[南京某商場]節(jié)假日客流高峰安全管理與疏導規(guī)范第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[南京某商場]節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提升商場應急處突能力，健全客流高峰安全管理與疏導工作機制，最大程度地減少事件造成的損害，保障[居民]生命財產(chǎn)安全，維護正常的社會秩序和[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合商場實際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。商場成立節(jié)假日客流高峰安全管理與疏導領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），全面負責商場節(jié)假日客流高峰期間的應對處置工作。形成處置突發(fā)事件的快速反應機制，確保信息接報、指揮調(diào)度、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)緊密銜接，實現(xiàn)快速響應、精準研判、果斷處置。

2.分級負責與屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門、各崗位在客流高峰安全管理與疏導中的職責分工。商場領(lǐng)導小組統(tǒng)一指揮，各部門、各崗位依據(jù)職責分工和現(xiàn)場情況，在領(lǐng)導小組統(tǒng)一協(xié)調(diào)下開展具體工作，確保責任落實到位。

3.預防為主與及時控制。堅持預防為主、防治結(jié)合的原則，加強節(jié)假日客流高峰前的風險排查與評估，強化客流動態(tài)監(jiān)測與研判，實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預警、早報告、早處置。通過有效措施將客流聚集、秩序混亂等風險控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立商場內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安機關(guān)、衛(wèi)生健康部門等）的信息共享、資源統(tǒng)籌、協(xié)同作戰(zhàn)機制。發(fā)動商場員工、志愿者等力量參與客流疏導與秩序維護，形成商場內(nèi)外聯(lián)動的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在客流高峰安全管理與疏導過程中，嚴格區(qū)分不同情況、不同性質(zhì)的事件，依法依規(guī)進行處理。既要保障[居民]的合法權(quán)益，維護其人身和財產(chǎn)安全，也要確保商場經(jīng)營秩序的正常運行。處置過程中應堅持合情、合理、合法，運用疏導、勸導、強制等多種手段，防止矛盾激化，維護[社會]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[南京某商場]在節(jié)假日客流高峰期間各類突發(fā)事件的應急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財產(chǎn)損失、公共秩序混亂、商場聲譽受損的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民]的各類非法集會、游行、示威、請愿以及群體性事件，各類邪教、非法組織的傳教、活動，可能引發(fā)影響公共安全和社會穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的重大治安案件和刑事案件，針對[居民]或商場的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內(nèi)的火災、停電、電梯故障、建筑物垮塌等重大安全事故，食品安全事件，大型客梯、游樂設施等特種設備事故，因客流擁擠引發(fā)的踩踏事件，自然災害（如暴雨、冰凍等）引發(fā)的次生災害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內(nèi)[居民]群體性健康危害的傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）、群體性食物中毒等事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：臺風、暴雨、暴雪、冰雹、雷擊等氣象災害及由各類自然災害引發(fā)的各類次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等發(fā)布虛假信息，擾亂正常經(jīng)營秩序；商場信息系統(tǒng)被攻擊、破壞，導致客流管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等癱瘓；個人信息泄露事件等。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)范不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因政策調(diào)整、重大活動等引發(fā)的群體性抱怨、投訴事件，以及其他不屬于上述類別但可能影響商場安全穩(wěn)定運行的突發(fā)公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[南京某商場]成立節(jié)假日客流高峰安全管理與疏導領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），全面負責商場節(jié)假日客流高峰期間的突發(fā)事件應對處置工作。領(lǐng)導小組下設辦公室，設立社會安全、重大治安刑事、事故災害、公共衛(wèi)生、自然災害、網(wǎng)絡與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個專項應急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、商場總工程師

成員：商場辦公室、安保部、顧客服務部、運營部、工程部、財務部、市場推廣部、人力資源部等部門主要負責人。

領(lǐng)導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮商場節(jié)假日客流高峰期間的各類突發(fā)事件應急響應行動，審定應急處置工作方案，下達應急處置指令，協(xié)調(diào)解決應急處置工作中的重大問題，并對處置工作進行監(jiān)督檢查。重大問題在第一時間內(nèi)向所在地政府相關(guān)部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導小組辦公室及主要職責

