水管接口

26.中央空調水系統(tǒng)清洗的步驟包括哪些？（）

A.關閉系統(tǒng)閥門

B.抽真空

C.使用清洗劑循環(huán)

D.水沖洗

27.格力售后服務人員需遵守的職業(yè)道德包括哪些？（）

A.誠信服務

B.文明用語

C.恰當收費

D.惡意推銷

28.空調壓縮機常見故障原因包括哪些？（）

A.電壓異常

B.冷凝器過臟

C.電機軸承磨損

D.制冷劑過多

29.維修人員發(fā)現(xiàn)客戶使用劣質配件時，以下哪些處理方式是合理的？（）

A.解釋劣質配件的危害

B.建議更換格力原廠配件

C.拒絕維修并上報

D.降低維修費用

30.格力《安裝作業(yè)規(guī)范》中，以下哪些項目需拍照存檔？（）

A.室外機安裝位置

B.室內(nèi)機接線圖

C.風管走向圖

D.客戶簽收確認

三、判斷題（共10分，請將正確打“√”，錯誤打“×”）

31.格力空調室內(nèi)機濾網(wǎng)應每2個月清洗一次。（）

32.中央空調系統(tǒng)冷凍水溫度通常為7℃。（）

33.維修人員使用制冷劑時，必須佩戴防凍手套。（）

34.格力售后服務投訴處理時限為24小時內(nèi)回復，48小時內(nèi)解決。（）

35.安裝空調時，室外機水平度偏差不得超過2°。（）

36.空調壓縮機運行時，正常情況下外殼溫度不應超過60℃。（）

37.格力空調智能控制系統(tǒng)支持手機App遠程控制。（）

38.維修人員發(fā)現(xiàn)客戶私自改裝電路，可以拒絕維修。（）

39.中央空調水系統(tǒng)清洗后，循環(huán)水泵的運行電流應恢復到設計值。（）

40.格力售后服務人員著裝要求為工裝或商務休閑裝。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.格力空調售后服務人員的服務用語應體現(xiàn)______和______。

42.安裝空調時，室內(nèi)機的高度一般應控制在______米以下。

43.中央空調風管系統(tǒng)清洗標準要求風管表面灰塵覆蓋率不超過______%。

44.維修空調電路時，發(fā)現(xiàn)保險絲熔斷，首先應檢查______是否短路。

45.格力空調智能控制系統(tǒng)支持______、______和______三種控制模式。

46.空調壓縮機常見故障代碼“E4”通常代表______故障。

47.維修人員使用制冷劑時，應選擇______制冷劑，嚴禁混加。

48.格力《安裝作業(yè)規(guī)范》要求，室外機與窗戶距離不得小于______米。

49.中央空調水系統(tǒng)清洗后，需使用______檢查水質清潔度。

50.客戶投訴處理過程中，應先______、再______、最后______。

五、簡答題（共3題，每題6分，共18分）

51.簡述格力空調售后服務人員上門前的準備工作有哪些？

52.結合實際案例，分析中央空調系統(tǒng)運行中送風溫度偏高的可能原因及解決措施。

53.格力《安裝作業(yè)規(guī)范》對室外機安裝有哪些具體要求？

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：

某小區(qū)業(yè)主反映其家中的格力中央空調系統(tǒng)運行3年后，出現(xiàn)以下問題：

1.室內(nèi)機送風溫度偏高，制冷效果下降；

2.風機運行時噪音明顯增大；

3.系統(tǒng)偶發(fā)性自動停機，伴隨故障代碼“E5”顯示。

問題：

1.分析上述問題的可能原因。

2.提出相應的解決措施及預防建議。

3.總結格力中央空調系統(tǒng)常見故障及處理要點。

參考答案及解析

一、單選題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.B

6.A

7.B

8.C

9.C

10.C

11.C

12.B

13.C

14.A

15.B

16.A

17.B

18.A

19.B

20.C

解析：

1.B正確，系統(tǒng)自動推送的預約信息包含客戶信息、故障描述等，是維修前最可靠的依據(jù)。其他選項時效性或準確性不足。

5.B正確，漏水通常由排水管堵塞導致，需優(yōu)先排查。其他選項可能引起漏水但非首要原因。

二、多選題

21.ABC

22.ABCD

23.ABD

24.ABCD

25.BCD

26.ABCD

27.ABCD

28.ABC

29.ABC

30.ABCD

解析：

21.溝通技巧需涵蓋服務全流程，D選項僅涉及記錄，不夠全面。

29.拒絕維修并上報（C）僅適用于嚴重違規(guī)情況，不夠靈活。

三、判斷題

31.√

32.√

33.√

34.×（應為4小時內(nèi)回復，24小時內(nèi)解決）

35.√

36.√

37.√

38.√

39.√

40.×（應為工裝或制服）

解析：

34.根據(jù)《格力售后服務投訴處理規(guī)范》，回復時限為4小時，解決時限為24小時。

四、填空題

41.專業(yè)、規(guī)范

42.2

43.20

44.電路

45.手動、自動、智能

46.過熱

47.格力原廠

48.0.5

49.酸堿度測試儀

50.傾聽、分析、解決

五、簡答題

51.答：

①查閱客戶信息及故障記錄；

②檢查工裝、工具、制冷劑、保修卡等是否齊全；

③確認上門地址及預約時間；

④了解客戶近期使用反饋。

52.答：

原因：①制冷劑不足；②冷凝器過臟；③風管堵塞；④傳感器故障。

措施：①補充制冷劑；②清洗冷凝器；③清理風管；④校準傳感器。

總結：需分步排查，從易操作項入手。

53.答：

①高度不低于2.5米；

②水平度偏差不超2°；

③與窗戶距離不小于0.5米；

④安全距離內(nèi)無遮擋物；

⑤使用格力專用安裝支架。

六、案例分析題

案例背景分析：

核心問題為中央空調系統(tǒng)性能下降及故障代碼“E5”（通常代表傳感器異常）。

問題解答：

1.原因分析：

①制冷劑