酒店行李寄存服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)宗旨與適用范圍酒店行李寄存服務(wù)旨在為住店客人及有合理需求的非住店客人提供安全、便捷、規(guī)范的行李臨時存放與提取服務(wù)，以提升客人在店體驗，展現(xiàn)酒店專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。本規(guī)范適用于酒店前廳部及所有參與行李寄存服務(wù)的相關(guān)人員。二、行李寄存操作規(guī)范（一）接收行李1.主動迎賓與詢問：當(dāng)客人攜帶行李至前臺或禮賓臺表示需要寄存時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前，微笑問候，清晰詢問客人需求，如“您好，請問需要寄存行李嗎？”。2.了解寄存信息：禮貌詢問客人的姓名、房號（如為住店客人）、預(yù)計寄存時長及取件時間。對于非住店客人，應(yīng)詢問其寄存緣由及大致取件時間。3.行李檢查與確認(rèn)：*目視檢查行李外觀，注意是否有明顯破損、滲漏或易腐物品。如有破損，應(yīng)當(dāng)場向客人指出并詢問是否需要記錄。*詢問客人行李內(nèi)是否有貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、重要文件、電子產(chǎn)品等）、易碎品、危險品或違禁品。按照酒店規(guī)定，通常不接受危險品、違禁品及易腐物品的寄存；貴重物品建議客人自行攜帶或存入客房保險箱；易碎品需特別標(biāo)注并小心放置。*與客人共同確認(rèn)行李件數(shù)，并檢查每件行李是否有鎖具。如無鎖，可提醒客人貴重物品自行保管。4.填寫行李寄存牌：*清晰、準(zhǔn)確填寫行李寄存牌，內(nèi)容至少應(yīng)包括：客人姓名、房號（如適用）、寄存日期、預(yù)計取件日期、行李件數(shù)、服務(wù)人員工號或簽名。*對于有特殊標(biāo)識的行李（如易碎品），應(yīng)在寄存牌上加以注明。5.行李牌使用與交接：*將填寫完整的寄存牌下聯(lián)（或取件聯(lián)）交給客人，并提醒客人妥善保管，取件時憑此牌及有效證件領(lǐng)取。*將寄存牌上聯(lián)（或存根聯(lián)）牢固系掛或粘貼于每件行李的明顯位置。如行李件數(shù)較多，可將總件數(shù)寫在主寄存牌上，并為每件行李系掛帶有相同編號的分牌。6.向客人致謝：完成上述流程后，微笑向客人示意“行李已為您妥善寄存，請您妥善保管取件牌，取件時請憑牌及有效證件前來?！辈⒅轮x。（二）行李保管1.專區(qū)存放：行李應(yīng)存放在酒店指定的、安全的行李寄存室或?qū)Ｓ脜^(qū)域。該區(qū)域應(yīng)保持干燥、清潔、通風(fēng)，避免陽光直射、高溫、潮濕及鼠蟲侵害。2.分類碼放：根據(jù)行李大小、形狀及特殊性質(zhì)（如易碎品）進行合理碼放。重物在下，輕物在上；大件在下，小件在上；易碎品單獨放置，并有明顯標(biāo)識，避免受壓、碰撞。3.安全保障：行李寄存區(qū)域應(yīng)具備必要的安全措施，如門鎖、監(jiān)控等。非工作人員未經(jīng)許可不得進入。服務(wù)人員應(yīng)定期巡查寄存區(qū)域，確保行李安全。4.信息記錄與核對：建立行李寄存登記本（或電子系統(tǒng)），詳細記錄每次寄存的相關(guān)信息，包括客人姓名、房號、寄存時間、行李件數(shù)、特征、取件牌編號、服務(wù)人員等，便于后續(xù)查詢與核對。5.禁止行為：嚴(yán)禁服務(wù)人員私自開啟客人行李，嚴(yán)禁在寄存區(qū)域吸煙、飲食或從事與工作無關(guān)的活動。6.長期寄存處理：對于超過約定取件日期或長期無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)按照酒店內(nèi)部規(guī)定進行處理，通常包括嘗試聯(lián)系客人、上報管理層，并在規(guī)定期限后按無人認(rèn)領(lǐng)物品處理流程處置，處理過程需有記錄。（三）行李領(lǐng)取1.身份核實與取件牌確認(rèn)：*客人前來取件時，主動問候，禮貌詢問客人姓名及房號（如適用）。*請客人出示行李寄存取件牌及有效身份證件（如身份證、護照等）。*仔細核對取件牌信息、客人身份證件信息與寄存記錄是否一致。如為住店客人，可同時核對其房卡信息。2.核對行李：根據(jù)取件牌信息及寄存記錄，準(zhǔn)確找出客人的行李。請客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)及外觀是否完好。3.注銷記錄：客人確認(rèn)無誤后，在寄存登記本（或電子系統(tǒng)）上記錄取件日期、時間，并由客人簽字確認(rèn)（如酒店規(guī)定），同時回收取件牌（如有必要）。4.協(xié)助搬運：主動詢問客人是否需要協(xié)助將行李送至客房或酒店門口。5.向客人道別：完成取件流程后，微笑向客人道別，如“感謝您的光臨，祝您旅途愉快/住店愉快！”。6.特殊情況處理：*代領(lǐng)：如客人委托他人代領(lǐng)行李，代領(lǐng)人需出示客人簽字的委托書（或能證明委托關(guān)系的信息）、客人及代領(lǐng)人的有效身份證件原件，并在取件記錄上注明代領(lǐng)人信息及關(guān)系。酒店可視情況與原客人進行電話確認(rèn)。*取件牌遺失：如客人不慎遺失取件牌，應(yīng)立即上報當(dāng)班主管或經(jīng)理。在核實客人身份信息（如詳細詢問寄存時的信息、核對身份證件、房卡等）無誤，并由客人書面確認(rèn)（如簽署行李領(lǐng)取承諾書）后，方可為其辦理取件手續(xù)，并在記錄中注明情況及處理過程。*行李差異或損壞：如客人取件時發(fā)現(xiàn)行李件數(shù)不符或有損壞，應(yīng)立即安撫客人情緒，報告當(dāng)班主管或經(jīng)理，并根據(jù)酒店規(guī)定及實際情況進行調(diào)查處理，同時做好詳細記錄。三、服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)要求1.儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，精神飽滿，保持良好個人衛(wèi)生。2.言行舉止：舉止得體，站姿端正，微笑服務(wù)，使用規(guī)范禮貌用語。3.專業(yè)技能：熟悉行李寄存流程及相關(guān)規(guī)定，具備良好的溝通能力和問題處理能力。4.責(zé)任心：對客人行李高度負責(zé)，確保行李安全，杜絕疏忽大意。5.保密意識：不得泄露客人的個人信息及行李內(nèi)容。6.團隊協(xié)作：與同事保持良好溝通與協(xié)作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。四、特殊情況處理原則1.易碎品與貴重物品：原則上不建議寄存貴重物品和易碎品。如客人堅持寄存，需明確告知相關(guān)風(fēng)險，并在寄存牌和記錄中特別注明，最好有客人簽字確認(rèn)。2.超大超重物品：對于超出常規(guī)尺寸或重量的行李，應(yīng)評估寄存條件是否允許，并與客人協(xié)商合適的寄存方式。3.危險品與違禁品：嚴(yán)格禁止寄存法律法規(guī)及酒店規(guī)定的危險品、違禁品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)委婉拒絕并及時上報。4.客人投訴：遇客人對行李寄存服務(wù)提出投訴，應(yīng)耐心傾聽，不與客人