領(lǐng)導小組辦公室設在商場辦公室，負責日常工作。

領(lǐng)導小組辦公室的主要職責：負責收集、分析和報送節(jié)假日客流高峰期間各類突發(fā)事件相關(guān)信息，為領(lǐng)導小組決策提供依據(jù)；組織或協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定、修訂應急處置工作方案和預案；協(xié)調(diào)落實領(lǐng)導小組會議決定事項和應急處置工作部署；指導、協(xié)調(diào)各專項應急處置工作組的日常工作；組織開展應急處置工作的督導檢查；及時總結(jié)節(jié)假日客流高峰期間處置突發(fā)事件的經(jīng)驗和教訓，并完善相關(guān)機制。

第七條處置工作組及主要職責

針對節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，領(lǐng)導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由安保部負責人擔任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務部、市場推廣部、人力資源部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責維護商場內(nèi)社會秩序，預防和處置因糾紛、矛盾引發(fā)的群體性事件；處置涉及商場的非法集會、游行、示威等事件；配合公安機關(guān)處置商場內(nèi)發(fā)生的各類治安案件和刑事案件；做好與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由安保部負責人擔任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務部、工程部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在安保部。

核心應急處置職責：負責商場內(nèi)的治安巡邏、安全檢查，預防和制止盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪行為；實施現(xiàn)場警戒、人員疏散、證據(jù)保護等措施；配合公安機關(guān)開展現(xiàn)場處置和調(diào)查取證工作；維護商場內(nèi)治安秩序，確保顧客和員工安全。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部負責人擔任

成員：由工程部、安保部、運營部、顧客服務部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責商場內(nèi)的消防、用電、電梯、特種設備等安全管理和應急處置；組織搶險救災，實施人員疏散和救援；預防和處置因自然災害（如暴雨、臺風等）引發(fā)的商場安全事故；維護受損區(qū)域的秩序，配合相關(guān)部門進行災后重建。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由運營部負責人擔任

成員：由運營部、顧客服務部、安保部、財務部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在運營部。

核心應急處置職責：負責商場內(nèi)的衛(wèi)生防疫和食品安全管理；預防和處置因食物中毒、傳染病疫情等引發(fā)的公共衛(wèi)生事件；實施現(xiàn)場消毒、人員隔離、醫(yī)療救護等措施；配合衛(wèi)生健康部門開展流行病學調(diào)查和醫(yī)療救治工作；加強健康宣教，提高顧客和員工的自我防護意識。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由工程部負責人擔任

成員：由工程部、安保部、運營部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在工程部。

核心應急處置職責：負責商場應對臺風、暴雨、暴雪、冰雹、雷擊等自然災害的預防準備和應急處置；組織搶險救災，確保商場設施安全；實施人員疏散和救援；維護受災區(qū)域的秩序，配合相關(guān)部門進行災后恢復。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由市場推廣部負責人擔任

成員：由市場推廣部、人力資源部、工程部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在市場推廣部。

核心應急處置職責：負責商場信息系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等網(wǎng)絡安全管理和應急處置；預防和處置網(wǎng)絡攻擊、病毒入侵、信息泄露等事件；及時修復受損系統(tǒng)，恢復信息系統(tǒng)正常運行；維護網(wǎng)絡信息安全，確保商場經(jīng)營和顧客信息安全。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應急處置工作組

組長：由商場總經(jīng)理或其授權(quán)的副總經(jīng)理擔任

副組長：由辦公室負責人擔任

成員：由辦公室、安保部、顧客服務部、市場推廣部、人力資源部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點：設在辦公室。

核心應急處置職責：負責處置因政策調(diào)整、重大活動等引發(fā)的群體性抱怨、投訴事件；協(xié)調(diào)處理各類影響商場安全穩(wěn)定運行的突發(fā)事件；做好信息收集、分析和上報工作；配合相關(guān)部門開展事件調(diào)查和處置工作；維護商場整體形象和聲譽。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為有效預防和處置[南京某商場]節(jié)假日客流高峰期間的突發(fā)事件，確保信息報送的及時、準確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送的核心原則

商場各部門在節(jié)假日客流高峰期間，對收集到的突發(fā)事件信息或預兆，必須遵循以下核心原則進行報送：

(1)及時性。信息報送必須迅速及時，確保領(lǐng)導小組能夠第一時間掌握情況，做出決策。

(2)首報意識。任何部門發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件信息或預兆，必須第一時間向辦公室或直接向領(lǐng)導小組報告，不得延誤。

(3)真實性。報送的信息必須客觀真實，不得虛報、瞞報、漏報或歪曲事實。

(4)完整性。報送的信息應包含應急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全。

(5)續(xù)報要求。對于事態(tài)發(fā)展或處置情況發(fā)生變化的，相關(guān)責任部門必須按要求進行續(xù)報，直至事件妥善處置完畢。

2.信息報送流程

商場建立清晰的突發(fā)事件信息報送流程，按照[企業(yè)內(nèi)]部門>辦公室>節(jié)假日客流高峰安全管理與疏導領(lǐng)導小組>上級主管部門的順序逐級報送。

(1)[企業(yè)內(nèi)]部門：商場各相關(guān)部門（如安保部、運營部、顧客服務部、工程部、市場推廣部、人力資源部等）作為信息收集和初步報告的責任單位，負責收集、核實并第一時間向辦公室報告突發(fā)事件信息。

(2)辦公室：辦公室作為信息匯總和初步研判的責任單位，接到信息報告后，應立即核實信息真?zhèn)?、初步研判事件性質(zhì)和級別，并迅速向領(lǐng)導小組組長和副組長報告。同時，根據(jù)領(lǐng)導小組的指示和事件級別，決定是否以及如何向上級主管部門報告。

(3)領(lǐng)導小組：領(lǐng)導小組作為信息決策和指揮處置的責任單位，接到重要信息報告后，應立即召開會議或進行緊急商議，研究確定事件性質(zhì)、級別，制定應急處置方案，并下達處置指令。

(4)上級主管部門：根據(jù)領(lǐng)導小組的指示和事件級別，將相關(guān)信息及時上報至所在地政府相關(guān)部門及其他上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件或特別重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進行電話報告外，還必須按照以下流程進行緊急書面信息報送：

(1)立即電話報告：[企業(yè)內(nèi)]部門發(fā)現(xiàn)或接到重大突發(fā)事件信息后，必須在規(guī)定時間內(nèi)（具體時限根據(jù)事件級別另行規(guī)定）通過電話向辦公室報告，簡要說明事件的核心要素。

(2)書面報告準備：辦公室接到電話報告后，應立即啟動書面報告準備工作，指定專人負責撰寫。

(3)加急報送：書面報告應包含應急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，經(jīng)領(lǐng)導小組組長審核簽字后，以最快方式（如快遞、加密郵件等）報送至上級主管部門。

4.應急信息核心要素清單

為確保信息報送的全面性和規(guī)范性，所有突發(fā)事件信息報告必須包含以下核心要素：

(1)時間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的確切時間。

(2)地點：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、商戶等）。

(3)規(guī)模：事件影響或波及的人數(shù)、面積、財產(chǎn)等。

(4)傷亡：事件造成的人員傷亡情況（包括死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)等）。

(5)起因：事件發(fā)生的原因或初步判斷。

(6)評估：對事件性質(zhì)、級別、影響范圍和可能發(fā)展趨勢的初步評估。

(7)措施：已經(jīng)采取或計劃采取的應急處置措施。

(8)進展：事件處置過程中的最新進展情況。

(9)其他：需要補充說明的其他重要情況。

5.需要在規(guī)定時限內(nèi)向省委報告的六類重大突發(fā)事件清單

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對于以下六類重大突發(fā)事件，必須嚴格按照時限要求進行報告：

(1)重大自然災害：如臺風、暴雨、暴雪、冰雹、雷擊等造成的重大損失或影響。

(2)重大事故災難：如火災、爆炸、坍塌、特種設備事故、食品安全事件等造成的重大損失或影響。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新發(fā)傳染病）、群體性食物中毒等造成的重大損失或影響。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、港澳臺關(guān)系、外交關(guān)系等方面的重大突發(fā)事件。

(5)重大預警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預警性、行動性動向。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如大規(guī)模群體性事件、恐怖襲擊、網(wǎng)絡攻擊等。

上述六類重大突發(fā)事件，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳報告，并在事發(fā)后2小時內(nèi)報送書面報告。

第九條預防預警行動

在[南京某商場]節(jié)假日客流高峰安全管理與疏導領(lǐng)導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。領(lǐng)導小組辦公室負責指導各專項應急處置工作組及相關(guān)部門，加強應急機制的日常維護與更新，確保組織體系、職責分工、信息報送、協(xié)調(diào)聯(lián)動等機制有效運行，并根據(jù)實際情況及時調(diào)整優(yōu)化。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各專項應急處置工作組負責根據(jù)商場節(jié)假日客流高峰的實際情況、可能發(fā)生的事件類型以及相關(guān)法律法規(guī)、上級要求的變化，持續(xù)修訂和完善本組的應急預案，并定期組織評審，確保預案的科學性、針對性和可操作性。商場辦公室負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各預案的銜接性。

3.加強應急隊伍建設。商場應建立一支專兼結(jié)合的應急隊伍，明確各隊伍的職責分工和人員組成。定期對應急隊伍進行選拔、登記和管理，并根據(jù)需要開展崗位技能培訓，提升隊員的專業(yè)素養(yǎng)和應急處置能力。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。商場應制定年度應急培訓和演練計劃，定期組織開展針對不同事件類型、不同場景的應急培訓，提高全體員工的安全意識和應急處置技能。定期組織模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同作戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)評估，改進工作。

5.做好關(guān)鍵應急物資的儲備、管理和維護。商場應根據(jù)節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的事件類型和處置需要，制定應急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點、保管要求等。確保儲備的應急物資（如消防器材、醫(yī)療急救用品、照明設備、通訊設備、疏導指示牌、隔離帶、飲用水、食品等）充足、合格，并建立嚴格的出入庫管理制度，定期檢查、維護和更新，確保需要時能夠充足、及時供應。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及社會影響等因素，將節(jié)假日客流高峰期間可能發(fā)生的突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

(1)I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者造成直接經(jīng)濟損失1億元以上，或者產(chǎn)生重大社會影響，需要啟動商場應急處置工作方案I級應急響應的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及[居民]死亡10人以上或重傷30人以上的嚴重火災、爆炸事故；發(fā)生重大食品安全事件，導致100人以上出現(xiàn)嚴重癥狀；發(fā)生嚴重影響公共安全的恐怖襲擊事件等。

(2)II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者造成直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或者產(chǎn)生較大社會影響，需要啟動商場應急處置工作方案II級應急響應的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及[居民]死亡3人以上、10人以下的事故災難（如重大火災、坍塌、特種設備事故等）；發(fā)生較大規(guī)模的食物中毒事件，導致50人以上、100人以下出現(xiàn)癥狀；發(fā)生嚴重影響公共秩序的群體性事件等。

(3)III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者造成直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或者產(chǎn)生一定社會影響，需要啟動商場應急處置工作方案III級應急響應的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及[居民]死亡1人以上、3人以下的事故災難；發(fā)生較小規(guī)模的食物中毒事件，導致20人以上、50人以下出現(xiàn)癥狀；發(fā)生一般的群體性事件，影響范圍有限，未造成嚴重后果等。

(4)IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡或者財產(chǎn)損失，但危害程度較輕，影響范圍較小，需要啟動商場應急處置工作方案IV級應急響應的突發(fā)事件。例如：發(fā)生涉及[居民]死亡1人以下的事故災難；發(fā)生輕微的食物中毒事件，導致少量人員出現(xiàn)癥狀；發(fā)生個別游客投訴或小型糾紛，引發(fā)局部秩序混亂等。

2.各級事件應急響應程序

商場根據(jù)突發(fā)事件等級，啟動相應的應急響應程序，確?？焖?、有序、高效地處置事件。各級事件的應急響應程序如下：

(1)特別重大事件（I級）應急響應

特別重大事件（I級）發(fā)生后，應立即啟動I級應急響應程序：

a.20分鐘內(nèi)：[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的單位立即將事件信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即核實并上報至領(lǐng)導小組組長。

b.20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導小組組長決定啟動I級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，立即下達I級響應指令，啟動I級應急處置工作方案，調(diào)動應急力量趕赴現(xiàn)場。

c.1小時內(nèi)：商場辦公室將事件基本情況（包括時間、地點、性質(zhì)、傷亡情況、影響范圍、已采取措施等）通過電話和書面形式（加急）報告至上級主管部門。

d.核心動作：現(xiàn)場指揮部迅速到達現(xiàn)場，組織開展人員疏散、現(xiàn)場控制、醫(yī)療救護、信息收集、輿論引導等工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向上級報告。

(2)重大事件（II級）應急響應

重大事件（II級）發(fā)生后，應立即啟動II級應急響應程序：

a.20分鐘內(nèi)：[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的單位立即將事件信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即核實并上報至領(lǐng)導小組組長。

b.20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導小組組長決定啟動II級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部，立即下達II級響應指令，啟動II級應急處置工作方案，調(diào)動應急力量趕赴現(xiàn)場。

c.1小時內(nèi)：商場辦公室將事件基本情況報告至上級主管部門。

d.核心動作：現(xiàn)場指揮部迅速到達現(xiàn)場，組織開展人員疏散、現(xiàn)場控制、醫(yī)療救護、信息收集等工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向上級報告。

(3)較大事件(III級)應急響應

較大事件(III級)發(fā)生后，應立即啟動III級應急響應程序：

a.20分鐘內(nèi)：[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的單位立即將事件信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即核實并上報至領(lǐng)導小組組長。

b.20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導小組組長決定啟動III級應急響應，成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)職能部門負責人組成），立即下達III級響應指令，啟動III級應急處置工作方案，組織應急力量趕赴現(xiàn)場。

c.1小時內(nèi)：商場辦公室將事件基本情況報告至上級主管部門。

d.核心動作：現(xiàn)場指揮部迅速到達現(xiàn)場，組織開展人員疏導、現(xiàn)場秩序維護、醫(yī)療救助、信息核實等工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向上級報告。

(4)一般事件（IV級）應急響應

一般事件（IV級）發(fā)生后，應立即啟動IV級應急響應程序：

a.20分鐘內(nèi)：[企業(yè)內(nèi)]相關(guān)部門或最先發(fā)現(xiàn)事件的單位立即將事件信息報告至商場辦公室，商場辦公室立即核實并上報至領(lǐng)導小組組長。

b.20分鐘內(nèi)：領(lǐng)導小組組長決定啟動IV級應急響應，視情成立現(xiàn)場指揮部（可由相關(guān)部門負責人組成），立即下達IV級響應指令，啟動IV級應急處置工作方案，組織應急力量趕赴現(xiàn)場。

c.1小時內(nèi)：商場辦公室視情將事件基本情況報告至上級主管部門。

d.核心動作：現(xiàn)場指揮部（或指派相關(guān)負責人）迅速到達現(xiàn)場，組織開展人員安撫、秩序維護、簡易處置、信息收集等工作，并根據(jù)事態(tài)發(fā)展及時向上級報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件應急處置的現(xiàn)場指揮、決策、協(xié)調(diào)機構(gòu)，其核心任務包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準確掌握事態(tài)發(fā)展情況，為決策提供依據(jù)。

(3)及時報告：按照信息報送規(guī)范，及時、準確、全面地向上級主管部門和相關(guān)部門報告事件處置情況。

(4)適時發(fā)布信息：根據(jù)上級要求和現(xiàn)場情況，適時向社會或[社會]發(fā)布權(quán)威信息，回應社會關(guān)切，引導輿論走向，維護商場聲譽。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

商場應建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報送、處理全流程的應急信息管理體系，確保各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)。具體要求如下：

(1)信息收集：明確信息收集的責任部門與監(jiān)測點位，運用視頻監(jiān)控、人流監(jiān)測系統(tǒng)等手段，全面、動態(tài)地收集商場內(nèi)外的各類信息，包括客流變化、秩序動態(tài)、設備運行狀況等。

(2)信息傳遞：建立多元化的信息傳遞渠道，包括內(nèi)部通訊網(wǎng)絡、應急廣播系統(tǒng)、專用通訊設備（對講機、應急電話等），確保信息能夠快速、準確地在領(lǐng)導小組、各工作組及現(xiàn)場之間傳遞。

(3)信息報送：制定規(guī)范的信息報送流程和標準格式，明確不同等級事件的報送時限和內(nèi)容要求，確保重要信息能夠及時、規(guī)范地報送至領(lǐng)導小組及上級主管部門。

(4)信息處理：建立信息分析研判機制，對收集到的信息進行篩選、核實、分析，研判事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢，為決策提供依據(jù)，并組織力量進行處置。

商場應定期檢查和維護通訊與信息設施，確保其完好、暢通，并制定應急預案，保障極端條件下信息傳遞暢通。

第十二條物資與資金保障

商場應將應急處置經(jīng)費納入年度預算，并根據(jù)實際需要動態(tài)調(diào)整，確保應急處置工作所需資金及時到位。

(1)物資儲備：建立關(guān)鍵應急物資儲備制度，制定應急物資儲備清單，明確物資種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點、保管要求、維護方式和補充機制。儲備的物資包括但不限于：

a.醫(yī)療應急物資：急救箱、常用藥品、消毒用品、防護用品、擔架、急救設備等。

b.疏導維護物資：警戒帶、指示牌、擴音設備、照明設備、對講機等。

c.生活保障物資：飲用水、食品、應急食品等。

d.其他物資：用于應急處置的專用工具、通訊設備、防護裝備等。

(2)物資管理：明確物資管理部門（如商場辦公室或安保部）及保管人員，落實物資出入庫管理制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資隨時可用。特殊應急物資（如急救藥品、通訊設備等）應指定專人負責保管，并建立臺賬，確保專物專用、責任到人。

(3)資金管理：建立應急專項資金管理機制，確保資金使用的規(guī)范、高效，并接受上級主管部門的監(jiān)督、檢查和審計。資金主要用于應急物資的采購、儲備、維護，以及應急處置工作的開展。

第十三條人員與技術(shù)保障

商場應建立常態(tài)化的人員與技術(shù)保障機制，確保應急處置能力持續(xù)提升。

(1)人員保障：組建常備與預備的應急隊伍，明確人員組成、職責分工和培訓要求。

a.常備隊伍：由商場內(nèi)部員工（如安保人員、工程人員、醫(yī)護人員等）組成，定期開展專業(yè)技能培訓，提升應急處置能力，確保關(guān)鍵時刻能迅速響應。

b.預備隊伍：由商場員工、志愿者、合作單位人員等組成，根據(jù)事件需求臨時補充力量。

c.人員管理：制定應急隊伍建設、培訓、考核、獎懲等管理制度，明確人員職責，建立人員檔案，并定期組織演練，提升隊伍的實戰(zhàn)能力。

(2)技術(shù)保障：加強應急處置相關(guān)技術(shù)的應用，提升應急處置的科技含量。

a.技術(shù)支撐：利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)、人流監(jiān)測系統(tǒng)、應急通訊系統(tǒng)、應急廣播系統(tǒng)等技術(shù)手段，實現(xiàn)對客流動態(tài)、設備運行狀態(tài)、應急資源分布等的實時監(jiān)測和智能預警。

b.技術(shù)維護：建立技術(shù)維護機制，定期對相關(guān)設備設施進行檢查、維護和更新，確保其正常運行，為應急處置提供技術(shù)保障。

c.技術(shù)合作：加強與專業(yè)技術(shù)服務機構(gòu)的合作，引進先進技術(shù)，提升應急處置的技術(shù)水平。

第十四條培訓與演練保障

商場應建立健全常態(tài)化、系統(tǒng)化的培訓與演練保障機制，提升全員應急處置意識和能力。

(1)培訓保障：

a.培訓計劃：制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、對象、方式、時間和考核標準。

b.培訓內(nèi)容：包括應急知識普及、法律法規(guī)、應急預案解讀、自救互救技能、應急處置流程、心理疏導等。

c.培訓實施：通過集中授課、現(xiàn)場指導、案例分析、技能操作演練等形式開展培訓。

d.培訓考核：建立培訓考核機制，檢驗培訓效果，并將考核結(jié)果作為員工績效考核的參考依據(jù)。

(2)演練保障：

a.演練計劃：制定年度應急演練計劃，明確演練目的、場景設定、參演人員、時間安排、評估標準等。

b.演練實施：根據(jù)事件類型和商場實際情況，組織不同規(guī)模、不同形式的應急模擬演練，檢驗預案的可行性，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力。

c.演練評估：對演練過程和結(jié)果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，修訂完善應急預案和處置流程。

(3)交流協(xié)作：積極組織與周邊商場、公安機關(guān)、衛(wèi)生健康部門等外部單位開展應急演練，加強交流協(xié)作，提升協(xié)同應對能力。鼓勵與相關(guān)單位建立應急聯(lián)動機制，定期組織聯(lián)合演練，提升協(xié)同處置水平。

第十五條加強保障建設

[南京某商場]應從制度、組織、物資、軟硬件全方位加強保障建設，確保突發(fā)事件應急管理工作規(guī)范化、常態(tài)化、高效化。

1.制度保障：建立健全